保险公司客户投诉专项管理办法保险网络.ppt
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1、LOGO客户投诉专项管理客户投诉专项管理客户投诉专项管理客户投诉专项管理办法办法办法办法保险网络()总则总则 投诉分类投诉分类 投诉管理投诉管理 监督与考核监督与考核主要内容主要内容组织机构及职责组织机构及职责 保险网络()一、定义一、定义客客户户投投诉诉是是指指与与公公司司有有承承保保要要约约的的客客户户以以及及已已承承保保客客户户(包包括括受受有有承承保保要要约约客客户户及及已已承承保保客客户户的的委委托托)认认为为公公司司在在经经营营过过程程中中侵侵犯犯其其合合法法权权益益,对对保保险险合合同同、公公司司产产品品、管管理理、销销售售、服服务务表表示示不不满满,并并通通过过各各种种方方式式
2、向向公公司司表表达达其其诉诉求求,要要求求公公司司予予以以协协调调处处理理的的行行为为。对对于于其其他他原原因因向向公公司司投投诉诉的的,转转相相关职能部门处理。关职能部门处理。对对于于客客户户服服务务部部门门受受理理的的及及相相关关部部门门或或机机构构转转客客户户服服务务部部门门处处理理的的投投诉诉案案件件必必须须当当时时录录入入CALL CENTER系统,并通过系统,并通过CALL CENTER系统流转。系统流转。第一章第一章 总则总则保险网络()第一章第一章 总则总则二、投诉管理及处理原则二、投诉管理及处理原则(一)快速处理的原则(一)快速处理的原则及时受理客户投诉,并在第一时间进行处
3、及时受理客户投诉,并在第一时间进行处理。理。(二)合规处理的原则(二)合规处理的原则投诉处理要符合条款以及相关法律规定。投诉处理要符合条款以及相关法律规定。(三)专人负责的原则(三)专人负责的原则设立专门的投诉处理岗位,配备专门的投设立专门的投诉处理岗位,配备专门的投诉处理人员。诉处理人员。保险网络()第一章第一章 总则总则二、投诉管理及处理原则二、投诉管理及处理原则(四)部门协作,责任明确的原则(四)部门协作,责任明确的原则投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作,且有责任处理涉及本部门部门投诉处理工作,且有责任处理涉及本部门的投诉处理
4、案件。的投诉处理案件。(五)属地处理的原则(五)属地处理的原则承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。(六)客户利益与公司利益兼顾的原则(六)客户利益与公司利益兼顾的原则处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类投诉方式投诉方式 短信短信 电话(呼入、呼出)电话(呼入、呼出)网络网络 信函信函 客户来访客户来访 传真传真 保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类电电话话回回访访呼呼出出工工作作中中受受理理的的投投诉诉件件,指指在在回回访访过过程程中中呼呼出出客客户户服服务务代代表表
5、受受理理的的,客客户户有有明明确确投投诉诉意意向向的的,对对营营销销员员“代代签签名名”、“误误导导”、“截截留留/挪挪用用保保费费”等等行行为为的的投投诉诉件件,记录为记录为“呼入呼入”方式投诉。方式投诉。在在回回访访过过程程中中发发现现的的其其他他问问题题件件(客客户户联联系系方方式式不不正正确确等等)全全部部通通过过call center系系统统流流转转,选选择择“呼呼出出”方方式式。客客户户服服务务人人员员按按照照投投诉诉处处理理流流程程以以及及附附件件2规规定定的的处处理理期期限限进进行行记记录录、确确认认、跟跟进进、处处理理、反反馈馈以以及及结结案案,但但不不作作为为投投诉诉件件进
6、进行行考考核和分析。核和分析。呼出(回访)呼出(回访)发现问题件的处理发现问题件的处理保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类根据案件涉及的环节根据案件涉及的环节 保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(一)展业类(一)展业类销售人员在展业过程中未按公司相关业务销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务,及在展规定为客户宣传或提供投保服务,及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(二)销售人员(二)销售人员/销售机构服务类销售机构服务类销售人员销售人员/销售机构不能
7、按服务承诺为客户销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。要求等原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(三)柜面形象类(三)柜面形象类因公司柜面设施不完善、未按公司规定时因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度间营业、柜面服务人员态度/礼仪礼仪/专业素专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(四)承保类(四)承保类因保险合同录入因
8、保险合同录入/打印及装订错误、未按规打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。客户不满意等原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(五)保全类(五)保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有续保或被要求加费续保、
9、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(六)理赔类(六)理赔类客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。客户理赔资料等原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(七)电话中心类(七)电话中心类对对95519客户服务代表的专业素质客户服务代表的专业素质/服务态服务态度不满、度不满、95519自动语音服务不满、自动语音服务不满、95519服务内容有限、服务内容
10、有限、95519问题处理效问题处理效率不满等原因引发的投诉件。率不满等原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(八)公司产品类(八)公司产品类对自有业务重大疾病定义范围对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。或条款不满等原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(九)收付费类(九)收付费类对收付费处理时间过长、收付费处理发生对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生
11、差错、客户不差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(十)短信类(十)短信类因公司短信打扰、短信内容不实用及短信因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。内容发送错误等原因引发的投诉件。保险网络()第二章投诉分类第二章投诉分类(十一)其他类投诉件(十一)其他类投诉件客户对公司的各类宣传途径不满、对公司客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私的分红收益不满、对泄露客户个人隐私(不包括销售人员、销售机
12、构)不满、营(不包括销售人员、销售机构)不满、营销员对管理内容及佣金发放销员对管理内容及佣金发放/管理机构及人管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员员不满、对电销渠道销售人员电话打扰等电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。等其他原因引起的投诉件。保险网络()一一般般投投诉诉件件指指投投诉诉受受理理人人员员在在权权限限范范围围内内直直接接解解决决;或或不不能能直直接接与与投投诉诉人人协协商商处处理理,需需经经授授权权或或需需转转交交其其他他相相关关职职能能部部门门进进一一步步调调查查、研研究究、处理的投诉件。处理的投诉件。重重大
13、大投投诉诉是是指指投投诉诉人人反反映映的的问问题题涉涉及及公公司司形形象象和和声声誉誉,有有可可能能引引起起媒媒体体报报道道,有有较较严严重重的的负负面面影影响响,或或投投诉诉人人反反映映的的问问题题涉涉及及面面较较广广、有有引引发发群群体体投投诉诉隐隐患患,需需要要经经过过疑疑难难问问题题协协调调委委员员会会进进行行裁裁定定的的投投诉诉案案件。件。疑疑难难投投诉诉件件指指投投诉诉人人反反映映的的问问题题投投诉诉处处理理人人员员及及本本级级相相关关协协调调部部门门无无法法直直接接处处理理,或或客客户户与与公公司司多多次次协协调调仍仍不不能能达达成成一一致致意意见见,需需要要经经过过疑疑难难问问
14、题题协协调调委委员员会会进进行行裁裁定定或或需需要要上上报报上上级级机机构构审审批批的投诉案件。的投诉案件。第二章投诉分类第二章投诉分类一般投诉件一般投诉件一般投诉件一般投诉件重大投诉件重大投诉件重大投诉件重大投诉件疑难投诉件疑难投诉件疑难投诉件疑难投诉件根据投诉件的处理难度及造成的负面影响根据投诉件的处理难度及造成的负面影响根据投诉件的处理难度及造成的负面影响根据投诉件的处理难度及造成的负面影响保险网络()第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责一、领导小组一、领导小组投诉管理的领导小组由各级公司总裁室投诉管理的领导小组由各级公司总裁室(总经理室)分管领导以及客服、销售、(总经理室)分管领导
15、以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是:对客户投诉管理工组成。其主要职责是:对客户投诉管理工作进行总体规划和指导,不断完善客户投作进行总体规划和指导,不断完善客户投诉管理机制,协调各部门投诉处理工作,诉管理机制,协调各部门投诉处理工作,定期组织召开会议,研究解决投诉工作热定期组织召开会议,研究解决投诉工作热点难点问题,对本公司的投诉处理工作进点难点问题,对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。行监督、考核、评价。保险网络()第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责二、客户服务疑难问题协调委员会二、客户服务疑难问题协调委员会
16、主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论,听取各相织对重大、疑难投诉案件进行讨论,听取各相关部门对疑难投诉的处理意见,提出案件最终关部门对疑难投诉的处理意见,提出案件最终处理意见,并监督处理意见的落实。有权限对处理意见,并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门,成员由各级公司总裁室(总经理室)分管
17、门,成员由各级公司总裁室(总经理室)分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。案件的部门负责人组成。保险网络()第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责三、各级投诉管理、处理机构三、各级投诉管理、处理机构客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门,其他涉案部投诉案件的主要受理和答复部门,其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件
18、处理部门对案件的处理时效、处部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督,并及时、定期向本级理质量等方面进行监督,并及时、定期向本级公司总裁室(总经理室)反馈。对案件处理部公司总裁室(总经理室)反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的,由本级公司客户服务部门行文在所辖机延的,由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示,同时,抄送上级公司客户服务管理构内公示,同时,抄送上级公司客户服务管理部门。部门。保险网络()第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责(一)总公司客户服务部,其主要职责为:(一)总公司客户服务部,其主要
19、职责为:1、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核等;等;2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门,下级公、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门,下级公司传递客户投诉信息;司传递客户投诉信息;3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训;、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训;4、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的案件,并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机案件,并负责联系、
20、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;构调查处理;5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调查处理工作;查处理工作;6、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。保险网络()第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责(二)省公司客户服务管理中心,其主要职责为:(二)省公司客户服务管理中心,其主要职责为:1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化,组织投诉案件满意度、负责对客户投诉工作相关制度、
21、工作标准和流程进行细化,组织投诉案件满意度抽查,组织投诉处理考核,对投诉工作日常监控,收集投诉处理中的相关问题、建抽查,组织投诉处理考核,对投诉工作日常监控,收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析,对投诉资料进行归档;议、典型案例并进行分析,对投诉资料进行归档;2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门,下级公司传递客户投诉信息;及时、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门,下级公司传递客户投诉信息;及时处理、上报重大疑难投诉案件;处理、上报重大疑难投诉案件;3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件,对于需要相关部门协、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案
22、件,对于需要相关部门协助调查处理的案件,应根据客户诉求提出初步处理意见,及时联系、跟进、参与公助调查处理的案件,应根据客户诉求提出初步处理意见,及时联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;司相关部门或下级机构调查处理;4、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见,联系、跟进、参与公司相关部门诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见,联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;或下级机构调查处理;5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大
23、差异、客户重复投诉及投诉案件升、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作,并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应级等情形的投诉件重新审核工作,并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见,返原案件处理公司或部门重新调查处理;指导意见,返原案件处理公司或部门重新调查处理;6、负责组织召开部门联席会议,讨论确定跨部门投诉件的调查处理;对重大疑难案、负责组织召开部门联席会议,讨论确定跨部门投诉件的调查处理;对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议;件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议;7、有权限对本级
24、公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作,是否是有效投诉案件及案结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作,是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行;对于涉及多个方面的投诉,案件原因归类可件原因归类的认定工作在结案前进行;对于涉及多个方面的投诉,案件原因归类可认定多个原因;有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修认定多个原因;有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原
25、因归类争议进行确认、考核工作。订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。凡认定的投诉案件责任部门,均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的,需凡认定的投诉案件责任部门,均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的,需信息部门负责人签字确认。信息部门负责人签字确认。保险网络()第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责(三)(三)A、B柜面,其主要职责为:柜面,其主要职责为:1、A、B柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类投诉案件的主要部门;投诉案件的主要部门;2、负责定期向当地公司总经理室、各相关
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