办税服务厅柜台人员岗位规范及工作职责.docx

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1、办税服务厅柜台人员岗位规范及工作职责地税局办税服务厅柜台人员岗位规范及工作职责为了进一步规范办税服务厅的岗位规范及工作职责，提高文明服务水平，确保办税服务厅工作人员依法规范、高效运转、为纳税人提供优质高效服务，将办税服务厅的工作职责规范如下。一、办税服务厅柜台人员工作职责1、受理纳税申报、社保费征收及办理各项涉税事宜，严格按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理；2、根据国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知（税总发20*41号）要求，严格落实首问责任、限时办结、预约办税、延时服务、一次性告知制度；3、清理打扫各自工作台，做到物品摆放整齐有序，洁净无尘；4、对于退税（费）业

2、务按照谁出错谁受理原则办理；5、对于纳税人申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知纳税人需要补正的全部内容。对于可以当场补正的资料，不应让纳税人重新取号受理；6、认真完成每笔业务，未到下班时间不得故意不叫号，临近下班前受理的业务事项无故不得转交给午间值班或晚间值班人员;主动引导纳税人对服务进行评价，不得私自操作评价器；7、为合理配置柜台窗口，避免年末扎堆请假，柜台人员应于当年度第四季度起报送公休计划；8、热心服务。在接待纳税人时，要面带微笑，主动热情，力求使对方产生较好的第一印象，让纳税人对工作人员所提供的服务舒心满意；9、诚心服务。换位思考，要善于观察、了解及体谅纳税人，认真站在对

3、方的位置上来观察思考问题，深入了解对方的所思所想、所要解决的问题，以求更好地为其服务；10、耐心服务。以耐心的态度接待纳税人，在服务中保持耐心、冷静，不厌其烦，认真把整个服务工作做完，直至对方满意为止。倾听纳税人的意见时，要求少说多听，切忌敷衍了事，要暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来回应对方；11、细心服务。在为纳税人办理事宜时，认真查询各种数据情况，细心操作，确保准确。所有业务受理结束后，提醒纳税人相应后续事项，提醒纳税人享受相关的权益；12、负责办理上级交办的其他事项。二、办税服务厅小组长工作职责1、办税服务厅各小组长根据实际情况做好各小组成员柜台上岗、咨询台及后台排班工作，

4、并于每个月26日前将次月的排班情况反馈给大厅负责人；2、收集整理柜台人员在工作中存在的问题、意见、建议；主动协助柜台人员处理疑难问题,妥善处理大厅的应急事项；3、设立小组长工作检查台帐，对小组人员的办税(社保)差错、文明礼仪差错、违反服务制度、不自觉履行导税员职责、违反上下班纪律制度、受表扬或批评等进行纪录，按月汇总反馈给大厅负责人，并作为绩效考核的依据和服务明星的评选依据；4、定期召集小组成员参加例会；5、协助大厅负责人的日常管理，认真完成领导交办的各项工作。三、办税服务厅导税员工作职责1、负责大厅内纳税人的办税引导，辅导填写涉税资料、使用自助办税设施，解答办税咨询；2、负责办税大厅自助办税

5、区的电脑、触摸屏、电视机、照明灯及门窗的开关；自助服务终端机的开关及用纸的更换；3、负责咨询台的卫生整理，包括报刊架的报纸更换、便民物品的配备、取表填单区表单的整理及更新、饮水机及纸杯供应情况，提醒保洁人员及时清理等候服务区的卫生；4、及时查看纳税人意见箱及留言簿，对处理的较大导税事项、纳税人意见、纳税人疑问等进行登记，必要时与小组长报备有关情况，重大事项需直接向负责人报告；5、完成领导交办的其他工作。四、后台工作职责1、后台采取轮班制度，主要负责当周税务登记数据的接收，审核并制作税务登记证；2、确保电话通畅无阻，不得故意将电话拿起；3、负责茶水间的环境卫生，确保茶水间干净整洁；4、负责后台卫

6、生的整理，确保后台不摆放与工作无关的资料和零食；5、负责大厅U盘杀毒专用电脑的卫生清理。五、发票管理（私房出租代开发票岗岗位职责）（一）严格贯彻落实增值税发票内部管理各项规章制度；（二）按照相关规定向对应国税部门领取发票、上传数据、缴销发票。落实发票运输安全防范措施，保障增值税发票的安全，指定专人负责领取增值税发票，做好运送前的准备工作，清点专用发票数量，做好交接工作；（三）建立增值税发票内部管理档案；接受增值税发票业务咨询；（四）发票代开人员岗位调整时，应及时向上级发票主管部门报告，并在调整前按下列程序办理交接手续：1、清点、装订需要移交的有关账表、资料、印章、物品及档案；2、填写移交清单和

7、移交事项其他说明。移交清单一式三份，移交人、接收人各执一份，单位存档一份；3、移交中如发现移交的资料、物品不符，应责成发票代开人员限期查明，核实相符后，方可办理移交手续；4、未按规定办清移交手续的发票代开人员，不得调任新岗位；（五）加强发票库房的安全保管措施，配备专用的增值税发票保险柜；（六）代开发票人员领取发票后，应严格按照发票内部管理的相关规定，将发票妥善保管在各自的保险柜中，不得相互交叉、相互取票借票；（七）发票管理和代开人员有下列行为之一的，应按照有关规定追究其责任。情节严重触犯法律的，应当移送司法机关追究法律责任。1、不按规定验收、发放、缴销发票的；2、不按规定办清发票交接手续；3、

8、不执行本办法规定造成发票内部管理混乱的；4、其他发票内部管理违章行为。六、票证管理1、票证管理员应按季对柜台人员开票情况进行抽查，确保税收票证实物与系统库存数量一致；2、柜台人员应妥善保管好各自税收票证，每月25日完成票证结报缴销，对结存的税收票证定期进行盘点，发现结存税收票证实物与账簿记录数量不符的，应当及时查明原因并报告上级或所属税务机关；3、按要求做好票证审核及装订工作；4、税收缴款书（税务收现专用）、税收缴款书（代扣代收专用）、印花税票和税收完税证明应当视同现金进行严格管理；5、因开具错误作废的纸质税收票证，应当在各联注明“作废”字样、作废原因和重新开具的税收票证字轨及号码。税收缴款书

9、税务收现专用）、税收缴款书（代扣代收专用）、税收完税证明应当全份保存；其他税收票证的纳税人所持联次或银行流转联次无法收回的，应当注明原因，并将纳税人出具的情况说明或银行文书代替相关联次一并保存。开具作废的税收票证应当按期与已填用的税收票证一起办理结报缴销手续，不得自行销毁；6、视同现金管理的未开具税收票证（含未销售印花税票）丢失、被盗、被抢的，受损税务机关应当查明损失税收票证的字轨、号码和数量，立即向当地公安机关报案并报告上级或所属税务机关；经查不能追回的税收票证，除印花税票外，应当及时在办税场所和广播、电视、报纸、期刊、网络等新闻媒体上公告作废；7、对丢失印花税票和印有固定金额的税收缴款书

10、税务收现专用）负有责任的相关人员，税务机关应当要求其按照面额赔偿；对丢失其他视同现金管理的税收票证负有责任的相关人员，税务机关应当要求其适当赔偿；8、税收票证专用章戳丢失、被盗、被抢的，受损税务机关应当立即向当地公安机关报案并逐级报告刻制税收票证专用章戳的税务机关；9、税收票证工作人员变动离岗前，应当办理税收票证、税收票证专用章戳、账簿以及其他税收票证资料的移交。移交时应当有专人监交，监交人、移交人、接管人三方共同签章，票清离岗。七、上班制度管理1、严格遵守考勤制度，准时上岗，严禁上班时间吃早餐，严禁代刷卡；做到不迟到、早退,不无故缺勤。外出、请假按要求及时办理手续，并及时移动去向牌；请病假

11、1天以内需征得部门领导同意后方可休假；1天（含）以上3天（不含）以内的需提供病历证明；满3天的需提供三甲医院的病历证明及病假条；2、不做与工作无关的事情，不玩手机，不聚众聊天；短暂、临时离开柜台应放置暂停服务告知牌；3、晚间值班补休的应于隔天10：00前到人教科报道。八、办税服务厅文明礼仪规范（一）仪容仪表礼仪1、工作人员严格按照市局规定穿着制服，季节变换须更换服装由纳税服务科统一通知；2、工作牌挂于胸前，且带子应以制服衣领盖住为准；3、穿着长袖衬衫时，下摆应扎入裤内；4、不得穿运动鞋、休闲鞋或拖鞋上班。（二）文明用语规范：1、问候性用语：您好；2、接待纳税人的用语：您好，请问您要办什么业务.

12、请您稍等；3、发现表报不符合规范的用语：您好，您报表某处不符合规范，请您重新填写；请您到咨询台领表；4、需要纳税人配合的用语：打扰您.谢谢您的配合；5、纳税人致谢时的用语：不客气，没关系，是我应该做的；6、办完业务离别用语：谢谢合作，再见。（三）服务忌语：1、还没上班呢，等着吧；2、没见我正忙着吗，急什么；3、不知道，不关我的事;你问我，我问谁；4、马上下班了，你快点；5、快下班了，明天再来吧。（四）拨打电话用语1、电话接通后首先要告明自己的单位和姓名：“您好，我是*地税办税服务厅工作人员。”；2、找某人或转告某事：“您好，请帮我找或麻烦转告。”；3、咨询某事：“您好，我想了解事，可以麻烦您告

13、诉我吗？”；4、结束通话：“麻烦您了，谢谢！”。（五）接电话用语1、听到铃声并拿起电话筒时：“您好！我是*地税办税服务厅工作人员，请问有什么可以帮助您的”。问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的：“对不起，请稍候，待我问明后即给您回复。”；2、对对方的要求不能当场答复的：“对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。”；3、不属于职责范围的，需要其他同志答复的：“对不起，这个问题更清楚，请您挂电话，请他解释好吗？“；4、电话找人的：“请稍候,；所要找的人不在时：“对不起，他不在，是否需要转告，”或“请在时间再挂来。”；5、通话结束时：“再见.“。/