保险公司客户投诉专项管理办法保险网络.ppt

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1、LOGO客户投诉专项管理客户投诉专项管理客户投诉专项管理客户投诉专项管理办法办法办法办法保险网络（）总则总则 投诉分类投诉分类 投诉管理投诉管理 监督与考核监督与考核主要内容主要内容组织机构及职责组织机构及职责 保险网络（）一、定义一、定义客客户户投投诉诉是是指指与与公公司司有有承承保保要要约约的的客客户户以以及及已已承承保保客客户户（包包括括受受有有承承保保要要约约客客户户及及已已承承保保客客户户的的委委托托）认认为为公公司司在在经经营营过过程程中中侵侵犯犯其其合合法法权权益益，对对保保险险合合同同、公公司司产产品品、管管理理、销销售售、服服务务表表示示不不满满，并并通通过过各各种种方方式式

2、向向公公司司表表达达其其诉诉求求，要要求求公公司司予予以以协协调调处处理理的的行行为为。对对于于其其他他原原因因向向公公司司投投诉诉的的，转转相相关职能部门处理。关职能部门处理。对对于于客客户户服服务务部部门门受受理理的的及及相相关关部部门门或或机机构构转转客客户户服服务务部部门门处处理理的的投投诉诉案案件件必必须须当当时时录录入入CALL CENTER系统，并通过系统，并通过CALL CENTER系统流转。系统流转。第一章第一章 总则总则保险网络（）第一章第一章 总则总则二、投诉管理及处理原则二、投诉管理及处理原则（一）快速处理的原则（一）快速处理的原则及时受理客户投诉，并在第一时间进行处

3、及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。理。（二）合规处理的原则（二）合规处理的原则投诉处理要符合条款以及相关法律规定。投诉处理要符合条款以及相关法律规定。（三）专人负责的原则（三）专人负责的原则设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。诉处理人员。保险网络（）第一章第一章 总则总则二、投诉管理及处理原则二、投诉管理及处理原则（四）部门协作，责任明确的原则（四）部门协作，责任明确的原则投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理

4、案件。的投诉处理案件。（五）属地处理的原则（五）属地处理的原则承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。（六）客户利益与公司利益兼顾的原则（六）客户利益与公司利益兼顾的原则处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类投诉方式投诉方式 短信短信 电话（呼入、呼出）电话（呼入、呼出）网络网络 信函信函 客户来访客户来访 传真传真 保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类电电话话回回访访呼呼出出工工作作中中受受理理的的投投诉诉件件，指指在在回回访访过过程程中中呼呼出出客客户户服服务务代代表表

5、受受理理的的，客客户户有有明明确确投投诉诉意意向向的的，对对营营销销员员“代代签签名名”、“误误导导”、“截截留留/挪挪用用保保费费”等等行行为为的的投投诉诉件件，记录为记录为“呼入呼入”方式投诉。方式投诉。在在回回访访过过程程中中发发现现的的其其他他问问题题件件（客客户户联联系系方方式式不不正正确确等等）全全部部通通过过call center系系统统流流转转，选选择择“呼呼出出”方方式式。客客户户服服务务人人员员按按照照投投诉诉处处理理流流程程以以及及附附件件2规规定定的的处处理理期期限限进进行行记记录录、确确认认、跟跟进进、处处理理、反反馈馈以以及及结结案案，但但不不作作为为投投诉诉件件进

6、进行行考考核和分析。核和分析。呼出（回访）呼出（回访）发现问题件的处理发现问题件的处理保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类根据案件涉及的环节根据案件涉及的环节 保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（一）展业类（一）展业类销售人员在展业过程中未按公司相关业务销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（二）销售人员（二）销售人员/销售机构服务类销售机构服务类销售人员销售人员/销售机构不能

7、按服务承诺为客户销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。要求等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（三）柜面形象类（三）柜面形象类因公司柜面设施不完善、未按公司规定时因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度间营业、柜面服务人员态度/礼仪礼仪/专业素专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（四）承保类（四）承保类因保险合同录入因

8、保险合同录入/打印及装订错误、未按规打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。客户不满意等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（五）保全类（五）保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有续保或被要求加费续保、

9、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（六）理赔类（六）理赔类客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。客户理赔资料等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（七）电话中心类（七）电话中心类对对95519客户服务代表的专业素质客户服务代表的专业素质/服务态服务态度不满、度不满、95519自动语音服务不满、自动语音服务不满、95519服务内容有限、服务内容

10、有限、95519问题处理效问题处理效率不满等原因引发的投诉件。率不满等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（八）公司产品类（八）公司产品类对自有业务重大疾病定义范围对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。或条款不满等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（九）收付费类（九）收付费类对收付费处理时间过长、收付费处理发生对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生

11、差错、客户不差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（十）短信类（十）短信类因公司短信打扰、短信内容不实用及短信因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。内容发送错误等原因引发的投诉件。保险网络（）第二章投诉分类第二章投诉分类（十一）其他类投诉件（十一）其他类投诉件客户对公司的各类宣传途径不满、对公司客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机

12、构）不满、营（不包括销售人员、销售机构）不满、营销员对管理内容及佣金发放销员对管理内容及佣金发放/管理机构及人管理机构及人员不满、对电销渠道销售人员员不满、对电销渠道销售人员电话打扰等电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。等其他原因引起的投诉件。保险网络（）一一般般投投诉诉件件指指投投诉诉受受理理人人员员在在权权限限范范围围内内直直接接解解决决；或或不不能能直直接接与与投投诉诉人人协协商商处处理理，需需经经授授权权或或需需转转交交其其他他相相关关职职能能部部门门进进一一步步调调查查、研研究究、处理的投诉件。处理的投诉件。重重大

13、大投投诉诉是是指指投投诉诉人人反反映映的的问问题题涉涉及及公公司司形形象象和和声声誉誉，有有可可能能引引起起媒媒体体报报道道，有有较较严严重重的的负负面面影影响响，或或投投诉诉人人反反映映的的问问题题涉涉及及面面较较广广、有有引引发发群群体体投投诉诉隐隐患患，需需要要经经过过疑疑难难问问题题协协调调委委员员会会进进行行裁裁定定的的投投诉诉案案件。件。疑疑难难投投诉诉件件指指投投诉诉人人反反映映的的问问题题投投诉诉处处理理人人员员及及本本级级相相关关协协调调部部门门无无法法直直接接处处理理，或或客客户户与与公公司司多多次次协协调调仍仍不不能能达达成成一一致致意意见见，需需要要经经过过疑疑难难问问

14、题题协协调调委委员员会会进进行行裁裁定定或或需需要要上上报报上上级级机机构构审审批批的投诉案件。的投诉案件。第二章投诉分类第二章投诉分类一般投诉件一般投诉件一般投诉件一般投诉件重大投诉件重大投诉件重大投诉件重大投诉件疑难投诉件疑难投诉件疑难投诉件疑难投诉件根据投诉件的处理难度及造成的负面影响根据投诉件的处理难度及造成的负面影响根据投诉件的处理难度及造成的负面影响根据投诉件的处理难度及造成的负面影响保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责一、领导小组一、领导小组投诉管理的领导小组由各级公司总裁室投诉管理的领导小组由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、（总经理室）分管领导

15、以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主要职责是：对客户投诉管理工组成。其主要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。行监督、考核、评价。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责二、客户服务疑难问题协调委员会二、客户服务疑难问题协调委员会

16、主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总裁室（总经理室）分管

17、门，成员由各级公司总裁室（总经理室）分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。案件的部门负责人组成。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责三、各级投诉管理、处理机构三、各级投诉管理、处理机构客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件

18、处理部门对案件的处理时效、处部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总裁室（总经理室）反馈。对案件处理部公司总裁室（总经理室）反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。部门。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（一）总公司客户服务部，其主要职责为：（一）总公司客户服务部，其主要

19、职责为：1、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的制订、投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核投诉资料的归档、投诉案件满意度抽查、投诉处理考核等；等；2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；司传递客户投诉信息；3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；4、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的、负责受理、处理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级机案件，并负责联系、

20、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；构调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件的监督调查处理工作；查处理工作；6、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。、负责对下级机构上报投诉案的直接指导工作。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（二）省公司客户服务管理中心，其主要职责为：（二）省公司客户服务管理中心，其主要职责为：1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度、负责对客户投诉工作相关制度、

21、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件；处理、上报重大疑难投诉案件；3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案

22、件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；司相关部门或下级机构调查处理；4、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；或下级机构调查处理；5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大

23、差异、客户重复投诉及投诉案件升、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理；指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理；6、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议；件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议；7、有权限对本级

24、公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及案结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可件原因归类的认定工作在结案前进行；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原

25、因归类争议进行确认、考核工作。订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。信息部门负责人签字确认。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（三）（三）A、B柜面，其主要职责为：柜面，其主要职责为：1、A、B柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类投诉案件的主要部门；投诉案件的主要部门；2、负责定期向当地公司总经理室、各相关

26、部门传、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉；递客户投诉信息；及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉；3、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面受、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面受理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理；理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理；4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介入意见，并转交相关部门调查

27、处理。同时，在协调员调查取证过程中，介入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见；调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见；5、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案件、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案件上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。集及分析等。7、A柜面有权对直接受理的辖区内投诉件的结案、是否是有效投诉案件及柜面有权对直接受理的辖区内

28、投诉件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工案件原因归类的认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系统原因的，需信息部门负责人签字认可。统原因的，需信息部门负责人签字认可。8、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必

29、须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门。日内报送上级公司客户服务部门。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（四）投诉件涉及的相关部门及主要职责（四）投诉件涉及的相关部门及主要职责为：为：投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、销售督察部、业务管理部门以及其他门、销售督察部、业务管理部门以及其他相关部门。相关部门。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在

30、展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。的投诉件由销售部门负责调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初

31、步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；督促下级公司对口部门及时进行调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。保险网络（）第三章组织机

32、构及职责第三章组织机构及职责销售督察部：客户对销售人员违法、违规销售督察部：客户对销售人员违法、违规行为的投诉，由销售督察部负责督办。对行为的投诉，由销售督察部负责督办。对于构成案件需要由销售督察部门处理的，于构成案件需要由销售督察部门处理的，由销售部门转销售督察部门按照由销售部门转销售督察部门按照关于印关于印发发中国人寿保险股份有限公司保险营销中国人寿保险股份有限公司保险营销员案件查处工作指引员案件查处工作指引的通知的通知（国寿人（国寿人险发险发 2008349号）的规定进行处理。号）的规定进行处理。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类

33、保全类、业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查、负责及时向

34、客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。作。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责财务部：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差财务部：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、

35、信息技术部调查处理。同业务管理部、信息技术部调查处理。1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；调查处理；2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；结果；4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相

36、关资料；、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。作。保险网络（）第三章组织机构及职责第三章组织机构及职责（五）协调员，其主要职责为：（五）协调员，其主要职责为：各级公司投诉工作相关部门均需指定各级公司投诉工作相关部门均需指定1人为协调员，协人为协调员，协调员在领导小组的领导下组织开展工作，定期或不定期调员在领导小组的领导下组织开展工作，定期或不定期的参加领导小组组织的会议，负责协助客户服务部门处的参加领导小组组织的会议，负责协助客户服务部门处理有关投诉。主要职责：理有关投诉。主要职责：1、地

37、市公司协调员要每日查看客户服务部门流转到本、地市公司协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并积极开展核实调查工作。总公司、部门的投诉案件，并积极开展核实调查工作。总公司、省级公司相关部门协调员应积极关注客户服务部门抄送省级公司相关部门协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对于下级公司有关该案件的请到本部门的投诉案件，并对于下级公司有关该案件的请示给予及时指导。示给予及时指导。2、地市公司协调员负责将案件的进展情况在客户服务、地市公司协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复

38、杂案件，每复杂案件，每7个工作日向客户服务部门反馈个工作日向客户服务部门反馈1次案件调次案件调查进展情况。查进展情况。3、负责受理、处理客户直接到本部门投诉案件，详细、负责受理、处理客户直接到本部门投诉案件，详细记录客户的诉求，向客户做好投诉处理前的解释安抚工记录客户的诉求，向客户做好投诉处理前的解释安抚工作。作。保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理结案结案 记录与记录与确认确认 跟进跟进 处理处理 反馈反馈 投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理流程流程流程流程 保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理记与记与确确 保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理记与记与确确 保险网络（）第四章

39、第四章 投诉管理投诉管理记记录录确确认认1、在在来来电电接接待待过过程程中中，应应对对客客户户的的投投诉诉事事由由进进行行复复述述确确认认，同同 时时 在在 Call Center系系 统统内内详详细细记记录录投投诉诉类类服服务务单；单；2、接接待待来来访访客客户户时时，应应要要求求客客户户在在来来访访受受理理表表上上签签名名加加以以确确认认。当当 日日 在在 Call Center系系 统统内内详详细细记记录录投投诉类服务单；诉类服务单；3、对对于于电电子子邮邮件件或或来来信信的的咨咨询询投投诉诉件件，1个个工工作作日日内内向向客客户户发发送送电电子子邮邮件件回回复复书书、来来函函确确认认书

40、书，或或以以电电话话方方式式告告知知客客户户。当当日日在在Call Center系系统统内内详详细细记记录录投投诉诉类类服服务务单单。以以电电话话方方式式回回复复的的，应应注注意意保保存存相相应应的的录录音音文文件件，作作为为电电子子档档案案长长期留存。期留存。保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理记记录录确确认认4、对对于于接接收收到到上上级级公公司司、监监管管部部门门、其其他他部部门门协协调调员员转转来来的的和和本本机机构构受受理理的的客客户户投投诉诉件件，由由本本级级公公司司投投诉诉处处理理人人员员在在1个个工工作作日日之之内内向向客客户户确确认认本本公公司司已已经经受受理理其其投投

41、诉诉，当当日日在在Call Center系系统统内内详详细细记记录录投投诉诉类类服服务务单单，同同时时将将与与客客户户沟沟通通内内容容记记入入投投诉诉服服务务单单中中。对对于于没没有有记记入入服服务务单单的的，视视作作未未与与客客户进行确认。户进行确认。对对于于复复杂杂案案件件,每每7个个工工作作日日向向客客户户反反馈馈1次次案案件件进进展展情情况况或或案案件的最终处理意见；件的最终处理意见；5、对对于于一一次次受受理理涉涉及及多多方方面面投投诉诉，涉涉及及多多个个部部门门的的，应应对对照照投投诉诉类类别别缮缮制制服服务务单单，详详细细描描述述客客户户投投诉诉涉涉及及的的所所有有问问题题，首首

42、先先向向主主要要问问题题涉涉及及部部门门流流转转处处理理，同同时时抄抄送送案案件件其其他他相相关关部部门门流流转转处处理理。如如需需与与客客户户进进行行核核实实信信息息，应应由由本本级级公公司司投投诉诉处处理理人人员员汇汇集集各各部部门门的的意意见见统统一一与与客客户户联联系系或或约约请请客客户户与与涉涉及及部部门门共共同同开开会会予予以以核核实实处理。处理。保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理记记录录确确认认6、对对于于客客户户重重复复投投诉诉，即即对对于于同同一一事事件件在在结结案案后后再再次次投投诉诉的的作作为为重重复复投投诉诉，计计为为1件件投投诉诉。在在其其第第一一次次投投诉诉

43、时时详详细细记记录录其其要要求求并并进进行行流流转转，其其后后每每次次投投诉诉都都要要记记录录投投诉诉类类服服务务单单进进行行流流转转，并并与与首首次次记记录录的的服服务务单单进进行行关关联联。客客户户重重复复投投诉诉，投投诉诉件件数数为为1件件，投投诉诉次次数数可可为为多多次。次。7、对对于于投投诉诉升升级级，即即对对于于同同一一有有效效投投诉诉件件在在本本办办法法规规定定的的处处理理时时限限以以后后，客客户户对对处处理理结结果果不不满满意意，再再次次向向上上一一级级公公司司投投诉诉或或投投诉诉至至媒媒体体或或外外部部监监管管机机构构应应作作为为投投诉诉升升级级，重重新新制制作作投投诉诉服服

44、务务单单，与与前前期期同同一一事事件件投投诉诉关关联联服服务务单单，投诉件数计为投诉件数计为2件。件。保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理2、对对于于投投诉诉受受理理人人员员无无法法直直接接为为投投诉诉人人解解决决问问题题的的，受受理理人人员员在在当当日日将将服服务务单单提提交交二二线线支支持持岗岗或或投投诉诉岗岗，二二线线支支持持岗岗或或投投诉诉岗岗根根据据投投诉诉涉涉及及的的主主要要部部门门进进行行分分派派。如如主主要要处处理理部部门门认认为为需需要要其其他他部部门门协协助助的的，由由主主要要处处理理部部门门直直接接协协调调其其他他部部门门共共同同办办理理。如如主主要要处处理理部部门

45、门认认为为该该投投诉诉案案件件不不属属于于该该部部门门职职责责，应应退退回回会会办办单单至至客客户户服服务务部部门门，二二线线支支持持岗岗或或投投诉诉岗岗根根据据投投诉诉涉涉及及的的部部门门再再次次进进行分派。行分派。1、对对于于一一般般性性投投诉诉件件，受受理理人人员员能能够够当当场场解解决决的的当当场场解解决决，并并立立即即在在Call Center系系统统投诉类服务单中记录解决情况。投诉类服务单中记录解决情况。3、对对于于提提交交流流转转的的服服务务单单，临临近近案案件件处处理理时时限限或或超超过过处处理理时时限限仍仍未未有有任任何何反反馈馈的的，二二线线人人员员或或投投诉诉处处理理人人

46、员员应应向向主主要要处处理理部部门发送催办单进行提醒。门发送催办单进行提醒。跟进跟进 保险网络（）3、对于需向客户、对于需向客户书面书面反馈处理反馈处理意见的，需填写意见的，需填写客户投诉处理客户投诉处理意见书意见书，送当地公司法律顾问送当地公司法律顾问审核，审核，确认无误后及时将处理决确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。人员进行实施。2、重重大大、疑疑难难投投诉诉件件须须提提请请疑疑难难问问题题协协调调委委员员会会召召开开临临时时会会议议，经经疑疑难难问问题题协协调调委委员员会会审审定定后后做做出出决决定定，必必要时可报上级公司，请求支

47、持。要时可报上级公司，请求支持。4、在投诉处理中应考虑情节的、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。根据情况选择不同的处理方式。第四章第四章 投诉管理投诉管理处理处理1、对于权限范围内的一般性投诉件，、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定的时间内及主要处理部门人员应在规定的时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈本级公司客户服务部门，由投诉定反馈本级公司客户服务部门，由投诉处理人员向客户反馈，并对投

48、诉案件的处理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。最终处理结果进行确认。与客户每次联系后或者公司在调查中有与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，主要处理部门应及时将相新的进展时，主要处理部门应及时将相关情况记录在服务单中，以备客户在案关情况记录在服务单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。以告知其最新进展情况。保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理反馈反馈投投诉诉案案件件调调查查核核实实后后，应应由由投投诉诉处处理理人人员员将将处处理理意意见见立立即即向向客客户户反反馈馈，同同时时，会会同同涉涉案案部

49、部门门协协调调员员向向案案件件协协调调部部门门、疑疑难难问问题题协协调调委委员员会会和和上上级级公公司司予予以以反反馈馈。对对客客户户接接受受公公司司处处理理意意见见的的，需需协协助助客客户户办办理理相相关关后后续续处处理理手手续续；对对不不接接受受公公司司处处理理意意见见的的客客户户，本本级级公公司司客客户户服服务务部部门门要要做做好好客客户户的的解解释释安安抚工作。抚工作。保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理结案结案 遵遵循循哪哪个个机机构构受受理理哪哪个个机机构构结结案案的的原原则则。总总公公司司或或监监管管部部门门转转办办的的案案件件，由由省省级级公公司司结结案案。各各级级公公司

50、司客客户户服服务务部部门门投投诉诉处处理理与与管理人员有结案权限。管理人员有结案权限。保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理有效投诉是指有有效投诉是指有承保要约承保要约的客户的客户及及已承保已承保客户（包括有承保要约客户（包括有承保要约的客户及已承保客户的客户及已承保客户委托委托）对保）对保险合同、公司的产品、销售、服险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实务等进行投诉，经调查确实属于属于公司责任公司责任的投诉案件。的投诉案件。有效投诉有效投诉保险网络（）第四章第四章 投诉管理投诉管理有效投诉结案情形有效投诉结案情形当当公公司司与与客客户户之之间间达达成成一一致致意意见见，投投