公司营销策划工作销售案场接待规范和流程.docx

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1、公司营销策划工作销售案场接待规范和流程第一条来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和

2、天气情况调整空调。5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是XX,请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“XX先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心

3、上下车时应主动为客户开关门。10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“X先生/小姐请慢走”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”；之后业务员编写短信发给客户让客户记得自己。(内容：X先生/小姐您好!非常感谢您来东宸-*参观,接

4、待中如有什么不清楚的可以直接和我联系,您的朋友XX联系电话)14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。第二条接待过程中的技巧1、初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。基本动作(1)、倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。(2)、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。(3)、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基

5、础上，作更详尽的说明。(4)、根据客户要求，算出其满意的户型的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。(5)、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买隙碍。(6)、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。(7)、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项(1)、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。(2)、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。(3)、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。(4)、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个户型即可。(5)、

6、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。(6)、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。(7)、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。(8)、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。(9)、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的户型可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这

7、种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。2、暂未成交基本动作(1)、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。(2)、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。(3)、对有意的客户再次约定看房时间。(4)、送客至大门外或电梯间。注意事项(1)、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。(2)、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。(3)、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。3、客户追踪基本动作(1)、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。(2)、对于较强意向的客户，销售人员应

8、列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。(3)、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。(4)、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项(1)、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。(2)、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。(3)、注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第三条来电客户接待规范1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！东宸*=通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。3

9、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉

10、以求谅解并尽早结束这次电话。9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。第四条：投诉客户接待规范1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找销售经理,应继续接听并做好记录。3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。对有把握处理好的事情应马上给予答复。5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。