酒店服务礼仪的基本知识.docx

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1、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。（一）服饰仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1 .着装的基本知识1）合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季

2、节、时间和交际场合。2）酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2 .制服的穿着要求1）整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。3）衣袖、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。3 .西服的穿着要求1）衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。2）内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。3）领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。4）面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，

3、穿西服可上下分包。5）皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。6）西服穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。4 .鞋袜的穿着要求1）男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。2）女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外，袜子不得有破洞。5 .饰品的佩戴要求1）除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品。2）不应佩戴运动型的手表款式。3）餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品（二）.仪容卫生的要求1.发型1）发型要朴实大方，头发要适当梳洗。2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不

4、能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化装1）面部要注意清洁和适当的修饰2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。3）女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。2）不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。3）不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。5）不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。6）要勤洗手、勤沐浴，做到上岗

5、前、后要洗手。（三）言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊重的语言。1 .礼貌用语的要求1）态度要诚恳、亲切2）用语要谦虚、文雅3）声音要优美、动听4）表达要灵活、恰当2 .常用礼貌用语1）称呼语：先生、小姐、女士等2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3）问候语：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的6）对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍

6、等、对不起，让您久等了、请原谅7）征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3 .言谈应注意：1） 声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；2） 不准将粗俗语言，使用藐视和侮辱性语言；3） 三人以上对话，要用相互都懂得语言；4） 不得模仿他人的语言语调和谈话；5）不讲过分玩笑；6）多用敬语，注意“请”字、“谢”字不离口；7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8）称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生或女士、小姐”；9）指第三者时不能说“他”，应称“那位先生或女士、小姐”；10）无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；11）客人说“谢谢”时要答“不用客

7、气”，不得毫无反应；12）任何时候都不准说“喂”或“不知道”。（四）举止礼仪1 .目光接触基本原则：目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可喳得过大。2 .微笑基本原则：和颜悦色、亲切的笑容，嘴唇微闭，不露牙齿，嘴角微微上挑。表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及动作相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。1）微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。2）微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉

8、悦感。3）微笑要合乎规范* 口眼结合，略带笑容，自然亲切* 微笑与神、情、气质相结合* 微笑与语言相结合* 微笑与仪表、举止相结合* 微笑贯穿服务的全过程* 微笑要发自内心，温柔友善、恰当好处* 微笑接待是维也纳温馨服务的具体表现3 .谈吐基本原则：说话时尽量保持面部的笑容，声音柔缓，目光尽量注视客人（但不要紧盯着客人）。4 .问候基本原则：见到客人或同事，距离较远时，在确定对方也看到自己后，可以微笑并轻轻点一下头，以示意问候。5 .交谈时的姿势1）单纯地与客人站立着交谈基本原则：与客人保持的0.8米的距离，以表尊重；双手可自然地握于身前，挺胸站直，微笑，目光注视客人，态度谦和。2）隔着柜台与

9、客人交谈基本原则：交谈时须站立，如正在工作，应暂时停下工作，挺胸站直，微笑，目光注视客人，态度谦和。3）站立着与坐着的客人交谈基本原则：站在离客人座位约半米的地方，站立时上身微微前倾，双手背后，脚跟并拢，双膝并拢。（注意：任何时候，均不能坐着与站立的客人交谈。）6 .站姿基本动作：1）头正，挺胸收腹，肩要平，身体重心落在两脚正中，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或置于身体前，右手放在左手上,以保持随时为客人服务的状态。2）女子站立时，双脚呈“丁”字形，双膝和脚后跟要靠紧；3）男子站立时双脚分开（呈V形，脚跟分开距离约8厘米），或脚跟靠拢，脚尖张开夹角呈45度或60度，可背手，但双手不得

10、高过腰际。（注意：站立时双手不叉腰，不插袋，不抱胸。）7 .坐姿基本动作：1）轻而缓地走到座位前面入坐。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。2）坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。3）男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子两膝并拢，不能分开4）入座前跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。5）切忌下列几种错误：二郎腿坐姿；分腿坐姿；”0”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。（注意：不要把椅子坐满，只坐三分之二，也不要坐在边沿上。）8 .走姿基本动作：1）上身正直不动，

11、两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，摆动幅度45度左右，双肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动而另一只不动，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。2）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米左右。3）女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”,以显优美O4）步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。5）切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。（注意：男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部，行走时勿摇头晃

12、脑。）9 .蹲姿基本原则：下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。（注意：蹲下时不要臀部向后撅起）10 .让路基本原则：行走途中遇到对面有客人或领导走过来时，应主动靠往墙边，站立等他们先走，当客人经过身边时，应微笑点头或打招呼。上下楼梯或进出电梯,也应请客人先行。11.带路基本原则：（情况1:走廊）带客人经过走廊时，应走在客人的左前方。行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。（情况2：拐角处）带客人行至拐角处时，应稍做停顿，用单手先示意一下即将行进的方向（手掌

13、心稍向上），然后再继续走。（情况3:开门）带客人行至入口处时，应首先伸手将门拉开，但不要进门，让客人先进。带客人行至出口处时，应快步提前到门口，伸手将门推开，自己先出，将门扶住，让客人出门。（如无须继续带引时，应目送客人走远，方可把门关上。）（情况4：电梯）等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对着客人。待电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯。出电梯时，应单手扶住门，让客人先出，自己方可出电梯。（注意：如遇较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开”，另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：“请进二）（情况5：上下楼梯）上楼梯时，应请客人先上，自己跟在后面。下楼梯

14、时，应自己先下，并留意客人下楼的情况。12 .恰当的手势1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，一肘关节为轴,弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。13 .真诚的态度1）主动、热情、耐心、周到2）主动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见3）关注每一位客人的需求和要求4）对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切5）内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感觉亲切温暖6）在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务7）要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变8）对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决