某公司工作程序及操作细则.doc
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1、目 录第一章 “惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3页第一节 送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第3页第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24页第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页第二节 工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24页第三章 协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26页第一节 协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26页第二节 协调员工作操作细则- - - - - - - - -
2、26页第三章 工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30页第一节 工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30页第二节 工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30页第三节 防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33页第四节 维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34页第四章 备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35页第五章 服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36页第六章 维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40页第一节 维修部经理的工作程序
3、 - - - - - - - 40页第二节 维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40页第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42页第一章“惠普维修”工作流程 一般的维修方式分为两种,即“送修”和“现场维修”。第一节 送修工作流程流程 1 送修客户协调员主管工程师备注 客户送修机器 8 保外维修流程 1 接收机器,填写 维修服务记录单 2 限制客户服务,保 修期确认否 3 是否保修期内? 是 4 AAS系统中开单 5 是 7 送机过滤流程6 过滤是否成功? 否 送机维修流程 结束接机规定见流程说明保修确认流程见流程1.1保外维修流程见流
4、程3送机过滤见流程1.2送机维修流程见流程1.3流程1.1 保修确认 客户能否主动出示 是 有效保修凭证 否 能查看报修机器的 是 出厂日期(LJ) 否 网上查询保修期或 是 电话向HP查询保修期 否 否 客户出示发票? 是 否 是 报修机型 是否为全球联保? 是否为购买的LJ/DJ? 是 作保外维修 AAS系统中开单流程1.2 送机过滤客户协调员主管工程师备注1 是否为单纯部件 否是5 系统中以简单未用备件结单10 AAS系统中申请备件12 系统中以简单未用 备件结单14 AAS 系统中取消维修单 2 故障恢复和检测程序 3 用户使用问题 否 4 是 填写维修服务记录单 6 填写维修服务记录
5、单 申请备件 7 进行故障分析 8 是否 需申请备件 是 9 否 填写维修服务记录单转给 协调员 11是 简单调整 解决问题 否 13 是否是 为软件问题并 解决 否15 升级到CCC 填写维修服务记录单 转给协调员申请取消流程1.3 送机流程协调员维修单工程师库房HP备注1 AAS系统申请备件4系统标注到 达时间5 向工程师派单10核对库房签字11 AAS系统中结单12 通知用户 取机 等待备件 备件全到 等待维修 等待申请 结单 等待用户 取机6 领取备件 完成维修8 标注备件状态 还备件给库房13 用户取机验机3 库房接收备件 清单给协调员7 将备件给工程师9 核对备件状态 在维修单上签
6、字2 发出备件14 经理签字维修单上标注派单时间,并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具为维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成当日通知用户取机不晚于结单后第二个工作日,在维修单上注明通知时间和联系人经理签字最好在结单之前流程1.4 验机送机验机流程 取机验机流程工程师询问客户 工程师针对故障现象及经过 故障点验机 工程师尽可 工程师对机器能重现故障 做全面功能测试工程师为客户 工程师向客户解分析产生故障 释故障产生原因的可能原因 工程师与客户 工程师向客户介 确认机器配置 绍产品使用常识 及维护方法工程师再次询问客户有 确认客户机器否其它故障 附件完整无损工程师确定能否 工
7、程师询问客户当场排除故障 有否其他要求功能测试要求: 激光/喷墨打印机: -自检测试通过,联机打印测试通过PC机: -联机打印3页以上,确认各纸盒及-加电自检,确认CPU、MEMORY、HDD 纸槽走纸正常 等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试 联机打印测试页请用惠普发下的其它: “产品使用小常识”。-参考个类产品维修手册进行检测流程描述如下:1、客户将机器送到维修中心,协调员在前台接收机器,接机是注意:协助用户填写维修服务单,在维修服务单上标注客户信息和机器信息。客户送修所附带的附件,应在服务记录单上详细标注,并在附件上标注维修单号,以备辨认。对于客户的耗材,原则上维修中心应让
8、客户带走。对于特殊情况(如耗材清单上未列出的非常规耗材),协 调员应和客户核对清楚后,在维修服务记录单上标注耗材的状况,并在耗材上标注维修单号,以避免不必 要的客户投诉。2、协调员根据HP的保修政策和保修流程对机器进行保修确认,保修确认(详见流程1.1“保修确认”)。具体描述如下: 根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、金牌服务证)判断机器是否处于保修期内, 否则: 根据保修机器的出厂日期(若机器为LJ)判断机器是否处于保修期内,否则: 上网查询标准保修状态。网址:hppt:/ 当遇到维修合同及Support Bundle等无法从网上查到的信息,可致电010-62623888-6
9、626询问。经查询产品不在保修期内,则需要请客户出示购机发票,确保系统中出错信息的消除。3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若在保外的机器,进行保外维修流程。+4、若机器处于保修范围内,在AAS系统中及时开单。5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见流程1.2“送机过滤”“)6、过滤是否成功?7、若过滤不成功,进行送机维修流程。(详见流程1.3“送机维修”)具体描述如下: 协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后,应检查维修单内容是否完整(主管工程师的故障分 析,申请备件,签字和完成时间),之后在AAS系统中打开该维修单,向HP申请备件,点“传输”后在“维 修单传输屏”传输
10、该维修单,并在系统中刷新状态(可得到最新的维修单和备件状态),将维修服务记录单 放在等待备件栏。 传输后,系统中是否有出错信息: 系统中代理出错信息会有:“查不出保修期,请传真保修卡” “保修卡上产品描述与系统中不符“ “发票上产品描述与系统中不符“ “发票中用户单位与系统中不符“ “不能上门,请传真发票“ “根据出厂日期判断出机器已过保修,请传发票“ “经确认,此种机型不能上门,已改送修“ “产品已过保修,建议做保外维修“ “不清楚,请重传“ “无此产品号,更新后重传“ “备件号错,请发传真修改“ 系统中HP出错信息会有:“到现场前发现用户问题已解决“ “维修已升级“ “客户要求另一家代理维
11、修“ “客户提供错误的地址“ “派单人员派错单“ “CCC工程师提供错误的用户地址“ “CCC工程师要求撤单“ “维修代理发现报修机器并非HP备件“ “保修之外“ “联系不上刻画“ “客户自己或通过其他途径维修好了机器“系统中出现出错信息时,ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证(如发票,保修卡等),将该凭证传真到HP公司维修经营管理部,由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新,得到最新的有关信息,并将该有效凭证存档,以备审计查看。系统中的出错信息处理一般不应超出10天,超出10天者,将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者,HP将取消该维修单以及
12、劳务费(包括差旅费),ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。系统中出现出错信息后,并不影响ASP的实际维修和结单,即ASP可以在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是:必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。对于备件方面的出错信息,请修改备件号后重新传输。 若备件由ASCIM发货,协调员在刷新状态后,自动打印出“备件出库单”,将备件出库单交给取备件者,在规 定的时间内从ASCIM处领取到备件。HP发出备件(或由ASCIM出备件)。备件到达ASP后,(库房管理员将在货运底单上签字,按备件清单在备件传递记录单上登记,并将标有备件到达
13、时间的清单及时交给协调员。 若接收的备件出现了“错发货”,库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到达后,通知协调员。错发货的定义和处理: 错发货定义:由于HP发货出现失误,维修中心收到了应寄到其他地址的备件,该备件为错发货备件。 处理方法: 出现错发货备件 电话通知HP库房 将错发货寄到相应地点 HP或其他地点发出相应的正确备件 电话通知维修经营管理部 修改错发货备件的发货时间 按正常情况维修结单ASP收到错发货备件后,不要在系统总点接收日期,应电话通知HP库房。将错发货备件寄到相应的地址。待正确的备件到达ASP后,电话通知HP维修经营管理部,由HP修改该备件的H
14、P发货时间。ASP在系统中点接收日期,按正常情况维修,结单。 维修单所申请的备件全部到齐后,协调员将维修服务单放入等待维修栏,向工程师派单。派单时在维修服务记录单上标明派单时间,并在AAS系统中标注维修工程师的工号。 工程师凭借维修服务记录单,向库房管理员领取备件。 库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。 工程师维修完成后,应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态,如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符”,并将维修服务单和备件交给库房管理员。 内外不符定义:ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致,该备件为内外不符。(ASP在判断内外不符 时,应特别注意有可能是备件号升级,而
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- 某公司 工作 程序 操作 细则
