电信营业厅岗位职责共8篇.docx

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1、电信营业厅岗位职责（共8篇） 第1篇：营业厅岗位职责营业厅岗位职责*营业厅 年5月1日营业厅各岗位职责一、值班经理（一）、岗位职责说明：值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。 值班经理的主要职责有：*外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。 *服务标准口诀：班前击掌提提神 着装台席检查

2、细 激励员工要努力 巡视总结要做细 灵活调配保秩序 营款上交重安全 督促结账勿提前 班后会议别忘记（二）、服务标准说明1、晨会每日上午营业前1530分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学_业务知识天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。 *温馨提示： 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。2、班前检查营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生；B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据

3、席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况；C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。*温馨提示： 上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保

4、到位。3、现场巡视对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 520人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。*温馨提示： 上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段

5、进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。4、总结撰写按时转入后台撰写、提交日报或周报；汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表； 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段

6、工作计划及提高服务质量的建议。5、人员调配 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。 *温馨提示： 根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活_惯又保证有足够的台席对外服务。6、随机工作完成领导交办的事项；当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；*温馨提示： 除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。温馨提示 同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。7、营业款项上缴每天按时上交或安

7、排人员上交营业款；监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表； 要保证营业款项及时足额、安全地上缴；*温馨提示： 每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。8、班后会议遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。*温馨提示： 班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。9、其他事务性工作领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。二、流动咨询（一）、岗位职责说明营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗

8、口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。咨询导办的主要职责有： *主动迎候客户并进行客户分流；*主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；*主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。 *服务标准口诀上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往问您好 微笑送客别忘了（二）、服务标准说明1、主动迎客当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站

9、立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。 询问与核实询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。 分流根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。*温馨提示： 当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。*温馨提示： 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施

10、以分流客户并培养客户使用自助服务设施的_惯，缓解营业厅人工座席的压力。*温馨提示： 在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。 * 温馨提示 当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。*温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。*温馨提示 为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特

11、殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。2、咨询受理当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。 渠道推荐对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。 对于销户的客户，请客户到相应台席处理。对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区

12、与客户交流投诉的原因，并协助解决。3、紧急情况当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。4、巡视在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行

13、人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。*温馨提示： 对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。5、送客

14、当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。三、业务受理（一）、岗位职责说明业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。 业务受理的主要职责有：根据客户需要准确、快速办理业务； 有针对性地做好业务推介工作；负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。 服务标准口诀起立迎候笑问好 请坐询问何需要 证件资料核对好 业务受理快又好 收银递物用双手 业务推荐少不了 资料凭证入封套 起身送客道姓氏 服务标准说明（二）、服务标准说明1、班前准备上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应

15、符合行为规范的要求； 练_微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练_微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练_，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；2、主动迎客正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座*温馨提示： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户

16、办理业务。切忌躬身为客户办理业务。3、主动询问核实营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。 业务办理如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境； 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；办理业务时，如果需要客户签名，应

17、该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。温馨提示 在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解

18、他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。*温馨提示 如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理。 温馨提示 在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。*温馨提示 营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。 *温馨提示 营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离

19、去而让客户感到莫名其妙或产生不满。*温馨提示 营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。*温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。4、主动推荐业务在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）；推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处；

20、如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面

21、前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。 营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张。5、送别客户当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见； 客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。 其它营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；下班

22、时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。四 客户接待（一）、岗位职责说明客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。 客户接待的主要职责是： 主动解决客户疑难问题；负责投诉客户问题的解决，创造满意客户； 服务标准口诀起身迎候笑问好 客户就坐茶水到 微笑服务保持好 细心询问何需要 耐心聆听最重要 简单问题及时了 疑难问题走通道 平息抱怨快又好 资料录入别忘了（二）、服务标准说明1、主动迎候面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/

23、上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一杯水。2、专心聆听客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注。 核实在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。3、判断应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。 温馨提示 如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过书面资

24、料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。4、澄清 处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接拒绝。*温馨提示 解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任。*温馨提示 在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。*温馨提示 当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。 处理根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相

25、关部门处理，并跟进处理过程。5、总结将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上分享。五、业务演示（）、岗位职责说明业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教”的方法，提升客户对移动新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。 业务演示的主要职责：主动推荐新业务及增值业务并作好现场演示； 主动引导客户体验移动新业务； 服务标准口诀起身迎候笑一笑 办一安二要做到 业务演示要直观 资费说明要细致 推荐客户即办理 业务资料交客户 起身送客再微笑 服务标准流程说明（二）、服务标准说明1、主动迎客客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送

26、出亲切问候。 当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；温馨提示 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。2、主动推荐业务与演示营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。温馨提示 营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客

27、户感到莫名其妙或产生不满。营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐； 温馨提示 当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境。在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。温馨提示 切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。3、业务办理帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和

28、办理；业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。4、离席营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。5、休假返岗营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询值班经理休假期间

29、是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的投诉。六 VIP接待（一）、岗位职责说明VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。 VIP接待的主要职责：根据VIP客户需要准确、快速办理业务；VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介； 相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。 服务标准口诀起身迎客笑问好 身份资料核对好 客户就坐茶水到 收银递物用双手 业务推荐少不了 个性资料收集好 资料凭证入封套 起身送客道姓氏（二）、服务标准

30、说明1、班前准备上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练_微笑一分钟*温馨提示 早班的VIP接待人员，可在晨会中由值班经理带领练_微笑，如是中午交接班的同事，则需要自行进行微笑练_，调整好心态和2、情绪。准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；*温馨提示 发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换。检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；*温馨提示 如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；

31、如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。3、主动迎客进入全球通VIP俱乐部区域，当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如全球通VIP俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他全球通VIP俱乐部人员负责向客户递送茶水。 *温馨提示 在业务型的全球通VIP俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问。客户进入VIP业务受理区域：正式工作时VIP接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现

32、有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好； 当全球通VIP俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非VIP接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等*温馨提示 客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前，VIP接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，VIP接待人员需后于客户入座。 *温馨提示 示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果VIP接待人员第一次请客户入座客户未坐下，VIP接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，VIP接待人员可入座为客

33、户办理业务。切勿躬身为客户办理业务。4、业务办理VIP接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；VIP接待人员在办理业务过程中，需要联系内部人员时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙；当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重； 如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。 *温馨提示

34、离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境。办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；如客户是来办理业务的， VIP接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。5、主动推荐业务业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询 ，如客户表示没有其他业务需要，则VIP接待人员需向客户推荐客户目前没有在使用的增值业务或新业务。*温馨提示 VIP接待人员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以

35、便向客户推荐合适的产品或服务； VIP接待人员推荐产品或服务时，应该拿出相应宣传单张一边讲解一边向客户展示，视客户的兴趣程度决定是否推荐；6、业务协助当VIP接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位臵或方向（业务演示从旁协助带领客户）。7、业务办理结束业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不

36、必要的损失。8、送别客户当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；客户离开全球通VIP俱乐部后，VIP接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在全球通VIP俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。9、营业结束下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。七、营业厅保安（一）、岗位职责说明维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财

37、产安全，是营业厅保安神圣的_。 保安的主要职责： 维护营业秩序维护财物安全帮助客户增强防盗意识 做好简单的区域指引（二）、服务标准说明1、班前准备正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。2、营业开始仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向上级报告。3、迎接客户 普通客户面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。 老、弱、病、残、抱婴者要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。4、区域指引当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。5、客户分流营业厅客户

38、较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待； 营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。6、营业协助营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌；当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作； 客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理；7、秩序维护客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位臵；客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排

39、放整齐并摆放于规定位臵；营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向110报警；发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。8、财物安全保障工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生；在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏；当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害；营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报警处理。9、送别客户客户离开营业厅时应微笑送别客户。第2篇

40、营业厅各岗位职责各项岗位职责营业班长职责执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。做好营业窗口与相关部门

41、之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。完成领导交办的其他工作。值班长职责认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客

42、户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。负责营收款的安全管理。完成领导交办的其他工作。营业员岗位职责遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。严格执行 SIM 卡有价卡交接制

43、度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。严格执行营业服务规范，对待客户热情和蔼、主动周到。保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。完成领导交办的其他工作。投诉接待员岗位职责遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管

44、理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。完成领导交办的

45、其他工作。稽核统计员岗位职责遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。完成领导交办的其他工作。引导咨询员岗位职责遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调

46、度。负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。主动为客户介绍业务，提供业务资料。指导客户完成业务受理。完成领导交办的其他工作。手机销售员岗位职责遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。完成领导交办的其它工作。清洁工岗位职责遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。每日上早班时，提前到岗，在开始

47、营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。保安员工作职责遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立