售后服务人员沟通技巧和要求.docx

《售后服务人员沟通技巧和要求.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务人员沟通技巧和要求.docx（37页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、KOMUDcIHftn前言各位、作为活跃在第线的建设机械售后服务人员所必备的实力是拥有优秀的技术，但更为重耍的是客户至上的意识。在每口的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在口常业务接待客户时，因略微的疏忽（看法、语言表达）或缺乏亲切感就会损害对方的感情，失去对方的信任。娴熟的应对只需稍加留意谁都能做到。理解这本售后一服务人员的基本礼仪，融为自身的应对礼仪，从今日起先对售后服务活动充溢自信,仔细对待客户。仪容仪表仪容仪表我们都有凭第一印象推断个人的习惯。即使是内在特别优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行推断.或许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想

2、法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。特意做出努力的气概。在探望客户，假如没有整齐的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象C没有比这更糟糕的事/.整齐的服装有助于自己激昂精神，处于良好心态；不检齐的外表、服装只会让人产生没有贲任心、办事不仔细的感觉，从而失去客户的信任。仪容仪表、服装方面的留意点： 适合该场合的服装 着装整齐很重要 工作服要穿戴整齐仪容仪表的确认事项在探望客户前仔细确认以下事项：确认要点）头发1是否适合该环境、工作的发型2是否有头屑3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清洁5是否还有

3、残留胡须6是否刷牙指7指甲是否很长甲8指甲缝里是否有污垢手9手是否干净10衣服口袋里是否塞满东西服11胸前或袖口是否很脏12是否有纽扣脱落装13衣服是否有开线.破损的地方14该服装是否适合那样的场合其15是否穿平安鞋他16是否有平安帽工作服的确认重点工作服有平安、易于作业的优点。虽然简洁脏，但请常常穿着F净的工作服C换工作服时的留意事项服装1衣服口袋里是否塞满东西2胸前或袖口是否很脏3纽扣是否脱落4衣服是否合身5衣服是否很脏6衣服是否开线7纽扣必否扣好、拉链是否拉好8平安帽是否系好鞋9鞋是否很脏10鞋带是否断掉.是否系好言谈言辞在工作场所中，常常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种

4、相互沟通。或许感觉到【谈吐用词是很烦琐的事1,但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是特别重要的。因此，请尽力主动运用自然贴切的语言。作为社会人不要觉得羞涩，为r与客户、上司、前辈建立良好的关系，请码驭正确的言辞。人的称呼在工作场所中，会和各种各样的人接触,因此，有必要留意对人的称呼。-toft三三右力铝M语言傣JV外、场人JVftIJV(11f11iIH*T一触由AM胖41夕秋IIfXXSXX小比1.frXfcKM1.依41*幺符自己HK密仇他、帅冰仔乂xK4f1.你itt!BPIIffi位1.空亶姓姐M-里人七卜m七土一拧也与你一H1.MXXfek*aXX八IfM1.KX乂公目乂KIIXX蝴

5、kXX卜MW力：XX期1.1.4厚薛旌攵像们八宣I像们X乂41宣1我也侪由XX部批XX生在名字的后面加上职务名称表示敬31.在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼C。因公司、部门不同，也有不论职位、职务凹凸全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。敬语的运用方法依据说话的对象运用不同的敬语的方法售后服务人员应当运用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言运用方法也应依据亲密关系或上F关系等状况进行调蟋。敬语主要是用于下列人物： 客户 上司、前辈 年纪大的人 地位高的人 公司外的人敬语运用不恰当反而会让对方方疏远的感觉.因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。带方诚意敬语才会有生气原则上对上

6、司、前辈或客户运用敬语。即使运用特别礼貌的语言，假如不是发自内心，那也是没有意义的。因此，带方诚意，敬语才会才生气。礼貌语礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或敬重语易于运用，在工作场所中最低限度运用礼貌语交谈。敬术语敬重语是抬举对方的动作或状态时运用语言。对对方的动作或状态、物品等表达敬意的语言。自谦语自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。问候语（寒暄语）问候语或许现在才被相识到其重要性。问候语是人际关系中特别重要的润滑剂。在工作场合中，常常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候是在这些人当中为了开心的工作而作为商务人员必备的礼节C没有问候他人的习惯，作为

7、社会人将得不到信任。所以拿出精神，明快地与四周的人打招呼问候吧！问候表示出相互的亲近感开心开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充溢生气。在公司内的相互问候工作场所的问候有肯定数盘的惯用语，诚意从口中说出它们，就能特别自然地进行问候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、需方朝气地与他们打招呼。留意1 .声音喷亮清晰。2 .心情开心开朗。3 .看法充溢感谢”到公司时“早上好J下午的问候”下午好”。产班时“我先走了J“失礼了。”外出时”我出去了J“我走了。”回到公司“我回来了J其它用语“走好J”您回来了。”“辛苦了。”早安！感谢！对不起！欢迎光临！失礼C光明开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候好

8、像很难，或很多少方点羞濯，但是为了自己的尽快成长，主动、大声地向他人打招呼吧。在客户和上司面前运用“我真的特别愧疚”比运用“对不起”好。行礼行礼简洁被忽视掉。敷衍了事的行礼是没有诚意的，它所反映出的只是它的形式而已，仔细的行礼是良好心态的体现.驾驭正确的行礼方法行礼的种类点头i般的行礼最有礼貌的行礼III状况早晚的问候擦肩而过时被上司叫住问话时出入房间时接待来客时通常的探望客户时表示感谢的心情致歉时送客时语言“早上好J“姑，知道了J“欢迎光临J“让您久等了“感谢您J“实在很愧疚J角度H测约15度目测约30度H测约45度视线脚尖前方3M脚尖前方2M脚尖前方1.5M1端正姿态目视对方的眼睛后背伸直

9、挺胸脚跟并齐 手直放于身体两侧 手指并拢手掌伸直收颗2行礼 表情要柔软 大声、清晰地说出问候用语 腰部以上进行弯曲 臀部别向后突出 头部不能单独前倾 头、颈项、后背呈始终线 眼睛自然地凝视下前方 动作要平衡、慎重3呼吸一次后伸直上半身伸直上半身的速度应慢F弯曲上半身的速度再次平视对方的眼睹行礼时的一个留意点 慢吞吞地行礼是很不雅观的，有礼貌、规范地行礼是城为志向的。 男性行礼时,手放身体两侧是允许的。女性行礼时两手重者放在身前。 一边做其它事一边行礼是不好的（如：一边开门一边行礼）。接待客户的应对礼仪客户对公司应对感觉好坏的评价，通常是由对你的应对看法的第一印象来确定的，常常具有“我是代表公司

10、这样意识，才能有良好的感觉站在客户的立场去进行应对。1 .应对基本要求 .要有感谢之意的心态 .热忱、专心 .仔细地接待2 .应对的基本用语1欢迎光临见到客户时2请稍候让客人和等待时3让您久等客人在等后4不好意思向客户询问、拜托事项时5我明白了对于客户托付的事项r解时6特别愧疚我方出错、对客人失礼时7特别感谢感谢时、客人惠开时顾客访问顾客访问的精神打算最初探望客户几乎是和上司或前辈同行。要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件特别重要的事情。因此，初次见面时，你给对方留下怎样的印象，对以后的工作是否能进行顺当起若确定性的作用。因此，即使与上司或前辈同行也不能松懈。而是应当向他们学习探望的基

11、本步骤和礼仪。到客户的机器工作现场或办事处进行探里时留意以卜几点:让在户对你产生好感处于客户的境况进行考虑、行动一仁客户、具感谢的心态拜访顾客时的市点候“关于XX事于X月X日想去拜访您,请问是否方便？”派1拜步阿的网帙诏f次给您添麻烦了,我是XX公司的XX。今天因XX事前“早上好（您好）。”Fk，42、对原接待方的问候.亲密朋友也应讲礼节，.热情开朗的表情，洋溢出年轻利落的举止。“今日耽搁了您珍贵的时间，特别感谢您J那我先告辞了。”约定探望时间突然的到访是最为失礼的事，因为对方的工作日程通常特别紧凑。因此，事先必需用电活约定探望时间。首先要留意对方是否便利，明确访问目的、时间，明确地把相关事项

12、传达给对方。“因XX事情、XXF1.的13点想去探望您，请问是否便利？”还有，客户也有急事的时候。假如对方是个很繁忙的人，去之前再次确认约定时间有无变更，这与提高你的工作效率也是亲密相关的。“今日，本是约好13点钟去探望您，请问您是否有时间的变更？”探望打算不能有“到时总会有方法”的想法。因此应进行充分的打算，专心使访问对自己有益。探望客户最初谁都会感到惊慌。因此，只要作了充分的打算，心情就会镇静下来。为了能镇静冷静地与客户面谈，应当再次确认今日外出的目的、与客户谈论的内容，并做好相应打算。仪容仪表检齐的仪表为给客户一个好的印象（头发、胡须、手、指甲、工作服、袜子、鞋、平安帽）KOBE1.CO

13、的工作服服务车的随行品 服务车的点检、清扫T常常保持良好的状态、干冷 平安驾驶KOBE1.CO的服务车 技术资料、确认检查表、文具 部件、消耗品工具确认、整理、整顿事前调查访问内容5WIH机器出现问题的状况记录依据技术资料确认部件的库存、交货期的确认随行品随行品要【打算充分,别到探望地以后才发觉有东西被遗忘。因此,出门前，想一想访问的目的，对必需打算的文件、资料等进行确认。随行品确认事项留意点1、必要的资料是否备齐2、名片是否打算足够3、笔记本、笔记工具是否携带4、被访问方的地址、电话号码是否明确5、手提包是否适合探望谈话的留意事项-5WIH法）1WHAT仆力IA1.欠7WHY为什/PHrh、

14、11MRWHRRR,WIKI与所4WHO淞K、怒MSWHRN什勿时僮Hd-IUkHf1.同6HCW隹就方孙严格守时严格遵守约定时间是社会人的原则。对方腌出很忙的时间等你,所以你必需比约定时间提前5分钟前到达。特殊是初次去的地方，必需再次调杳交通工具、路径、所需时间。万一因特殊状况要迟到时。在感觉要迟到时候，必需提前跟客户进行联系。联络时，表明因迟到延后的时间，问清对方的想法。因此，在访问前要驾驭对方的电话号码。“实在愧疚、能否允许我比预订时间迟到大约15分钟？”接待处的问候面谈在招呼问候中起先、结束。有精神、明快的冬季如穿着外套,应在入口与客户招呼问候是很重要的。前脱掉外套然后拿在手上。平安地

15、到达访问地以后，对接待担当方招呼问候，传达联络事项，等候回音。（必要时拿出名片）运用在入口处的内入口旁边的人传达候回音。“常常给您添麻烦.”“和机械管理部的山本课长约好的今日线电话或向15点见面，我是XX公司的XXJ联络事项，等“对不起，请（传达）找一下山本课长二面谈场所的等候在带领你进入面谈场所时，对带领你的人必需表示谢意。在坐的地方。特殊是没有请你入座的时候，短哲地坐在末等座位上等候；请你入座的时候，再入座。公文包等物品放置在自己的脚边、椅子旁边或身后。带来的文件，还没有与对方打招呼问候之前不能拿出来。在对方来之前上茶时，饮茶不算是失礼的事。但是，要对上茶的人表示谢意。即使有烟灰缸，在等候

16、对方的时候，不能吸烟。与面谈对方的问候对方来到后，汇刻站起来进行打招呼问候。初次见面的场合，要交换名片。在对方没有入座以前，你不能入座。有上司和前辈在的场合，要最终入座。对方来了之后。有人给你上茶时，要对给你上茶的人表示谢意。被客户劝饮茶时，客户没动手饮茶之前，你不能先喝（让客户先）。访问时，原则上禁烟。在对方吸烟或对你劝烟的时候可以抽烟，但尽域不抽为好。谈论事务因为对方是抽出很忙的时间。所以所谈之事应要领明确、简洁易懂地进行交谈。退出放在桌上的名片放入名片夹，整理完全部资料以后，寒喧告辞。站好后行礼，“今F1.得到您珍贵的时间，表示特别感谢J告辞时再次招呼问候，“我告辞了J通过接待室之前时也

17、别忘了点头行礼。交换名片名片是在探望客户时必备的，在工作上不行缺少的东西。名片上印刷有一个人的职业、头衔、姓名、居处等。表明本人身份的重要物拈和客户本人同样、代表身份的名片也必需慎重运用。当然自己的名片也是同样的，名片的给与是推销自己的机会，也表示你们交往起先。在授受名片之际要花点脑筋来推销自己，有必要努力了解客户。要留意对客户不失礼节地递交名片和收放名片的方法，与更多的客户发展良好的关系。名片的运用方法重点 打算专用的名片夹，多打算些名片，留意肯定不覆三烦.定期车票夹或 男性一律把名片放入套装等衣物内的11袋里。女性把名片夹，不能名片放入手提包里，易于拿出。腌放入衣袋C 在各名片夹中，把自己

18、和客人的名片分类放置决场，或许交换 禁止运用脏的名片或折控弯曲的名片。候不多，但也 客户的名片要当心保藏，严禁把名片折登弯曲、打算，保证随玩耍。掏出名片,递日名片的送出方法步骤不要隔着桌子等物品，必需干脆而对对方站立。9司名称和自己不能运用钱包代替把名片干在生产现名片的时应当仔细时能快速交对方。名片上的公的名字不要正面面对对方，手拿着名片，边自报姓名边从比被手指遮住.低于对方位置双手递ho“我是XX公司的XX,请多多关照J留意点 递交名片的依次原则匕先由部下递给上级，但在探望时，不论职位凹凸，首先递给被访者。 客户先递出名片时先说“实在是太失礼了”然后交换名片。 与上司和前辈在一起时上司或前辈

19、与客户会面进行问候时，先等对方介绍完以后，再交换名片。在上司或前辈交换名片时，你要等到最终交换名片。 与多位客户进行交换名片时首先、访问方职位高的人与被访问方职位高的人之间进行交换名片。当然，从访问（你）起先自报姓名进行问候。其后，被访问方的职位较高的人员起先向访问方递交名片。名片的接受方法一边说“感谢您”“收下了”，一边用双手9接收名片后的手不要垂放于力.礼貌地接下名片。腰部以下。接到名片以后，为了汜住对方的名字和面容，应当确认公司名称和姓名。不知道其字的读法时，应当说“对不起，请问这个字怎么读？”进行确认。在汜住对方的名字以前禁止把名片收起来。在洽谈室，放在桌G上或名片夹匕在对方人很多的时

20、候，在没汜住对方的名字前。名片放在桌上但禁止重叠肯定不要当着不为失礼,把名片按依次摆放在桌子上。堆放，假如汜住了对方的脸和名字，把名片收入名片夹C面谈结束时，把放在桌上的名片收入名片夹。但是，访问方应在对方假理完毕之后再进行整理。保管方法名片也是信息来源回到公司以后应在收到名片的背面作一些简话网H1.录。大家的 收到的时间（年月日）面在其名片上涂写。 此人的特征或会见场所、会见的目的等等名片的分类方法用名片薄或名片整理箱分类保管。分类方法如下 各个公司 每个人的名字 每个职业种类等等名片的整理方法为了推动工作，首先把最重要的人的名片用便携式名片夹分装，便丁随行携带、报告、联络、相谈各位是接受公

21、司里上司的指示、吩咐或客户的恳求开展工作的。但是，事情的发展并不都是和我们想象的一样。看起来简洁的事因意外而变得困难，实际状况与指示时相比发生了改变，这样的事在日常生活中常常发生。客户或上司都是看着全体安排，进行业务指示和恳求的。相宜地传递相关事项的进展状况（特殊是未能按安排进行的）是特别重要的。这个就是报告.联络.相谈.重点信息是活物信息是随着时间消逝变得陈旧。依据信息的种类或内容，被要求的簇新度是不同的。1周以前、1天以前，依据状况，1小时以前的信息没有起到任何作用的事情也是常常发生的.此外，信息自身也在时刻改变。因此，从这个珀度讲,信息是簇新度特别重要的活物，同时也是随时间的流失而改变的

22、活物。因此，把最新信息在必要的时机传递绐必要的人是特别重要的.为了能常常接触到最新的信息，张开信息收集天线，犷大信息收集频道是至关重要的。日报告的基本要领报告的原则是把事情的经过和结果传递（汇报）给对你发出指示、吩咐的人.报告的种类报告分为定期和随时两种。在H常业务中的定期报告如周报、口报等间或有必要进行的报告工作进度报告、完工报告研修参与报告、出差报告等等报告的类型分为书面报告和口头报告。汇报的方武力.面谈、电话、传真、电子邮件、邮寄等.依据报告的内容或重与对方的关系；紧急程度不同,而采纳不同的方式。报告时的留意要点要相识到应为对方供应卜.一步推断所必要的信息。 首先从结论起先阐述，接着阐述

23、事情的经过、预料、理由等 简洁、明白并正确地进行讲解并描述 严格区分事实和推想，特殊是不能把推想当作事实报告 越是坏消息更要早汇报有坏消息早报告失败和没有I1.悔当进行的事情谁都不好报告，但是肯定不能加以隐瞒.虽然隐瞒了，问题仍旧没有得到解决，不如趁早汇报尽早想出对策“除瞒不报比搁放一边，状况更恶劣。若感到犯难，立刻与身边的前辈或上司商议，也应马上对客户汇报。“犯难的事与他人商谈的话就会减轻难度，兴奋的事告与他人喜悦就会倍增。”日联络报告是指就上司、前辈指示吩咐的工作的进展、结果进行的汇报。联络是指把自己获得的认为有必要告知他人的信息传递给对方。因此，联络的对象不仅是上司、前辈、同事，也包括客

24、户或其它部门。发生下列状况时有必要进行联络： 状况发生了改变 发觉有新的事情出现 要对全体人员告之的事情等等0商谈在工作中对于各种各样的问题，不能一个人苦恼，应和匕司或前辈进行商谈.特殊是以下状况时首先进行商谈是重要的。 对被指示、吩咐的事能否顺当进行感到担忧的时候。 对被指示、吩咐的事能否在时间内完成感到担忧的时候。 有很多工作，不知道先做哪样好的时候. 被指示的事有不明点、有其它建议的时候。假如被匕司、前辈判定为一个任性的人，将特别困难；相反，被人恳求进行各种商谈，对于上司、前辈来说是件特别兴奋的事.接电话的方法接电话时的留意事项：电话通后按如下程序进行。桌子上打算好记玳本和笔记用具电话响

25、了后立刻拿起话筒I电话铃声响2次左右应拿起话筒.自报公司名称.所属部门I“您好、这里是XX公司XX部J确认对方公司、姓名以后进行简洁的问候I“常常给您添麻烦了。”听清事务、做好记录I边应答边确认要点作好记求重更要点I确认是否有误结束时的招呼问候语I特别感谢。”“那么我挂电话了J放下话筒确认对方挂完后，再轻轻地放好（原则上等对方先挂断）。接电话的留意事项桌子匕打算好记录本和笔记用具地方允许的话、电话机放置于好使的那一只手（右手）的相反（左边）位记录，由好使的那一只手相反的那只手拿话简。为了在电话铃响后不太惊慌，应在活机旁常常放置纸、笔。电话响起立刻接起电话铃响后2次左右拿起来i舌筒。响至3声以上

26、才拿起话简，应说“让您久等了“自报公司名称和部门能听见对方声音之前自报名称公司外的电话“您好这里是XX公司XX部J“您好这里是XX公司J确认对方公司、身份后进行简洁的招呼问候对方自我介绍后进行简洁的招呼问候公司外的电话在上午十点半之前说“早上好“常常给您添麻烦了J（对方先打招呼的时候）“彼此承蒙关照。”在对方没有报名字的时候应问清其姓名“对不起，请问您是哪位？”在自己不能做推断时做一边听一边做记录以下处理“那件事是由对方起先谈事情必需一边做记录一边做XX负责，让我请他来应答。留意防止因应答对方而听漏要点。接电话,重复要点每项事听完后，重复记录的内容进行确认C“那么让我再重复一下结束时的招呼用语

27、简洁的问候一下在通话中,假如四周有人在“特别感谢J大声闲谈,其声音会被对方“那么我挂了J听见，特殊是笑声等很简洁被听见，所以通话时应让周围的人保持宁静。放下话筒确认对方挂完后，再轻轻地放好（原则上对方先挂断）。座次座次在日本有依据年龄和地位排序，并依此来确定座位的习惯。在自己的部门或许没有深刻相识的机会，但在与客户接触时是很重要的事。应当专心不要对客户失礼。接待室接待客户时，访问客户时所必需接触的9,接待室怎样布局,对此要确认，在下图中，数值小的号码为上席。见机行事的进行应对。重点高人口处最远的位置是上席（最好的位置）。沙发（长椅）用于接待客人，椅干用于本公司人员。一个人探望时，希望坐在2号位

28、置上。会议室是勺他人实行会议时的必备学问。但是，也应依据不同状况予以调蜷。内部会议-2外部会议轿车（出租车）有司机的时候，后排的右侧是最好的位置，副驾驶位置为末等席。w三f地覆的况小时.火车新干线等等邛姓被炎.为7做作需ef留意点通常切户边的座位是最好的位置，通道边上的座位是木等位置，3人椅时候，中间的座位是末等位置。在前后排列的座位，前排是最好的位置。面对面的时候，面对火车前进方向的是好的座位。2人椅的座位比3人椅的座位好.售后服务人员须知1 .售后服务人员肱司的代表|。约定好的事，必需执行C拿出责任感直到看到事情处理完毕，以此来得到客户的信任。精确地抓住客户的要求、期里，正确地反映到经营活

29、动中。2 .售后服务人员是通常精的技采人员I，也是机械的医生I。对于客户所期盼的产品机能。通常供应良好的询问服务，以此取得客户的信任。平常专心专研技术，满怀自信地进行工作。3 .售后一服务人网站在客户的立场考虑事情、处理事情是很肃要的采纳客人理解、同意的谈话方法。招呼问候时，应看法亲切，充溢诚意。4 .对于机械的礼仪在对机器进行点检、维护保养时。应相识到“机器是客户“，亲切、爱惜、诚意地进行服务。虽然机器不会说话，但是其效果会明确体现出来C不要弄脏、损害机器不要运用客人的工具细心地确认其它的部件部位、维护保养后的确认留意四周状况，确保平安作业.虽然我们是在对机器服务，其实是在对机器背后的人（客户）进行服务。5 .自我启发努力提高素养、技术、学问，使自己成为一名众人期盼的优秀的售后服务人员。目标和挑战确定自己的目标，常常主动前进。关心对任何事情要加以留意，有爱好和关切，学习每日学习，听取前辈的建议，看书。