安踏专卖店管理制度最终修订版本.doc

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1、安踏专卖店营运管理手册第一章 安踏品牌介绍 一、安踏公司发展状况二、安踏品牌文化三、安踏企业使命、愿景、价值观第二章 安踏专卖店管理制度一、专卖店管理架构 二、专卖店人事管理制度 （一）人员招聘制度 （二) 考勤管理制度（三）假期及请假制度 （四）辞职、调职与解聘 （五）晋升制度（六）仪容标准第三章 专卖店员工职责说明（一）店长岗位职责 （二）店长助理岗位职责（三）导购员/资深导购员岗位职责（四）收银员岗位职责（五）仓管员岗位职责第四章专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识 （一）导购代表的工作使命和角色 （二）导购代表的工作职责与范畴 （三）导购代表的角色 （四）导购代表应掌握的基本知

2、识 二、导购代表应掌握具备的专业知识 （一）导购代表应具备的产品知识 （二）导购代表应具备的配件产品知识 （三）导购代表应具备的陈列知识（四）导购代表应具备的服务知识 （五）导购代表应具备的销售知识 （详见：“附件一”）第五章 专卖店事故处理 一、处理顾客投诉 1、妥善处理顾客投诉的重要性及目的 2、投诉处理步骤及流程3、 处理投诉原则二、突发意外事故处理 （一）火警事件处理 （二） 防盗事件处理 （三）防骗事件处理（四）防抢事件处理 （五） 防止意外伤害 （六） 灾害防患管理第六章 专卖店商品盘点流程 （一）盘点的概念、目的、术语及原则； （二）盘点的步骤及流程第七章 员工薪资方案 （一）员

3、工薪资方案 （二）工资演算第八章 附件 附件一：安踏服装基础知识 附件二：店长工作流程 附件三：自营店员工晋升考核管理办法第一章 安踏品牌介绍 一、安踏公司发展状况 l 安踏运动鞋连续多年中国市场综合占有率第一。l 从品牌、研发到零售的一体化经营。l 品牌： 年轻、进取、富有激情的专业运动品牌l 研发： 拥有强大的科研队伍及技术、设计创新能力l 设计： 适合运动特点、引领潮流时尚的设计能力l 生产： 拥有自主的现代化大规模运动鞋服生产基地l 分销： 完整的分销渠道运营模式l 零售： 4000家零售网点覆盖全国及旗舰店拓展计划二、安踏品牌文化 “keep Moving永不止步！”三、安踏企业使命

4、愿景、价值观u 使命：将超越自我的体育精神融入每个人的生活。u 愿景：成为中国市场品牌美誉度和市场份额双第一的体育品牌，并成为全球销售额排名前十的体育用品公司。u 核心价值观：l 品牌至上我们坚信品牌价值是经营决策的基准，是安踏人倾力维护的核心。l 创新求变我们从不惧怕变革的风险，预应前瞻的格局，以随需而变的创新，创造客户终身价值。l 专注务实我们秉持“精、细、实、严”的求真态度，致力与体育事业共成长。l 诚信感恩我们笃信诚实正直、信守承诺的处世原则，永怀感恩之心，善尽社会责任。第二章 安踏专卖店管理制度 一、专卖店管理架构店长 店长助理 店长助理 值日生陈列员仓管员收银员活动主持导购员二、

5、专卖店人事管理制度 （一）.人员招聘制度A.人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长由区域主管/区域督导进行面试考核，由公司零售发展部经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由区域主管/区域督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4）面试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5）在职培训正式上岗 6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/区域督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 B. 招

6、聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2）应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可要求公司提供协助。 C. 入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办

7、理入职手续，否则取消录用资格。 2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、身份证/户口薄原件及复印件 b、学历证书/毕业证书原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视当地政府规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 D. 入职培训 1）专卖店培训分为“见习培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“见习培训”为店长根据新

8、入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导/培训师或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导/培训师定期为区域市场内的店长的培训。 2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 E. 试用期 1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试

9、用期间表现不合公司要求的，公司有权随时予以辞退。 4）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即予以辞退。 （二）考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每月休息2天。专卖店原则上实行早晚AB班制度，具体详情由店长根据店面实际情况编排排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 2）专卖店营业时间为早上9:00至晚上22:30。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整） 3）任何人不得在节假

10、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 5）加班，补贴加班费(4元/小时)，6）盘点，相关人员必须到达。盘点不算加班。2、签到 1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全心投入工作。 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理

11、在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过45分钟作旷工论处。 3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职给公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 （三）假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其

12、余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上

13、的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 （四）辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：区域主管、加盟商以及公司内部等。 1、辞职 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需

14、提前30天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长批准区域主管/区域督导零售发展部经理人事部 3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。 4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）被调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。被调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）

15、开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签

16、意向，待员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 （五）晋升制度 公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管

17、理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。 助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管/区域督导书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。 上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。 （六）仪容标准 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。

18、员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。 男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 3）着装 穿着公司统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 1）头发 长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 不可染发，头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指

19、不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 第三章专卖店员工职责说明（一）店长岗位职责职位名称：店长直接上级区域主管/区域督导直接下级店长助理工作目的：1） 妥善控制分店盈利，使店铺达到公司所定的营业目标；2） 确保分店对人事管理，货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标；3） 培养并教导下属，使下属能合格的胜任工作；4） 观察、

20、留意、分析专卖店周围商家活动情况并及时汇报；5） 研究自身管辖范围的利润增长点，并及时汇报讨论6） 按照总公司方针，提高店面整体形象；7） 协调各下级工作，提高配合度、整体工作效率；8） 协调与物业部门的公共关系。人事管理：员工管理：入职、配置、调工与调职、考核、销售技巧指导、防损、安全管理等。1） 以身作则，执行公司制度及纪律；2） 将公司政策传达给各下属同事；3） 管理及领导分店内所有员工，达到公司所定目标营业额及工作指标；4） 安排个同事的工作职责；5） 能够培训，指导下属，提高店铺人员的素质，安排适当时间及计划给员工实习；6） 评估分店内下属员工的工作表现；7） 定期给员工进行培训教育

21、指导：与门店工作规范相关的一切规章制度；8） 人员安排合理，包括编制及评核报表，每日人手的安排等；9） 上传下属同事及顾客反映的意见；10） 与下属同事解决疑难；11） 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气；12） 编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时工作；13） 建议人事调动，纪律处分，下属晋升等；14） 负责执行仪容仪表标准及制服标准；15） 培训员工产品知识，销售技巧及其他有关工作知识；16） 监管店铺行政及业务工作：指导和控制下属主持早、晚会，并做好分析总结记录以备后期分析研究；17） 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；18） 确保每个员工了解店铺安全及紧

22、急指示；（详见：第五章）19） 清楚理解有关雇佣条例及向员工结实有关公司守则及福利；20）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。货品管理货品管理：配货、补货、调货、盘点、收退仓、陈列、库存控制等1) 安排及控制货品的销售、补货、转货、退货、存货等；2) 确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每天的销售；3) 负责确保货品的整洁，整齐及所有商品的质量；4) 熟悉产品（特性、优点、好处、洗涤方法）“详见：附件一”5) 灵活调动货品摆位，安排推广活动；6) 进（退）点的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报；7)

23、 换季时，把以过季的货品整合、清点、打包，列清册封存，等到来季合适后销售。店铺管理店铺运作流程：工作计划、货品管理、卖场管理、帐务管理、广告配套设施管理，环境设施管理、会议工作总结。1） 安排店铺的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、灯光充足、人员培训素质等）；2） 处理分店突发事件； “详见：第五章”3） 监管及控制分店所有现金管理事项，账目清晰，分毫不差；4） 处理店内顾客投诉事件；“详见：第五章”5） 定时向主管上级汇报分店内各项运作情况，人事变动及信息；6） 做好总结并检讨；7） 观察受培训后的员工工作情况，素质方面有无提高，并做分析总结以备提高下次培训教导水平；8） 有效地管

24、理和运作资源，如人力、货品、店铺陈立、宣传用品等来提高店堂气氛；9） 监管一切店内装修，维护事项；处理新产品推介和pop跟踪事宜。销售管理1） 为顾客提供优质服务，反映顾客意见；2） 留意市场动向（竞争对手的情况），做出及时反应；3） 推广公司货品，树立公司良好形象；4） 保持自己最佳的精神及状态下带领店员工作；5） 懂得分析店铺销售情况并总结上交上级；6） 了解和准确掌握库存货品，避免库存的过大积压，或供不应求情况；7） 销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品做出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售；8） 将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月累计等的目标达成情况，

25、带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额；9） 传达公司下达的各指标，并促成工作；10）监督检查员工执行岗位职责和行为运作规范的情况。 （二）店长助理岗位职责职位名称：店长助理直接上级店长直接下级导购员工作目的：1） 协助店长妥善控制分店盈利，令分店达到公司所定的营业目标；2） 协助店长执行分店人事管理，货品管理及货场管理三方面的工作；3） 负责店内良好的销售业绩，即使向店长反馈；4） 维持店内各部门正常运转，协助处理异常情况；5） 协助店长严格规范员工，做好督促、指导、控制人事成本人事管理：1） 力求优质的顾客服务，以客为

26、主；2） 协助店长作人员安排，包括编制及评核报表，每日人手安排等；3） 协助店长执行公司制度及纪律；4） 以身作则，为下属同事作出工作表率；5） 协助店长上传下属同事及顾客的意见；6） 对店长正面反映下属员工工作表项；7） 协助店长培训下属，指导同事工作，按计划安排员工工作；8） 提高员工服务素质；9） 协助店长保持分店良好工作气氛及提高同事工作士气；10） 为下属同事解决困难；11） 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确指导。货品管理1） 安排及控制货品的销售，补货、转货、退货、存货等；2） 确保分店存货记录准确，有足够存货应付每日的销售；3） 负责确保货品的整洁，整齐及所有产品的质量；4

27、 熟悉产品（特性、优点、好处、洗涤方法）5） 安排，实施推广活动，对专卖店进行调整店铺管理协助店长管理及领导分店内所有员工，达到公司所定营业额目标。1） 协助店长推动同事跟进店铺内外整洁，提供优质服务；2） 主动解决店内营业上的问题；3） 协助店长处理分店突发事件（详见：第五章）；4） 定时向店长汇报分店内各项运作情况，人事变动及信息；5） 处理店内顾客投诉及意见；6） 据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）；7） 根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的组织陈列方式；8） 监管收货、退货、调货工作，并确保无误；9） 监督陈列货品的整齐、干净、平整；10） 留意市场趋势，分析

28、顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。销售管理1) 监查全店销售工作；2) 负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备；3) 维持货场及货仓整齐清洁；4) 维持全场灯光、音乐、仪容（冷气/工具）的正常运作；5) 确保店内货品，财物及现金安全及防火工作；6) 负责店内外装修，货架完成无缺；7) 负责陈列工作，维护货场货品按照公司要求陈列；8) 确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交；9) 带动全体员工，有效提升销售业绩；10) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理；11) 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁；12) 定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，

29、加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。13) 负责退货、调拨货品工作并及时输入电脑或入账；14) 为顾客提供优质服务，反映顾客意见；15) 留意市场动向（如竞争对手的情况）；16) 推广公司货品，树立公司良好形象；17) 保持自己在最佳的精神状态下工作，达成分店营业目标；18) 量化工作指标，追踪完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈于店长；19) 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；20) 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；21) 审查员工业绩考评记录，并报店长；22) 检查工作规范的执行情况并组织辅导、考评；

30、23) 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；24) 与物业等职能部门联系、协调，保证专卖店的正常运作；25) 做好消防安全，及时处理各项突发事件；26) 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；协助店长监督检查职员执行岗位职责和行为运作规范的情况。（三）导购员/资深导购员岗位职责职位名称：导购员/资深导购员直接上级店长/店长助理直接下级无工作目的：1) 提供优质的顾客服务；2) 推广公司产品；3) 完成本店团队目标任务；4) 努力学习与实践提高自身的业务综合素质；5) 了解顾客需求动向，并立即向上级汇报；6) 了解同行业市场信息，并立即向上级汇报；7) 了解会员需求，并立即

31、向上级汇报。导购员工作规范具体详见: “第四章专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识; 二、导购代表应掌握具备的专业知识（四）收银员岗位职责职位名称：收银员直接上级店长/店长助理直接下级无工作目的：1) 提供优质服务；2) 做好营业款项收存；3) 协助推广公司产品，完成分店营业目标；4) 了解顾客需求动向，并立即向上级汇报；5) 了解同行业市场信息，并立即向上级汇报；6) 了解会员要求，并向上级汇报；工作职责：1) 对待顾客、同事、上级要热情、微笑；2) 开好单据，验收真假币，实收实付（注意双手接递钱款）3) 检查好前一天的备用金余额；4) 交接班时，交待事项必须记录；5) 校对好每一天

32、的账目；6) 负责保管好DVD碟片，避免出现无图像，破损等现象，负者根据时间段来播放；7) 按时播放按各时间段所要放的DVD碟片09：0010：00 抒情10：0012：00 宣传片12：0014：00 劲爆14：0016：00 抒情16：0018：00 宣传片18：0019：00 抒情19：0022：00 宣传片22：00关铺 抒情8) 开发票应及时向公司传真相关数据（不可拒开发票）9) 保持收银台的整洁、干净；10) 顾客买单后、货品的包装服务；11) 做好播麦工作；12) 开单时应看清价格牌与屏幕上的价格是否一致，避免引起客户误会或收错钱；13) 收银员不得收取小费；14) 每完成一次的

33、收款程序，必须及时关上收银柜；15) 假币收银应当委婉拒收，接收假币收银员应全额赔偿；16) 每笔销售须打印单据，第一联保留，第二联给客户，并提醒顾客保留以便换货；17) 每日每班应固定收银人员，开手写小票后及时输入计算机，并将手写小票与计算机打印小票幅联订在一起，特殊情况要注明原因；18) 在收银过程结束后，应根据顾客尚未购买的货品进行提醒及推销；19) 无故短款者先补齐短款额并罚款50元，长款者先将长款额上交并罚款20元；20) 保管好发票，收据，报表，文件等数据；21) 负者开灯、关灯及开空调。下午18：15开路灯 19：00 开户外灯、射灯； 晚上22：30关路灯 22：20 关广告灯

34、射灯。22) 开放空调必须经单店负者人允许，其他员工不能擅自作主。开关时间情况可根据天气变化适当调整。收银员与店内人员配合指标：1) 分店调货要及时安排导购员进仓取货，并跟踪落实结果；2) 勤于配合导购员整理店铺货品；3) 查看店面维修物品或残次品，及时送往仓库，避免耽误顾客时间；4) 协助店长或店长助理调节卖场人员指挥；5) 配合店长及时传达上级通知；6) 配合导购员或各店长查询库存，不能有谎报、推托等情况。（五）仓管员岗位职责职位名称：仓管员直接上级店长/店长助理直接下级无工作目的：1) 节约导购员要整理仓库的时间；2) 可发现、及时反映库存里的商品（包括畅销、滞销、库存短缺），保证商品

35、的正常销售，降低仓库的库存积压；3) 让导购员能更好更快捷的服务客户；4) 负责商铺仓库管理与跟进；5) 对店铺的进入产品进行清点和上架；6) 对店铺的调出产品情况进行清点并补货出仓；7) 根据店铺仓库情况进行分析并向公司补货；8) 保持仓库有序整洁；9) 新货到仓，应及时向店铺同事进行新货介绍。工作职责：1) 对于有污渍的货品，负责恢复货品整洁，若不能恢复货品的要及时通知店长并得到处理办法与处理时间；2) 调拨单由仓管员签收；3) 产品到货，主要有仓管验收，若有发现到货清单或货品有差错应及时反馈店长和物流中心，并跟踪处理结果；4) 导购员向仓管拿货时需要做跟踪追讨；5) 确保库存的准确率；6

36、) 必须正确摆放，确保为提供导购员取货的准确性及速度；7) 每月盘点仓管员必须到位。工作指标及与同事的配合指标1) 每天向收银员收取销售清单作核对，并向店长汇报库存情况；2) 由店长列出缺货、补货的标准，帮助店长对新旧货的流动量作判断；3) 保持仓库清洁，要求达到：仓库的环境不至于污染货品；4) 发现未陈列的货品应及时通知店长，并获得店长回复的准确上架时间。第三章专卖店员工的行为准则 1、热爱公司,热爱社会 2、尊重顾客，服务热情 3、尊重上司，服从管理 4、团结友爱，乐于助人 5、一心一意，尽心尽力 6、钻研业务，热爱学习 一、导购代表应具备的认识 （一）导购代表的工作使命和角色 1）专卖店

37、的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表应对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，应给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问

38、应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列细致的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情况传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 （二）导购代表的工作职责与范畴 1）通过在专卖店与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好专卖店货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持

39、良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，使消费者能正确选择适合自己需求的商品。 4）利用各种销售技巧，营造顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 以上是我们导购代表最基本的工作职责。 （三）导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，

40、有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的平台，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店导购代表的特点，具体如下：积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热 诚 可 靠 独立的工作能力 具 有 创 造 性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够凸显出商品和商品的附加价值 达成

41、业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于商店 2）从顾客的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务 能回答所有问题 传达正确而且准确的信息 介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的商品选择

42、耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 应时谨记：每一位顾客都是我的好朋友， 我应很高兴地为他帮忙，帮助他们在购买货品时作出最佳的选择是我应尽的责任，我不能更不会强迫他们购买某种货品。 （四）导购代表应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属

43、感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售的要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！ 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自

44、身的仪容打扮、服饰穿着，才能良好的为顾客服务。 6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧 要成为一位优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的