十个经典公关案例.docx

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1、案例特斯拉的危机公关示范课吆命机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。10月1日，一辆Tes1.aMode1.S型豪华轿车在美国西雅图前部的马路E发生车祸起火，事故现场的图片快速传遍网络，引发一片质疑。面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽眇白-贾维斯-辛(E1.izabethJarViS-ShCan)在汽车起火发生当天的股市收盘之的发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Mode1.S,同时说明，这辆车是在发生重大搔击之后才起火的，并不是自燃。在声明中这位公关总监强调指出，山于特斯拉的平安设计，大火仅仅时限在车头的部位，全部迹象都显示火焰没

2、有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并平安撤高，避开了人员伤亡。但伊丽沙白-贾维斯-辛(EHZabethJarViS-Shean)的声明没能阻挡股份的下跌,Tes1.a股票在接下来的两天里累计下跌达10%,公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道.在这种状况下，原本不准备就此事发表看法和评论的特斯拉CEO马斯克在事务发生后的第三天公开发表r博文，向公众说明特斯拉汽车起火的前因后果。马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中心个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池爱护装甲施加/高达

3、25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的个穿孔。接着又具体说明白Mode1.S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驭;舱扩散。而假如是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰r.马斯克还引用数据再给公众吃下一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生-起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生起火灾。驾驶传统汽油车遭受火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍.在文章的结尾，马斯克还附上r事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：“汽车电池经验了一次可控燃烧，但是互联网上的图片明显夸张了。有事故前因后果的具体说明，还有数据对比，以与事务亲历者的“证词”，

4、马斯克的声明立刻就有了回响，投资者的信念乂被找了回来，当天，特斯拉股价强劲反弹4.43%,收于180.98美元。那么，特斯拉是如何挽网民众信念的呢？其实，特斯拉在事务发生的起先也犯了个错误，尽管其公关总监在24小时内发表了个声明，做到了危机处理快速反应的要求。但.这个声明其实存在很多疑点没有说清晰，皆如特斯拉当时究竟撞上r什么物体，这个物体是从哪里来的?司机对这个事故持什么看法?有没有第三方的说法等等。福布斯中文网的记者RyanMac就公开表达了其对特斯拉声明的不满，认为其不够具体具体，没把事情真相说出来。好在特斯拉CEo马斯克意识到门诃题的严竣性，快速发表了公开声明，具体说明白事情的前因后果

5、解答公众关于此次起火事务的全部怀疑，并且让事故的亲历者事故车的驾驶员为特斯拉做了“无罪辩护”，胜利搀回了消费者的信念，胜利将事务转危为机，反而增加r消费者和投资者对特斯拉的信念，特斯拉比一般燃油汽车更平安。特斯拉之所以能转危为机，有两个关键因素：一是特斯拉胜利打造r马斯克个人的品牌形象，马斯克有一众坚决的支持他的粉丝，所以马斯克的说明为大多数人所信任;其次是马斯克很坦承地讲解并描述了事情的前因后果，把事实的真相公之于众C从特斯拉处理这起危机的过程中，我们也能得到些阅历：危机公关说透彻了就是沟通，重新取得大家的信任.而要取得大家的信任有三个关键因索，是说这个话的人是为大家所信任的，所声爱的，即

6、便他说的是假话，大家也情愿信任，当然，假话只能说一次；在危机时刻，一个有影响力的企业领导人的表态往往能起到确定性的作用，所以对企业来说，树立一个为公众所信任的领导人也是特别重要的一门公关课;很缺憾国内的车企或者说国内车企领导人都没有真正重视这一课，如比亚迪的王传福、奇瑞的尹同跃都是特别适合包装成汽车粉丝的偶像的，椀惜这些车企倾导人或者车企忽视了这一点。二是要坦承，假如犯错r就坦白地承认错误，如江淮在央视315曝光之后就承认了自己的错误，最终取得r大众的谅解，没有对江淮穷追猛打C假如没有犯错，也要坦率地说明班情的前因后果，化解大众的怀疑，三是要与时，最好是在事情发生后的24小时内给出合理说法，因

7、为时间长了，在消费者心目中的不好的印象都已经定形了，再说明都没书任何意义了。如比亚迪526事故，直到两个月后才出结果，尽管有各种客观因素影响，但两个月后才到的结果对提升比亚迪的品牌形象已经没有太多意义，比亚迪电动车担心全的形象已经在消费者脑海中定格。案例二百度VS高德：一堂价值百万美金的公开原标题：百度VS商务：一场值百万美金的公开爆高德导航这次免费，自己砍掉自己将来N多年几百万美元的收入，这并不是一般公司能做得到的，令人敬佩。很多互联网公司干到死的收入都没有这么多C由此可见高德之气魄与牺牲，它内心有更遥远的征程。而这样的动作本应是撼动业界、变更竞争格局的大事务，却搬起石头端r自己的脚。不但砍

8、掉r自己多年的收入再也无法挽问，而且还把自己塑造成为一个“分手欢乐”的自残角色。假如没有阿里是2.94亿美金顶着，换作般小公司，出了这么大的失误，早就对着自己的老婆自己哭着抽脸去了。但我们应当细致分析一下这件事儿，高德公关犯卜了三个错误，这是一堂价值几百万美金的公关课。H警公关T：没有保密工作当年360还在四惠那个臭烘烘的大网吧一样的办公区的时候，就在D座的厕所里贴着这样的笑话：“一农户在杀鸡前的晚上喂鸡，不经意地说：快吃吧，这是你用终一顿！其次日，见鸡已躺倒并留遗书：爷已吃老鼠药，你们别想吃爷r,爷特么不是好惹的。当对手知道了你的确定之后，就能做出对自己最有利的确定。这就是纳什均衡理论C”很

9、明显，竞争对手不但早早的知道r高德此次的动作，还有留r足够的时间开了个发布会，还轻轻松松的组织r一次二次冲击。不但让几百万收入换来的传播效应打了水漂，还让企业陷入被动。商务公关二借：缺乏职业*养高镌导航此举，原来是要以免费之力颇覆整个行业的。但是反被竞争对手逼入死角，赔了夫人乂折兵。由高镌总裁成从武在现场对媒体的应答来看，公关部不但没有站在没提前的成从武最基本的媒体培训，甚至连自己邀请的媒体也没搞定。这是自己花钱让大家看自己领导脱裤子。由此可见公关部只是拿到r预算并把他兴致勃勃的花掉而已,不但不懂公关的意义、也不懂公关的流程、甚至连基本的常识也没有。这么做的代价就是，把自己的公司和自己的领导层

10、至于危急之地，没有配箔武器也没有基础训练就把部队推上了战场，结果我们都看到了，对方防守反击，裔德全军覆没。商务公关第三借：展展延误战机高德公关好像完全没有考虑到竞争对手的存在，不但连最基本的媒体问答没有考虑过，甚至连最简洁的攻防沙盘也没跑过,“我这样做，对手会怎么反应?对手反应后,我还怎么反应？“这些最简洁的问题想必高德确定没有想过，这样做的后果是。1.丢失最佳攻击时间：原来属于自己的战机被对手驾驭，并以其人之道还治其人之身，被打得措手不与。2.丢失最佳反击时间：在事务发生后的24小时内，型无反馈。在48小时内，完全处于被动挨打的地位，没有实力组织反击。这在互联网时代是不能被理解的C最终结果就

11、是被百度四两拨千斤。3还在接着延误战机：事情在业界已经被炒热到无以复加的地步，高德还假装“一切都没方发生过%打不还手骂不还口。好像想宁静的等待事情过去。当然，确定会有人说：这是领导的问题，我当时就说不应当怎么怎么着。这是历史遗留下来的问题，很多决策都是方缘由的。这是当时凑巧发生了什么事情，所以才这样的。等等等等。最终，或许这个事情也就是不了了之，在高例内部也没有人负责更没有人辞职，每个人只是嘘寒问暧的表示“我能理解并在下一个星期天的早晨那明媚的阳光里静默的感叹”一切都过去了但是，他们却给整个中国公关界和互联网行业留下了i个珍贵的，不会再出现其次次的巨大财宝，这是一场价值百万美金的公开课：1、曾

12、经被360打的一败涂地的百度公关，是如何四两拨F斤的在高德身上狠狠的出了一口气?高德还方没有实力反击？2、这是一场价值百万美金的市场营销课：传统企业在向互联网转型过程中面临着怎样的市场环境和媒体环境?一个没方首先转型的公关团队怎么支撵企业转型？3、这是一场价值仃万美金的企业管理课：高德导航团队壮士断腕算是白断了，以后内部还怎么协作?高德的管理层将会如何处理这个把公司几百万美金打了水漂的团队，是稀里糊涂的过去，还是打一只老虎给一个交代?高德免费策略改如何坚持卜去，壮上还有几条手腕可以断？百度vs高镌，为我们贡献r一堂价值百万美金的公开课，感谢两位老师。案例三恒自然式“危机公关”让中国消费者很受伤

13、夙标题：商招?SwH1.恒自然式“危槁公关”让中国消费者很受伤8月12日电新西兰总理点名指贡拖延曝光产品质肽问题，自己却坚称主动公开；“48小时召回时限”口径一改再改;只致歉不提赔偿深陷肉毒杆菌门的新西苴乳业巨头恒自然在中国市场的“危机公关”，让中国消费者很受伤。专家指出，坦承才是最好的危机公关，恒自然式没有诚意的“危机公关”要不得。专家剖析但自催式“怠机公关”3月发觉问题8月公布，恒自然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而，新西兰总理约翰基指责恒自然集团拖延曝光产品质量问题。事实上，在新西兰，第三方独立机构和企业假如不与时将检测信息照实上报监管当局，将受到严峻惩罚，甚至可能被吊销执

14、照。业内人士指出，恒自然与其说是主动公开，不如说是权衡利弊之后的选择。恒自然集团首席执行官西奥史毕根斯5日宣布，已经确认市场上90%受到影响产品的平安状况，剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不行能完成的任务”后，恒自然改口称，48小时不是完成召同，而是“启动召PI”。无论是在北京还是在新西兰，恒自然集团的高层均多次向消费者恳切致歉,表示会对事务进行全面深化的调杳。然而，从2日至今，如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿，恒自然集团至今缄默。旦旦高校教授顾晓鸣表示，纵观恒自然多天来的“危机公关”，好像仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，“真诚”致歉却不提赔

15、偿，诚意不能不令人怀疑。“危机公关是手段不是目的，恒自然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养，恒自然式危机公关要不得。”顾晓鸣说。中国企则或补上急机公关这T顾晓鸣同时表示，危机公关本身并不仅没有错，而且应当是企业的必修课。目前，国内很多企业在这方面的意识还不强，跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。上海奶业行业协会副秘书长曹明是此前也表示，在美彼臣“金属门”和明治“缺碘门”等洋奶粉植质危机事务中，“洋品牌”一些正值的危机公关技巧值得国内乳企学习。国内企业在发生突发事务时，应当理性、虚心地接受消费者的指责和监督，做好售后服务，培育消费者的忠诚度。加疆收管和法治建设保I*消费者权益近年来，“洋品牌

16、在华陷入危机之后实行“时策性致歉”“卑视性召回”“双重标准”的事例屡见不鲜。今年1月13日，苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市，这比欧美晚了90多天，引发众多中国消费者质疑;强生公司22次产品召回都与中国市场无关;沃尔玛等在国内外实施双重产品标准;丰田汽车在中美执行两个召回标准上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为，要变更“洋品牌”动辄大搞双重标准的现状，不仅须要消费者观念的变更，更须要提升法律威慑力，提高监管主动性，从制度上保障消费者和劳动者的权益。“企业应当相识到合法与诚信是市场的底线，更嘤正视消费者的感受。”上海市商业经济探讨中心首席探讨员齐晓斋建议，在用“硬规则”对不诚信

17、的企业进行制约之外，也需营造公允诚信的消费环境。案例四百事可乐承诺成空头支票”原标题：百事可乐承诺成“空头支Ir新闻背景：美国一家环境健康组织表示，在美国10个州购买的百事可乐含有4-甲基味哩，这是种与啮齿动物肺癌肿瘤有关的化学物质。百事公司年多前曾表示将更改其焦犍色素配方。而今一年过去，公司仍未实行行动，之后，百事可乐大中华区声明表示，公司正实行措施降低焦糖色索中4-甲基咪理的含量，并表示“百事公司在中国的饮料中所使用的焦糖色素符合全部地方法规要求”。每一个行业撕开一个口子，都是一个乱象丛生的世界，这次可乐事务，又是一桩企业承诺未被兑现。相比于在美国的主动看法，百事可乐大中华区昨日对中国消费

18、者却给出r另外一种待遇：一方面百事大中华区承认热糖色素的供应商们正在修改他们的生产工艺，以降低焦犍中4-甲基咪理的含量。在全球范用内，百事公司的供应商们也在实行行动;另-方面却坚称“百事公司在中国的饮料中所运用的焦糖色符合全部地方法规要求，消费者尽可放心享用”。近来包括洋品牌在内的一些知名企业，自诩对中国市场和消费者心理洞悉无遗，面面对媒体和公众的质疑“主动”网应，然而另一方面却一旦出现信誉危机就明H张胆地以各种见不得人的手段开展所谓的危机公关。我们的某些媒体和执法部门的权威和声誉则在此类公关面前应声落地。结果该解决的问题不了了之，消费者被糊弄得稀里糊涂。有些洋品牌的公关经理还津津乐道于在中国

19、此类危机公关的成果：只要摆平媒体、确保政府不表态，一切都会过去。其实，跨国公司所谓的信誉危机，说白了就是“花钱买太平”，是典型的腐败。这种危机公关的手法，无非就是避重就轻、偷换概念、隐瞒真相。到头来，公正被公关出卖，消费者在这样的交易中成为最大的受害者。其实面对这种事情，我们很懊丧。那些跨国公司何以如此肆无忌惮、无所顾忌?还不是因为咱们的篱笆没扎紧？!还不是因为自1.I的问题还一堆堆等着处理?!不过，即便如此，我们也大可站出来，表明自己的看法一漠视咱自己消费者的权益，就得付出代价！每一个行业撕开一个口子,都是一个乱象丛生的世界。这好像在食品例业更为典型。“假羊肉”“纯净水”等风波尚未平静,黑作

20、坊豆腐又被爆流入上海,广东的生蛀也出事了。案例五浅谈金山产品营销与公关夙标三:责?山产品营精与公关题圮：文章写于两天前，正处于金山蓝屏危机事务时，于是把该稿写了出来，现在事务已过，固公开本稿，希望媒体转载稿件保留此注明。正文：挚友问我如何看待金山本次事务，我无可奈何的I可答，金山的产品运营就是傻的可爱，无论是从运营机制还是公关模式，都让我无法用言语形容，我甚至觉得自己语无伦次，更有那种迷失已久的感觉，我为它取名，寓意“词穷”；我不知道我写完这篇文章该发到哪里，我怕我从我字里行间表露其实的想法一不当心伤r傅盛哥的心情当然有些见不惯的事情我总是忍不住想开口，我可能会说很多，于是有些想要表述的话语压

21、抑在心里不知道如何倾诉，渐渐的只能在一边咬着牙，看着别人打仗，自己在一边牙痒痒俄有记录心情的好习惯，我觉得文章去倾诉心情很适合，可是很多我写过的文章大多都被我扼杀在了硬盘里，碧如这篇，我这个人好冲动，我生怕万一哪天凑巧一不当心发到金山某高管的邮箱，我估计领导看了确定会不兴奋。IMI机制要基于产品功能的影哨力既然标题探讨的是营储与公关，那我就从金山的营销机制来阐述，那么我会从道德角度来分析，傅盛大哥是产品经理出身，搞技术的人总是想实实在在的用技术解决问题，于是乎金山的产品一直要做到像做人一样实在;而这种实在换到商业体系里来说，金山的营销模式简直就是一个字“笨”，这句笨不是贬义词，我觉得更深理解那

22、就是一修饰词语;光说不练不是好同学,既谈营销模式,我就拿去年同是手机产品营销推广方式做对比,然后我就想到了去年金山手机毒希，咬着手机广告产业链不放说起。同样是推出手机,F安服务，-直留意用技术解决问题的金山，把推广手段用在了完善产拈性能上,于是金山手机毒猫开了第炮,就是通过金山手机毒:福特有的功能,在手机这个战场上与手机广告，手机病毒做起了尼玛的斗争，我不否认灭了手机广告是好事，但是你可知手机广告是安卓开发者的生命线，你火了人家的命根子，得罪的是多少安卓开发者?广告的存在是因为彳用户需求才会生存，拿回PC来讲，某些阅读器包含屏蔽广告功能，它轻而易举的把网站的广告位全部搞成了白色的大方框,广告显

23、示了什么我是看不到了，但是放在那空白的大方框就是你妹子的用户体验么?屏蔽和扼杀都要力度，动物界要有食物链，软件界也要有生态圈，一巴掌按死，就是给自己掘坟。相比金山的技术营销，周老板就喜爱打民心牌，别管产品如何，产品好赖，他都会用他独特的方式去做免费的广告，而这种软性的广告，的确叫小生实在佩服，闷头干技术，就算你杀了再多的病毒，用户看的到么？用户看不到就不会感谢你，最彳意思的是你灭的病毒还得有事没事的过来抹黑你!同样是做营借你看看360多自由，想宣扬产品就让客户看的到，你看周老板去每天向E当了个嘉宾，咔嚓一下秀了自己的手机号，然后360手机IJ.士的手机拦截功能就借湖南卫视扩散出来，传到一家老小

24、收了大洋当了嘉宾，还换了一次免费的宣扬广告！说完r屏蔽广告，就谈搞手机病毒，同样是借势宣扬，在用户还徘徊在不敢信任那些推送来的，监听手机，克隆手机R的广告是否属实的时候，金山的反病毒，可是彻彻底底的为这些手机定位供应商做了一次不花钱的广告宣扬，金山手机独霸有事没事的在那揭什么手机定位软件，你可知道有多少居心不良的，想知道自己家内口子电话录音，短信内容，做梦都想得到内种病毒啊？假如我不r解金山的“笨”我都怀疑金山究竟是不知道用户需求，还是收了手机定位软件的公关费，帮人家推病毒软件来了，不是全部用户对广告都没有需求，所以智能的限制和推送，才是真正的用户体脸！而同样是借势手机定位，360则把这种定

25、位成为r手机也士自身的一种功能，周教主还逆向的带着一群五毛，在微博上演r一场场找手机话剧，可爱的金山，你当周老板那感情真的是在演绎奇妙的找手机么？所以说，做产品不光单指把技术做好，不是你认为的需求就是用户需求，闷头做技术，即便是你做的再完善，你修俏的杀了再多的痛毒，用户没看到，你做了最多也就是个安心，用户不会因为你杀r一个病毒而跑来感谢你，相反他很多的时候对于你究竟做r什么，他并不知情!所以说，想宣扬产品首先就要知道用户需求什么，至于效果，就是让用户自己看的到！事务公关不是你们这样营销I当微软六月补丁悄然来临的时候,接连有大量金山毒箱用户反馈安装补丁重启电脑后出现蓝屏，或开机后显示“登录进程初

26、始化失败“，无法正常运用电脑。次日微软官方发布公告表示，运用金山互联网平安软件的客户在安装平安更新时可能会遇到问题，并给出了更新金山毒面的解决方法。于是全部人把目光投递在r金山身上，大家都在想，确定是金山出门讨题，我情然的打了一句呵呵，然后目测一句“魅族为什么在没有谈好的状况下有意露出td的发布时间？然后jw又突然现。，吐槽移动的恶势力，魅族的网络影响很棒，这是个筋多曝的设计，暗指r其他厂商不留意用户体验，指责r移动的恶势力，体现r魅族的宏大，然后网络小白们没有头脑的全在骂移动!”的神回熨！事务发生了，跟微软现在理论究竟是谁的责任没有用，而是告知用户，这是双方在对产品的构建上都要反思问题，双方

27、都要为此进行思索，假如我是金山的公关部，我确定会发出这样的通告：我们很缺憾本次微软补丁升级，因运用金山系列软件与微软KB2839229补丁发生冲突，引发了蓝屏重启的问题，微软认为我们的产品驱动存在缺陷，而微软补设计不健全也同样会造成蓝屏的状况，我们不想把时间奢侈与纠结在究竟是谁的问题匕因为用户信任金山，支持金山，运用金山的产品，才出现这样的问题;所以即便是在微软方面我们的确有很多依据证明我们没有错误，但是在用户的角度来讲，我们不情愿接着去和微软探讨谁对谁错，运用我们产品出门诃题，就是金山的问题，作为平安厂商我们该面对的是当下如何快速的解决用户存在的问题，所以金山全责担当本次并故的责任，对用户进

28、行补偿和弥补措施！对此金山应急响应中心特启动金山电脑平安门诊志愿团安排，构建7*24小时应急响应中心，开通企业QQ客户专线、400人工电话专线、同时在金山论坛开设平安应急响应专区，凡是在本次事务内遇到无法解决问题，您都可以选取个您最便利的方式与我们联系,我们力争做到一对一的专家在线服务，解决用户因本次微软KB2839229补冲突事务而引发的切电脑问题。同时欢迎更多的民间PC爱好者，参与进来，金山的发展离不开你们的支持！事务过后，把民间参与的个人，或者电脑公司，做成专题页，写一个鸣谢专题,特殊的感谢，把金山的售后实力，和服务水平，让用户自己从服务中感受到真诚，同时乂搞定了很多懂电脑产品的人，因为

29、他们了解系统，常常会帮挚友做系统，处理系统问题，他们随意的哪个杀毒软件不错，就是你赤裸裸的装机量，这样的营销才是软营销，而在这种事件状况下，还不遗忘推广嬉戏的行为，纯属脑瘫行为!不是玩你嬉戏的用户你把多值钱的产品送给他，你都是在营销!因为他不是你产品的用户！而话说到最终，就是那些五毛、水军、黑媒团队原来欲借机炒作本次事务影响了大批用户造成大规模的蓝屏黑贴也不攻自破!被炒作影响的用户越多，就代表金山的工作越恳切，就证明白金山应急处理的实力越值得确定！稿f无论错与对，谁也不是大半夜闲着没事干不睡觉跑这挖苦你，希望金山能在做好产品的同时，完善好自己的营销机制和公关体系，国内的网民百分之九十都是电脑小

30、白,你即便是把产品原理公式列在那，把源代码放在那，你不介绍，不枚举，他们也不确定能看的懂，好产品不只是要做的出来，更要用合理的方式宣扬出去。傅盛大哥是产品经理出身，所以他的模式是用产品质及打天卜.，可是过于技术化的东西，用户甚至不了解如何运用，说的更直白一些，可能你开发了很多功能，很完善的杀软，小白根本不知道如何用，那么这样的产品体脸是否胜利呢？方人开玩笑问过我，你总是长篇大论的探讨产品宣扬，那么对于这种功能齐全的产品你怎么推广呢?我觉得答案很简洁，要么你就写一个完善的说明书引导用户，告知他如何用，要么你就做很吸引他的概念，迫使他专心的去学，比如手机定位，用好了是找丢失手机，用不好，可能就是看

31、用这个手机的人在哪里!凡是都有AB面，看我们如何限制,如何引导，如何读懂真正的用户需求！案例六金山蓝屏门事务扭曲的公关策略原标三:金山*g屏门核折射金山扭曲公关策略近日，金山网络公司旗卜金山毒药、猎豹阅读器等多款产品bug导致用户打补丁蓝屏的“蓝屏门”事务引发国内数十家媒体以与大俄网民关注，预料影响国内千万网民，可谓是近些年最为严峻的互联网平安事故。而涉事厂商金山在该事务中的一系列做法，也暴露出其公关策略的扭曲。首先，金山网络在这场危机中没有表现出平安厂商应有的素养。有技术专家表示，在出现用户蓝屏反馈后，国内各家平安厂商均起先自我排查，但金山明显没有这一机制。直到精容论坛曝光了问题缘由和金山守

32、关，金山毒锚才起先探讨这一问题，并修复BUG,最终在12日晚9点半左右更新了产品,此时距离用户蓝屏反馈已经超过12小时,这种“慢半拍”的反应速率干脆导致了危机的发醉。其次，在金山第一公关选择失误。在精容论坛首先曝光蓝屏与金山毒箱有关后，微博上很快出现“360导致蓝屏、电脑管家导致蓝屏”的言论，并有多个营销大号参与转发，幕后操作迹象明显，很多网友对此特别不解。但很快，随着完整的技术分析文档的出炉以与微软官方公告点名金山棒箱是造成蓝屏的元凶，上述造谣微博也被微博管理员删除C混淆视听以失败告终，但金山在这一过程中给网民留卜了不良印象“此外，由于对中日两国用户的致歉中实行了两种措辞，金山蓝屏门甚至被愤

33、育网民贴上了道德标签。搜狐IT就撰文金山再次涉嫌中日双重标准，被指卑视中国用户报道此事，但随后文章被和谐。最终，迫于各方压力和微软公告，金山于13日向公众致歉，并表示将对蓝屏用户进行“补偿”，即便如此，仍有网友认为致歉信标题和内容措辞仍旧不够真诚，可能会让不明真相的网民误认为是微软问题。I“方空更任机公关专家表示，假如金山在发觉BUg的第一时间正事问题，hJIiJ1-3Wf并快速全名赢送Bug修豆补丁，这场危机就不会演化成目前无法整理的状况。从西门子冰箱门等闻名危机公关事务可以看出，在全民微博时代，隐瞒真相无助F解决问题,反而会将冲突激化，甚至企业受到“内伤”。可见，一个危机事务处理方式的恰当

34、与否，干脆影响着企业口碑，而金山无疑在蓝屏门事务中得了“负分”。案例七刀锋战士跟公关公司断绝关系安黑IiRcompanycuttiesOSearPtstonusnthePretoniMagistratesCourt.AfP3命K瞽战士父亲深陷种族卑视的舆论漩涡之后，皮斯托瑞斯家族便派他的做对外发言人.或许，他们认为现在一切尽在掌控，所以不再须要公关公司的.据申非当地媒体称,j/1j,JjErna1QMoreT.veet将由皮斯托瑞斯的家族全权负贲。partedwytwithth5rnssedaSUgXSt6thatthedecisionbedsonethmgtodov*4hP*sto11isf

35、tr,srntmGCommgtSinwhfbeb1.amedtheANCfornodo(ng5。Shtoprotectwhites.刀锋战士跟公关公司断绝关系自从情人节.枪杀女友一案发生之后，皮斯托瑞斯很快聘请Vuma公司全权代理他对外的全部公关工作。然而据新时代报透露，就在皮斯托瑞斯父亲公开指贡南非警方不爱护信京北漏陷种族卑视的舆论漩涡后，力.媒体向该公司征询看法，得到的回复是，斯已经正式跟他们解除了合同关系C“我们之间没有任何分岐和看法，这只是正常的移交工作。我们跟皮斯托瑞斯的合作关系只有两个星期O”Vuma公司的发言人如是表示。据他透露，皮斯托瑞斯接下来的一切事务将由他的家族全权处理，“

36、他和家人虽然沉醉在哀思之中，但皮斯托瑞斯已经能够接下来发生的事，他的家族可以独立处理跟媒体的关系。”在过去的两周当中，VUma做出了一系列紧急公关活动，其中包括对外宣称皮斯托瑞斯因过分哀思短暂不会投入田径训练、希望媒体敬重家人除私等等，其中最引人关注的是，他们代表皮斯托瑞斯公开发布消息称，要为已逝女友举办一个私人的悼念仪式,只邀请熟悉并喜爱瑞瓦的人来参与，以弥补他无法参与女友下葬仪式的缺憾。这一做法虽然被批有做秀的嫌疑，但无疑对刀锋战士形象复原具有确定的协助作用。可以说，Vuma公司这段时间所做的公关危机处理较为胜利。从本周刀锋战士父亲深陷种族卑视的舆论漩泄之后，皮斯托瑞斯家族便派他的叔叔阿瑞

37、德做对外发言人。或许，他们认为现在一切尽在掌控，所以不再须要公关公司的帮助了。案例八危机公关：成也看法，败也看法就河南兰考7名孤儿火灾遇难事务，人民1.1.报记者一上午打了15通电话给民政部，想要r解相关事务进展，结果只得到句“领导不在”。此事经人民日报刊出后，引起轩然大波.网友怒斥民政部工作作风官僚。1月9日，民政部一行来到人民日报，表示炊迎舆论监督，并就兰考弃婴火灾遇难事务后公众关切的热点问题接受了记者采访。并表示此在发生后，民政部将快速改进工作作风C（据1月9日人民日报）作为一名媒体从业人员，这种事务的发生我表示一点都不惊奇。不管是同事，还是自己，都有过窝火的采访经验。而且类似事务在网络

38、上一再重演，所以更觉不惊奇。我所感到惊奇的正是，为什么这种拙劣的危机应对会一再匕演？乘者网络普与的东风，中国进入了“扒荒”时代，从个人到企业再到政府部门，危机公关案例一次次浮出水面。这其中，有的处理恰当，危机烟消云做彳的处理拙劣，危机反箱啜奈曼篦股更加堆ho1.d。这些事务都曾引起轩然大波，引来网友围观，个中价:否，我想不明白的是，为什么有些人不能从事务中学到些道理，更新自己的观念，而到处理问题时还是老手段，讲话还是老套路，莫非上网就仅限F围观喧闹一下而已么？还是很多人根本就不上网、不看报、不学习？危机公关有难易乎?道理匕来讲一点不难。一个确定因素就是当事人应对危机的看法。面对公众的质疑和记者

39、的提问，反应迟钝，看法暧昧，就想灭火大吉，甚至曝出雷语，气焰嚣张，就会引起舆论一轮一轮的围攻，“一波还来不与，一波又来侵袭。反过来，假如反应与时，看法恳切，随后马上拿出实招解决问题，就能扬汤止沸，转危为机，甚至成为形象宣扬的好机会。很多人还记得当年的“嘉禾强拆事务”。因为事务引起公愤，央视介入，一时风波顿生。当地政府不以为意，组成由当地相关负责人组成的公关大军赴京“摆平央视”。结果当期播出的节口的确取消了。这让当地的领导觉得，公关就可以搞定媒体，不必胆怯。于是变本加厉地打击报复，逮捕公民，使冲突进一步加剧。最终引来了更多媒体，导致当地政府内外交困，再强大的公关手段都无法整理事态，相关责任人被南

40、穆问贲。其实危机公关就像做人，自己若才错，就要英勇面对。虚心接受指责，尽快订正行为，改正错误。对这一点，国人一直宽容，有“浪子回头金不换”的激励。所以看法恳切，从善如流，真心改过，最终会得到好评。一个部门的确工作没做到位，也一样要勇于担责，主动实行正确的措施补救，千万不能工于心计，饰非掩过，玩弄手段，因为这样最终会引来更大麻烦，失去公信力。所以，日常生产生活中出现个把意外都是符合常理的，我们的心态应当是，不是忌讳出意外，而是出了事端正看法，主动回应公众关切，马匕着手调杳，与时通报事情进展，杜绝类似问题再次出现。捂着盖着酸成大祸无法整理，才是最可怕的结局。即将发稿时，翻看羊城晚报证明，在开头的案

41、例中，人民日报记者采访民政部不止是一个上午15通电话，而是4天时间N多通电话，记者忍无可忍才披露的。所幸民政部亡羊补牢，结果还不算太差。但志向的效果是，像15通电话得到“领导不在”的网复压根就不要发生。终归，“防民之口甚于防川”的道理，2000多年前的中国智者已经明白，重视舆论的看法不应当是胆怯、回避或封杀。案例九请吃切糕：高校生最可爱的危机公关贾鹿泉凝“切糕事务”一石激起千层浪，网友对“切糖党”冷嘲热讽，不少痛斥天价撕的万恶。一块切糕上升到了“民族问题”，问题就严峻了。消遣一件压根不太消遣的事务，加上地域卑视、个人仇恨式的感情宣泄，整件事以“切糕党”形竿皆超露”的买卖不好做r,“党外人士”转

42、踹满志，但有没有想过“一人”误伤r多少诚恳遵守法律的新躺人?我们手头上没有精确的数据，证明不r新眼人做买卖的手法均是“强买强卖”，把“卖切栈的”等同于“切糕党”的逻辑是粗暴的。因为一粒”老鼠屎”否定一个群体，弥合不r原来就已存在的心灵裂缝，更让两者之间的明离更加硫远，使仇恨的种子深埋彼此心底。你或许会觉得，“至于吗?我们就是吐一下槽而已。“说者无意，听者有心。被妖魔化的“切糕党”成了过街老鼠，切糕虽然还在卖，但少有人问津，他们的买卖受到了严峻的冲击。虽然早前南方系的刊物用一贯善用的“煽情”文章为“切糕党”正名，但i家之言回天无术，并不能变更这个群体今时今H在中国的窘况。良心媒体起先拨乱反正,而

43、和善的人选择用自己的一言一行，为少数民族挽回声誉。吉林财经高校的一个学生团体“Enactus”想让同学们相识一个真实的切糕，干是找到落姆班的鬟取寸阿布出了70。元钱，找同乡做了一个大切糕，让同学们免费切模有误会，我就是想让大家了解切粽。”这一举动受到了同学们的欢迎，他们赞阿布是题是多莪育众对切糕的误会，建立在对民族政策的“不公允”上，但须知道问族并不是制定政策的那群人。我们希望公允、公正地对待每个人，每件事,不因为民族不同而偏袒这是大众心里最迫切的恳求。最近被多次提到的“中国梦”让人亢奋。这个时代足够安放我们的中国梦。今日，人们推K运用互联网，快速与时地传递信息、表达感情。特殊是年轻人，特性上

44、更加独立、开放，大胆追求自己的志向和志向。我们都享有发声的权利，但我们却没驾驭好发声的分寸。我们习惯用“站队”的思维考虑问题，喜爱“敌我分明”。不过，既然我们信奉“人人生而同等”，那为什么不能做到对任何人赐予最基本的敬重呢?以事论事，莫非就那么难吗？假如我们恒久学不会就事论事，那么就会恒久制造出一个又一个的“战队”。而这些对抗的心情，破坏掉r整个社会、族群之间信任的基石C“切糕事务”应当成为一个反思的起点，而“新疆高校生请吃切施”也应当成为一个友好的新起点。这可爱的危机公关在提示我们：是谁制造出来的麻烦就应当由他们自己承也，“切糕党”如此，“大嘴巴”也如此，别再株连无辜的人了。案例卜电信运营商

45、的公众形象与危机公关改革开放30多年来,尤其是中国2001年底加入WTO的10多年来，中国经济越来越开放，民营资本已经进入了绝大多数行业。而电信业作为少数几个中国在WTO承诺中未全面开放，国内民营资本亦未能全面进入的行业，自然不自然地被划打到垄断行业之列。这些年来，被指为垄断行业的电信业，由于电信、移动、联通三家运营商之间激烈的市场竞争，其服务水准和技术水平得到了极大的提升，国内的电信资费水平也大大降低，但明显并没有平静公众对于电信运营商垄断和暴利的指贡。近一年多来，假宽带、垃圾诈骗信息、通信计费等有关电信运营商的负面新闻不断，更加剧了公众对于电信运营商负面观感。一时间，电信运营商仿佛成了过街

46、的老鼠，不仅一般民众对电信运营商缺乏好感，而某些政府行政主管部门亦在媒体和民意推动下，加入到对电信运营商的声讨行列之中。是什么造成了电信运营商今口被动的局面，人们为什么会边倒地声讨电信运营商的“垄断”，而甚少看到这些年来电信运营商为国内通信水平提升、资费下降所做出的贡献？究其缘由，除了方困难的利益和行业因素外，一个很重要的缘由就在于：电信运营商缺乏建立健康公众形象的系统性意识，以与对危机公关的漠视！以这两年来广受社会关注的做真常事务”为例:个此前名不见经传、名为“互联网数据中心（缩写：DCCD的私营的盈利性公司，发布调查报告称”中国半数以上的互联网用户运用的都是假宽带“，将矛头直指供应宽带服务的电信运营商.Deci报告利用公众对电信宽带服务技术上的不熟识和不r解，以与公众对电信运营商垄断的思维惯性，创建性地提出了“假宽带“概念，在国内各大媒体和舆论界掀起了场有