物业公司：各类应急预案(全).docx

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1、应急处理预案目录1 .电梯故障应急预案22 .电梯紧急救援方案23 .变电室外网突然停电、断电应急操作预案34 .供水系统紧急事故处理预案35 .供暖设备、空调系统异常情况应急处理预案36 .锅炉及附属设备故障紧急处理预案47 .消防应急预案58 .各类紧急事件的处理流程图69 .对打架斗殴、流氓滋扰事件的防范与处理710 .对发生爆炸及发现可疑爆炸物品事件的防范与处理911 .对发现精神病或发生上访、出丑、闹事事件的防范与处理1112 .对发生抢劫、暗杀（凶杀、枪杀）等暴力事件的防范与处理1213 .对发生食物中毒事故的防范与处理1414 .对发生客户/业主/客人投诉丧失财物问题的防范与处理

2、1615 .对发生强买、强卖、倒汇、换汇事件的防范与处理1616 .对峰汇广场区域内发生带政治色彩事件的防范与处理1717 .对峰汇广场区域内发生使用/吸食毒品人员的防范与处理1818 .对峰汇广场区域内发生客人精神病突然发作的防范与处理1919 .对发生醉酒闹事事件的防范与处理2020 .对峰汇广场区域内发生非礼事件的防范与处理2121 .对峰汇广场区域内发生客人突然死亡事件的防范与处理2222 .消防组织及灭火自救预案2423 .公共卫生防疫预案3024 .防汛应急预案3325 .扫雪应急预案3526 .高空坠物人事故应急预案3527 .水浸应急预案3628 .供水水质污染事件应急预案55

3、29 .给排水系统应急处理方案5630 .停电停水停气应急预案5731 .水浸应急预案5832 .紧急故障抢修管理制度预案6033 .中央空调发生故障应急处理预案611 .电梯故障应急预案1.1 峰汇广场电梯设备及附件根本情况峰汇广场有蒂森电梯12台，分布于A座4台、B座4台、C座1门2台、C座2门2台。每台电梯内有监控摄像一台，画面清晰。每台电梯轿厢内有一套与监控室联系的报警系统。每座塔楼各有1台货梯。电梯机房和各楼层电梯厅内各有灭火器材。1.2故障接报处置程序工程部电梯值班人员接到中控室事故报告时间应向报告人了解一下信息：故障电梯序号、是否困人、困在哪个楼层以及其他重要信息，并做好记录。电

4、梯巡检人员在巡视时，听到电梯报警应通过向中控室联系，电梯报警情况是否误报。接到或发现电梯故障联系无误报后，电梯巡检人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工作赶往现场进行处理，并通知电梯维修保养单位，如需要可增派人员协助。1.3故障处置程序监控人员通过摄像了解被困人的健康情况，如有异常反响可联系120救护。有电梯司机时，电梯司机和监控人员应告知乘客镇定等待，劝阻乘客不要强行扒轿门货企图出轿厢。尽量远离轿箱门，不要依靠轿箱门和在轿箱内吸烟、打闹，必须服从操作人员指挥。故障处理人员到达电梯机房1）首先把机房控制柜检修开关打成检修状态，用对讲与轿厢被困乘客通话，主要告知：a、首先抚慰乘客不

5、要惊慌保持冷静；b、要求乘客远离轿箱门;C、通知即将移动电梯轿厢，可能有震动不要害怕。2）开关在检修状态下启动，试点动上或下看电梯是否动，如电梯动根据钢丝绳平层位置判断电梯是否平层，到平层区停下，切断电源，保持轿厢照明，检修人员来电梯平层区域，用厅门钥匙把厅门翻开，把被困人员平安救出，向乘客表示歉意。3）电梯在检修操作时如电梯不动，此时必须手动盘车操作。a、拿电梯对讲对轿厢询问，轿厢的具体人数。（七人以上向下盘车，七人以下向上盘车，六七个人上下都可）。b、切断主电源，然后一人抓住盘车手轮，一人慢慢松抱闸，松抱闸的人要听从盘车人指挥，一边盘车，一边看，钢丝绳的平层标记是否到平层区域，平层后，到平

6、层楼层，拿厅门钥匙把厅门翻开救出被困人员后，将层门关闭。4）由维保单位对电梯进行全面检查，消除故障隐患前方可恢复电源投入运行。电梯故障事后处理程序1）故障处理完毕后，处理人应及时向上级领导汇报处理经过和设备现状。2）分析故障发生的原因，对于因使用不当货维修保养不到位引起的设备事故，电梯管理员应向工程部经理提交书面报告。3）做好设备档案的故障登记工作。注：如电梯夜间出现故障，由变电室值班人员通知电梯维保单位抢修。2.电梯紧急救援方案当电梯突然停止运行、轿厢内的乘客被困时，操作人员应严格按以下步骤处理：1.1 迅速与轿厢内被困乘客取得联系，抚慰乘客保持镇静，不必惊慌。如果轿厢门已被强力扒开，电梯如

7、在平层区域，乘客应迅速撤离，如不在平层区域，应劝说乘客关闭轿厢门，在轿厢内暂等候一一以保证其平安，等待救援。1.2 立即去电梯机房，切断控制柜上的电源（38OV动力电源开关在控制柜上方黄色开关）。1.3 操作中多数情况下松开抱闸电梯即慢慢运动，就近靠离轿厢最近的层站。1.4 如3尝试失败，那么必须装上黄色盘车手轮（此手轮在曳引机正前方），手动盘车。两名救援人员配合：一名人员操作手柄（此手轮在曳引机正上方），松开抱闸；另一人员用手盘动曳引电动机侧部的黄色飞轮，带动轿厢向停靠最近站方向运动。1.5 待轿厢停靠到最近层站后，使松闸手柄复位。根据绳标，参照层楼标志表逊停靠层站。1.6 使用专用钥匙翻开

8、停靠层站的厅门及轿厢门，释放乘客并诚恳抱歉。3变电室外网突然停电、断电应急操作预案峰汇广场变电室供电线路，是由利32#线路和利44#线路各自引进IoKVA的线路，作为供电电源。如有外网供电线路突然停、断电情况，应立即与供电部门联系查明情况，经报公司领导或值班经理同意后，进行倒闸操作。倒闸操作程序为：1.1 填写操作票、穿戴合格防护用具。1.2 由低压配电柜低压初至高压电源侧按顺序进行停电验电，并挂牌告知。1.3 将高压柜摘牌，由高压至低压柜按顺序逐级进行送电，操作完毕进行复查。1.4操作完毕后，要及时填写好操作记录及运行记录。1.5检查峰汇广场各电气柜运行情况。1.6如果发现设备故障情况，及时

9、向公司领导汇报情况并作好记录。1.7交接班人员要交清设备调整及运行情况。注：电力公司客户效劳：95598o4.供水系统紧急事故处理预案1.1峰汇广场总供水由围堤道和黄埔南路市政给水管道各引一条给水管，作为给水水源。如有特殊情况与公司领导、部门领导立即联系，经批准后再采取措施，关闭两边阀门井内DN200闸阀。自来水报修：28341958。关闭总阀门条件有：在总阀门和外管网水管突然爆裂，水流失严重，造成危害的请示各级领导后关闭。在维修峰汇广场内主管道和重要部位时，经请示各级领导同意后关闭。1. 2座低区供水管道采用上行下给，阀门在14层。A座高区供水管道采用上行下给阀门在23层。每层、每单元厨房和

10、卫生间管道井内有阀门，便于维修，维修后翻开正常供水。1.3 B座低区供水管道采用下行山给，阀门在6层。B座高区供水管道采用上行下给，阀门在22层或23层，每层公共卫生间管道井有阀门控制本层供水。1.4 C座标准层每单元两个卫生间一个厨房，每个单元3个管道井，管道井内有冷热水表和阀门，如需维修可关闭管井内阀门，维修后恢复供水。1.5 裙房区域供水由裙房控制。峰汇广场如遇有水管爆裂跑水发生时，在得到通知，问明原因和位置后，应马上停泵泄压。值班人员到现场进行紧急处理。5 .供暖设备、空调系统异常情况应急处理预案5.1 异常情况：机房设备发生火灾、燃气泄漏、锅炉、空调系统一、二次热水管路、阀门、接头漏

11、水、爆裂等情况。5.2 应急处理流程:84284427ob）锅炉空调系统漏水当锅炉、阀门、连接件漏水，在做好自身防护的情况下，立即停炉停泵、切断电源并关闭漏水点相关连阀门。堵住漏水源、防止事态扩大，立即排水。c）发生火灾：当发现着火气味，判断火源，迅速按动手报，切断电源，及时通知中控室，根据火情大小使用灭火器和消防栓扑灭初期火灾。6 .锅炉及附属设备故障紧急处理预案6.1 根本原那么：准确判断，及时处理、真实汇报、保证运行。6.2 具体要求：6.2.1 上岗人员熟知设备正常运行状态时参数、压力表压力为0.3-0.4MPa,平安阀启跳压力值为0.42-0.45Mpa,锅炉炉前表压力为0.35-0

12、5Mpa01 .2.2上岗人员应当熟知设备运行特性及附属设备的运行状态。2 .2.3上岗人员具备：听，设备的运行声音正常；看，锅炉房前压力表动作变化，燃烧器启动到正常运行的变化情况；摸，凭感觉对设备运行存在问题，可以准确查出故障位置。闻，有无异味。如有，确定味源，采取相应措施（断电、切断气源1.3处理规定：锅炉及附属设备发生故障处理预案：1.3.1 锅炉在运行中出现压力偏高或偏低：a）偏高：查燃烧器燃烧时火质情况；核实锅炉本体、炉前两块表的变化；核实锅炉进水口压力表值与炉前的比拟；核实锅炉内网循环泵进出水口的压力表指数；核实集水器、分水器压力表的指数情况；当发现在某一段上出现压力偏高，那有可

13、能在此段路出现堵的现象，那样可以冲洗排放，排出异物，保证正常压力；如果出现所有压力表都处在O.7Mpa以上的压力，那么就可直接处理，手动启动平安阀。b）偏低：查水系统法兰、阀门联接处，如有跑漏立即处理，重点查找位置，放在地下一层生活用浮管式换热器,峰汇广场空调阿法拉阀、舒瑞普板换的各种阀门联接位置。检查全自动定压补水装置,工作压力是否还在0.3Mpa的位置,如果低于此压力不启动,那么需立即通知电工进行检修。1.3.2 循环泵出现故障：a）循环泵运行状态由自动改为手动；b）手动启动无故障循环泵，根据锅炉启动的台数确定循环泵的台数。c）切断故障泵电源，如果是电动机故障，立即通知电工检修，如果是泵体

14、应通知主管部门领导及经理，在保证正常运行情况下，进行检修。1. 3.3当燃烧出现突发启动故障时：检查燃烧器、关火电极棒的位置，如果电极间距较远，超过4mm,将会造成关火不能启炉现象。7.消防应急预案1.1 当发生火灾时，秩序部、中控室值班人员立即用对讲机通知巡查警员报警现场确认。如果是误报警，巡查警员用对讲机通知中控室值班人员消防主机复位。1.2 当巡查警员到现场确认发生火情时，要就近按动手扳按扭报警，并视查火情大小,如果火情不大，可使用灭火器灭火；如果火情较大，应立即按动消火拴报警按扭，迅速拉出消火栓中的水带，翻开消火栓开关灭火，同时向上级领导汇报并时时保持联系。视火情情况，在征得领导同意

15、前方可拔打119报警。1.3 消控室人员在接到现场人员火警确认和消防主机上收到手动报警按钮报警时，是确认灾情发生，并启动相应的消防连动设备（切非、播送、防火阀等）当现场人员远程启动消防泵时，中控室人员观察消防主机上控制消防泵按钮上的反响信号是否显示，如果消防泵上的返馈信号没在主机上显示，中控室人员立即在主机上手动启动消防泵并保持与现场人员的联系。1.4 中控室人员接到火警后要立即向上级领导汇报，并用监控设施锁定火场现场，报告火警具体地址。1.5 当拨打119报警后，秩序部一位队员到峰汇广场外引导消防车进入。1.6 当火灾发生时，当班电工要立即赶到电控制柜前拉闸断电。1. 7秩序部一局部人员要即

16、时组织在峰汇广场工作人员紧急疏散。1.8 火灾扑救后，中控室人员不要立即复位消防主机。要保存消防主机报警时打印的数据，待着火原因分析完前方可复位主机。1.9 中控室人员在灭火后，要认真在消防表格中填写报警的具体点数和启动的连动点数与主机在火灾时运行状况。8.各类紧急事件的处理流程图1.1重大事件处理流程图（对重要人员/业主/客户/公众/媒体造成影响）电梯故障是否重大事件启动备用设备1.6喷洒头爆裂1.7地震/地面赢开始）1.8电力消防系统报警开始计，业主应躲在结实的家具下或背靠立柱站,清远离窗户。当收到疏散指示后立即撤离开始查看两路足赤窜无可，是并令if47k4由+摇晃停31.检查低压自投情况

17、手动投入向工程经理汇报开始正常1.11.电视检查起因警系统正首先检开始,检查水泵是否正常况正掉闸原因，肝处理局部故障检查弱电竖井排除故障理小理/方深fl向工程经理汇报诵tn宏阻L_向工程经理汇报到综合管域喷淋信端泄水阀夏供叫彳和镌厂通tzetj:IIJTn开始IL供甩。I（I是行完好。水、直水箱进水浮球阀Ki否正常一局部故障检查弱电竖井排除故障导向工程经理汇报检查管客户报揭发生燃气泄露事故到泵房，关闭广不-_否4工程部工程部以胃况报告部；供系:JO上常供水记录系统承修蝌郎k/序:修汜录填写雒修记录业主回豕ms下掌.4夏工作晨汇总报告,龙产里影口电秩序员报揭发生燃气泄露事故yJ.并呈上加郃蹄蠲

18、磕乳逑J通率透通知客服-X=山如工程经理报情况IgSMgSMIl1封场调崎1：程大贡）公共k康J询问停气原因，停气时间,跟踪故障处理情况工程人员执行相关作业恢复正常供气I假设重司的业主公-H-呆洁员清理现f知会Ik主当时情况业主铁气恢宣后通知业主秩序经理:以;二不当引起的口角。3动引手的纠纷。一间飓町保！飓师BS!,加吻哂IHo结束工程部提交事故报告YI!现场S书维修记录翻开门窗散人员IW禁止使用明火，关闭所有电掣开关必要时j通知消防船-煤气公司51.1.1 2.4双方在店外的纠纷，相约到店内聚会。1.1.5 一方在店内，另一方追至店内导致的寻衅。1.1.6 因其他非正常语言及行为等引起的纠纷

19、1.3 如何做好加强防范工作：1.3 .1秩序部：a）秩序部要在物业公司管辖范围内的各出入口定点设岗，并安排专职巡逻人员在公共区域加强巡视和检查。b）注意观察大堂内和进出大堂人员的行为、动态、举止，观其行听其言，并从中发现闹事苗头。c）注意对本预案第二项几种情况的观察，必耍时加以尾随，同时立即报告。d）注意峰汇广场范围内的宾客中有无饮酒过量的人员，如发现应立即报告。e）注意观察进出大堂人员中所携带的物品，发现携有枪支、凶器等，应及时报告有关领导并加以控制，同时立即拨打报警“110”，通知当地公安机关，非万不得已的情况下，不得单独采取直接的行动措施。1.4 .2相关部门及岗位：a）效劳人员在工

20、作或效劳过程中，同样要密切注意本预案中第二项的几种情况，如发现以上情况，在不被其所知的情况下，迅速报告秩序部。b）严格执行有关平安制度，认真履行安保工作程序，并注意发现问题。c）效劳人员在效劳过程中，注意观察和发现宾客的非正常行为及语言、举止等可疑情况，如有异常情况，立即报告部门领导或秩序部。d）注意发现公安机关的查控对象，一旦发现立即报告秩序部,秩序部拨打“110”。1.4 应急处理程序：1.4.1 发现人：a）一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，峰汇广场的任何员工都有责任和义务迅速报告秩序部，通知附近秩序员，到现场控制事态，并协助秩序员工作。b）报警时要说明滋事地点、人数、国籍、闹事人是否携带

21、凶器，并通报自己的姓名和部门等。1.4.2 秩序部：a）秩序部接到报警后，应迅速组织调派秩序员，立即赶赴现场处理，并携带必要警械和相关物品及器材加强警戒。b）秩序员到达现场后，应首先分开（隔离）双方闹事人员，迅速采取果断有效的措施，控制事态的开展。C）及时了解情况，处理问题，同时应将双方闹事人员迅速控制起来，并带到秩序部办公室进行处理，防止在公共区域长时间停留，以免扩大影响。d）留下适当秩序员继续在现场进行如下工作：A、检查现场，注意发现遗留物品，并清点是否有物品、财产遭受损坏，及损坏的程度和价值等；B、简单访问，向发现事件时在场的效劳人员或其他人员了解情况。e）如果事态严重或有伤害事故发生，

22、在经请示物业公司领导后报告公安机关。f）在接触斗殴双方人员或处理问题时要提高警惕，注意检查发现肇事者身上是否有凶器，以免伤害自身，发现后应及时强行没收。g）控制、禁止肇事双方使用，以免勾连店外人员参与，使事态扩大和发生逆转。1.4.3 值班经理：a）接到报告后及时到达事发现场，下达控制事态开展的指令。b）负责查清双方当事人的身份、国籍、居住地等情况。c）负责联系确定处理问题的临时场所。d）代表物业公司提出处理意见。e）根据当时情况确定是否报警。f）如有受伤，那么按照公安机关的要求联系医院。附：治安案/事件应急处理程序联络图之一对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序：发现人隼警人秩序部经理/值班秩序

23、部/监控中心峰汇广场工程经理立即制止纠纷双方控制事态开展橐独.1控制使用勾连外人使事态扩大法艮K罪外9发利向现场或周围效劳人员了解情况控制事故现场协助公安机关进行调K费牖1-5IiL带到秩序部了解情况进行事件处理安排秩序员查点有无财产物品损失11旧电一O塾防防愿出立即到事发现场下达控制事态的指负责查清当事人的身份国籍居住地负责联系临时处理问题的场所三代表物业公司提出处理意见根据当时的情况决定是否报警:罪:以隰汴三q知如有受伤那么按公安机关要求联系携带通讯器材及必要的警用器械到I.I.2秩序部在日常巡逻和平安检查工作中，注意检查一般不为人所发觉的地方出现的物品。1.1.3秩序员和各部门员工在工作

24、和效劳中，应密切注意和发现不应出现的人和物，以及在卫生间、公共场所、楼道、管道间、天花板、危险品库、煤气站等重点、要害部位出现的可疑人员和可疑物品。1.1.4保洁人员应随时注意公共场所内的可疑、遗留物品等。1.2报警过程：8.2.1打通知秩序部8201、监控中心8119,拨打报警“110”，并说明你的身份及发现的情况、时间、地点。8.2.2保护好现场。1.3 应急处理程序：1.3.1 秩序部/监控中心的值班人员：a）接到报警要问清时间、地点、发现何种物品、报案人姓名、部门等情况。b）按以下顺序通知有关人员到场，通知时应简单扼要，主要是什么时间，在什么地点,发现什么情况或物品：A、秩序部经理/工

25、程部经理，夜间通知工程值班经理；B、峰汇广场工程经理/副经理/值班经理；C、客服部经理。1.3.2 3.2填写“爆炸及爆炸物品记录单”。1.3.3 由秩序部经理/值班经理填写事故报告。1.4 各部门到场后的职责：1.4. 1秩序部：a）立即组织调派秩序员去现场，并在以爆炸物品为中心的附近（25米半径内）疏散人员，设置临时警戒线，任何人员不得入内。b）向物业公司领导汇报现场情况，得到批准后打向公安机关紧急报警。c）待公安机关工作人员到场后，一切听从公安人员的指挥，积极配合做好各相关工作,待命疏散客人。d）对附近区域进行全面检查，以防还有爆炸物品存在。e）访问发现或报警人员及现场知情者，并做好详细

26、记录。f）协助公安人员做好对爆炸物的排除及调查工作。g）如已发生爆炸，秩序员应立即采取封锁保护措施，保护现场，尽量努力地疏散人员。1.4.2 工程部：a）关闭附近由于爆炸可能引起恶性、重大事故的设备。b）撤走现场附近可以搬动的贵重设备。c）待命协助秩序部做好相关工作。1.4.3 峰汇广场工程经理/副经理/值班经理：a）成立临时指挥部，听取各部门情况汇报。b）对各部门的工作予以协调指导，统一下达指令。c）对应急措施予以决策。d）记录现场情况及处理经过。e）通知有关部门做好善后工作。1.4.4 客服部/综合人力部：a）负责传达上级指示，协助各部门工作。b）负责疏散客人的工作，并给予妥善安置。c）负

27、责向客人解释，安定客人情绪。11.对发现精神病或发生上访、出丑、闹事事件的防范与处理精神病患者、上访人员来店及出丑闹事人员的活动，不仅对峰汇广场构成人身、财产威胁，而且严重影响峰汇广场的形象。但如果注意防范，提前发现并及时采取有效措施，那么可以防止以上事情的发生。1.1 防范重点：写字楼大堂、门前、车道周围及其他公共场所。1.2 在写字楼大堂及门前车场值班的秩序员、大堂接待效劳人员与秩序部巡逻人员，共同组成外围防范体系，发现上述人员可采取以下措施：1.2 .1重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。1.2.2可采取观察、谈话等方式，探明来人是否有呆傻或精神病症、上访理由及出丑闹事等迹象

28、通过：a）看一一来人脸色是否正常，衣着穿戴是否整齐。b）闻一一来人身体上是否有酒气。c）交谈一一来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否颠三倒四等情况，如发现有异常现象，应立即控制并予以妥善处理。1.3 由写字楼大堂内外、各出入口、巡逻的秩序员及各部门在公共区域工作的员工，组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人。如发现:1.3.3 首先要制止、制服来人，以免事态扩大，可用以下手段：a）劝说；b）诱导；c）强制等方式来进行。1.3.4 迅速将来人带到秩序部或无客人区域。1.3.5 查明来人身份、来意、工作地点及家庭住址。1.3.6 通知秩序部经理、物业公司值班经理，并拨打报警“110

29、移交公安机关。1.3.7 尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可动用之人员，可采取一切可以运用的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽量努力把上述三种人控制在一定范围或峰汇广场外围，防止造成影响。1.4 如在公共区域出现裸体、出丑、闹事情况发生时，应立即采取以下措施：1.4 .1个体裸体出丑闹事：秩序员（2人以上）应迅速将出丑者带至隐蔽场所，约束其行为，用衣物等可遮挡物品，强行将其身体包裹后，带离公共区域进一步处理。1.5 .2群体裸体出丑闹事：秩序员在迅速赶赴现场的同时，通知相关部门准备足够的浴袍、布巾、床单等可遮挡物品，送至现场并采取以下措施：a）视群体裸体出丑者的性别，由工程经理/值班

30、经理组织足够的物业公司员工和秩序部人员一道，用布巾挡成圈栏，将出丑者拦在其中。b）秩序员在其他部门工作人员协助下，用事先准备的浴袍给出丑者强制穿上，带至隐蔽场所，进一步处理，通知物业公司领导，同时迅速通知公安机关。c）秩序员和物业公司其他工作人员维护现场秩序，劝离围观人员。d）将出丑闹事者控制在一定内，禁止其行动，以防止事态和影响进一步扩大。1.5 对于群体上访者应尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，以免矛盾激化酿成事端，必要时可与之交谈，加以诱导，同时迅速拨打“110”，报告公安机关，此类情况如人数不多，尽量不使用着制服的秩序员参与劝导。12.对发生抢劫、暗杀（凶杀、枪杀）等暴力事件的

31、防范与处理1.1 发现人的报案程序：1.1.1 打通知秩序部/控制中心，报告时不要惊慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况（例如某某房间、几名客人被杀等等）。1.1.2秩序部/控制中心值班人员，接报后迅速派人到现场，确认后做好保护现场工作，并通知秩序部经理和秩序主管。1.1.3由秩序部负责请示物业公司领导，并拨打报警“110”，向公安机关报告。1. 1.4中央控制室值班人员接到报警后，根据情况立即通知以下相关人员到场：a）秩序部经理/值班主管。b）峰汇广场工程经理/副经理/值班经理。c）客服部经理/综合人力部经理/工程部经理。1.2各部门到场后的职责任务：1.2 .1秩序部：a）

32、秩序部在接到报案后，立即调派人员赶到现场，同时应迅速通知各出入口的秩序人员进行布控或临时设岗堵卡，并注意发现可疑人员，以免作案人逃跑。b）携带必要的警械器材（如电警棍，对讲机，手电等）。c）保护好犯罪现场，划定警械区域，留住当事人、知情人或报警人，禁止无关人员入内，维护现场秩序，劝阻围观人员。d）迅速向当事人、报案人或知情人了解案情，并做好笔录。e）对现场进行必要的拍照存档。f）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获，迅速检查其身上所携带物品，并指派专人看守，待公安机关来人后处理。g）协助抢救受伤人员，如需送医院的，根据物业公司领导或公安机关工作人员安排，并酌情与伤员了解案件情况。h）配合到场

33、的公安机关的工作人员勘察现场。i）如有人质被绑架并扣押房间内，应立即请示物业公司领导，报告公安机关，在确认人质未伤亡或无生命危险的情况下，要保持与犯罪分子的对话，满足犯罪分子提出的物业公司权限范围内的一般条件（如餐饮等），采取必要的措施，拖延时间，控制事态开展，等待公安机关人员到来，研究下一步的措施和方案。j）如在公共区域发现犯罪分子欲绑架人质出店时，应根据环境、人员特点采取措施，可先用缓和的态度接近犯罪分子，同时疏散周围人员，以免犯罪分子挟持其他人员。k）处理善后工作，包括清点人员、财物等。1.2.2 峰汇广场工程经理（或副经理、值班经理）到场后，负责指挥各项工作。1.2.3 相关部门经理：

34、a）协助秩序部做好相关工作，并负责协调各部门的工作。b）立即向峰汇广场工程经理或现场最高领导汇报案情。c）组织对受伤人员的抢救工作。d）记录整理案件处理情况。e）负责确定（提供）调查案件的临时办公地点。1.2.4 其他部门经理：a）协助秩序部做好相关工作，负责传送各种信息。b）接受峰汇广场工程经理或现场最高领导交办的一切任务。c）提供抢救受伤人员所使用的物品。d）负责保管好客人遗留的财物及物品。1.2.5 工程部协助做好相关工作，并准备接线板等供照明使用的器材，以供办案使用。1.3 有关处理方法：抢劫、暗杀、凶杀、枪杀、暴力事件等案件的发生都较为突然，一般情况下，事先难以掌握，做好如下工作并非

35、不可防止或发案后抓获犯罪分子。1.3.2 秩序员及各部门员工，在工作中应注意周围的人员是否有异常行为举动。1.3.3 效劳人员及秩序部巡逻人员，应注意楼内，是否有异常声音（包括：尖叫/打斗/呼救/枪声/撞击等声音），一般听到这种声音，说明犯罪活动正在进行实施犯罪过程中，应采取如下步骤：a）如周围有其他部门员工，秩序人员应看守在门外，委托他人报告秩序部，然后采取行动。b）如秩序员单独一人在场，可等待来人后报告或隐蔽等待犯罪人离开现场时，再尾随其，至有其他秩序员处，然后采取突然行动，乘其措手不及予以抓获，一般不采取对讲机报警，以免惊动犯罪分子。c）如果其他部门人员单独发现，方法同上，待尾随至有秩序

36、员处，通知秩序员，并协助将犯罪分子抓获。13.对发生食物中毒事故的防范与处理食物中毒多有急性肠胃炎病症，如：头昏、恶心、呕吐、腹泻等，当发现有食物中毒事故发生时，应按以下程序进行工作。1.1 发现人的责任：1 .1.1拨秩序消防控制中心的值班8119,并拨打报警“110”，报明自己的身份、所在地点、食物中毒人员的国籍、人数、中毒程度、病症。2 .1.2报告人应看护好中毒者：a）不要将病人单独留下。b）不要挪动任何物品。c）不要去除现场食物和中毒呕吐物。1.2 秩序部消防控制中心的任务：1.2.1 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、病症等，并做好相应的记录。1.2.2 按

37、以下程序，简明扼要通知有关部门人员到达发生中毒现场：a）秩序部/客服部。b）峰汇广场工程经理/副经理/值班经理。c）相关部门经理/综合人力部经理（员工中毒）/客服部经理（客人中毒）。1.3 食物中毒发生后，有关人员各自的职责1.3.1秩序部：a）立即赶到现场，做好现场保卫工作，划定区域，阻止无关人员进入，疏散围观人员，注意观察情况，防止有人乘抢救客人之机，偷盗财物。b）协助医护人员抢救中毒者。c）询问发现人员及现场知情者，并做好记录。d）情况严重时，可派人随中毒者去医院，并适时做好询问记录。e）应该检查中毒者证件，证明身份。f）当物业公司领导决定通知公安机关时，秩序部负责与公安机关联系和做好接

38、待工作。g）如中毒者已死亡，要指派专人守卫，并保护好现场。h）如初步调查是投毒，那么应立即对嫌疑人进行控制，并着手开展调查工作。i）派人检查中毒人员的有关情况，当物业公司领导决定通知有关防疫部门时，综合人力部人员负责介绍情况和做好接待工作。1.3.2峰汇广场工程经理/副经理/值班经理：a）听取各部门的情况汇报。b）对各部门的工作予以协调，并统一下达指令。c）对应急措施予以决策。d）通知相关部门，做好善后处理工作。1.3.3相关部门经理/综合人力部经理/客服部经理：a）执行物业公司领导对中毒现场及抢救工作的一切指令。b）负责向客人做解释工作，以安定客人的情绪。c）必要时立即通知中毒者的单位或家属

39、d）立即组织好抢救人员的担架和抢救人员。e）按物业公司领导的指令，安排人员用担架运送中毒者。14.对发生客户/业主/客人投诉丧失财物问题的防范与处理客户/业主/客人发现财物丧失，需向客服部或秩序部报案。秩序部接报后：1.1 值班主管带着秩序员迅速赶到现场。1.1.1 携带访问笔录、照相机、手电等所需工具。1. 1.2细心听取失主和接客服部值班人员对丧失财物时间、过程的陈述。1.2 通知有关部门。1.2.1 留下与案件有关的人员，（客人如果丧失财物后，明确提出要求，报公安机关或丧失财物数额价值较巨大时，均应在请示领导后报告公安机关）。1.2.2 同时派秩序员对丧失财物现场进行保护。1.2.3

40、在公安人员到达之前，不允许任何人进入现场，更不允许任何人移动、拿走或放入现场任何物品。1.2.4 在公共场所首先划定保护区域。1.3 随同客服部值班人员与失主一同赶赴失物现场。（在失主不要求报告公安机关和公安人员尚未到达现场的情况下）。I .3.1到达现场后首先查看现场是否遭到破坏，如完好应进行拍照。II 3.2注意现场上遗留的犯罪分子抛弃的物品。III .3注意听取失主对现场情况的陈述及犯罪分子翻过物品的情况（尤其是留下指纹的纸、杯子、桌面、塑料光面皮夹等）。15 .对发生强买、强卖、倒汇、换汇事件的防范与处理15.1 易发案地点：15.1.1 字楼大堂门前及外围车道；15.1.2 字楼大堂

41、内；15.2 序部：15.2.1 上述地点，要设专职秩序员负责，建立秩序员巡逻制度。15.2.2 制各通道及进出口，注意防止闲杂人员进入写字楼、公寓。15.2.3 堂门前、车场秩序人员，注意滞留在附近的人员，通过观察询问，对无正当理由人员，一律劝离出写字楼大堂。15.2.4 要会客的人，应实行登记制度。15.2.5 现可疑人员立即通知秩序部。15.2.6 现闲杂人员混入楼层时，要立即报告秩序部并实施监视。15.3 理程序：15.3.1 序巡逻员及楼层效劳工作人员发现上述行为时，应立即报告秩序部监控中心，并采取相应措施。15.3.2 序部值班主管接到报告后，迅速到达现场，根据秩序员或楼层效劳人员

42、提供的情况，将行为人带到秩序部处理，但应注意尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。15.3.3 序部应派专人负责对现场搜寻是否有遗留物品。15.3.4 序部认为情况较严重时，应在请示物业公司领导后立即报告公安机关。16 .对峰汇广场区域内发生带政治色彩事件的防范与处理对峰汇广场各区域发生的外国人或中国人进行反动宗教活动，发表煽动攻击中国党政领导人、社会制度及共产党领导和非法举行记者招待会、新闻发布会、集会、游行、散发反动传单以及发生在外国人之间因信仰、国家关系所引起的冲突、事端等事件时防范与处理程序：16.1 序部各岗位的秩序员和各部门员工：16.1.1 现在峰汇广场区域内发生以上行为时，要

43、立即报告秩序部监控中心，报告内容主要为时间、地点、人物、事件动向等情况，同时拨打报警“110”。16.1.2 序部监控中心人员接报后，要立即调集人员到事件现场劝说、驱散围观的人员，尽量控制事态的开展，向组织人、演讲人讲明国家的有关法律、规定。16.1.3 事件发生地的效劳人员及管理人员，要密切注意事件的组织人、演讲人及挑起殴斗事端的人，必要时予以现场拍照和录相备查。16.1.4 序员和效劳人员，要注意收集现场传单及各种与事件有关的印刷品，控制印刷品的扩散，统一封存交秩序部，不得私自扣留和传阅。16.1.5 场的秩序员和效劳人员，要认真查看现场有无可疑物品、异常的动向，并密切注意现场遗留的物品，

44、发现问题及时报告秩序部。16.2 序部在接到报告后：应立即调派人员赶到现场，并迅速查明情况，同时在向上级领导请示汇报后通知公安机关，如有外国人参与那么应通知市公安局外管处或分局外事办公室；对于少数人之间殴斗，要立即劝阻/隔离双方，以防事态向恶化开展；16.3 告人/秩序员/效劳人员，有责任向秩序/公安部门提供现场情况，并协工作。16.4 发现殴斗的双方有人受伤时，应由在场最高领导决定通知急救中心“120”。16.5 机的部门：如发现有人复印反动宣传品及涉及国家机密的文件、文稿时，应立即报告秩序部，并由秩序部请示物业公司领导后与有关部门进行联系，并协助处理。17 .对峰汇广场区域内发生使用/吸食

45、毒品人员的防范与处理1.1 常见毒品：常见毒品，一般属生物碱类药物或致幻剂。1. 1.1生物碱类中常见的有防风生物碱类：包括吗啡类和罂粟碱类。如吗啡、海洛因、可卡因等。1.1. 2致幻剂中常见的有大麻制品等，长期使用、吸食容易成瘾。1.2 吸毒方式：一般的吸毒方式有：口服、吸食及静脉注射等。1.3 吸毒人员的特征：一般来说，吸毒人员的性情怪异。1.3. 1行为上表现不合群，深居简出；1.3 .2情绪上表现为间续性的亢奋或烦躁，萎靡不振；1.3.3吸毒成瘾者可以发现身体上有瞳孔缩小（如针尖）或手臂有大量注射针眼等特征。1.4 注意发现：秩序员/或楼层的工作效劳人员，可以通过上述特点发现吸毒嫌疑人，也可以通过公共区域、或客人的工作房间内，有残留注射针管、粉末状淡色药粉、吸毒滤纸等物品发现吸毒嫌疑人。1.5 对吸毒人员的处置：1.5.1 1秩序员在接报或发现吸毒人员时，应马上对其进行强制性行为管制，并立即通知秩序部。1.5.2 秩序部要及时请示物业公司领导，拨打报警“110”，通知公安机关到场，同时注意对现场进行认真仔细搜查，及时发现毒品和吸毒用品。1.5.3 在处理过程中，秩序员应注意加强自我保护，以及对吸毒人员的行为控制，以免发生吸毒人员因毒瘾发作而行凶滋事，或自残等意外事件的发生。1.5.4 协助配合公安机关做