患者满意度调查分析整改措施共15篇.docx

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1、患者满意度调查分析整改措施（共15篇） 第1篇：患者满意度调查分析整改年XXX市中蒙医院 患者满意度调查分析及持续改进措施随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。从调查结果看，患者满意度合格率达到90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。一、医护人员服务理念相对滞后：随

2、着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家

3、属的误解。同时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学_新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。XXX市中蒙医院年12月24日第2篇：患者满意度调查分析整改年XXX中蒙医院患者满意度调查分析及持续改进措施患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。现对本年度的患者满意度调查结果进行分析。本年度患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其

4、中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实_护士比较多，一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健康不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或宣教，

5、也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，_惯只完成常规治疗护理，没有将健康、心理护理、个体化护理、专科性护理主动引入工作范围。三、管理因素1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反馈技术水平不佳的护士多数是实_护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺，安排

6、业务培训总是不能落实。四、整改措施重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者

7、入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以最佳身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开展，甚至可以取得事半功倍的效果。严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平，提高整体护

8、理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高。牙克石市中蒙医院年12月21日第3篇：第三季度患者满意度调查整改措施年第三季度患者满意度调查整改措施 为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程 优质的服务。我院针对关于年三季度患者满意度调查意见反馈的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。 一、年第三季度我院患者满意度调查存在的问题，内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下：1、导诊人员指路不正确。（内科患者提）2、医院内有味道。3、一楼没

9、有科室楼层分布图。4、彩色打印纸也收费。二、原因分析：1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任心，工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室，一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。3、在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边，位置有些偏，导致患者找不到。4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照医疗服务价格手册进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。三、整改措施：1、加强医务人员的责任心，要认识到工作中的对象是病人，树 立“以人为

10、本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。2、认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解， 对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训，不定期地

11、进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看到。第4篇：病人满意度调查分析及整改措施年病人满意度调查分析及整改措施年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9

12、份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。整改措施：1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学_医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整

13、洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视，有时了解患者需求。4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。6、加强医院的保卫工作，让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。第5篇：.3月份患者满意度调查分析肥城市第二人民医院.3月患者满意度调查分析反馈患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段。为了解患者对护

14、理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平。一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份，据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%。三、一月份各科室患者满意度明细内科：96.7% 外科：97.5% 门诊：100%图表标题100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%9

15、1.0%90.0%内科外科门诊满意度本次调查主要面对住院患者、门诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分。其中，门诊调查4名患者，满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者，满意度96.7%。本次调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高，从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。各科存在的问题归结如下：1、病房环境差，保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。2、外科早晨床单位不整。 原因分析：1、保洁员未经过系统培训，文化水平低，个别保洁员存在懒惰的现象。2、外科工作流程不合理，下午统一扫床。 整改措施：1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应，同护士长一起加强保洁员的

16、绩效考核。2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映，需要改进工作流程。护理部 -4-1第6篇：住院患者满意度调查分析报告住院患者满意度调查分析报告住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将年度上半年住院病人满意度调查进行分析。一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由

17、护士根据患者要求进行填写，并现场统一收回。二、问卷说明：此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，上半年度共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半年度住院患者平均满意度为95%。 其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。三、存在的问题：1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。2、健康方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。四、改进措施：1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会

18、规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。2、在健康与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学_，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学_。3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康手册，增加健康宣传力度。5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。第7篇：患者满意度调查,并持续改进措施患者满意度调查并持续改进措施一、重视服务态度，提高医患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作

19、的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。二、严抓培训，提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学_，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。三、对环境卫生我们做出重大改善1.门诊停车场原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车和非

20、机动车停放位置，确保院内车辆有序停放。2.安装新的路灯、楼梯灯要保证夜晚通明，停电时确保替代光源正常使用；切实方便患者出入安全。 3.门诊楼内卫生：每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理、清洗；楼道每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓、电闸箱内外干净无尘。诊室内桌椅摆放整齐，表面干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。厕所清洁无异味。四、通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。第8篇：患

21、者满意度调查(讲义)患者满意度调查一 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是

22、现代观念,是市场观念,是发展观念。 1 引言随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。2 国外医院顾客满意度测评研究现状顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满

23、意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究研究指出:对门诊就

24、医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。3 中国医院顾客满意度测评研究我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。3.2 分科室进行病人满意度研究唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护

25、士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。3.3 医疗服务品质满意度研究唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我

26、国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。3.4 医疗服务满意度模型的研究周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。3.5 医院顾客满意度测评体系研究唐小我、王志科等人对平顶山第一人民

27、医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。二.满意度调查目的：满意度调查目的就是为了查明就诊

28、病人的真实意见，了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对4 性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。1.了解病人评价服务质量的意愿服务营销学家认为，“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满意，主

29、要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。2.提高社区医疗机构的医疗服务水平服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67的顾客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务质量的作用。3.评价改进以后的服务质量水平在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务5 质量改进的

30、效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。三.满意度调查方法：1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。2.访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。 3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉

31、情况进行汇总、上报。 4.电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。 四.调查表的设计5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为6 住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室。5.2 调查指标的确定：调查

32、指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵3。总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出1317项三级指标。三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标，从而促进工作的不断完善。5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统

33、计分析。5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度。住院调查在晚上6：008：30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间4。5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的

34、答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。 五.调查结果的统计分析1 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋予15分，将“不了解”视为中性应答，赋值为3分。各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区间标度法，标度区间为20100分，分别对应“很不满意”至“很满意”。2 结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的形式进行统计分析，分别计算其满意率，反馈给

35、相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目。3 意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。8 六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析1 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在全国综合医院分级管理标准里规定满意度85%，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。年是“医院管理年”，卫生部发布的医院管理评价指南里规定：社会对医疗服务满意度90%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉

36、的惩罚措施。尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。如果要避免这

37、种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求，从数据库9 中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。 2 调查对象的局限性 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医

38、院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性。 3 调查主体不当 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各

39、个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已10 经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。4 调查量表的设计缺乏科学性部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论

40、是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学_不足”。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费用等方面，使得大部

41、分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显。5 调查方法缺乏科学性当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满11 意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查机构和研究学者也就根

42、本没有办法按照科学的方法进行调查。6 对调查结果的解释过于简单化医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的质量。目前，很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细的分析。7 重视调查过程，忽视调查结果在管理中

43、的运用很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有说服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达12 到改善医疗服务质量的目的。医疗服务满意度调查既是开展卫生服务评价的重要方式，也是医院实行动态管理的重要手段。要想发挥它的功能，就必须要敢于正视这些存在的问题，以科学的方法来组织、设计调查，分析病人对医疗服务的满意度，以不断改进医疗服务的质量，才能够既实现医院的经济效应，也实现良好的社会效应。

44、第9篇：患者满意度调查总结患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。本次调查以发放患者满意度调查表的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。经统计：表1 对医院的意见调查表就医环境 收费制度 技术水平 医疗设施 医德医风 合计 好（合理）27 21 25 28 30 131较好（较合理）2 7 5 3 17一般3 1差（不合理）合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为

45、29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。 表2对窗口科室的调查表导诊的

46、服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间合计好（短） 26 27 25 27 26 24 26 181较好（较短）3 4 3 2 3 3 21一般1 1 1 2 2 7差（长）合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。表3医技科室的调查表检验师的服务态度 检验师的技术水平 检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术

47、水平 药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平 放射检查报告是否及时B超室服务态度 B超技术水平 B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平 CT报告是否及时合计好（及时） 较好（较及时）2623 24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 3452 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14差（不及时）1 1 11 1 6合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分

48、说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。表4对临床医生的调查表诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平 同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意合计好 30 29 29 27 29 31 25 27 227较好 1 2 1 2 1 3 4 14一般1 2 1差合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。表5对护士的调查表护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平 护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度合计好 30 30 29 29 28 29 175较好 1 1 1