物业住宅小区物业管理整体方案设想.docx

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1、精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有小区物业管理整体设想东门里小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未 来物业管理配置上应有相应配备， 并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划 也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、 节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下 响应。一、高标准、高水平管理的措施 （一）规范管理，健全制度本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管 理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实 现专业化

2、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001: 2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、 质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服 务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善 的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。（二）加强员工法制教育、依法执勤本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业 管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务， 所以对我司 员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核

3、使每个员工都明白依法执勤的重要性。具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培 训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法 律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、 职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密 意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到铁岭东门里小区项目的工作人员先进 行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意 识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的

4、工 作状态的要求。（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制， 严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求， 及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域 网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。 对日常管 理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况， 实现区 内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。（五）加强总部人力支

5、持，形成人才资源共享 精品 文档充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面，总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断，制订详尽的整改措施，编制实施方案 后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行 全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出 现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。（六）建立素质优良的员工队伍要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于

6、员工的整体素 质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司 用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任， 对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批 政治过硬、业务精 良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实 施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职 等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理物业服务中

7、心公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服 务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制， 对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题， 任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准， 实现物业服务中心的服务质量目标。（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制： 我司除了实行 内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的 考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工 作人员，及时予以撤换。二日常物业管

8、理的承诺与措施（一）各项日常物业管理工作的管理1、提供管理服务标准执行江苏省住宅物业管理服务标准。2、实现过程，执行ISO9001: 2000质量管理体系，以作持续改进，不 断提高服务质量。3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工 作得到指引。（二）公共服务1、接待1）以顾客关注为焦点”作标准，实行 首问责任制”。2）设置职能部门一客户服务中心、服务专线电话。3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和 蔼、亲切。 精品 文档4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确， 称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致5） 一视同仁；使用文明用

9、语，不应使用服务忌语。2、值守1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零 星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务；2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰 富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。3、服务时限1） 一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟 内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时， 会事先致电业户预约或说明

10、情况，但也不会超过 30分钟赶到现场维修。2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖 设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作， 并在10分钟内赶到现场进行 维修。（三）便民服务为铁岭东门里小区住户们设身处地的着想， 提供体贴入微的服务，分担 其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服 务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。1、开展方式公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系， 并有丰富的便民 服务管理经验。针对铁岭东门里小区配套设备完善的情况， 我们准备在

11、各住户入 伙后派发 意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求， 切合实际开展有针对性的各项便民服务。（物业服务中心将成立客户服务中心， 开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承 以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。）2、便民服务制度1、及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。2、做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民K务项目，做到超前”服务。3、物业服务中心安排专人2 4小时值班，随时接受用户意见、建议、 咨询和投诉。4、服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的

12、原则，并向住户公布； 在服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调 精品 文档整。5、严格执行有关法律、法规及服务标准。（四）超前性、创造性、全方位服务的意识我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业 先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点， 面对 新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境， 具体到本项项目，我司提出以 下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活 动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服 务的隐性化，这充分体现了以客户需求

13、为关注焦点， 从中突显出客户的尊贵。本 项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有 零干扰服务”的意识和解决好服务 与干扰矛盾的能力。在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因消 洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡 视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安 排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点

14、至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施 后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不 便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距 离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客 户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循 自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、 沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、 周到的服务，真正做到与业户成为朋 友。当业户以我们的工

15、作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚 的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键 点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务， 并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的零盲点”。在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在 工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作， 屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。 在企业内部管理运行方

16、面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、 准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题， 全面纳入到我们管理 视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到 零盲点服务”。2010年读书节活动方案 精品 文档精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有一、活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标

17、1 、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2 、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3 、通过活动，使学生养成博览群书的好*习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1 、 做好读书登记簿(1)每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。(2)每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了

18、易于操作。(3)中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。2 、举办读书展览：各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的 、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会，在班级中形成良好的读书氛围。3 、出读书小报：4 、通过活动，使学生养成博览群书的好 *习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。VC采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳

19、务的情况。错C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。VC成本报表是对外报告的会计报表。XC成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。XC成本会计的对象是指成本核算。xC成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。VC成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。xD定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。xF “废品损失”账户月末没有余额。VF废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。XF分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转

20、V)G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。(X )G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。（，）J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。（X ）J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。VJ接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。XP品种法只适用于大量大批

21、的单步骤生产的企业。XQ企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。XQ企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。XS生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。XS适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。（X）W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y “预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X丫以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。XY运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。（X）Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。VA按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末（可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额）。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于（季节性生产企业）精品文档