中国移动分公司务虚会材料.ppt

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1、发挥规模效益，夯实管理基础，提高市场运营效率，构筑持续竞争力中国移动广东公司中国移动广东公司目录目录 CONTENTSCONTENTSq06年市场经营情况q存在问题q07年市场工作思路 0606年客户保持高速增长，规模继续扩大年客户保持高速增长，规模继续扩大q截至11月份，06年累计净增有效客户数215.4万户，预计全年累计净增230万户，达到三年来最好水平。1007q截至11月份，有效客户数达993万户，预计年底有效客户数超千万。230收入增幅略有下降，但净增绝对值增长保持收入增幅略有下降，但净增绝对值增长保持1212亿元左右亿元左右73q截至10月份，06年运营收入完成61.5亿元，同比增

2、长22.9%。预计全年收入完成73亿元，同比增长20。q06年预计运营收入绝对值比05年净增12亿元。客户市场份额p06年10月客户市场份额达62.9%，比05年底提升2.2%个百分点。06年累计净增市场份额达72.7%，区域市场主导地位稳固。p三家比的收入市场份额达51.4%(行业收入份额达接近50)，比05年增加5.2个百分点。收入市场份额区域市场地位稳步提升区域市场地位稳步提升客户总数超越电信客户总数超越电信p 从今年6月起，我公司客户数超过电信。截至10月，客户数高于固话客户61.1万户。量收比趋于合理，收入忙时比完成良好量收比趋于合理，收入忙时比完成良好 量收比趋于合理分钟单价保持稳

3、定收入忙时比完成良好目标值：目标值：1.023p 05年量收比平衡，分钟单价基本保持稳定，收入忙时比完成良好。市场竞争环境联通触底反弹市场竞争环境联通触底反弹0606年，联通收入由负增长转为正增长年，联通收入由负增长转为正增长历年联通收入情况历年联通收入情况比比04年增长年增长1个亿，个亿，但仍低于但仍低于03年年预计全年完成预计全年完成16个亿，个亿，三年来首次恢复到比三年来首次恢复到比03年略高状态。年略高状态。单位：亿元单位：亿元同比下降同比下降1.3亿；亿；同比降幅同比降幅8.61%16亿亿市场竞争环境联通触底反弹市场竞争环境联通触底反弹单位：万户单位：万户06060606年预计联通净

4、年预计联通净年预计联通净年预计联通净增增增增80808080万万万万，比去年，比去年，比去年，比去年增长增长增长增长60%60%60%60%，C C C C网净网净网净网净增数大幅增长增数大幅增长增数大幅增长增数大幅增长（5 5 5 5倍）倍）倍）倍）联通历年净增数情况联通历年净增数情况p联通今年预计净增客户数80万，达到历史最好水平，C网净增数是去年的5倍。市场竞争环境市场竞争环境联通联通0606年市场举措比较激进年市场举措比较激进（竞争白热化）（竞争白热化）0505年底联通在广西的县城、农村大力推广超低资费，资年底联通在广西的县城、农村大力推广超低资费，资费水平已经接近固话。费水平已经接近

5、固话。（主叫（主叫0.1(0.1(或或0.12)0.12)元元/分钟、被叫分钟、被叫0 0，月租，月租0 0，5 5元来显，刚元来显，刚开始在开始在C C网推广，今年网推广，今年4 4月份以后推广到月份以后推广到G G网）网）切入点把握较好，在切入点把握较好，在C C类以下小集团单位开展类以下小集团单位开展“拉网行动拉网行动”。（我公司目前针对（我公司目前针对C C类以下集团单位提供的服务较少）类以下集团单位提供的服务较少）在部分城市针对学生市场和我公司高用量客户免费赠卡。在部分城市针对学生市场和我公司高用量客户免费赠卡。市场竞争环境市场竞争环境小灵通疲软，电信专注转型小灵通疲软，电信专注转型

6、06年客户数几乎没有增长年客户数几乎没有增长 负增长负增长p小灵通06年度客户数几乎没有增长；p电信注重转型，业务重点放在信息增值业务如商务领航、号码百事通、幸福港湾（家庭信息产品）等、打造互联网产业链，同时提供系统集成服务等。市场情况小结市场情况小结p06年各项运营指标完成情况良好，市场主导地位稳步提升。年各项运营指标完成情况良好，市场主导地位稳步提升。p农村市场开发起步良好。农村市场开发起步良好。p面临较大的价格竞争压力。面临较大的价格竞争压力。目录目录 CONTENTSCONTENTSq06年市场经营情况q存在问题q07年市场工作思路 话务、收入增幅略显乏力话务、收入增幅略显乏力73 历

7、年收入增幅情况历年收入增幅情况单位：亿元单位：亿元单位：亿分钟单位：亿分钟 历年话务增幅情况历年话务增幅情况话务和收入增幅均出现放缓的趋势话务和收入增幅均出现放缓的趋势：p预计06年底，话务量完成392亿分钟，同比增幅18.8，增幅低于去年15个百分点，话务增幅仅高于广东公司；p预计06年底，收入完成73.3亿元，同比增幅20.6，增幅低于去年10个百分点。列全国第10位。话务增幅全国话务增幅全国第第30位位收入增幅全国收入增幅全国第第10位位农村市场开发后劲不足农村市场开发后劲不足占总入网占总入网21.6%占总入网占总入网17.3%新农村资费发展趋缓q7月开始，新农村资费入网量维持在9.7万

8、左右，占总入网比下降到17。部分区域市场患得患失部分区域市场患得患失联通在县城主推联通在县城主推001001资费后，县城的价差较大资费后，县城的价差较大县城主流新增资县城主流新增资费与联通对比费与联通对比p 客户市场占有率变化数据以及市场形势表明在部分县城甚至城区竞争压力非常大。p过高的价差，相当于把宝贵的时间窗口留给了对手。主要原因：主要原因：p营业人员办错、办漏业务营业人员办错、办漏业务p未告知客户或征得客户同意为客户开通彩铃等新业务未告知客户或征得客户同意为客户开通彩铃等新业务客户服务问题需引起高度重视客户服务问题需引起高度重视 现状：服务质量类投诉居高不下现状：服务质量类投诉居高不下长

9、话开发有一定成效，但长话份额仍处于劣势长话开发有一定成效，但长话份额仍处于劣势06年各运营商长话话务份额比较年各运营商长话话务份额比较06年长话话务、收入增幅情况年长话话务、收入增幅情况p 通过推出长话卡、12593长话包和商旅计划等长话产品，长话话务较年初增长13.3，收入增长7.4，取得初步成效；p 我公司长话话务份额较年初下降了1.6个百分点，仍低于全国平均水平7个百分点，广西的移动客户仍主要使用固网打长途，联通网通的长话分流力量加强（8月较1月涨7个百分点）终端销售过于依赖补贴终端销售过于依赖补贴 其中：其中：1 1元购机案补元购机案补贴成本贴成本1.681.68亿元，占亿元，占总补贴

10、额（总补贴额（2.52.5亿元）亿元）的的7575。p 06年共销售手机28.4万台，累计补贴2.5亿元，其中1元购机案的补贴金额占比75，常态化和中高端每户购机补贴均在1000元以上。人均补贴：人均补贴：16331633元元人均补贴：人均补贴：16331633元元人均补贴：人均补贴：433433元元客户大进大出情况严重，号码资源、营销成本客户大进大出情况严重，号码资源、营销成本浪费严重浪费严重 同比增长同比增长36.836.8 同比增长同比增长49.949.9 同比增长同比增长34.934.9本年累计客户发展情况p 本年累计入网540万，同比增幅36.8，累计离网332万，同比增幅49.9，

11、客户内转比例约45左右，号码资源浪费严重。标注：更新最新数据客户品牌建设进展不理想客户品牌建设进展不理想挑战目标基准目标q截至11月份，全区“全球通”目标客户市场占有率仅完成30，仅百色、柳州公司超过基准目标。目录目录 CONTENTSCONTENTSq06年市场经营情况q存在问题q07年市场工作思路年市场工作思路 0707年工作思路年工作思路一、扩大客户规模，扩大话务份额；一、扩大客户规模，扩大话务份额；二、优化自营渠道，加强代办作用，提高后台支撑能力；二、优化自营渠道，加强代办作用，提高后台支撑能力；三、合理配置营销资源，提高营销效率；三、合理配置营销资源，提高营销效率；四、加强投诉管理，

12、提升客户服务；四、加强投诉管理，提升客户服务；五、推进品牌建设；五、推进品牌建设；六、营造良好外部发展环境；六、营造良好外部发展环境；七、做好经营分析系统推广工作。七、做好经营分析系统推广工作。继续努力扩大客户规模，客户净增230万户以上，净增份额70左右（其中农村净增120万户，城市县城净增110万户），有效客户总数达1230万户，客户市场份额达65左右。总计费时长增幅23左右（06年增幅18），达480亿分钟。MOU为360分钟，基本与今年保持不变。总运营收入增幅21左右，达88.3亿元，ARPU控制下降23元，为66元左右。一、扩大客户规模，提升有效话务量，实现增一、扩大客户规模，提升有

13、效话务量，实现增量增收量增收合理调整资费单价，促进客户、话务发展合理调整资费单价，促进客户、话务发展 结合对当前价格市场的分析及集团公司的指导意见，针对结合对当前价格市场的分析及集团公司的指导意见，针对我公司当前与竞争对手价差过高现象，计划：我公司当前与竞争对手价差过高现象，计划：把握好降价步骤，价格降低要保持品牌间的区隔，保持品牌资费设计原则（全球通普遍优惠，神州行限制型优惠）。区分客户区域、话务类型采用不同的资费调整方式，有效提升话务份额。（06年底前先推出4档资费：针对性提升县城客户市场、提升县城客户市场、返乡短期客户市场、低话务量客户市场、区内漫游长话话务市场返乡短期客户市场、低话务量

14、客户市场、区内漫游长话话务市场的份额）一年之计在于春，争取一年之计在于春，争取0707年开门红年开门红做好返乡民工的营销工作，抢夺临时话务市场。做好返乡民工的营销工作，抢夺临时话务市场。消费旺季新增客户发展，力争第一季度客户净增消费旺季新增客户发展，力争第一季度客户净增6565万左右，万左右，超时间进度超时间进度5 51010个百分点。个百分点。消费旺季的话务促销工作消费旺季的话务促销工作“预存话费送年货预存话费送年货”，力争做，力争做到春节期间运营收入创历史新高。到春节期间运营收入创历史新高。二、优化自营渠道，加强代办作用，提高后二、优化自营渠道，加强代办作用，提高后台支撑能力台支撑能力自营

15、渠道：自营渠道：优化自营渠道功能，分流简单繁琐业务，加大数据业务体验区和终端销售区建设，提高渠道人员重点业务（如数据业务、定制终端）的营销能力，提升服务质量；对自营渠道进行分级评估，对长时间效能过低的渠道，转化为自建他营渠道，在保证对渠道掌控的同时减少人力和其他资源成本；完善面向全球通/动感地带客户的品牌店、数据业务体验店，强化品牌形象/文化和数据业务的宣传和体验。代办渠道：代办渠道：对代办进行分级管理。逐步放开新业务办理权限和视试点情况部分放开收费权限，提高城市代办商积极性，掌控城市主要买场和代办商；大力发展松散式的便民社区代办点，销售标准卡和充值卡；拓宽村代点的作用，初步考虑按件支付宣传费

16、发挥村级代办点末端营销渠道的宣传作用；加强和银行合作代收话费，重点解决目前托收难等问题。提高后台支撑能力提高后台支撑能力 建设空中充值系统，在小代理商，社区代办点，农村代办点推广。计划明年年底前充值量达到目前充值卡的水平，减轻缴费难的压力；加强物流对营销资源的优化配送工作；经分系统建立到服务厅的KPI展现预警等模块，有效支撑服务厅工作效率。电子渠道：按照集团公司部署，做好以下几项工作电子渠道：按照集团公司部署，做好以下几项工作 整合各电子渠道窗口（按集团要求统一规范）提升电子渠道服务营销能力（服务与产品提供方式优化、优化客户界面、各电子渠道协同服务和营销，分别引导）增强系统支撑能力。大力包装

17、推广。定制终端销售：定制终端销售：扩大自营渠道常态化销售网点，从目前的300个扩展到全区1000个自营厅左右。逐步从成本补贴方式向话费补贴为主，成本补贴为辅转变。建立市区、县城、乡镇三级终端售后服务链，扩大自有渠道终端销售的影响力。三、合理配置营销资源，提高营销效率三、合理配置营销资源，提高营销效率营销成本：营销成本：合理管理和控制客户的期望值（回馈期望值，服务期望值）期望值（回馈期望值，服务期望值），有效控制成本支出：1、对新增大众市场，禁止不按月分摊的、一次性获利的较高的促销案，控制客户内转。2、对存量市场，控制无消费保证的的回馈和服务。加大对营销成本使用的监控力度。加强离网率控制，争取0

18、7年度月平均离网率控制在3以内；引进专业的第三方广告评估伙伴，做好全区媒体的广告评估工作，合理使用广告成本。改变现有户外广告资源管理模式，以地域为界，根据资源均衡原则统一分配户外宣传成本。卡号资源：卡号资源：推广远程写卡系统，节约卡成本资源；建设自助现号系统，实现属地号码资源共享，使现有号码利用最大化；强化给代销商的批卡批号管理，对限期内未销售的号码实行预警回收。四、加强投诉管理，提升客户服务四、加强投诉管理，提升客户服务提升服务厅服务质量提升服务厅服务质量拓展服务渠道，对服务厅的服务压力进行分流 加强对服务厅的支撑 1、进一步完善支撑系统，建立服务厅应急支撑措施；2、完善、推广电子知识库；3

19、建立内部服务热线。规范服务厅管理，提升人员综合素质 1、统一规范服务厅店面管理：挑选一到两个服务厅作为试点，借鉴有限公司全网服务厅服务示范单位的经验和作法，建立一套服务厅店面管理的规范；2、提升服务厅员工的综合能力：完善、实施内部培训机制，加强入岗前和入岗后的培训和考核。3、完善服务厅考核激励机制：如设立服务厅零差错率、零投诉量、客户咨询投诉现场解决率等指标，设立服务厅优秀项目示范奖、知识库贡献奖等奖励。规范营销案管理规范营销案管理在营销案推出前做好服务支撑保障。把客户服务的相关准备工作作为营销案推出的一项必备环节，在制度上保证工作到位；建立营销案的信息收集上报机制，营销案推出后，客户中心和

20、服务厅等应及时收集营销案相关的客户咨询、投诉情况，并及时上报相关部门；加强对营销案的考核，将营销案客户投诉量纳入重要考核指标。提升投诉管理能力提升投诉管理能力 明确投诉管理组织架构和管理职责，解决目前因职责不清造成流程不畅及扯皮、推诿等问题。完善系统支撑，加强系统对投诉的支撑和管理。所有投诉均通过电子流运转，实现客户投诉电子化管理。梳理流程，进一步完善客户投诉处理流程以及升级投诉处理流程、越级投诉处理流程、重大投诉处理流程。建章立制，从投诉管理事前预防、事中处理、事后跟进三大环节入手，制定投诉管理预防机制投诉管理相关的制度、规范及流程。加强通报和考核。形成管理体系，从投诉管理的系统支撑、过程管

21、理、辅助支撑、全程监督和通报考核等方面着手，实现客户投诉“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，建立以客户为导向、以快速解决问题为核心、以改进和增强客户感知为目的投诉管理体系。五、推进品牌建设五、推进品牌建设全球通：全球通：2007年底月消费年底月消费120元以上的全球通客户数达到元以上的全球通客户数达到7580万户万户 。丰富全球通品牌的资费产品及建设显性化的专属服务，丰富全球通品牌的资费产品及建设显性化的专属服务，增强全球通品牌的客户粘性增强全球通品牌的客户粘性 。动感地带：动感地带：加强动感地带加强动感地带2.0资费的设计，将动感地带资费的设计，将动感地带1.0客户迁移

22、客户迁移至至BOSS，提高资费吸引力和业务捆绑能力，同时提高号码提高资费吸引力和业务捆绑能力，同时提高号码利用利用。通过开展动感地带通过开展动感地带M部落推广，加强动感地带小团体的部落推广，加强动感地带小团体的凝聚效应凝聚效应 。资费营销案资费营销案统一名称统一名称客户品牌客户品牌主卖点主卖点神州行神州行家园卡家园卡神州行神州行畅听卡畅听卡被 叫优 惠神州行神州行标准卡标准卡月 租 优 惠城市本地城市本地人口(消费不稳定，消费水平低，对月租最敏感)农村农村本地人口（活动区域较固定在农村，消费水平低）客户群客户群神州行神州行轻松卡轻松卡小 区优 惠智能网BOSS城市本地城市本地人口(消费较稳定，

23、对被叫最敏感)本地特定需求人群本地特殊卖点流动性大流动性大的人口（主要用于区分神州行品牌与神州行智能网资费营销案之间的关系）神州行神州行大众卡大众卡神州行神州行长话卡长话卡长 话优 惠城市外来城市外来人口(长话比例比较高、通话群体比较集中)整合神州行六大卡，优化资费结构整合神州行六大卡，优化资费结构p通过资费整合，有效减轻联通低资费影响。六、营造良好发展环境六、营造良好发展环境竞合关系：竞合关系：保持和对手合理价差；做好通管局、信息产业局、物价局等职能管理单位的公关工做好通管局、信息产业局、物价局等职能管理单位的公关工作：作：加强和政府合作，争取政府资源，扩大企业品牌影响力。加强和政府合作，争

24、取政府资源，扩大企业品牌影响力。东盟博览会、玉博会 信息化八大工程 “农村青年中心”七、做好市场分析工作和经分推广力度七、做好市场分析工作和经分推广力度市场分析工作：市场分析工作：加强对竞争对手的分析，对对手行为做出预判断；加强市场分析对一线的指导做用。0707年度经分系统应用推广思路年度经分系统应用推广思路 首先重点配合支撑部门建设经分1.5系统，通过系统建设，解决目前取数速度慢，数据成生速度慢、应用模型数据不准确的问题。成立推广小组，结合市场实际，制定07年具体模型应用方案（区域管理、IMEI应用，营销案管理）。定期培训，定期通报，定期开展应用案例评比。加强“一句话营销”功能推广工作，提高精细化营销水平。重点支撑体验式营销目标客户群的寻找。