运维服务质量保障体系.doc

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1、运维服务质量保障体系广西联怡科技有限责任公司是隶属于广西高新技术开发区的高新企业,设有软件开发部、计算机事业部等部门，业务涉及电视视音频多媒体系统、计算机、网络设备、系统集成、综合布线、安全监控等工程项目，并为行业用户量身定制完善的系统及网络解决方案。为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的售后服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品及网络安全、稳定、高效、持续运行。1、服务范围1.1服务目标保证用户现有的信息系统的正常运作，降低整体管理成本，提高网络信息系

2、统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。1.2 硬件服务内容公司提供的硬件服务内容包括：主机、存储设备的日常监控，设备运行状态监控，故障处理，操作系统处理，补丁升级等内容。序号服务模块内容描述提供方1现场产品安装配合用户时间进行，产品到达现场时工程师到时到达现场安装（详见实施方案说明）广西联怡科技有限责任公司2补丁服务消除漏洞给系统带来的隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡广西联怡科技有限责任公司3现场故障诊断按服务承诺：0.5小时内电话响应并到达现场 7*24小时服务广西联怡科技有限责任公司4升

3、级服务对系统进行软件和硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞广西联怡科技有限责任公司5电话远程支持7*24小时服务广西联怡科技有限责任公司6系统优化对客户系统包括主机、存储设备、操作系统，提供优化方案广西联怡科技有限责任公司1.3系统软件运维服务内容公司提供的系统软件运维服务包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找到性能瓶颈，解决系统软件性能问题，维护高效的应用系统。（1）系统软件的安装及部署（详见实施方案说明）（2）系统软件故障排除；（3）基本日常维护和使用管理；（4）软件技术问题的根源分析与诊断；（5）提供软件本身问题的修正、升级；（6）运行情况、故障情况。序号

4、服务模块内容描述提供方17*24小时电话支持每周7天，每天24小时售后服务电话，电子邮件答询，以满足业务发展需求产品技术专家和客户直接对话，帮助解决客户提出的问题根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的客户管理报告，避免问题再次发生广西联怡科技有限责任公司2现场服务响应影响业务不能进行的问题软件产品的更新及维护广西联怡科技有限责任公司3现场故障诊断按服务承诺：0.5小时内电话响应并到达现场 7*24小时服务广西联怡科技有限责任公司4系统健康检查对系统配置及运作框架提出建议，以帮助客户得到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在风险，包

5、括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除系统错误隐患检查系统是否需要应用最新的补丁及检查使用情况协助进行数据库的空间的规划管理检查备份的完整性监控系统性能广西联怡科技有限责任公司5系统性能调优分析用户的应用类型和应用行为评价并修改参数设置评价应用硬件和系统使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施系统的性能调整培训用户有关性能调优的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法广西联怡科技有限责任公司1.4 安全运维系统服务序号服务模块内容描述提供方1现场硬件产品维护定期对系统硬件进行安全运行健康检查及维护，以确保期健康运行，检查的相关内容详见本

6、章节的1.5中巡检内容。广西联怡科技有限责任公司/IBM2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级广西联怡科技有限责任公司3现场故障诊断按服务承诺：0.5小时内电话响应并到达现场 7*24小时服务广西联怡科技有限责任公司4问题管理系统对遇到的问题进行分析、汇总并解决广西联怡科技有限责任公司1.5定期现场巡检服务我公司将每月进行定期巡查服务，消除系统隐患。现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的项目，通过该项目可获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限定降低风险。巡检内容

7、编号巡检内容1硬件运行状况检查项目单板项目检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网状态检查机房温度、湿度检查设备地线检查CPU负荷状态检查内存负荷状态检查硬盘负荷状态检查机器运行日志检查2软件运行状况检查项目系统运行效果检查网络报文分析设备对接运行情况检查系统运行日志检查系统数据的安全检查系统报错检查及原因分析3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障检查分析1.6 定期电话回访及及时通知服务每月公司将有定期的电话回访服务，关怀客户并了解设备的运行情况。并提供及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇

8、到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。1.7 重要时刻专人值守服务为保证重要时刻设备稳定运行，如需专人值守，请客户提前一周预约。2、本项目服务团队保障措施为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。2.1项目管理小组用户方和我公司共同组织成立项目组。采用项目管理小组下的项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。为监控维护的顺利实施，保证项目实施的质量，设置了质量监控组。这种结构是在多个实施项目中采用，并被验证为

9、行之有效的项目实施组织方案。项目管理小组甲方代表、甲方监理、业务代表乙方项目经理采购人员质量监控组员维护技术员第三方技术人员（1）人员构成：用户方、监理方有监理吗？与我公司双方高级领导人员1-2人；用户方、监理方有监理吗？与我公司项目负责人各1人；组长由用户方担任，副组长由监理方与我公司方面担任。职责：审核批准项目的总体方案，项目实施进度计划；负责项目维护过程中的应急、重大事件的决策；根据项目的技术问题、资源问题及风险等实行宏观监控；协调用户方与我公司在实施服务中各方面的工作关系。本项目我公司管理人员：韦辉职位：公司技术部门经理证书： IBM xSeries认证工程师、IBM pSeries。

10、联系电话：18977195311 （2）项目监理组人员构成：由监理方组成；也可由项目领导小组进一步协商确定。职责：监控整个项目的服务过程；当服务中出现问题时，负责界定各方责任；（3）项目经理具有系统工程的项目管理和丰富实施经验，独立完成过大中型协调工程的管理实践。监督整个维护项目的实施；对质量负责；负责协调解决项目实施过程中出现的各种问题；负责与用户方、监理方及相关工种的协调工作。人员构成工程项目管理工作由我公司各委派一个具有长期IBM小型机、服务器工作经验得人出任项目经理。职责方案审核：根据合同、巡检要求组织项目的实施；协调配合：就本项目有关事项协调用户方；后勤保证：对参与维护的技术人员的主

11、要工作、交通及生活环境提供方便；本项目我公司项目经理：张彪龙职位：维护部门资深工程师证书： IBM xSeries认证工程师、IBM pSeries及存储技术认证工程师。联系电话：18978828882（4）技术服务支持组人员构成：技术负责人由用户方技术专家和我公司技术服务部的资深工程师组成。职责：根据现场维护服务组的支持请求，及时响应；协助维护组解决项目实施过程中所涉及的技术难题；提供系统性能评估报告及解决方案。本项目我公司技术支持组成员：裘毅、黄远程职位：实施部门资深工程师证书：Oracle、IBM pSeries及存储技术认证工程师。（5）本项目拟定维护小组支持人员岗位人员资质、证书工作

12、项目总监韦辉项目经理、IBM xSeries认证工程师、IBM pSeries及存储产品认证工程师审批项目的计划、总体方案；负责项目维护过程中的应急、重大事件的决策，客户、技术资源调度。项目经理张标龙IBM xSeries认证工程师、IBM pSeries及存储技术认证工程师。协调用户方、巡检、维护实施，故障排除，文档制作、提交技术实施人员陈华顺、张标龙、陈恩亮、邓绍IBM xSeries或IBM pSeries认证工程师、技术工程师例行硬件检查、巡检、维护实施，故障排除。支持技术员裘毅Oracle认证工程师系统性能评估报告及解决方案，数据库性能调优。2.2预防措施针对上门服务过程中可能遇到的

13、各种风险，公司总结多年的维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系统预防处理措施，如应用无法启动软件可执行文件，上门人员提前准备好各类需要维护软件安装程序。2.3 突发事情应急措施公司不但拥有专业、经难丰富的技术工程师，而且根据公司多年的运维服务经验，建立了常用知识库，其中包括常见的应用故障和突发事情的应急措施。当获悉出现突发事情时，技术人员可以立即从知识库中获取相应的应急措施，并结合用户的实际情况，给出解决方案，然后在第一时间内以电话、邮件或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大的努力和最快的速度解决突发事情给用户日常工作带来的影响。3、服务质量保障措施广西联怡科技有限责任公司建立了运

14、维服务中心的内部“服务链接”运作机制，并按照ISO9001标准，构建了一套科学的系统维护方法，有规范、有流程、有计划、有办法、有考核，实现了服务的全程受控和闭环管理。公司提供7*24小时的技术与运维支持电话，确保第一时间受理客户的服务请求和投诉，为客户提供快捷方便的服务。同时项目负责人提供7*24小时的服务监督电话，确保服务质量。3.1完善的售后服务体系我公司为完善售后服务工作，专门成立了用户服务中心，服务宗旨是“急用户所急，提供完善的技术支持”。今天，完善的售后服务、资深的队伍、充足的备件及时应用户的要求进行安装和升级维护、维保服务，免费送货及安装调试，提供保修服务等等的服务工作得到了广大客

15、户和同仁的一致好评及赞赏。3.2运行维护制度建立为确保运行维护工作正常、有序、高效地进行，针对运行维护的管理流程和内容，制定相应的运行维护管理制度，实现各项工作的规范化管理。3.3运维知识库系统运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。（1）知识来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验；二是知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。（2）知识提交

16、审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。 （3）知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。3.4运行维护队伍建设（1）队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中

17、的开展运行维护工作。（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。3.5闭环式服务制定首问责任制和专人负责制，即公司的任何员工接到客户服务请求或问题投诉，无论是否属于自己工作职责范围，都会作出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给运维服务中心，不让客户打第二次电话。3.6 服务监督机制（1）闭环式服务中明确对各运维服务进行100%的电话回访或上门回访，有效实现了服

18、务的监督，并保证各服务部门的服务质量。（2）运维、监督两条线管理，对各服务执行部门的工作设定7个关键考核指标，对回访满意度每月进行考核，奖优罚劣，确保运维服务流程得到有效地执行，从而提高服务质量。（3）不定期组织服务调研，由公司领导带队到客现场，听取客户意见、建议或投诉，并给予有效的解决。（4）客户的每次要求，都会录入档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满处理。每一个服务流程将按照服务级别的时限完成，公司会对整个客户服务工作进行监控和定期考核。4、公司服务理念和优势广西联怡科技有限责任公司属广西专业度、成熟度且信誉较佳的IT服务商之一。对于运维服务，广西联怡科技有限责任公司具有诸多的先天优势

19、4.1 雄厚的技术力量广西联怡科技有限责任公司的多技术平台技术力量雄厚。无论是主机技术，网络技术，存储灾备技术，企业IT咨询等十多年的行业集成服务经验方面是服务成功的保证。4.2 IBM长期的联盟的合作伙伴公司是IBM在广西的合作伙伴，是IBM在广西合作最久的销售、服务公司，和IBM有近15年的合作历史，熟悉各种时期的IBM服务器性能、参数、易出故障部件，有大量IBM的各种服务器部件，是IBM服务器维保在广西的最佳公司。4.3 广西中烟公司的长期服务商这个有待商榷，因为我们好象都是用科能与中烟合作，而不是联怡，请与易强确认公司对广西中烟公司具有7年以上的合作历史，熟悉广西中烟应用系统及主机性

20、能，并且有专职负责广西中烟的PC、服务器、存储、小型机、数据库的技术服务人员，能够专业、快速的诊断出各种应用系统得软、硬件故障，能够帮助客户快速的、高效的解决系统的各种故障，并可以提出更好的优化建议。4.4 成熟的IT服务管理公司的项目管理基于PMI国际标准，结合多年项目管理实践而自成体系。南宁市科能电子技术有限责任公司在成熟的项目管理基础，借鉴全球IT服务管理标准（ITIL），结合多年集成服务经验，形成了独特的，适合国内实际情况的服务管理方法论。5、专业的服务团队是公司对外服务保障的后盾联怡公司拥有一支25人以上人的具有丰富实践经验的IT技术队伍，其中项目售前4个，项目实施4个，项目维护人员

21、达18人以上，技术骨干人员大都参加过广西大型重点项目设计和建设。其中包含众多Cisco、IBM、HP、H3C、MCSE、Oracle、联想、中兴等认证工程师。联马路专业技术服务部负责为客户提供设备现场安装,设备维护、保修、技术咨询等服务，同时也可以根据合同提供协同安装与维护的现场服务。此外，联怡公司还可根据用户的具体要求，提供方便灵活的服务方式来满足客户不同的需求。我公司工程师经验丰富、专业专注于服务器主机系统调试保养、熟悉主流厂商的软、硬件设备，如IBM 、HP、联想等。丰富的行业经验和良好的客户评价我公司有丰富的系统集成和维护服务项目管理经验，结合公司与各大厂商的紧密合作，完全有信心和实力

22、来承接和实施大型系统的系统集成和维护服务。公司在以往的项目合作中，与广大的客户已建立了良好的信任和合作关系，有利于项目在实施过程中双方的沟通、协调和配合。公司与各大软、硬件厂商均有紧密的合作，科能公司和IBM、HP、联想、H3C、APC，等公司的全国性合作伙伴。原厂商都给与科能公司大力的支持。我公司有承担广西大型、关键业务系统技术支持服务方面的成功经验。技术服务方面优势突出近年来公司在服务方面做了大规模的投资，使公司的专业服务人员能够将新的技术集成到客户的解决方案上，集成到现有的业务和系统上。客户通过这种服务，实现系统的集成或扩展，将自己的基础系统建立起来。公司在向客户提供先进的产品，先进的服

23、务和先进的解决方案的同时，更注重帮助客户提升自己的能力，为客户进行内部管理，节约资源。为了更好地满足客户的需求，不断加强客户满意度，公司不断改善服务架构，随时关注一些新兴市场的潜力。公司的服务战略目标是在信息行业“做中国服务行业的领导者，做专业服务中的五星级”。在本项目中，我公司将调派4名技术工程师参与本服务器维保服务，其中3个是IBM服务工程师，负责服务器、小型机、存储的日常维护、检修工作，一个是Oracle工程师服务工程师，负责数据库服务器的优化和问题的解决。 对于广西中烟本次服务项目，广西联怡科技有限责任公司依赖成熟的项目管理和服务管理，将服务的内容、服务的过程及服务的结果等通过流程、方法、机制管理起来。我们深信，作为一家致力于IT服务的公司，广西联怡科技有限责任公司拥有向广西中烟提供的最专业、最适合、最有效的服务的优势，以更好的满足客户的需求，提供更另人满意的客户服务，共同实现客户业务发展的战略目标。