人保财险机动车辆延保服务操作手册.doc

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1、机动车辆延保服务操作手册人保财险北京市分公司二一二年五月目 录一、延长保修介绍11、什么是延长保修12、延保项目背景13、延保的作用14、延保项目模式15、延保项目结构26、延保合同内容27、延保保障范围38、延保保费及服务费标准49、非保障范围4二、销售话术及技巧41、接待话术42、咨询电话话术43、售中话术44、Q&A6三、延保业务流程介绍91、销售流程92、延保维修服务及理赔流程10一、 延长保修介绍1、 什么是延长保修车辆的原厂保修期期满之后，由4S店按照延长保修服务合同的约定，向车主提供的、延长一定期限或公里数的保修服务。在延保期之内，车辆发生延保合同保障范围内的机械或电气故障的，由

2、4S店为车主提供免费维修服务。2、 延保项目背景目前国内不同车型的保修期大多为2年6万公里（以先到者为准），超出原厂质保期之后，车辆发生故障的几率大大提高，车主对2年后的维修费用有所担忧。私家车2年后的平均行驶里程为32000公里左右，2年后（行驶里程未达到6万公里时）车辆出现故障，车主不易接受，易导致投诉。2年后客户倾向于选择低价格的维修渠道，4S店客户流失率会明显上升。3、 延保的作用a）对车主车主支付一定费用购买延保服务，在合同期内锁定了维修成本，能够避免因为车辆质量问题而支出意想不到的巨额费用（发动机、变速箱总成损坏），减少后顾之忧；避免了因为通货膨胀而导致的未来的更高的维修成本；享受

3、高质量的维修服务，车辆在延保期间接受厂家授权4S店的服务，这与车辆在原厂保修期内维修的流程和解决办法是一样的，使用纯正配件，省去在路边店修理的担忧；车辆有更长的质量保障服务，延保可以随着车辆的转让而转移给新车主，在转让时可提高车辆转让价格，其差价也将高于延保购买时所投资的金额。 b）对4S店提高客户满意度、忠诚度，降低原厂保修期结束后客户流失率；避免原厂保修期结束后出现高价值零部件故障导致的客户投诉；促进整车销售；获取适当利润（延保销售、车辆回本店保养和维修）。4、 延保项目模式延长保修项目采用“4S店主导模式”：以4S店推出自有服务进行宣传，增强客户对延保产品的信赖，同时增强4S店自身的品牌

4、影响力；延保服务流程参照原厂保修流程操作，简单易行；4S店通过网址访问登陆系统即可完成，无需额外的成本支出。5、 延保项目结构a) 4S向车主售出自有品牌的延保服务，与车主签署延保服务合同，以有偿（或赠送）的形式向车主提供延保服务；b) 4S店作为投保人和被保险人，就为车主提供延保维修服务而可能产生的相关财务风险，向保险公司投保机动车机械部件延长保修责任保险；c) 人保作为延保责任保险的承保人，对4S店为车主提供约定的汽车延保服务而产生的相关财务支出（包括零件费、维修工时费、救援费等）向4S店承担保险赔偿责任。项目结构v 被保险人：4S店v 投 保 人：4S店v 投保内容：延保相关财务风险PI

5、CC车主4S店延保服务合同 延保责任保险6、 延保合同内容a）合同约定：车主购买延保服务之后，在延长保修期内车辆发生延保合同保障范围内的故障时，4S店承担相关零部件的维修费、工时费、以及拖车费用；b）车辆性质：常住地在中国大陆地区（不包括香港、澳门、台湾）的家庭或个人购买和使用的机动车辆、政府机关用车；除外规定：任何被用于以盈利为目的的商业用途以及公共服务用途的机动车辆，不提供延保服务。c）销售方式：只针对原厂保修期内的车辆进行销售，根据购买时间分为3个时间段，越早购买价格越优惠（目前阶段只接受与新车同时购买、次新车现阶段也可以）： 新车购买时（性价比最高）； 1年或3万公里内； 2年或6万公

6、里内。d) 延保期限：原厂质期过后，延长1年或3万公里、2年或6万公里、3年或9万公里（以先到达者为准）；e) 服务类型：银卡服务、金卡服务。f) 保养/维修约定：车辆的日常保养、维修必须在4S店进行；保养周期以车主手册规定的或者4S店建议的周期为准。g) 可以转让：但车辆被转让给除4S店以外的任何汽车服务机构，或通过除4S店之外的任何汽车服务机构转售的除外。h) 可以解除：前提是车主从未要求经销商提供过延保合同项下的延保服务。7、 延保保障范围（详见延保合同约定）发动机传动系统变速箱v 因机械或电子故障造成的维修费用（包括零件费和工时费）银卡服务金卡服务发动机转向系统高科技系统前后悬挂传动系

7、统冷却系统刹车系统变速箱电力/电动设备燃油系统空调系统v 因机械或电子故障造成的维修费用（包括零件费和工时费）第 10 页 共 10 页8、 延保保费及服务费标准延保服务为客户提供了多样化的产品选择，具体如下： 原厂保修期延保期限保障类型2年3年4年银卡服务1年或3万公里1年或3万公里1年或3万公里2年或6万公里2年或6万公里2年或6万公里3年或9万公里金卡服务1年或3万公里1年或3万公里1年或3万公里2年或6万公里2年或6万公里2年或6万公里3年或9万公里9、 非保障范围（详见延保合同约定）a) 车辆保养费用：车主自己承担（与原厂质保期内相同）；b) 易损件、需定期更换零部件的更换费用：具体

8、的定义范围请参见延保服务合同；c) 钣金件修理费用：钣金件只有在发生事故时才会损坏，属于车险的赔偿范围；d) 人为损坏和非主机厂安装配件损坏不被保障：车主自己承担（与原厂质保期内相同）。二、 销售话术及技巧1、接待话术*先生/小姐，您好！我是销售经理*，目前我们店内正在推出一项客户关怀活动，为新购车辆提供延长保修期的服务，您是否有兴趣了解一下？2、咨询电话话术销售顾问：“您好，欢迎致电*公司，我是*，很高兴为您服务！” 客户：“我从*了解到，你们这里有延保服务，能帮我介绍一下么？”销售顾问：“好的，我们推出延保服务主要是为了提高客户满意度。原厂保修期过后，车辆的维修成本很高，对车主来说修车是一

9、笔不小的开支。我们推出这项服务，希望为车主提供更长的保修期，这样您既可以在我们店内享受高质量的售后服务，又能节省修车的开支。希望在您购车之后，对于车辆本身和售后服务很满意。如果您对这项服务感兴趣，欢迎您来我们店里详细了解一下”3、售中话术a）*先生/小姐，您好！我向您简要介绍一下延保最重要的四个特点： 更省钱：您在购买了延保后，只要车辆在延保期发生的故障属于合同约定的范围内，无论拖车费、维修费及工时费有多高，都由我们来承担，提前锁定了您的用车成本。 更省心：这项服务是由我们店提供的。当您的爱车发生故障时，您只需联系我们店修理就可以了， 跟车辆在原厂保修期内维修的流程和解决办法是一样的。延保维修

10、使用的是原厂纯正配件，而费用由我们来承担。您不用为了节省维修费用，在非正规维修店修车，修车质量得不到保障不说，更容易造成日后开车的安全隐患，得不偿失。 多选择：我们有“银卡服务”、“金卡服务”两种服务，并且各有1至3年延保期限可供您选择，您可以根据所购车型和实际用车情况选择最适合自己的延保产品，将保修服务的消费权和选择权掌握在自己手中。 更保值：延保服务合同是可以随车转让的，如果您打算在几年后转手出售您的爱车，那它的售价将高于市场上同类二手车的价格。因为大家购买二手车最担心的就是，之前车主的驾驶习惯及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响。一份有效的延保合同就意味着这辆车的维护保养非常规范，性

11、能良好，就可以放心地购买了。所以您购买延保能对爱车能起到保值的作用。b）*先生/小姐，符合以下条件才能购买延保： 在新车购买同时购买； 如果车辆还处于原厂保修期之内：审核车辆保养记录，检查车辆是否按照厂家保养规范进行了定期保养； 车辆为非营运车、非公共服务用车； 购买人是车主；目前，我们只接受在新车购买同时购买延保服务，我们下一阶段也可能会接受仍在原厂保修期内的车辆购买延保，但是价格就没有这么优惠了！c）核心话术：延保是一个客户关怀产品。是我们店提供的超值服务。 延保的价格要远远低于车险的价格，一年的车辆保险价格可以购买三年的延保服务； 换算成每日花费，延保一天的费用只有几元钱，甚至远远低于每

12、天的停车费用。 延保是一个超值服务，现在4S店零部件价格、工时费价格比较高，就是因为服务质量过硬，不买延保而选择去路边小店修车的话是很亏的。d）话术技巧： “我同意您的说法，特理解您刚说的情况”； 重复客户的问题：“哦，那么您的意思是觉得我们的产品价格偏高，对吗？” “除了，我们的产品价格偏高以外，您还有别的原因吗？” 解决问题：方法一：化整为零法。假如您是购买2年6万公里延保，售价是xxxx元，保修期730天（2年），每天合计人民币x元钱。方法二：对比法。目前平均维修费用：（列举更换变速器、冷气压缩机、分动箱、液压刹车控制装置、主汽缸等关键零部件的维修费用）。而您购买延保服务之后，可以免去您

13、的后顾之忧。 促成成交：“*先生/小姐，那您是付现金还是刷卡呢？”e）话术总结 第一句话就要感染客户，延保是一个十分超值、提供客户关怀的产品、价格十分低廉。 强调有相当比例的客户会选择购买延保服务（可提供相关业务记录） 强调只有新车用户才有机会购买，其他客户是享受不到的。 强调这是我们店推出的新服务，目前在优惠期之内，优惠期结束后肯定会提价的。4、Q&Aa）车主：这个延保是做什么用的？答：*先生/小姐，延保服务是我们4S店为车主精心打造的、解决车辆原厂质量担保期期满之后、车辆故障维修问题的服务。您选择延保服务后，在约定的延保期限内，车辆出现故障，经维修技师鉴定和判断，属于延保合同保障范围的，无

14、论维修费用有多高，我们都将严格按照原厂维修工艺，使用原厂备件进行维修，维修费用（工时费和材料费）由我们承担。您在厂保期之后仍然能享受我们店的高质量维修服务，固定您未来的用车费用支出，省心省事。b）车主：购买延保服务有什么好处？答：*先生/小姐，随着车辆行驶时间和里程的增加，零部件的磨损会加剧，部分部件、材料会出现性能下降现象，车辆出问题的概率会增加。当原厂质量担保期结束之后，您就需要付费维修，如果一旦出现较大的故障，如发动机、变速箱损坏，您就得花一大笔钱修车。现在您只需要支付一定的费用，购买延保服务，就能使您的爱车获得更长时间的质量保障。c）车主：新车不坏，以后基本上就不会坏了，原厂保修期两/

15、三年已经足够了。是不是车辆的品质有问题？答：*先生/小姐，任何制造商都不能保证自己的车辆不出故障，而且车辆的故障会随着使用年限和公里数的增加而增加，也跟驾驶习惯、使用环境、保养周期等息息相关。原厂保修期过后的1-2年或6-9万公里是车辆的关键里程区间，车辆在这个时间段发生首次大件故障的概率比厂保期高很多，延长保修可以帮助您有效地规避这个风险。我们的车质量足够过硬、返修率很低，这一点您可以完全放心。但国内路况条件不好、气候复杂，新手对于车辆使用又不是很在行，您的爱车可能也会借给朋友开等等，有很多不确定因素。一般车主都难以承受重要部件（如发动机、变速箱）发生故障后所带来的高额维修费用，买份延保可以

16、使您在用车的时候更放心，开车的时候少担心。建议小小的投入，购买一个放心保障。d）车主：和保险有重叠吗？我不是有保险吗？答：*先生/小姐，延保和保险都是花较少的钱，避免支出大额的维修费用。但它们的区别很大：汽车保险保的是您的车辆意外、丢失、碰撞等事故；延保保的是您的车辆在正常使用情况下、可能出现的零部件故障。e）车主：你们的延保为什么还要收费？别的地方有不收费的。答：*先生/小姐，任何保修都是有成本的，车的质量越好，保修成本越低。所以我们能以一个很低的价格提供较长时间的延保服务。如果厂家直接将原厂保修延长到5年15万公里，意味着有几千元的成本就要加到车价上。这对您而言，其实质是一种强制消费。这就

17、意味着同等价位的车，配件成本其实是缩水了，这样的车，您还敢买么？我们的延保服务是自由选择购买的，您可以根据自己的情况来选择合适的产品。当然，如果您对自己的驾驶技术十分有信心，对保养爱车十分在行，也可以不买。f）车主：办理了延保是不是以后的保养、维修就不要花钱了？答：*先生/小姐，我们的延保服务是按照延保合同约定，对保修范围内的故障进行维修，平时正常的保养还是需要您自己付费进行的，就像车辆在原厂保修期内若发生质量问题，我们免费为您维修，但日常保养需要您自己付费一样。g）车主：延保的费用是多少？能保多少时间/公里，如何选择？答：*先生/小姐，我们延保服务的收费为：xxxx元。具体选择可以参照您的预

18、计使用年限，计划用3年的推荐延长2年，计划用4年的推荐延长3年，延保期长的产品价格更为实惠、性价比更高。补充：服务类型的选择，首先试探顾客的预算：-低配的车选择银卡服务比较实惠（类似大病医疗保险）-高配的车选择金卡服务比较合适（因为同样价格涵盖的设备更多，更省心、放心）h）车主：我出了保修期能花那么多钱吗？哪些零件容易坏？答：*先生/小姐，延保是对您车辆的一个保障，谁也不能预计在延长保修期内您的爱车会出现什么故障，我们要做的是防止您的损失扩大。（可以列举一些客户更换零部件自费维修的实例）这个价格看起来贵，但是您细心算一下每天只需要几块钱就为自己的爱车购买了用车无忧的长久保障，比您的停车费还便宜

19、i）车主：你们的延保包括哪些项目？不包括哪些项目？跟原厂保修有什么区别？答：*先生/小姐，延保服务分为两种类型，金卡服务和银卡服务。简单来说，银卡服务包含发动机、变速箱、传动系统等关键系统零部件的保修，金卡服务的保障范围比银卡服务更全面。延保保障范围不包括易损件和需定期更换的零部件，建议您可以看一下我们的延保服务合同，里面有详细说明。延保的维修标准、流程与原厂保修服务基本相同。j）车主：延保期是如何计算的？是从车辆购买时就开始计算么？答：*先生/小姐，延保服务是从原厂保修期结束日的次日零时开始计算的，也就是说如果您的爱车原厂质保期为2年/6万公里，您又购买了3年/9万公里的延保服务，那么延保

20、期是在车辆行驶满2年或者里程数达到6万公里（以先到者为准）才开始计算，您在这5年/15万公里的用车期内就完全放心了。k）车主：延长保修是在2年之后，2年之后能兑现么？到时候不会又跟我收维修费吧？答：*先生/小姐，我们的延保服务是由人保财险承保相关财务风险的，您可以充分地信任、绝对地放心，我们肯定会为您提供高质量的延保服务。请您放心，我们肯定会按照约定为您提供延保服务，什么零件免费修、什么零件自费修，我们会跟您做出详细的说明，一定让您满意，不让您花一分冤枉钱！l）车主：到了延保期，如何获得服务？答：*先生/小姐，如果您的车辆在延保期内出现故障，请拨打我们的服务电话（*），我们的延保服务专员会根据

21、车辆的实际情况，指导您将车辆驶回本店，或我们派拖车把您的车辆拖回来。如果专业检测的结果显示，您的车辆故障在我们的延保服务范围内，我们会按照延保合同的约定，免费将您的车辆修复。m）车主：这个要钱的啊？送给我吧。4S店是通过它来赚钱的，买了不划算！答：*先生/小姐，延保服务是我们为了提高客户满意度推出的，是按成本价提供的，所有的价格都是按照该车型的返修情况精算出来的结果，因此无法免费赠送。我们提供这个产品是为了提高我们店的品牌影响力和竞争力，不是为了赚钱的。n）车主：我还是觉得延长的价格太贵了。答：*先生/小姐，您可以做一个比较，一年期的延保价格大致只有一年期商业保险的三分之一到四分之一。而且是固

22、定支付，不会随着您维修费用的增加而增加（而商业保险如果第一年赔付率较高，第二年会增加保费）。而且延保期越长延保的价格相对越便宜，因为车辆故障概率是随着车辆使用年限而逐年递增的，所以这个服务价格是非常实惠的。如果您现在因为感觉价格较高没有买延保，到时您的爱车万一发生故障，您要自费修车的钱可要比延保的服务费贵多了！所以延保的价值是相当高的，目前我们的价格十分优惠，因为它只是我们店提供的一项客户关怀服务。o）车主：我之前的车开了那么久也没出现过什么大的问题。答：*先生/小姐，那我非常佩服您的驾驶技术了，您一定非常懂得爱惜和保养自己的爱车。但是就像我们买医疗保险并不是希望自己生病，我们买延保也不是说自

23、己的车就一定会出故障。即使您购买了延保，我们也不希望您的爱车出现任何问题，购买一份延保只是为了锁定您的用车成本，为自己买一个放心保障。如果有一份延保保障，您开车的时候就可以免去很多后顾之忧了。即使您的家人对车不太懂，他们用车您也更放心了。p）车主：我在其他维修厂有熟悉的朋友，以后维修会很方便、又实惠。答：*先生/小姐，即使最优秀的维修厂，他们对于某一个特定车型的维修技术也比不上我们品牌特约维修中心。因为我们的技师每天都在修同一品牌的车辆，维修操作相当熟练，维修技术和质量可以得到保证，关键我们使用的是原厂纯正配件，可以确保您的爱车始终处于一个最佳的状态。q）车主：我的车厂保期过了，还能买延保吗？

24、答：*先生/小姐，十分抱歉，您的爱车厂家保修期已过，就不能买延保了。不过您可以向打算买车的朋友推荐我们的产品，让您的朋友能享受到延保带来的用车安心服务。三、 延保业务流程介绍1、 销售流程销售人员向客户介绍延保服务客户决定购买录入人员使用外放系统填写机动车辆延长保修服务信息明细表、上传相关资料审核通过后打印，并打印机动车辆延长保修服务合同，经销商相关人员签章、车主签字客户付款，4S店将服务费发票、服务合同、明细表递交客户销售流程后台人员审核2、 延保维修服务及理赔流程车主向4S店报修4S店服务专员将车辆的故障现象、检测手段、故障原因分析、故障代码、维修方案等信息通过外放界面录入系统车辆故障属于延保保障范围内的，4S店在获得人保后台技师的确认后，免费为车主修复车辆有明显证据显示车辆故障不属于延保保障范围的，要求车主自行付费进行维修维修及理赔流程后台技师在线（或抵达现场）审核NOYES维修完毕后，4S店将所发生的费用单据提交人保，获得相应赔偿