恭喜你当上主管PPT课件.ppt

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1、恭喜你当上了主管恭喜你当上了主管(书摘书摘)当上主管当上主管 轻松上手轻松上手简体版由北京中信出版社出版简体版由北京中信出版社出版作者：陈振平作者：陈振平学历：学历：Centenary College of University MBACentenary College of University MBAPhoenix International University EMBA Phoenix International University EMBA Diploma in the Society for Professional Diploma in the Society for Prof

2、essional Management,United KingdomManagement,United Kingdom上海同济大学讲师结业上海同济大学讲师结业东吴大学数学系毕业东吴大学数学系毕业现任：现任：利得国际管理顾问股份有限公司总经理，擅长国际金融商品之利得国际管理顾问股份有限公司总经理，擅长国际金融商品之整合、教育，及企业整体之管理顾问、行销企划、行销策略设整合、教育，及企业整体之管理顾问、行销企划、行销策略设计及相对训练规划执行，同时对人事管理、企业教育训练、流计及相对训练规划执行，同时对人事管理、企业教育训练、流程规划及企业改造有多年经验。具行销界组织整合、集体培训程规划及企业改造

3、有多年经验。具行销界组织整合、集体培训系统结构及执行的能力。担任两岸多家企业之专业顾问及专业系统结构及执行的能力。担任两岸多家企业之专业顾问及专业经理人。经理人。恭喜你当上了主管恭喜你当上了主管(书摘书摘)当上主管当上主管 轻松上手轻松上手台湾企业台湾企业电子科技业电子科技业士林电机、东元电机、群策电子、联致科技、士林电机、东元电机、群策电子、联致科技、旭德科技、台安电机、楼氏电子、华城电机、华旭德科技、台安电机、楼氏电子、华城电机、华兴电子、台湾电波、元太科技、菱光科技、茂荣兴电子、台湾电波、元太科技、菱光科技、茂荣科技、骅讯电子科技、骅讯电子ABB艾波比、等。艾波比、等。金融保险业金融保险

4、业中国人寿、全球人寿、南山人寿、保德信、美中国人寿、全球人寿、南山人寿、保德信、美商大都会、大信证券、华信银行、等。商大都会、大信证券、华信银行、等。交通运输业交通运输业长荣航空、长荣空厨、中国石油、协和国际、长荣航空、长荣空厨、中国石油、协和国际、汇丰汽车、福特汽车、裕隆汽车、等。汇丰汽车、福特汽车、裕隆汽车、等。其它产业其它产业润泰建设、联合报、瀚宇彩晶、龙岩建设、高润泰建设、联合报、瀚宇彩晶、龙岩建设、高羽贸易、美兆生活、哈佛企管、中租迪和、行冠羽贸易、美兆生活、哈佛企管、中租迪和、行冠企业、联合报、分龄文化、欧宇光电、中小企业企业、联合报、分龄文化、欧宇光电、中小企业协会、电器公会、电

5、路板协会、等。协会、电器公会、电路板协会、等。教育界教育界彰化师范大学行政硕士班、朝阳大学、嘉义大彰化师范大学行政硕士班、朝阳大学、嘉义大学、和春工商技术学院、等。学、和春工商技术学院、等。大陆企业大陆企业电信科技业电信科技业中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、上海贝尔、阿尔卡特、中国铁通、上海贝尔、阿尔卡特、UT斯达康、斯达康、东方通信、北方电信、中兴通讯、大唐电信、东方通信、北方电信、中兴通讯、大唐电信、上海电信、技术研究院、等。上海电信、技术研究院、等。计算机网络业计算机网络业北大方正计算机、金蝶软件、从兴电子、汇智北大方正计算机、金

6、蝶软件、从兴电子、汇智科技、武汉长飞、信雅达信息、阿里巴巴电子科技、武汉长飞、信雅达信息、阿里巴巴电子商务、东软软件、立信集团、威迪图像、巨龙商务、东软软件、立信集团、威迪图像、巨龙科教、伦斯贝谢电子、等。科教、伦斯贝谢电子、等。保险金融业保险金融业平安保险、上海太平洋安泰人寿、中国人民产平安保险、上海太平洋安泰人寿、中国人民产物保险、中国银行、建设银行、等。物保险、中国银行、建设银行、等。其它产业其它产业巴黎欧莱雅、美的集团、美泰玩具、迈瑞医疗巴黎欧莱雅、美的集团、美泰玩具、迈瑞医疗电子、梅特勒托利多、上海古北房屋、中山公电子、梅特勒托利多、上海古北房屋、中山公用科技、上海女企业家协会、全球

7、通女性社区、用科技、上海女企业家协会、全球通女性社区、等。、等。【陈老师陈老师曾授课的企业单位曾授课的企业单位】作者信箱：作者信箱：jpchenleader- 成功永远属于有准备的人成功永远属于有准备的人 (作者序作者序)记得第一次凭着自己的努力当上主管时，那种欣喜的心情是难以言喻的。记得第一次凭着自己的努力当上主管时，那种欣喜的心情是难以言喻的。虽然那只是一家五位员工的小公司，但能当上主管却是在我的努力下，为老板虽然那只是一家五位员工的小公司，但能当上主管却是在我的努力下，为老板打下大部分的经销区域，才赢得的荣誉。然而，也因为我过于冲锋陷阵，缺乏打下大部分的经销区域，才赢得的荣誉。然而，也因

8、为我过于冲锋陷阵，缺乏管控经验，最后造成公司面临现金周转不灵的窘境。管控经验，最后造成公司面临现金周转不灵的窘境。这是我第一次感受到：管理不是靠努力及勇气就能到位的事实。于是这是我第一次感受到：管理不是靠努力及勇气就能到位的事实。于是，我开始进修学习，参与名师课程，研读管理书籍。，我开始进修学习，参与名师课程，研读管理书籍。几年下来，我有幸接触到，国内外许多正规且完整的专业管理培训。在润几年下来，我有幸接触到，国内外许多正规且完整的专业管理培训。在润泰集团担任人事科长任内，当时的主管协理宋炎本和总经理郑铨泰，给了我许泰集团担任人事科长任内，当时的主管协理宋炎本和总经理郑铨泰，给了我许多指导和培

9、训的机会，而我也接受了大企业严谨的管理制度洗礼，并对集团总多指导和培训的机会，而我也接受了大企业严谨的管理制度洗礼，并对集团总裁尹衍梁一再强调企业止于人的人本管理文化，有深刻的体会。后来我投裁尹衍梁一再强调企业止于人的人本管理文化，有深刻的体会。后来我投入管理训练，至今，这些恩师的指导仍让我受益良多。入管理训练，至今，这些恩师的指导仍让我受益良多。同时我也发现，坊间的管理书籍，都把管理复杂化了，几乎每一本都是厚同时我也发现，坊间的管理书籍，都把管理复杂化了，几乎每一本都是厚厚的。虽然，专家告诉我们：一本书只要有一个观念或论点，对我们的工作厚的。虽然，专家告诉我们：一本书只要有一个观念或论点，对

10、我们的工作或生活产生作用，就是值得的。但是，我认为，在这个多元又快速竞争的年或生活产生作用，就是值得的。但是，我认为，在这个多元又快速竞争的年代，主管不能靠教室中的学习，及痛苦地抽离每本书中代，主管不能靠教室中的学习，及痛苦地抽离每本书中10%10%的重点知识，继续的重点知识，继续摸索下去。摸索下去。我在企业教育训练界，十多年的辅导和培训教学过程中，与近三万名学生我在企业教育训练界，十多年的辅导和培训教学过程中，与近三万名学生接触，其中有一半的学生是主管身份。发现很多学生都曾面临这样的困境；当接触，其中有一半的学生是主管身份。发现很多学生都曾面临这样的困境；当他们成为初阶主管时，几乎没有人已经

11、做好成为主管的基础准备。导致在职场他们成为初阶主管时，几乎没有人已经做好成为主管的基础准备。导致在职场跌跌撞撞多年，才慢慢从中领悟一些道理，甚至有些人至今仍旧搞不清楚，管跌跌撞撞多年，才慢慢从中领悟一些道理，甚至有些人至今仍旧搞不清楚，管理的真义到底为何？不仅浪费了企业宝贵的资源，也浪费了许多管理者不必要理的真义到底为何？不仅浪费了企业宝贵的资源，也浪费了许多管理者不必要的时间和精神。的时间和精神。在和学员互动的过程中，我感受到他们的需求及期盼，希望我能将课程中，在和学员互动的过程中，我感受到他们的需求及期盼，希望我能将课程中，那些浅显易懂的管理知识及运作技巧，付诸文字。于是，才有这本集合我多

12、年那些浅显易懂的管理知识及运作技巧，付诸文字。于是，才有这本集合我多年实务经验及授课精华的着作诞生。实务经验及授课精华的着作诞生。这本书是针对一般初、中阶主管所必须具备的基本能力而写的，希望能帮这本书是针对一般初、中阶主管所必须具备的基本能力而写的，希望能帮助刚晋升主管的优秀企业伙伴，有一个系统化总整理的机会。所以，全书内容助刚晋升主管的优秀企业伙伴，有一个系统化总整理的机会。所以，全书内容以人和事思考面开始，通过人性风格管理的检测，了解自己和部属；以人和事思考面开始，通过人性风格管理的检测，了解自己和部属；再进入，管理前必须先学习的人际沟通素养和技巧，以及情绪压力的再进入，管理前必须先学习的

13、人际沟通素养和技巧，以及情绪压力的处理方式；然后，才是管理机制、执行能力的知识和实务操作面；并处理方式；然后，才是管理机制、执行能力的知识和实务操作面；并提供一个系统化的问题解决技巧；最后，提醒每一位主管，要好好正视自提供一个系统化的问题解决技巧；最后，提醒每一位主管，要好好正视自己的工作价值观，面对自我成长的机会，才能成功地站上管理舞台。附录己的工作价值观，面对自我成长的机会，才能成功地站上管理舞台。附录于每章后面的重点摘要，是希望能帮助你在阅读后，轻松整理，快速上手。于每章后面的重点摘要，是希望能帮助你在阅读后，轻松整理，快速上手。如果你现在刚好有机会当上主管；或者你已经当了主管好多年，但

14、仍不能如果你现在刚好有机会当上主管；或者你已经当了主管好多年，但仍不能得心应手；或是你目前还不是主管，不过你想先做好准备，那么这本书就非常得心应手；或是你目前还不是主管，不过你想先做好准备，那么这本书就非常适合你。它不是管理的理论书，而是一本务实又实用的管理秘笈。不管你学的适合你。它不是管理的理论书，而是一本务实又实用的管理秘笈。不管你学的是什么，只要你有机会当上主管，你一定会需要这份秘笈。想当一位称职且出是什么，只要你有机会当上主管，你一定会需要这份秘笈。想当一位称职且出色的主管，是需要经过自我吸收学习的。本书将指引你一条简单易懂的轻松管色的主管，是需要经过自我吸收学习的。本书将指引你一条简

15、单易懂的轻松管理之路，让你当上主管，能快速上手，在管理上如鱼得水，游刃有余，展现领理之路，让你当上主管，能快速上手，在管理上如鱼得水，游刃有余，展现领导者的魅力。导者的魅力。别忘了，成功是永远属于有准备的人。别忘了，成功是永远属于有准备的人。这本书从构思到完成，特别要感谢：我的职场班主任翰园信息总经理刘庆这本书从构思到完成，特别要感谢：我的职场班主任翰园信息总经理刘庆聪的支持；好友资深经理人林惠美的汇整，并提供许多宝贵经验；还有一路支聪的支持；好友资深经理人林惠美的汇整，并提供许多宝贵经验；还有一路支持鼓励我的师长、伙伴、家人及孩子。我会再接再励继续努力！持鼓励我的师长、伙伴、家人及孩子。我会

16、再接再励继续努力！一、恭喜你当上主管了一、恭喜你当上主管了n主管面临的需求转变主管面临的需求转变 从员工变成主管时，最需要调整的是从员工变成主管时，最需要调整的是心态思心态思考上考上的转变。的转变。当上主管，在角色上就要将当上主管，在角色上就要将个人需求个人需求，转化为满足转化为满足员工需求员工需求的导向。的导向。你要带领部属，完成部门的工作目标，也就你要带领部属，完成部门的工作目标，也就是你要协助部门每一个人，都达成他们的工作是你要协助部门每一个人，都达成他们的工作目标。目标。n人事紧扣的管理核心人事紧扣的管理核心 管理思维的发展，以道格拉斯管理思维的发展，以道格拉斯 玛格里哥（玛格里哥（D

17、ouglas McGregorDouglas McGregor）所）所提出的人性假说提出的人性假说X X、Y Y理论为分水岭。理论为分水岭。X X 理论主张理论主张：人性本恶，是以事为导向的思维，认为人是被动的。人性本恶，是以事为导向的思维，认为人是被动的。Y Y 理论主张理论主张：人性本善，是以人为导向的思维，认为人是主动的。人性本善，是以人为导向的思维，认为人是主动的。融合融合X X、Y Y，能兼顾任务的目标性和员工的感受性，则会有较佳的管理，能兼顾任务的目标性和员工的感受性，则会有较佳的管理成果。成果。当上主管，要先管理当上主管，要先管理人人，再操作，再操作事事。事的管理其实只是事的管理

18、其实只是工作目标的一环；人才是管理的关键。工作目标的一环；人才是管理的关键。二、了解风格二、了解风格 管理可以更轻松管理可以更轻松n个人行为影响管理风格个人行为影响管理风格n每一个人的每一个人的行事风格行事风格，都与自己，都与自己从小的生活背景和家庭环境有关，从小的生活背景和家庭环境有关，影响长大后所形成的个性。也就影响长大后所形成的个性。也就是说，当你愈能了解自己的是说，当你愈能了解自己的个性个性，就愈能知道自己适合的管理风格。就愈能知道自己适合的管理风格。单位：单位：职称：职称：姓名：姓名：(请用正楷请用正楷).).v请在每一题的四个答案中，依序排列出请在每一题的四个答案中，依序排列出4

19、4、3 3、2 2、1 1，于最像你行事风格的答案空格内写下，于最像你行事风格的答案空格内写下4 4；其次像的写下；其次像的写下3 3；再其次的写下；再其次的写下2 2；最不像你的写下；最不像你的写下1 1。个个人人行行为为风风格格分分析析简简测测表表=8001.02.03.04.05.06.07.08.正向總計總計+09.10.11.12.13.14.15.16.負向總計總計+=80A A型型温和谦让温和谦让B B型型活跃弹性活跃弹性C C型型严谨踏实严谨踏实D D型型自信挑战自信挑战A A型型温和谦让温和谦让B B型型活跃弹性活跃弹性C C型型严谨踏实严谨踏实D D型型自信挑战自信挑战题目

20、请参考书中题目请参考书中13-17页页A A型型温和谦让温和谦让B B型型活跃弹性活跃弹性C C型型严谨踏实严谨踏实D D型型自信挑战自信挑战正向正向(顺境顺境)负向负向(逆向逆向)分数分数类型类型n个人行为风格检测表个人行为风格检测表(测验题请参考书中测验题请参考书中)n个人行为风格类型，有四种单纯风格：个人行为风格类型，有四种单纯风格：A.A.合群谦让合群谦让 B.B.活跃弹性活跃弹性 C.C.严谨踏实严谨踏实 D.D.自信挑战自信挑战 有六种混合风格组合：有六种混合风格组合：ABAB、ACAC、ADAD、BCBC、BDBD、CDCD；有五种复杂风格组合：有五种复杂风格组合：ABCABC、

21、ABDABD、BCDBCD、CDACDA、ABCDABCD。n正正向向风风格格指指在在顺顺境境或或平平时时最最常常展展现现的的风风格格；负负向向风风格格指指逆逆境境或或压压力力冲冲突突发发生生时时最最常常表表现现的的风风格。两者落差大，表示情绪起伏较大。格。两者落差大，表示情绪起伏较大。n 风格类型的行为特质风格类型的行为特质n A A、B B型的人是以型的人是以人人为出发的风格为出发的风格 A A型为大我型为大我的的人人(以组织团队人际为重以组织团队人际为重)B B型为小我人型为小我人(以个体人际为重以个体人际为重)n C C、D D型的人是以型的人是以事事为出发的风格为出发的风格 C C型

22、为大我事型为大我事(以组织团队以组织团队绩效绩效为重为重)D D型为小我事型为小我事(以个体以个体绩效绩效为重为重)n单纯风格单纯风格nA A型，属于协助合作的风格。型，属于协助合作的风格。互动原则：嘴要甜、腰要软、腿要勤。互动原则：嘴要甜、腰要软、腿要勤。nB B型，属于人际开创的风格。型，属于人际开创的风格。互动原则：展现绝佳公关能力。互动原则：展现绝佳公关能力。nC C型，属于理性客观的风格。型，属于理性客观的风格。互动原则：提供大量数据和资料，来证明论点。互动原则：提供大量数据和资料，来证明论点。nD D型，属于主动积极的风格。型，属于主动积极的风格。互动原则：第一时间做出反应，并给予

23、明确的交代。互动原则：第一时间做出反应，并给予明确的交代。n混合风格混合风格1.AB1.AB型型，是，是擅长管理人擅长管理人的风格，是的风格，是天生的人际高手天生的人际高手。必须学习时间管理、事情轻重缓急顺序，以及计划分析能力。必须学习时间管理、事情轻重缓急顺序，以及计划分析能力。2.AC2.AC型型，是典型的，是典型的工作狂风格工作狂风格，也是典型的，也是典型的环保意识支持者环保意识支持者。必须学习安排休闲生活、授权工作、以及先听再说的沟通方式。必须学习安排休闲生活、授权工作、以及先听再说的沟通方式。3.AD3.AD型型，是属于互补矛盾的风格，会展现，是属于互补矛盾的风格，会展现暨被动又主动

24、暨被动又主动的作风。的作风。必须学习三思而后言，要先处理情绪再处理事情，与好友商量。必须学习三思而后言，要先处理情绪再处理事情，与好友商量。4.BC4.BC型型，也是互补矛盾的风格，会展现暨，也是互补矛盾的风格，会展现暨有弹性又很保守有弹性又很保守的作风。的作风。必须学习不立即处理，多听听别人意见，找出单一标准讲清楚。必须学习不立即处理，多听听别人意见，找出单一标准讲清楚。5.BD5.BD型型，是属于，是属于自我为中心自我为中心的风格，会展现的风格，会展现以自己利益为导向以自己利益为导向的作风。的作风。必须学习融入群体，多为别人着想，听听组织团体的声音。必须学习融入群体，多为别人着想，听听组织

25、团体的声音。6.CD6.CD型型，也是互补矛盾的风格，会展现，也是互补矛盾的风格，会展现暨客观又主观暨客观又主观的作风。的作风。必须学习管理自我情绪，提高对人的敏感度，多欣赏别人。必须学习管理自我情绪，提高对人的敏感度，多欣赏别人。n各类型风格的价值互动关系各类型风格的价值互动关系n会议时间观会议时间观/A A型不主动发言但已准备好，求完美会拖型不主动发言但已准备好，求完美会拖时间；时间；B B型不太在意内容，时间不重要，愉快最要紧；型不太在意内容，时间不重要，愉快最要紧；C C型不喜欢临时性，重视时间和目标；型不喜欢临时性，重视时间和目标；D D型会直接发表想型会直接发表想法，以最后期限为时

26、间管理目标。法，以最后期限为时间管理目标。n活动承办观活动承办观/A A型会谦虚推辞，认真投入，需要协助时会型会谦虚推辞，认真投入，需要协助时会动用亲友；动用亲友；B B型乐于参与，欢乐无限，但常落东落西；型乐于参与，欢乐无限，但常落东落西；C C型会提出详细企画案，也会有替代方案；型会提出详细企画案，也会有替代方案；D D型要大家都型要大家都来协助，有意见先说，否则分配后自己想办法。来协助，有意见先说，否则分配后自己想办法。n金钱处理观金钱处理观/A A型出门钱带足，别人借钱不好意思拒绝；型出门钱带足，别人借钱不好意思拒绝；B B型出门不清楚带钱没，别人借钱事后常忘；型出门不清楚带钱没，别人

27、借钱事后常忘；C C型出门清型出门清楚带多少钱，别人借钱会纪录；楚带多少钱，别人借钱会纪录；D D型出门钱包整齐回来型出门钱包整齐回来就乱，别人借钱教人如何还。就乱，别人借钱教人如何还。三、做好人际沟通三、做好人际沟通n建立良好人际关系互动建立良好人际关系互动n沟通方式基本上可分为：面对面沟通、电沟通方式基本上可分为：面对面沟通、电话沟通、书面沟通。话沟通、书面沟通。n面对面沟通，身体语言占面对面沟通，身体语言占5555%；语气语调语气语调占占3838%；用字遣辞占用字遣辞占7 7%；电话沟通，语气；电话沟通，语气语调占语调占7575%；用字遣辞占用字遣辞占2525%；书面沟通，；书面沟通，1

28、00100%用字遣辞。用字遣辞。n在谈沟通技巧之前，你要先建立人际关系在谈沟通技巧之前，你要先建立人际关系真爱心的基本态度。真爱心的基本态度。n人际沟通准则人际沟通准则n沟通的三个基本准则：沟通的三个基本准则：(1).(1).要是双向的。要是双向的。(2).(2).不要先入为主。不要先入为主。(3).(3).要先处理情绪再处理问题。要先处理情绪再处理问题。n系统性沟通运用系统性沟通运用n系统性沟通系统方式，共区分为三个系统性沟通系统方式，共区分为三个部分部分听、问、说听、问、说 (1).(1).倾听倾听，化解情绪所造成的障碍，化解情绪所造成的障碍 (2).(2).提问提问，分清状况并进一步探询

29、细节，分清状况并进一步探询细节 (3).(3).述说述说，表达立场、看法和指正，以达成沟通目标。，表达立场、看法和指正，以达成沟通目标。n有效的协商沟通技巧有效的协商沟通技巧n和部属沟通互动三个原则：听得清楚明白、问得清楚和部属沟通互动三个原则：听得清楚明白、问得清楚明白、说得清楚明白。明白、说得清楚明白。听听/培养积极的倾听培养积极的倾听 1.1.培养积极倾听五大重点：培养积极倾听五大重点：(1)(1)营造关注气氛营造关注气氛(2)(2)解读所有信息解读所有信息(3)(3)运运 用同理心感受用同理心感受(4)(4)不要妄下评断不要妄下评断(5)(5)解析肢体语言。解析肢体语言。2.2.倾听会

30、让对方有发泄空间，可以让对方情绪降温。良好的积极倾倾听会让对方有发泄空间，可以让对方情绪降温。良好的积极倾 听，可以让对方情绪平复，乐于表达真正含意。听，可以让对方情绪平复，乐于表达真正含意。问问/发掘聪明的提问发掘聪明的提问 1.1.聪明提问的五大步骤：聪明提问的五大步骤：(1)(1)了解你的目的了解你的目的(2)(2)适当发出问题适当发出问题(3)(3)确实倾确实倾 听内容听内容(4)(4)仔细评估信息仔细评估信息(5)(5)适时给予反馈。适时给予反馈。2.2.平时多练习用一句话转换成一个问句，而且应该多利用开放式提问平时多练习用一句话转换成一个问句，而且应该多利用开放式提问 来发掘更多信

31、息，让提问成为聪明沟通的助力。来发掘更多信息，让提问成为聪明沟通的助力。说说/建立明确的述说建立明确的述说 1.1.述说的三种方式：述说的三种方式：(1)(1)告知实际状况告知实际状况(2)(2)指正改善做法指正改善做法(3)(3)指导提供意指导提供意 见。见。2.2.当公司政策不是部属喜欢的，就要以员工需求为导向做为诉求，先当公司政策不是部属喜欢的，就要以员工需求为导向做为诉求，先 和部属对话，了解部属的想法，广纳意见，向公司反应，再运用沟和部属对话，了解部属的想法，广纳意见，向公司反应，再运用沟 通技巧引导并销售给部属，让部属愿意接受，并去执行。通技巧引导并销售给部属，让部属愿意接受，并去

32、执行。实用的各项面谈要诀实用的各项面谈要诀n聘雇面谈聘雇面谈 在企业组织的选才中，要掌握三大原则：在企业组织的选才中，要掌握三大原则：(1)(1)选择适合选择适合的人，而不是最优秀或最想要的人；的人，而不是最优秀或最想要的人；(2)(2)找对的人，放找对的人，放在对的位置，做在对的位置，做 对的事；对的事；(3)(3)避免选择太多同类型风避免选择太多同类型风格的人。格的人。面谈前准备：面谈前准备：(1)(1)确认任用准则确认任用准则(2)(2)详细阅读履历详细阅读履历(3)(3)通通知安排作业知安排作业(4)(4)设计面谈提问设计面谈提问(5)(5)准备面试表格。准备面试表格。面谈中技巧：面谈

33、中技巧：(1)(1)开场白开场白(2)(2)话天地话天地(3)(3)入主题入主题(4)(4)提简提简介介(5)(5)做结尾。做结尾。面谈后评估：面谈后评估：应仔细观察应聘人员的仪容举止、态度应仔细观察应聘人员的仪容举止、态度及回答方式。及回答方式。n离职面谈离职面谈 先明确目标，确认是要留才还是先明确目标，确认是要留才还是流才，再进行面谈。流才，再进行面谈。留才面谈步骤：留才面谈步骤：(1)(1)建立良性互动建立良性互动(2)(2)了了解问题核心解问题核心(3)(3)探讨解决方案探讨解决方案(4)(4)提供必提供必要协助要协助(5)(5)肯定激励对方。肯定激励对方。流才面谈步骤：流才面谈步骤：

34、1)(1)善用换位思考善用换位思考(2)(2)肯肯定对方专长定对方专长(3)(3)分析发展空间分析发展空间(4)(4)提供必提供必要协助。要协助。n绩效面谈绩效面谈 必须先建立绩效目标管理机制，设计绩效评估必须先建立绩效目标管理机制，设计绩效评估表，事前订定双方认同的绩效目标，定期考核，表，事前订定双方认同的绩效目标，定期考核，应着重长期观察和实际纪录。应着重长期观察和实际纪录。面谈之前面谈之前，请员工先做自我评估，可对照主管，请员工先做自我评估，可对照主管评估是否有认知落差。评估是否有认知落差。成功诀窍：成功诀窍：(1)(1)营造良好气氛营造良好气氛(2)(2)引导正面思考引导正面思考(3

35、)(3)表达成效看法表达成效看法(4)(4)提供开放对谈提供开放对谈(5)(5)给予明给予明确期许。确期许。禁忌守则：禁忌守则：(1)(1)不要主观批评不要主观批评(2)(2)不要感到抱歉不要感到抱歉(3)(3)不要过当幽默不要过当幽默(4)(4)不要找人比较不要找人比较(5)(5)不要随不要随便承诺。便承诺。n异动面谈异动面谈 针对部属工作调动或晋升，进行顺针对部属工作调动或晋升，进行顺利有正向激励作用。利有正向激励作用。会谈基本步骤：会谈基本步骤：(1)(1).开场白开场白 (2)(2).入主题入主题 (3)(3).解疑异解疑异 (4)(4).予肯定予肯定四、面对情绪压力四、面对情绪压力n

36、情绪压力的产生情绪压力的产生n情绪压力通常来自以下四个层面：情绪压力通常来自以下四个层面：(1)(1)工作本工作本身、身、(2)(2)组织发展、组织发展、(3)(3)人际关系、人际关系、(4)(4)个人因个人因素。素。n情绪与压力是一体的两面，情绪是外露；压力情绪与压力是一体的两面，情绪是外露；压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发泄时，也常会带来后续的压力。发泄时，也常会带来后续的压力。n个性乐观的人情绪管理能力好，面对挫折压力个性乐观的人情绪管理能力好，面对挫折压力时，比较能自我调适，积极向目标迈进。会比时，比较能自我调适，积极向目标迈进。会

37、比能力相近的悲观者，创造出更佳的表现。能力相近的悲观者，创造出更佳的表现。面对情绪的处理解决之道面对情绪的处理解决之道情绪处理最好的纾解过程情绪处理最好的纾解过程面对它、接受它、处理它、放下它。面对它、接受它、处理它、放下它。情绪管理的四项能力情绪管理的四项能力现代人都应该具备四个简单情绪管理的能力：现代人都应该具备四个简单情绪管理的能力：(1)(1)自我自我觉察力、觉察力、(2)(2)情绪整理力、情绪整理力、(3)(3)自我激励法、自我激励法、(4)(4)学习同学习同理心。理心。避免情绪化的方法避免情绪化的方法避免情绪化的四个方法：避免情绪化的四个方法：(1)1)了解别人、了解别人、(2)(

38、2)清楚自己清楚自己的极限、的极限、(3)(3)把自己变成一本打开的书、把自己变成一本打开的书、(4)(4)频繁频繁沟通。沟通。最佳最佳XYZXYZ抱怨法抱怨法 最佳的吵架方式最佳的吵架方式XYZXYZ抱怨法，简单的规则是：抱怨法，简单的规则是：因为你的因为你的X X行为，让我产生行为，让我产生Y Y的感觉，我希望你能改正的感觉，我希望你能改正 为为Z Z的行为。的行为。面对压力的处理解决之道面对压力的处理解决之道纾解压力可从二方面着手：纾解压力可从二方面着手：(1)(1)在工作上，建立良性工作循环；在工作上，建立良性工作循环；(2)(2)在生活在生活上，养成健康生活习惯。二者兼顾能创造平衡型

39、态，享受愉快工作生活。上，养成健康生活习惯。二者兼顾能创造平衡型态，享受愉快工作生活。n建立良性的工作循环建立良性的工作循环让工作良性循环的五个妙方：让工作良性循环的五个妙方：1.1.有效管理时间有效管理时间/设定合理工作目标，工作超量试着拒绝或做转移处理。设定合理工作目标，工作超量试着拒绝或做转移处理。2.2.制作重要待办表制作重要待办表/针对事情的重要和紧急程度，安排优先顺序。针对事情的重要和紧急程度，安排优先顺序。3.3.学习工作授权学习工作授权/别以为只有自己做得最好，适当权力和职能赋予通常做得到。别以为只有自己做得最好，适当权力和职能赋予通常做得到。4.4.寻求其他支援寻求其他支援/

40、找同事谈谈，听听建议，或请上司提供实际的协助。找同事谈谈，听听建议，或请上司提供实际的协助。5.5.创造和谐环境创造和谐环境/营造一个愉快的工作气氛，展现美感和吸引力。营造一个愉快的工作气氛，展现美感和吸引力。n培养优质的健康生活培养优质的健康生活养成健康生活的五个基础方法：养成健康生活的五个基础方法：1.1.均衡摄取营养均衡摄取营养/三餐一定要定时定量，减少偏食，多喝开水。三餐一定要定时定量，减少偏食，多喝开水。2.2.充分休息睡眠充分休息睡眠/每天有每天有7878小时睡眠时间，可帮助身体达到和谐状态。小时睡眠时间，可帮助身体达到和谐状态。3.3.适当休闲运动适当休闲运动/设定每天或每周的活

41、动量，并尽量确实执行。设定每天或每周的活动量，并尽量确实执行。4.4.学习放松静坐学习放松静坐/学习每天做学习每天做10201020分钟的放松运动或静坐。分钟的放松运动或静坐。5.5.安排亲友时间安排亲友时间/每天或每周一定要安排，和喜欢的亲友有相处的机会。每天或每周一定要安排，和喜欢的亲友有相处的机会。五、建立管理机制五、建立管理机制n建立实用的管理工具建立实用的管理工具 工作会出现混乱情形，不外乎是没按照或不清楚原先制定的工作流工作会出现混乱情形，不外乎是没按照或不清楚原先制定的工作流程，或者找不到因果关系，不知从何着手。程，或者找不到因果关系，不知从何着手。n工作流程图制作工作流程图制作

42、 真正能满足顾客需求的是超越顾客期望值的高质量服务，才是现代真正能满足顾客需求的是超越顾客期望值的高质量服务，才是现代企业竞争优势的策略目标。企业竞争优势的策略目标。所谓流程图是藉由所谓流程图是藉由符号符号和和文字文字，检视特定工作进行的连贯性和顺序，并，检视特定工作进行的连贯性和顺序，并确认在一定范围内，避免不必要的步骤。确认在一定范围内，避免不必要的步骤。制作工作流程图，特别要采取工作小组每一个人相同观点，而非个人认制作工作流程图，特别要采取工作小组每一个人相同观点，而非个人认知的偏颇观点，也就是以实际作业为基础的规划作业。知的偏颇观点，也就是以实际作业为基础的规划作业。每一个流程都要关注

43、每一个流程都要关注主体媒介物主体媒介物的流向（的流向（指主体流程指主体流程），并要对其），并要对其相对的注意事项，或相对的注意事项，或资料、表单资料、表单流向（流向（指信息流程指信息流程），给予明确定），给予明确定义，并密切关注，才不至于有多重的终结点。义，并密切关注，才不至于有多重的终结点。l绘制流程图必须注意五个步骤：绘制流程图必须注意五个步骤：(1)(1)确认特定的流程、确认特定的流程、(2)(2)设定流程的始设定流程的始末、末、(3)(3)选择绘制的人选、选择绘制的人选、(4)(4)按实际步骤绘制、按实际步骤绘制、(5)(5)邀请执行者参与。邀请执行者参与。流程设计就是要建立一个流程设

44、计就是要建立一个第一次就把事情做对第一次就把事情做对的最短流程，所以要的最短流程，所以要寻找最佳捷径，必须不断检视流程的正确性。寻找最佳捷径，必须不断检视流程的正确性。n帮助脑力激荡的属性归类图帮助脑力激荡的属性归类图n进行脑力激荡时，应遵守五个原则：进行脑力激荡时，应遵守五个原则：(1).(1).设定标题名称设定标题名称 (2).(2).接受每个构想接受每个构想 (3).(3).纪录任何意见纪录任何意见 (4).(4).尽量避免讨论尽量避免讨论 (5).(5).时间不要太短。时间不要太短。n制作属性归类图时，要把握五个步骤：制作属性归类图时，要把握五个步骤：(1).(1).让议题问题化让议题

45、问题化 (2).(2).选择适当方法选择适当方法 (3).(3).分配纸条书写分配纸条书写 (4).(4).归类所有意见归类所有意见 (5).(5).定义每类标题。定义每类标题。n帮助解决多重问题的因果关系图帮助解决多重问题的因果关系图n使用因果关系图（鱼骨图）问题主要因素类别可分为四：使用因果关系图（鱼骨图）问题主要因素类别可分为四：(1).(1).方法方法 (2).(2).设备设备 (3).(3).人员人员 (4).(4).环境环境 可运用脑力激荡，找出次要因素。可运用脑力激荡，找出次要因素。n因果关系图简易的分析思考：因果关系图简易的分析思考：(1).(1).特性分析法特性分析法 (2)

46、5W2H(2).5W2H分析法。分析法。n制作因果关系图有六项基本准备工作和步骤：制作因果关系图有六项基本准备工作和步骤：(1).(1).准备工具准备工具 (2).(2).设定主题设定主题 (3).(3).开始思考开始思考 (4).(4).意见汇整意见汇整 (5).(5).归类细分归类细分 (6).(6).整理鱼骨。整理鱼骨。建立适当的授权管理建立适当的授权管理 1.1.有信任才会有授权，授权可以帮助主管增加时间、减轻压力，进而激励部属。有信任才会有授权，授权可以帮助主管增加时间、减轻压力，进而激励部属。2.2.主管应该尽量把低阶执行工作交办部属执行，让时间用在决策、规画、掌控以及人员主管应

47、该尽量把低阶执行工作交办部属执行，让时间用在决策、规画、掌控以及人员的训练上。的训练上。3.3.授权的定义：授权的定义：权力和职能赋予，也就是灌能。在授权的同时，要授与解决问题的能权力和职能赋予，也就是灌能。在授权的同时，要授与解决问题的能力，并相对给予解决问题的权力及相对的资源。力，并相对给予解决问题的权力及相对的资源。n适当授权的步骤适当授权的步骤 1.1.适当授权有三个重要步骤：适当授权有三个重要步骤：(1)(1)明确指派任务、明确指派任务、(2)(2)授与工作权力和职能、授与工作权力和职能、(3)(3)检核责检核责任成效。任成效。2.2.要让部属明白，接受分派工作后，就有责任去完成任务

48、让主管满意。要让部属明白，接受分派工作后，就有责任去完成任务，让主管满意。n授权面临的困境授权面临的困境 1.1.反授权是指派出去的工作任务被反弹回来，也就是部属把已分派给他的工作，回反授权是指派出去的工作任务被反弹回来，也就是部属把已分派给他的工作，回车来让主管做。车来让主管做。2.2.面对部属反授权时，三个处理步骤：面对部属反授权时，三个处理步骤：(1)(1)倾听了解状况、倾听了解状况、(2)(2)询问对方看法、询问对方看法、(3)(3)提提出解决建议。出解决建议。n授权中的工作教导授权中的工作教导 1.1.教导部属工作之前，必须先做好的准备：教导部属工作之前，必须先做好的准备：(1)(

49、1)教导的内容；教导的内容；(2)(2)必要的工具、设备和材必要的工具、设备和材料；料；(3)(3)适当安排工作环境，要和实际执行的环境一样。适当安排工作环境，要和实际执行的环境一样。2.2.授权工作指导的四个步骤：授权工作指导的四个步骤：(1)(1)激发部属工作兴趣、激发部属工作兴趣、(2)(2)耐心告知作业内容、耐心告知作业内容、(3)(3)确认确认部属了解状况、部属了解状况、(4)(4)定期追踪执行成效。定期追踪执行成效。3.3.做好监督与控制的管理手段：做好监督与控制的管理手段：报告、分析、视察、考核、检讨。报告、分析、视察、考核、检讨。建立良性的绩效管理建立良性的绩效管理 绩效管理可

50、以从三方面着手：绩效管理可以从三方面着手：监督追踪、考绩评估、赏罚制度监督追踪、考绩评估、赏罚制度，这三方面都要让，这三方面都要让部属清楚了解，才能达到好的绩效。部属清楚了解，才能达到好的绩效。n监督追踪监督追踪 1.1.监督追踪管理要从日常工作做起，可针对工作性质，设计工作日志，日报表监督追踪管理要从日常工作做起，可针对工作性质，设计工作日志，日报表 或周报表。或周报表。2.2.进行早会的功能和步骤如下：进行早会的功能和步骤如下：(1).(1).人力盘点人力盘点 (2).(2).工作盘点工作盘点 (3).(3).工作分派工作分派 (4).(4).政令宣达政令宣达 (5).(5).教育训练教育