第三方服务商管理办法.docx

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1、第三方服务商管理办法第一节总则第一条为进一步加强第三方服务商的管理，规范第三方服务商的服务行为，调动第三方服务商的积极性，充分利用第三方服务商的资源，提高服务质量，降低服务成本，完善公司信息技术服务体系，特制订本办法。第二条本办法所称第三方服务商，是指（除软件开发商外）参与公司电子信息化建设，并提供有偿服务的服务提供商，服务内容包括项目咨询、系统集成、运行维护、技术培训及其他必要的技术支持。第三条第三方服务商管理是指对参与我公司信息化系统建设、提供有偿服务的信息技术软、硬件厂商、网络服务提供商、引入的专业技术培训等的管理，包括对第三方服务商的资质认定、服务监控与考核、持续性要求等工作。第四条项

2、目执行机构（组织）由立项需求部门或其他职能部门牵头组成，主要负责第三方服务商的资质认定与合同签订等工作。第五条项目监督由监察部、财务部、法律部等职能部门根据其职责进行监督。第六条本办法适用于为中国人寿保险股份有限公司总部及各级分公司提供信息技术有偿服务的第三方服务商的管理。第二节第三方服务商的资质标准第七条第三方服务商的基本资质1、第三方服务商应是按照中华人民共和国有关法律法规在国内设立的企业，并具备合格有效的工商营业执照，具有独立法人资格，独立承担民事责任的能力。2、第三方服务商应具有良好的经营业绩和银行资信状况，遵守国家法律法规，具有很好的商业信誉。3、第三方服务商的注册资本金应在300万

3、元人民币以上（含300万元）。4、第三方服务商的员工总数应在100人以上（含100人），其中专业技术人员比例不少于60%，专业技术骨干的年流失率小于5%。5、第三方服务商应具有完整的服务体系，在全国设有不少于3个且以技术服务为主的机构。第八条第三方服务商的技术资质1、具有提供本办法规定的服务内容的能力。2、具有最近3年在金融系统从事系统服务或系统集成经历。3、至少具有我公司系统主流产品制造方或软件提供方的有效授权资质。第九条第三方服务商应具备的技术能力1、应具备对专业服务对象的的故障诊断、排除和技术支持能力。2、应具备将国际先进的IT技术和经验引入到我公司系统的能力。3、具备制订应用解决方案和

4、实施的能力。4、具有同主流信息技术厂商良好的合作关系，并且能够帮助我公司协调同相关厂商的关系。第三节第三方服务商资质验证第十条在签订服务协议前须验明第三方服务商资质。第十一条第三方服务商需经过本公司资质验证方可有资格参加服务协议的签订。资质验证的工作应由不参与合同签订的部门根据公司规定进行。第十二条资质验证过程：1、本次项目执行机构（组织）收集第三方服务商资质资料，根据本办法第五条，有关部门对第三方服务商资质资料进行验证、初审、评分。2、本次项目执行机构（组织）负责制定评分办法和标准，评分办法和标准的制定可参考附件一。3、本次项目执行机构（组织）对经过初审的第三方服务商可就其公司整体情况、技术

5、队伍构成、服务机构的组织、完成的实际项目、考核情况等方面进行质询。4、本次项目执行机构（组织）成员分别按评分办法和标准对第三方服务商进行打分，汇总后得分应从高到低的顺序排列。5、本次项目执行机构（组织）对评审结果形成书面评审报告，提出推荐意见，报总经理室审定。第十三条资质验证报告应交与监管部门核实审批。第十四条第三方服务商若发生企业重组或法人代表变更等重要情况时，项目执行机构（组织）应及时提醒第三方服务商将有关情况书面通知中国人寿保险股份有限公司。因此对服务协议的执行会产生影响的，双方应尽快签订有关变更协议，以保证相关服务的有效延续。第四节第三方服务商提供服务范围第十五条技术咨询1、根据公司总

6、部信息技术建设总体部署，协助公司制定切实可行的技术实施方案。2、对公司现有的信息技术基础架构、设备运行状态和应用情况进行诊断和评估，提出合理化建议。3、根据公司的实际情况提出备份策略和应急方案建议。4、提供其他需要的技术咨询。第十六条系统集成1、主机、网络、操作系统、数据库、应用系统及其他软件等的技术集成。2、系统的整合及性能优化。第十七条运行维护1、硬件设备的维修和保养。2、软件系统的升级及故障处理。3、系统定期巡检和整体性能评估。4、信息安全的定期检测和评估，并提出建议以及根据实际情况对公司信息安全进行优化。5、加强第三方服务商与公司的联系、沟通和交流。第十八条技术和管理培训1、根据我公司

7、的实际情况提供技术和管理培训。2、跟踪适合我公司应用发展的国际先进技术和管理经验并及时推介。第十九条其他工作1、协调我公司与设备（软件）制造方、提供方等相关方面的关系。2、需要完成的其他技术工作。第五节第三方服务商协议的签订与费用支付第二十条所有由第三方服务商提供的服务均需签订第三方服务协议或合同。第二十一条第三方服务商签订的服务合同中应明确规定：1、对第三方服务商服务持续性的要求，并作为合同中的主要条款之一;2、应与第三方服务商签订服务规范及保密协议，明确规定第三方服务商在服务提供过程中应该遵守公司制度，严禁任何对公司可能造成不良影响的行为，严禁泄露公司信息，并明确罚则。第二十二条项目执行机

8、构负责人员或相关工作人员应将协议签订申请及服务合同附件以公司签报的形式一并提交监察、法律、财务等相关部第二十三条第二十四条第二十五条第二十六条第二十七条第二十八条第二十九条第三十条第三十一条第三十二条门审核，只有在相关部门会签、管理层批准后才可进行合同的签订工作。第三方服务商的各项服务费（含报酬）应纳入公司当年的相关预算中。公司总部、各级分公司单独与第三方服务商签订的服务合同，其服务费用应根据合同规定由公司总部、各级分公司自行支付。第三方服务商的各项服务均应在服务合同中明确，并事先列出清单，计算出所需要的人工天数形成服务合同的附件，作为合同到期后确定最终获得服务的人工天数的结算依据。服务费（含

9、报酬）的厘定应按照总的人工天数为依据，换算成单位人/月数。每单位人/月的费用（含报酬）不应高于3万元人民币。如有特殊情况，则应采用报批制度，即分公司报公司总部信息技术部、财务部审批，公司总部报公司总经理室审批。服务费的支付应按合相关合同规定执行。第六节对第三方服务商的监控和考核当第三方服务商对我方信息技术部门提出的服务请求进行响应时，信息技术部应对第三方服务商服务进行监控，服务记录格式见服务情况登记表。公司总部信息技术部每年组织两次对第三方服务商的评估。评估内容应包括第三方服务商服务响应速度、服务质量进行，评估主要涉及第三方服务商是否按照合同涉及的服务条款实施服务，第三方服务商提供的服务是否能

10、够满足信息技术部门的需求。对第三方服务商评估后，应撰写第三方服务商服务评估报告（由一组评估记录组成），该评估报告需经信息技术部管理层签字确认。各级分公司第三方服务商服务评估报告需及时上报公司总部信息技术部相关岗位负责人员。第三十三条第三十四条第三十五条第三十六条第三十七条第三十八条第三十九条第四十条各级分公司的信息系统发生重大技术故障或其他突发事件时，必须根据问题和应急事件处理制度及时通知公司总部信息技术部相关岗位负责人员。并在故障排除后及时将第三方服务商的服务情况报送公司总部信息技术部。公司总部信息技术部根据各级分公司反馈第三方服务商的总体服务情况，以各级分公司为单位分别对每个第三方服务商进

11、行评分。各级分公司评分占总分的85%，公司总部评分占总分的15%，并据此计算出每个第三方服务商的评分（满分为100分。100分s85分为优秀；84分s75分为良好；74分s60分为一般；60分以下为差。）。在对某一第三方服务商评分时，一旦其所服务的分公司给其评定为差，给出书面警告；当评定为差的数量超过其所服务的分公司数量的25%时，则取消其下次进入第三方服务商范围的资格。全年考核结果均为一般的第三方服务商，给出书面警告并要求其限期进行整改。公司总部信息技术部将每次考核结果报总经理室审核后在全系统发布，并通知第三方服务商。第七节第三方服务商持续性要求在第三方服务商合同到期前一个月，信息技术部根据

12、评估结果确定该第三方服务商是否能够充分满足信息技术部门的需求，并确定是否与该第三方服务商续签合同。如果确定可以续签合同，应按合同规定执行，并附第三方服务商服务评估报告。根据监管部门对第三方服务商的评估，对于合同内容发生的变更应按合同管理规定执行。第四十一条第四十二条第八节附则本制度由公司总部信息技术部负责解释和修订本制度自发布之日起开始执行。附件一第三方服务商资质认证流程第三方服务商资质认证流程流程描述如下:1项目执行机构收集第三方服务商资质资料，可以通过发布公告等方式2、项目执行机构辨识第三方服务商所报材料的真伪性。3、项目执行机构制定本次评审的评审办法和标准。4、项目执行机构对第三方服务商

13、的基本资质进行审核。对资质具体要求见制度中规定。5、项目执行机构对第三方服务商技术资质进行审核。对资质具体要求见制度中规定。6、项目执行机构对第三方服务商技术能力资质进行审核。对资质具体要求见制度中规定。7、项目执行机构对第三方服务商提供的价格进行审核。8、在项目执行机构完成对服务商评审后，提出书面的最终评审报告，提交总经理室审核。9、监督机构监督第三方服务商资质认定的过程和结果。附件二第三方服务商服务监控与考核流程第三方服务商服务监控和持续性流程描述如下：此流程的前提是已经与第三方服务商签订了服务协议。1、公司（公司总部设备职能处室或省分公司信息技术处）应根据合同中规定的服务条款向第三方服务

14、商提出服务需求。2、第三方服务商对服务需求进行响应。3、公司对第三方服务商服务进行全程监控，监控过程参考监控子流程。4、公司对第三方服务商服务情况进行记录，填写服务情况登记表5、省分公司定期对第三方服务商服务进行评估，并填写第三方服务商评估报告（由一组记录组成，分别由省分公司信息技术部经理、省分公司运行经理、省分公司技术骨干填写）。6、省分公司将第三方服务商评估报告报省分公司总经理室进行审核。7、公司总部信息技术部设备管理人员应收集各省分公司上报的第三方服务商评估报告。8、公司总部信息技术部按照第三方服务商管理办法中规定，根据第三方服务商评估报告给第三方服务商进行打分。9、公司总部信息技术部将

15、对第三方服务商的打分结果报公司总部总经理室进行审核。10、公司总部信息技术部通知第三方服务商考核结果和最后的服务商资格情况，通知各省分公司入围服务商名单。附件三分公司信息技术部经理评定公司资质具有ISO9000系列认证是否公司资质具有信息系统集成、服务类相关认证是否行业经验具有对金融、保险、证券类的集成和服务的经验，了解行业的状况是否熟悉现有技术和设备，了解未来发展导向，具有宽阔的技术水平知识面和敏锐的洞察力，能根据需要结合业务需求和技是否术实现提出解决方案协调水平熟悉设备服务流程，能协调咨询、安装、验收、保修等过程中的相关事宜是否服务内容服务能否涵盖使用单位所使用的设备，熟练掌握提供服务所需

16、的技术是否服务态度服务工程师的敬业精神和工作态度好差服务过程服务工程师的分析能力和动手能力，工作的条理性、合理性，能否全神贯注地工作好差工作效率服务工程师的工作效率咼低文档水平所提供文档完整、准确、及时，并能不断补充和完善是否交流沟通与用户之间有定期和不定期的交流和探讨是否附件四分公司信息技术部运行负责人评定1公司管理实现电话首接负责制是否公司电话接通率咼低电话接听态度好一般差有稳定的技术支持队伍有无人员流失率5%有无专门客户、技术经理有无有无安全的冗余的组织架构每个服务内容都可有二名以上技术支持工程师可提供现场技术支持服务有无人员调整时过渡期安排满意度非常满意满意一般不满意非常不满意事件响应

17、时间满意度非常满意满意一般不满意非常不满意事件完成时间满意度非常满意满意一般不满意非常不满意技术支持内容满意度非常满意满意一般不满意非常不满意2提供服务的内容服务项目具体内容能力评定满意度评疋存储咼中非常满意满意般低不满意非常不满意小型机咼低中非常满意不满意满意非常不满意般操作系统咼低中非常满意不满意满意非常不满意般业务系统咼低中非常满意不满意满意非常不满意般服务器咼低中非常满意不满意满意非常不满意般数据库咼低中非常满意不满意满意非常不满意般网络咼低中非常满意不满意满意非常不满意般其它咼低中非常满意不满意满意非常不满意般其它咼低中非常满意不满意满意非常不满意般其它咼低中非常满意不满意满意非常不

18、满意般其它咼低中非常满意不满意满意非常不满意般其它咼低中非常满意不满意满意非常不满意般系统定期巡检咼低中非常满意不满意满意非常不满意般3文档项目非常满意满意一般不满意非常不满意月度运行报告系统配置管理报告安全报告效率检测和性能优化报告事件处理报告标准操作手册系统运行建议书4技术和管理培训培训课程科目名称培训课程安排满意度非常满意不满意满意-非常不满意般培训时间培训时间安排满意度非常满意不满意满意-非常不满意般附件五分公司信息技术部技术骨干评定1.对技术支持工程师的评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意行业经验服务项目技术水平服务态度服务过程工作效率承诺内容承诺履行2对的电话服务满意程度项目非

19、常满意满意一般不满意非常不满意易接通性响应速度服务人员态度咨询服务水平电话服务效果3. 对提供的网上服务的满意程度（网址：）项目非常满意满意一般不满意非常不满意在线技术支持网上服务效果4. 对提供的现场服务的满意程度项目非常满意满意一般不满意非常不满意到达及时故障诊断准确率工作效率服务人员态度服务结果对服务各个阶段的评价6对为你公司提供的集成项目的服务评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意网络主机操作系统应用系统数据库7.对于服务部门与你公司联系的主动性、经常性评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意主动性经常性8对服务部门处理投诉做出评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意速度方式结果9下

20、列服务指标对你公司的影响程度项目很有影响有影响一般不影响毫不影响服务类型服务态度定期回访技术水平承诺履行响应速度服务方式工作效率10向你公司提供过那些有关行业解决方案的建议书:11请在下面注明对有关服务方面的建议和意见：附件六服务情况登记表分公司信息单位名称联系人电话传真E-MAIL地址信息公司名称工程师电话传真E-MAIL地址服务性质1.项目咨询2.系统集成安装、调试3.硬件维护4.系统维护5.技术培训6.软件开发7.软件升级8.巡检9.其他设备名称故障现象故障原因分析故障排除过程部件更换情况故障时间报修时间响应时间处理时间服务满意度调查对响应时间的评价非常满意5分满意4分一般3分不满意2分非常不满意1分对服务工程师的技术能力的评价非常满意口5分满意口4分一般口3分不满意口2分非常不满意口1分对服务工程师的服务态度的评价非常满意口5分满意口4分一般口3分不满意口2分非常不满意口1分对本次服务的总体评价非常满意口5分满意口4分一般口3分不满意口2分非常不满意口1分需要改进的地方是：