陪诊专员培训手册陪诊流程目录.docx

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1、陪诊专员培训手册陪诊流程目录第一部分业务培训错误!未定义书签。一、业务范围错误!未定义书签。二、服务流程错误!未定义书签。第二部分就医信息错误!未定义书签。一、医院介绍错误!未定义书签。二、医院路线.3三、工作时间错误!未定义书签。四、院内位置错误!未定义书签。五、就诊流程错误!未定义书签。六、一卡通使用注意事项错误!未定义书签。七、各就医流程错误!未定义书签。1 .办卡错误!未定义书签。2 .挂号错误!未定义书签。3 .候诊错误!未定义书签。4 .就诊错误!未定义书签。5 .充值错误!未定义书签。6 .检查及治疗错误!未定义书签。7 .结算错误!未定义书签。8 .退余额错误!未定义书签。第三

2、部分基本医学常识错误!未定义书签。一、急救知识错误!未定义书签。二、护理知识错误!未定义书签。第四部分综合素质错误!未定义书签。一、礼仪标准错误!未定义书签。二、语言行为规范错误!未定义书签。三、电话接听标准错误!未定义书签。四、规范用语举例错误!未定义书签。第五部分纪律规范错误!未定义书签。违规行为错误!未定义书签。第一部分业务培训一、业务范围1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息；2、负责在医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号；3、全程陪同患者就诊；4、排队交费、取药、取检验报告等；5、回访患者，了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。二、服务流程1 .订单确认用户提交订

3、单并支付费用2 .就诊前一天陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括：地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码）、就诊医院、就诊科室及医生3 .就诊当天（1）陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。（2）陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码），确认其姓名、身份证号。（3）办卡若用户未办理就诊卡，未带二代身份证，陪诊专员帮助用户填写就诊卡基本信息表。持二代身份证者，陪诊专员帮助用户在自助机或窗口办理就诊卡并充值持卡患者，协助用户自选就诊科室护士站刷卡排队等候充值：去充值处或自助机协助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊卡交还予用户若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是

4、否能承担当天就诊费用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密码但忘记密码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码(4)排号：陪诊专员凭就诊卡排队在自助终端机上协助用户自选就诊科室，护士站刷卡排队等候就诊：按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费用户就诊时陪诊专员需在科室外等待，在取得用户同意后可与用户一起进入诊室协助诉说病情(6)进行检查项目：a.若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专员去收费处排队，协助用户交检查费用；交费后到达检查科室进行检查；b若用户通过就诊卡交费：陪诊专员与用户到达检查科室，排队、协助用户进行

5、检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。(7)检查结果a.若检查项目当场可出结果，陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。b.若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并确认相关检查项目时间、地点、注意事项。(8)就诊结束用户填写服务意见反馈单并签字确认，本次陪诊服务到此结束。第二部分就医信息一、医院介绍（以某一医院举例，你所在地医院按这样就写出来）1.开展服务的医院二、医院路线1、地理位置北京2、乘车路线101路、9

6、8路直达医院。3、停车信息院内三、工作时间1、门诊时间周一至周日上午7：3012:00下午14：0017：30（冬季）下午14:3018:00（夏季）2、窗口预约时间（门诊五楼）周一至周五上午7：3012：00下午14：0017：30（冬季）下午14:3018:00（夏季）3、人工电话预约O周一至周五上午8:0011:30下午14:0017:30（冬季）下午14:3018:00（夏季）四、院内位置1.楼内导引西北西南中间东北东南一层急诊急诊门诊医保办超声影像科儿科药房药房就诊卡办理新生儿科检验检验中西药房输液输液输液方便门诊留观留观留观门诊办公室二层检验科神经内科血液内科肿瘤内科心血管内科采血

7、室经颅多普勒检骨髓穿刺肿瘤外科心电图各种检查报查(TCD)EMG骨髓形态分析肿瘤放疗科动态心电图告结果自助神经外科血细胞分离肿瘤随访运动试起搏打印和发放脑电图血友病诊疗办肾脏内科器程控神经心理测查公室肾移植科心动超声动脉硬化检测呼吸内科腹透随访血管检查脑卒中筛查肺功能检查结肠治疗透心血管外科泌尿外科（气管镜在三析泌尿外科检查楼）中医科治疗在住院部胸外科风湿病科一层各老中医工作室在五层中间特诊室门诊治疗室灌肠导尿注射换药三层手术室妇科产科阴道镜1.EEP刀妇产超声TCT检查妇产激光胎心监护消化内科呼吸实验胃肠动力检测生物反馈治疗麻醉科普通外科乳腺检查结直肠检查及造口门诊骨科复位固定内窥镜室胃镜肠

8、镜胶囊内镜超声内镜支气管镜检查内分泌科甲状腺B超无创主动脉分析生殖医学科人工受精四层烧伤整形美眼科耳鼻喉头颈外康复医学科皮肤性病科容科视光学检查科疼痛皮肤科激光激光美容验光电子喉镜理疗光动力治疗烧伤换药眼前节照相耳生发射针灸皮肤活检预防保健科角膜地形图脑干电反应侧肝胆外科皮肤病实验儿保弱视治疗听胆道镜检查室预防接种平衡功能检查射频消融肝妇女保健声导抗检测功尺检查核医学科优生遗传计生办妇幼超声营养科职工保健五层口腔科体检部名老中医工作介入治疗室外科重症监室护室健康咨询室健康宣教室就诊卡办理五、就诊流程说明1 .到医院门诊大厅楼，因就诊需要实名制，持身份证或户口簿在自助机或窗口办理就诊卡或充值未带

9、有二代身份证者，填写就诊卡基本信息表持二代身份证者，在自助机或窗口办理就诊卡或充值2 .持一卡通在自助机上自行挂号（自择就诊科室及医生）3 .候诊，按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊4 .去科室就诊：a.医生开立医嘱、处方，检查申请单等；持化验检查单到检查科室刷卡登记缴费，做相应检查、治疗，等待结果报告b.医生做出诊断，直接开药5 .持处方直接到就近楼层药品扣费窗口刷卡扣费，在门诊一楼中区药房取药六、一卡通使用注意事项1医院一卡通永久有效，卡上余额不会丢失。2 .如果是慢性、复发性、难治性疾病，需要多次就诊，建议就诊后根据医生所述,一次性充足所需费用，避免二次排队，看病最后卡上最好留有10

10、元左右余额，留下次就诊挂号所用，避免因卡上无余额挂号前还要充值窗口前排队充值，再排队挂号。3 .可以持处方现金缴费，一般现金缴费窗口都比充值窗口排队人多。4 .尽量选择排队队伍短的缴费地点。七、各就医流程1 .办卡需持本人二代身份证在门诊楼内各自助机或窗口办理“一卡通”就诊卡（1）非持卡未带二代身份证者：填写就诊卡基本信息表（2）持二代身份证者初次来院就诊的患者：在自助机或窗口办理就诊卡并充值（3）补卡：已办理过“一卡通”就诊卡的患者，卡丢失或有损坏，请持身份证或户口薄在门诊信息台挂失、补办2 .挂号无预约患者：持一卡通在自助挂号机点击输入卡号和密码选择所需就诊的科室及医生点击挂号 已预约患者

11、请已成功预约的患者，按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊（D有“一卡通”就诊卡的患者：按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊（2）无“一卡通”就诊卡的患者：持预约身份证到自助机或窗口办理就诊卡并充值 预约时限每日16:00之前可提前预约1-6天号源，16:00之后可提前预约2-7天号源（节假日以通知为准） 预约时间（1）窗口预约（门诊五楼）预约时间为周一至周五：上午7:3012:00下午14:0017:30（冬季）下午14:3018:00（夏季）可预约提前一天的号源（2）人工电话预约O预约时间为周一至周五：上午8:0011:30下午14:0017:30（冬季）下午14:3018:00（夏季）可预约提

12、前一天的号源预约方式(1)网络预约：自助电话预约：3 .候诊请根据就诊时间，在就诊科室护士站刷卡排队等候。按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费4 .就诊(1)非医保患者：医生直接开立医嘱、处方、检查申请单，住院证等(2)医保患者：不需要挂账刷医保卡者：在收费处刷医保卡交费特殊检查需要挂账：在医保办审核T省市医保刷卡窗口缴费处刷医保卡或现金T医保办交发票5 .充值患者可根据病情到各楼层自助机或窗口充值费用以便下一步诊疗6 .检查及治疗已在“一卡通”就诊卡内充值的患者，可直接持卡及诊疗单到各检查室扣费(1)取药就诊后医师开具处方持处方、就诊卡到各楼层自助机或药品扣费窗口扣费或门

13、诊一层大厅西侧,或自助机，或财务四号窗口，均可扣费请仔细核对处方上的商品名称数量及该处方右下角提示的药品总金额，确认无误后再扣费按照小票下方提示，凭处方及小票，到对应窗口取药。扣费成功后按照小票或发票下方提示的窗口号到相应的窗口排队取药取药时，请对照取药清单仔细核对所取药品。(2)检查、检验、治疗请到相应检查点及治疗室排队扣费诊疗。未在“一卡通”就诊卡内充值的患者，可持“一卡通”到自助机上缴费；医保患者持医保卡在医保交费窗口缴费，再到检查、检验、治疗或取药窗口进行诊疗。7.结算诊疗结束后，需要发票的患者请到财政票据打印窗口打印票据，或在就诊卡办理专设窗口免费打印就诊交费发票一份，不需要票据的患

14、者可直接离院。8.退余额退余额患者退还“一卡通”就诊卡内充值余额。请持本人二代身份证或户口本、“一卡通”就诊卡及充值收据到财务收费窗口进行退款不退余额患者可直接离院，一卡通就诊卡内余额留存帐中，请妥善保管“一卡通”就诊卡并及时修改密码，方便下次使用注意：陪诊环节见医生：一定要把医生给病人说的话，还有他们要检查的一些项目，就是要把它记录下来，比如说有基础病的患者，糖尿病患者，高血压，糖尿病患者，他们见医生的话，有一些注意事项，一定要记得去，医生说的话要转述给客户。第三部分基本医学常识一、急救知识（一）低血糖急救概念：低血糖是指血糖水平低过I的想象。临床症状：出现冷汗、头晕、心悸、抽搐、无力等症状

15、严重者可出现意识模糊，行为异常、视力障碍、昏迷等。急救办法：1.使病人卧床，安静休息。2 .轻者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。3 .重者有条件静脉点滴5%10%葡萄糖液。（二）哮喘发作的急救心肺复苏心肺复苏术（CPR）是心肺复苏技术的简称，是针对对心跳、呼吸停止者跟临床死亡者，帮助其快速恢复其心跳、呼吸所采取一系列、规范、有效抢救措施的总称。是目前抢救落水者，触电者，昏倒不醒者最有效的急救方式。心肺复苏包括基础生命支持、高级生命支持、持续生命支持三部分。流程：首先评估现场环境安全1、判断反应；意识的判断：用双手轻拍病人双肩，问“喂！你怎么了告知无反应。有反应者可自动体位，无反应者平卧位。

16、2、检查呼吸：观察病人胸廓起伏5T0秒（1001,1002,1003,1004,1005-）告知无呼吸。3、呼救（MESS）来人啊！喊医生、推抢救车、拿除颤仪。4、判断是否有颈动脉搏动；用右手的中指和食指从气管正中环状软划向近侧颈动脉搏动处，告之无搏动（数Ioo1,1002,1003,1004,IoO5判断五秒以上10秒以下）5、松解衣领及裤带。6、胸外心脏按压；两乳头连线中点（锁骨中下1/3处），用左手掌跟紧贴病人的胸部，双手重叠，左手五指上翘，双臀伸直。用上身力量用力按压30次（按压频率至少100次/分，按压深度至少5cm）,溺水或其他可能窒息一起的心脏骤停应该先做5组CPR,然后再打电话

17、启动EMSS,每分钟不低于100次。7、开放气道：仰头抬颌法。口腔无分泌物，无假牙。8、人工呼吸：口对口口对鼻口对口鼻吹气时：捏鼻、深吸气、口唇完全罩住患者口唇、缓慢吹气2秒以上；吸气时：松捏鼻手、深吸气、观察胸壁动度看、听、感觉呼吸是否存在9、持续2分钟的高效率的CPR：以心脏按压：人工呼吸二30:2的比例进行，操作5个周期。（心脏按压开始送气结束）10、判断复苏是否有效（听是否有呼吸音，同时触摸是否有颈动脉博动）。11、整理病人，进一步生命支持。第四部分综合素质一、礼仪标准1、仪容仪表面部清爽干净，女性尽量淡妆，注意保持口腔清洁。发型梳理整齐，发色自然统一着装，服饰干净，衣服不要有明显皱摺

18、掉扣、破损，首饰佩戴尽量简化，不可全身上下环佩叮咚。指甲不要过长，不涂艳丽的指甲油。不用浓烈的香水或身体乳液。不吃有刺激味道的食物。保持身姿挺拔，走路要稳重。表情自然亲切。2、礼貌礼节使用普通话，谈吐口齿清楚客户有问题时，一定要注意倾听和及时回答，要保持耐心和热情的态度，不可说“我不知道，这件事情不归我们管。”要注意称呼，习惯使用文明用语。与客户交流要保持恭敬，不要随意开玩笑，不可称呼其为：喂、哎、说些不合时宜的话。态度真诚，谦恭有礼，不亢不卑。二、语言行为规范语速适中，对于老年患者和语言障碍的患者，要耐心倾听、交流语速尽量缓慢三、电话接听标准1、注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌

19、烦的情绪，或与客户发生争执。2、仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。3、如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。四、规范用语举例：您好，惠宾健康目前我不能提供准确回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复我会向公司负责人反映这个问题，请留下您的联系方式我将记录重复一下，请您确认是否正确谢谢您的来电，再见第五部分纪律规范违规行为1 .顶撞客户：与客户争辩、争吵2 .私收费：与客户达成私下协议,以低于公司价格为客户提供服务，并私吞款项;3 .要求客户给予与实际服务质量不相符的评价；4 .私下议论或以其它方式泄露客户隐私；