民营医疗医院咨询客服培训课件.docx

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1、民营医疗医院咨询客服培训课件为什么有些医院的咨询做得那么好？预约率那么高？到院率那么高？那是因为他们掌握了咨询的技巧，小编就在这里简单介绍一下：医院咨询三步走第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。第二步：引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的第三步：打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就Ok了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有

2、优惠，有医保第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。医院咨询的三个步骤和要点（一）：咨询就是和患者交流，解答患者的疑问。我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关

3、心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说你自己不会查呀”等语言O2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。3、流畅沟通：在对患者说自己的看

4、法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。医院咨询的三个步骤和要点（二）：学会自

5、我营销。当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：”该怎么治？、吃什么药？、你们能治吗？”治有什么好的办法？、”治疗要多久？一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！要点：1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；3、

6、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。医院咨询的三个步骤和要点（三）：促使患者下决心：有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个

7、人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。-在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。电话营销一分析患者需求并对症处理今天工作中听部门

8、同事接到这样一个电话,内容大概是这样的：患者：你们医院可以治疗白瘢风吗？客服：可以。患者：采用什么方法治疗？客服：XXX特色疗法。患者：可以用药吗?我想直接用药治疗？客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。患者：哦，那我考虑一下。电话挂断。暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于，咨询人员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。“可以用药吗?我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者介绍医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院?我看了一下患者的来电属于云南曲靖，因为皮肤病来院就诊的可能性比较小

9、工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以提高咨询的转化率，增加医院的效益，当然前提是能切实为患者解除去病痛，有显著的治疗效果。地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。虚心使人进步一关于培训又是一个老掉牙的问题，可是你认真思考过这句话吗?你在对某件事发表评论时想到过这句话吗？在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过类似的营销可是，大家忽略了一点，他

10、们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。前面提到过，某某医院也搞过类似的营销，我知道的结果是该医院没有成功，最后放弃了。为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的问题话题转回来，每个人都会有自己的认识，这种先入为主的想法，会让你在潜意识中拒绝接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保留了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之门外。熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不受重视的，却受到外界的追捧。为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也

11、回去重新认识这个事实，那就是你把心窗关闭了的缘故。虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来，去学习，这样才会有一个好的学习效果。我们在培训咨询医师时，都会讲到这个问题，因为很多医院的咨询医师都工作了很多年，对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。每个人其实都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大! 接诊中提问的技巧上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技巧，当然，在网络咨询中也通用的：谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有掌握主导地位，才能把患者逐步引向最终目标一一就诊。如果只是被动地回答问

12、题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而知了。 以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：1、开放式提问：开放式提问可以引发患者思索，开启对话，建立流畅的沟通,让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。2、约束性提问：约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，如果你可以让患者不断地说yes,结果就OK了。3、选择性提问：用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B,而没有机会说”不，如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆

13、浆？4、情境创造法提问：让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉,帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。5、反问法：咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个问题。注意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的问题必须是患者能够回答的问题，或者是你即将给出答案的问题。 咨询电话接听步骤网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。关键词：倾听、分析、定位、解答、提问核心要点：在接听患者来电时，要掌握主导权，让患者的思维顺着我们的引导

14、环节走，而不能任其自由发挥。 接听咨询电话的步骤：一、让患者打开话匣子全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。比如：打过招呼后，就问她请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她怎么不舒服呀、”什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢?”总之，要让患者有话可说。二、猜出症状、点明趋势根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初

15、步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话，咨询人员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以关切的口吻，点明趋势你这种情况应该尽快治疗，因为”三、找出动机、放大动机这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询人员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答这种症状说明你的病情在加重，如果延误治疗，可能会出现”四、找出顾虑，消除顾虑对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊

16、其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，强调临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。接诊艺术九法一、亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情打动病人的心，消除陌生感。二、同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近距离。三、心理法：运用心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的认识、

17、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。四、哲理法：对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。五、肯定法：医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如宫颈炎、“湿疣“、“疱疹、“痔疮”等。医师如果说话支支吾吾，眼神飘飘忽忽，会使病友犹豫不决，进退两难，甚至抱怨而去，失去医病机会。六、底气法：给患者树立信心，如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给

18、病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早曰康复。七、权威法：封建皇帝给医生封了个官，叫”医官:既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入，同时给予病友一流的服务。九、预警法：对于经济稍差，终日忙碌工作的病友群，他们不重视自己的疾病，殊不知中国宫颈炎变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死

19、于宫颈癌女病人有25万;殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体”报警装置”发起了频频信号许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触，让我更加认识到，做事情是需要天赋的！我接触过很多医院，他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯，下意识认为，患者能问多深呀，咨询能解答清楚患者问题就行啦，以前我也是这么认为的。而事实是，咨询部门是医院的窗口，无论是网络咨询还是电话咨询，咨询医师是患者接触到医院的第一个人，那么，他的素质就代表了医院的水平，因为他会留给患者第一印象。这家医院充分认识到了这个

20、问题，于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询，不限制年龄，不限制性别，只要有能力就可以。-当然，咨询效果也好的出奇，至少我认为，超过了我看到的任何一家医院。经过对他们咨询的分析和研究，我发现了很多技巧的东西，核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。比如，在患者准备来看病时，她说，我们这里这几天冷，记着多带件衣服。我在旁边听了心里都暖融融的；还有，一个肿瘤患者的家属，她说，现在已经不是治疗的问题了，而是我们做子女的，应该尽一点孝心。呵呵，说到家属心里去了，而且，这个帽子好大。而与人交流，的确是需要天赋的，怎么能说到患者的心里去，让患者下决心来你的医院，是技巧更是艺术。这时，我想起来一个管

21、理上的案例，说某酒店的服务非常到位，每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼，在你需要的时候会及时出现，而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的管理者，是如何培训服务生的，达到如此境界。回答是，我们根本不培训，我们只选择这样的人来做侍者。咨询医师的素质很重要，我接触过一些优秀的医院咨询医师网络，也遇到过一些蹩脚的网络医生，下面简单说一下我的看法：1、扎实的医学功底不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。因为很多医院都是专门的人员来做客服，为了降低成本，这些客服人员都没有经过临床培训，遇到具体问题时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任，解决的方法：一、设立前

22、台客服和专家客服，前台客服负责接待，解答简单问题和筛选患者，有价值的患者转接给专家客服进行详细解答；二、客服轮转，客服人员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到住院部学习，从头到尾管理过一个病人后，你对该病种会有一个更准确的把握。2、良好的服务心态服务人员要长期保持良好的心态不容易，很多客服都反映，今天上午所有病人都问一个问题，烦死了我想每个医院都会遇到这样的情况，所以我一般对客服的管理不是很严格，上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟，但不允许有长时间占用精力的活动，比如大型游戏、看电影等等。有人问了，这么宽松，怎么保证咨询质量？呵呵，那就看激励机制了，干好了，钱多多的，干不好，末位淘汰

23、用鞭子赶着干活绝对是下下策，让他们主动起来是最好的方法。呵呵，说到这里，我想起了”联产承包责任制”。3、沟通技巧的运用做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的”快捷回复功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。4、营销意识的培养我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。民营医院的营销，是步步紧扣的，每一个环节都要抓好，才能有患者进门，给医院带来利润，这样咨询客服的收入才会越来越多。