银行业营业网点服务功能检查内容表.doc

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1、银行业营业网点服务功能检查内容表检查项目序号检查内容评价标准有（是）或无（否）情况说明网点设施1营业网点实现分区服务分设现金区、非现金区（实行综合柜员制网点除外）、自助银行服务区、客户休息等候区，功能分区指示引导牌齐全2客户私密保护措施落实到位窗口、柜台、设备单人分隔办理业务，设置“一米线”或相当功能的设施3营业厅内设有咨询柜台设有咨询柜台或大堂经理工作台，有人值守，设置离岗告知牌，方便客户咨询4服务设施正常使用配备叫号机和防伪点验钞机且正常使用5自助设备运营情况自助设备完好无故障、正常使用。若有故障，处理时间不超过24小时，且有告示牌。6自助区有必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话自

2、助区内有必要的安全提示、免责提示、客服电话号码公示服务公示7公示业务收费标准以标准格式纸质或电子渠道明示主要业务收费价格8营业时间公示营业时间和周末轮休安排9明示本外币存贷款利率及外汇牌价明示本外币存贷款利率、外汇牌价（无外汇业务网点除外。当日牌价请查看办公系统的“国际金融信息”栏），日期、时间、利率正确10向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务以宣传折页等形式向客户提供产品、理财信息、理财园地、公告栏有明显风险提示，提供市场行情和金融资讯等资讯服务人员配备11营业厅配备大堂经理等服务引导人员配备1名以上大堂经理等服务引导人员12营业厅配备保安人员配备保安不少于1人，且年龄

3、不超过50岁，要求着装整齐，器械有效投诉处理13营业厅、自助区分别设置客服（投诉）电话客服（投诉）电话明显标示14客户意见簿管理规范页码连续，客户意见回复及时有效15系统处理客户投诉记录完整、处理效率高、效果好查看系统处理工单，有投诉记录、回复信息、有联系电话，有回访记录服务效率16预设窗口是否开足预留窗口（）个，实际开放（）个17客户排队情况记录检查日客户排队情况、检查时排队人数（）人18分流客户服务到位有专人引导、辅导客户到自助区和柜面办理业务19尊重客户意愿、自主选择结算渠道不得以限额为由，强制客户到自助区办理存取款业务应急处理20服务突发事件应急预案结合本行实际制定应急预案，工作人员熟悉和掌握有关要求休假制度21休假制度执行情况是否遵守和执行休假制度规定其他22其他问题