供应链中供应商与客户关系管理.ppt

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1、第七章第七章 供应链中供供应链中供应商与客户关系管理应商与客户关系管理 供应链管理在于实现供应链各节点企业之间的供应链管理在于实现供应链各节点企业之间的紧密联系与合作，而选择良好的合作伙伴与做好客紧密联系与合作，而选择良好的合作伙伴与做好客户关系管理是实现这一目标的关键。户关系管理是实现这一目标的关键。本章分析本章分析:供应链合作伙伴关系供应链合作伙伴关系 合作伙伴的选择合作伙伴的选择 客户关系管理客户关系管理第一节第一节 对企业合作伙伴关对企业合作伙伴关系的认识系的认识一、企业合作关系的一、企业合作关系的几几种形式种形式买卖关系买卖关系6060年代以前年代以前技术合作关系技术合作关系（JIT

2、/TQMJIT/TQM、产品研发、产品研发、生产、技术创新）生产、技术创新）6060年代至年代至7070年代年代物流合作关系物流合作关系7070至至8080年代年代供应链关系供应链关系9090年代以来年代以来企企业业集集成成度度与与紧紧密密性性图：企业关系的演变过程图：企业关系的演变过程战略战略协作协作制造、流通制造、流通领域合作领域合作制造领制造领域合作域合作时间时间没有没有合作合作建立供应链战略关系的动因建立供应链战略关系的动因1 1、竞争环境的加剧、竞争环境的加剧2 2、对于需求方、对于需求方(买方买方)降低成本、提高产品质量、降低库存、面向产品零件与工艺的作降低成本、提高产品质量、降低

3、库存、面向产品零件与工艺的作业规划与管理。业规划与管理。3 3、对于供给方、对于供给方(卖方卖方)保证稳定的市场需求、对用户的真实了解、提高对交货期改保证稳定的市场需求、对用户的真实了解、提高对交货期改变的反应速度与柔性、获得理更多的利润。变的反应速度与柔性、获得理更多的利润。4 4、对供需双方、对供需双方改善相互之间的交流、分担风险与共享利润、减少外在因素的改善相互之间的交流、分担风险与共享利润、减少外在因素的影响及造成的风险、降低投机思想与投机率、减少供需冲突、影响及造成的风险、降低投机思想与投机率、减少供需冲突、减少交易成本、利于资源集成以提高资产的利用率。减少交易成本、利于资源集成以提

4、高资产的利用率。单个企业转向多个企业的联合，增强抗风险的能力。单个企业转向多个企业的联合，增强抗风险的能力。二、关于供应链合作关系二、关于供应链合作关系供应链合作关系供应链合作关系(Supply Chain Partnership,SCP)Supply Chain Partnership,SCP)：供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息，共担风供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息，共担风险，实现资源集成与优化并共同获利的协议关系。险，实现资源集成与优化并共同获利的协议关系。供应链合作关系的企业集成模式供应链合作关系的企业集成模式见下图：见下图：图：供应链战略伙伴关系的企业集成模式示意图图

5、供应链战略伙伴关系的企业集成模式示意图资源配置与优化、合作对策研究资源配置与优化、合作对策研究委托实现机制、总体协调规划等委托实现机制、总体协调规划等 领导与管理层领导与管理层（宏观）（宏观）信息共享、技术支持、联合开发信息共享、技术支持、联合开发 技术管理层技术管理层（中观）（中观）同步化作业、后勤保障、服务协作同步化作业、后勤保障、服务协作 生产、流通作业层生产、流通作业层（微观）（微观）供应链合作关系与传统企业关系的差异供应链合作关系与传统企业关系的差异 关系内容关系内容 传统企业间传统企业间 供应链合作关系供应链合作关系相互交换的主体相互交换的主体 物料物料供应商选择标准供应商选择标

6、准 强调价格强调价格稳定性稳定性 变化频繁变化频繁合同性质合同性质 单一单一供应批量供应批量 大大物料、服务物料、服务多标准并行考虑多标准并行考虑长期、稳定、紧密合作长期、稳定、紧密合作开放合同（长期）开放合同（长期）小小供应商数量供应商数量 多多少少供应商定位供应商定位 当地当地国内与国外国内与国外信息交流信息交流 信息专有信息专有信息共享信息共享 供应链合作关系具有战略性质供应链合作关系具有战略性质通过以上实现需方企业与供应商关系的转变需方企业与供应商的关系需方企业与供应商的关系（传统与供应链管理下）营销营销采购采购供应商供应商制造商制造商营销营销设计设计制造制造研发研发物流物流会计会计财

7、务财务非合作竞非合作竞争关系争关系战略性合战略性合作关系作关系(双双赢关系赢关系)第二节第二节 供应链合作伙伴的选择供应链合作伙伴的选择1 1）供应链合作伙伴关系建立的需求分析）供应链合作伙伴关系建立的需求分析 目的、关糸性质（长期目的、关糸性质（长期/短期）、关系主要内容短期）、关系主要内容2 2）确定标准，选择供应商，选择合作伙伴）确定标准，选择供应商，选择合作伙伴3 3）与合作伙伴洽谈，组建合作关系）与合作伙伴洽谈，组建合作关系4 4）实施与加强战略合作关系）实施与加强战略合作关系明确相互参与、合作的重要性、合作方式与明确相互参与、合作的重要性、合作方式与方法、利益分配与相关条件的制定。

8、方法、利益分配与相关条件的制定。相互的企业文化背景、技术、环境、产品、工艺、相互的企业文化背景、技术、环境、产品、工艺、领导人的性格等领导人的性格等。关于供应链合作伙伴选取的基本做法：关于供应链合作伙伴选取的基本做法：关于关于合作伙伴的类型合作伙伴的类型 激烈的全球竞争与产品日新月异的环境，低成本、高质量、柔性激烈的全球竞争与产品日新月异的环境，低成本、高质量、柔性生产、快速反应的生产运作与供应。生产、快速反应的生产运作与供应。影响力高的影响力高的合作伙伴合作伙伴 战略性合作战略性合作 伙伙 伴伴普通合作普通合作伙伙 伴伴竞争性竞争性/技术技术性合作伙伴性合作伙伴竞争力竞争力增值率增值率%纵轴

9、代表合作伙伴在纵轴代表合作伙伴在供应链中的增值作用；供应链中的增值作用；横轴代表合作伙伴的横轴代表合作伙伴的设计能力、特殊工艺能设计能力、特殊工艺能力、柔性、项目管理能力、柔性、项目管理能力等反映企业竞争力的力等反映企业竞争力的表现。表现。如何选择供应链合作伙伴类型的应用：供应链合作伙伴类型的应用：1 1）根据不同的目标选择不同的合作伙伴；）根据不同的目标选择不同的合作伙伴；2 2）从长期需求而言，要求合作伙伴能保持较）从长期需求而言，要求合作伙伴能保持较高的竞争力与增值率，应选择战略性伙伴；高的竞争力与增值率，应选择战略性伙伴；3 3）短期或某一短暂市场需求，选择普通合作伙）短期或某一短暂市

10、场需求，选择普通合作伙伴，以保证成本最小化；伴，以保证成本最小化；4 4）对于中期而言，根据竞争力和增值率对供应）对于中期而言，根据竞争力和增值率对供应链的重要程度的不同进行选择。链的重要程度的不同进行选择。关于关于选择供应链伙伴的标准选择供应链伙伴的标准（因素）（因素）华中理工大学华中理工大学CIMSCIMS供应链管理课题组调查统计供应链管理课题组调查统计表中所列因素表中所列因素标准与国际上标准与国际上所考虑的趋势所考虑的趋势是一致的。是一致的。选择供应链伙伴存在的选择供应链伙伴存在的一些问题一些问题1 1）主观成分过多；）主观成分过多；2 2）选择的标准不全面；）选择的标准不全面；（目前多

11、集中在企业的产品质量、价格、柔性、交货准时（目前多集中在企业的产品质量、价格、柔性、交货准时性、提前期、批量等。）性、提前期、批量等。）3 3）缺乏稳定、科学、可比性、灵活性、）缺乏稳定、科学、可比性、灵活性、操作性好的评价指标体系操作性好的评价指标体系关于供应链合作伙伴选择关于供应链合作伙伴选择评价的指标体系评价的指标体系合作伙伴选择的四类因素：企业业绩、业务合作伙伴选择的四类因素：企业业绩、业务结构与生产能力、质量系统和企业环境结构与生产能力、质量系统和企业环境构建三个层次：构建三个层次：1 1）目标层）目标层（四个因素构成）（四个因素构成）2 2）具体因素）具体因素（项目）（项目）3 3

12、细分因素）细分因素（具体因素的体现）（具体因素的体现）指标体系见下表指标体系见下表/供应链合作伙伴评价指标体系关于关于合作伙伴选择方法合作伙伴选择方法 选择伙伴是根据供应链的目的需要，对企业做的较全选择伙伴是根据供应链的目的需要，对企业做的较全面的评价，选用正确的方法比较重要。面的评价，选用正确的方法比较重要。直观判断法：根据征询和调查所得的资料，结合直观判断法：根据征询和调查所得的资料，结合自身的分析判断，对合作伙伴进行分析，评价的自身的分析判断，对合作伙伴进行分析，评价的一种方法。一种方法。主要用于非主要原材料的合作伙伴（普通合作伙伴）。主要用于非主要原材料的合作伙伴（普通合作伙伴）。招

13、标法：由企业提出招标条件，各招标合作伙伴招标法：由企业提出招标条件，各招标合作伙伴进行竞标，最后由招标单位决标，确定最佳的合进行竞标，最后由招标单位决标，确定最佳的合作伙伴。作伙伴。主要用于合作伙伴较多，需要遴选优秀的合作伙伴。主要用于合作伙伴较多，需要遴选优秀的合作伙伴。协商议定法：协商议定法：由选取企业提出初步名单，再由被选企业与选由选取企业提出初步名单，再由被选企业与选取企业互相协商，最后定出合作伙伴。取企业互相协商，最后定出合作伙伴。需慎重选择合作伙伴，需要对被选企业作充分了解，需要保证合需慎重选择合作伙伴，需要对被选企业作充分了解，需要保证合作条件兑现，不允许在经营进程中合作伙伴出现

14、问题。作条件兑现，不允许在经营进程中合作伙伴出现问题。ABCABC成本法：成本法：通过计算合作伙伴的总成本通过计算合作伙伴的总成本来选择合作伙伴。来选择合作伙伴。鲁德霍夫（鲁德霍夫（RoodhooftRoodhooft ）科林斯（科林斯（JozefJozef KoningsKonings）提出提出合作伙伴评价分类法合作伙伴评价分类法Categorical method Timmerman标重法标重法Weighted Point Plan 温德Wind、罗宾森Robinson、格理格利Gregory人工神经网络算法人工神经网络算法Artificial Neural Network80代后期以来兴

15、起，以定性与定量相结合接近于人类思维模式的综合评价选择方法。图：人工神经网络的合作伙伴综合评价图：人工神经网络的合作伙伴综合评价选择流程结构模型选择流程结构模型 人人工工神神经经 网网络络模模块块用户用户评价评价指标指标 评评价价值值评价值输入模块评价值输入模块 函函 数数 评评价价指指标标量量化化-供供应应链链合合作作伙伙伴伴综综合合评评价价选选择择的的步步骤骤7 7）实施供应链合作关系）实施供应链合作关系1 1）分析市场竞争环境）分析市场竞争环境2 2）确立合作伙伴选择目标）确立合作伙伴选择目标3 3）制定合作伙伴评价标准）制定合作伙伴评价标准5 5）合作伙伴参与）合作伙伴参与6 6）评价

16、合作伙伴）评价合作伙伴选择选择4 4）成立评价小组）成立评价小组N N比比较较新新旧旧合合作作伙伙伴伴修修改改评评价价标标准准第三节第三节 供应商关系管理供应商关系管理 （Supplier Relationship Management SRM）供应商关系管理：为准确与经济的满足需求，实现供应链整体竞供应商关系管理：为准确与经济的满足需求，实现供应链整体竞争力和成本的最小化，通过供应链上企业采购方与供应方资源的争力和成本的最小化，通过供应链上企业采购方与供应方资源的优势整合，建立起某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手段，优势整合，建立起某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手段，维护发展这种关

17、系实现共赢的管理模式。维护发展这种关系实现共赢的管理模式。做好供应商关系管理的主要因素：做好供应商关系管理的主要因素：（见下图）（见下图）做好供应商关系管理的主要因素：做好供应商关系管理的主要因素：行动意识行动意识价值观价值观远景远景使命使命结构结构流程流程制度制度工作认识工作认识激励激励工作行为工作行为供应商供应商关系管理关系管理态态 度度组组 织织过程过程供应商关系管理的实施供应商关系管理的实施实施过程：关系的建立、关系的维护与改善、实施过程：关系的建立、关系的维护与改善、绩效评价与关系绩效评价与关系 的持续改善的持续改善内部承诺团队组建伙伴关系选择供应商承诺联合团队组建关系评估关系改善冲

18、突管理关系预警绩效评价激励机制持续改善中断关系第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四节第四节 供应链中客户关系管理供应链中客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM ）成功的企业需要做好三方面的管理：成功的企业需要做好三方面的管理：供应商的管理供应商的管理 企业内部的运营管理企业内部的运营管理 客户关系管理客户关系管理 供给小于需求的情况下，企业的注意力在内部，侧重于产品的供给小于需求的情况下，企业的注意力在内部，侧重于产品的制造经营的理念是生产驱动运营管理。制造经营的理念是生产驱动运营管理。供给大于需求的情况下，企业的注意力从内部转向了外部，

19、以产品供给大于需求的情况下，企业的注意力从内部转向了外部，以产品为中心转向了以用户为中心。核心思想是关注销售与客户，以客户需求为中心转向了以用户为中心。核心思想是关注销售与客户，以客户需求为中心。由企业门面与店铺坐等被动销售，转向主动了解顾客需求，主为中心。由企业门面与店铺坐等被动销售，转向主动了解顾客需求，主动推销产品，形成动推销产品，形成“一对一一对一”的拉式营销。的拉式营销。关于关于CRMCRM的产生的产生 信息技术的发展，企业除利用传统方式如电话、信信息技术的发展，企业除利用传统方式如电话、信函等方式与客户交往，还可通过互联网与客户进行及时函等方式与客户交往，还可通过互联网与客户进行及

20、时沟通，互联网使所有客户的信息均可及时传递。企业使沟通，互联网使所有客户的信息均可及时传递。企业使用用信息技术使了解客户的信息有了及时性、准确性与全信息技术使了解客户的信息有了及时性、准确性与全面性，使用价值大为提高；随着客户关系地位上升，面性，使用价值大为提高；随着客户关系地位上升，CRMCRM应运而生。应运而生。对客户关系管理的理解对客户关系管理的理解客户关系管理客户关系管理CRMCRM：利用信息技术获取客户数据，分析客：利用信息技术获取客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，根据客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，根据客户信息，针对性的为客户提供产品或服务，提高

21、客户对户信息，针对性的为客户提供产品或服务，提高客户对企业的满意度与忠实度，实现企业与客户的双赢。企业的满意度与忠实度，实现企业与客户的双赢。如何理解上述定义的表述？如何理解上述定义的表述？对客户关系管理的理解：对客户关系管理的理解：客户关系管理是一种管理机制。它的主要目的是为了改善客户关系管理是一种管理机制。它的主要目的是为了改善企业与客户之间的关系，在掌握用户信息的基础上，对市企业与客户之间的关系，在掌握用户信息的基础上，对市场营销、客户服务与业务流程进行改善，使企业与客户之场营销、客户服务与业务流程进行改善，使企业与客户之间形成一种协调关系。间形成一种协调关系。强调以客户为中心。是一种顾

22、客驱动管理模式，通过计算强调以客户为中心。是一种顾客驱动管理模式，通过计算机技术与优化管理方法的结合，对客户进行系统研究，建机技术与优化管理方法的结合，对客户进行系统研究，建立与完善新、老、潜在客户的档案从中找出有价值的客户，立与完善新、老、潜在客户的档案从中找出有价值的客户，做好对客户的服务与管理。做好对客户的服务与管理。客户关系管理是一种管理方法。开发出客户关系管理是一种管理方法。开发出CRMCRM软件，借助信息软件，借助信息技术，实现企业与客户的及时交流与无缝连接。技术，实现企业与客户的及时交流与无缝连接。构建构建CRM的作用的作用1 1）统一客户信息管理，掌握客户信息，提高客户）统一客

23、户信息管理，掌握客户信息，提高客户忠诚度，利于吸引与发展顾客，扩大企业产品的市忠诚度，利于吸引与发展顾客，扩大企业产品的市场份额场份额2 2）减少信息传递与销售环节）减少信息传递与销售环节3 3）提供协同互动的管理平台）提供协同互动的管理平台4 4）降低营销成本，提高营销工作效率，利于）降低营销成本，提高营销工作效率，利于企业经营目标的实现企业经营目标的实现客户关系管理系统的结构客户关系管理系统的结构(教材P.221)客户关系管理系统与子系统客户关系管理系统与子系统CRM系统的工作内容系统的工作内容:CRM是一个通过WEB、呼叫中心、移动设备等多种渠道来跟踪与管理客户交往的一功活动，是一个融合

24、了多种功能，使用了多种渠道的组合软件。主要的工作内容：主要的工作内容：1 1）销售自动化）销售自动化 现场销售、电话与网络销售、薪酬管理、工作日历表、营销活动管理2 2）客户服务与支持）客户服务与支持 产品服务跟踪、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理3 3）商务智能）商务智能 根据现有客户和潜在客户的有关信息，产生的有关客户管理的智能方案第八章第八章第八章第八章 思考题思考题思考题思考题1 1、评析评析供应链合作伙伴关系与传供应链合作伙伴关系与传统企业之间关系的差异。统企业之间关系的差异。2 2、你认为如何对供应链合作伙伴、你认为如何对供应链合作伙伴进行有效选择？进行有效选择？3 3）简述客户关系管理的基本含意与应）简述客户关系管理的基本含意与应如何做好客户关系管理？如何做好客户关系管理？