语言交际礼仪PPT课件.ppt
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1、第三章第三章语言交际礼仪语言交际礼仪v讲究语言艺术讲究语言艺术 准确流畅的语言准确流畅的语言 委婉表达自己的意思委婉表达自己的意思 把握一定的分寸把握一定的分寸 适度表现幽默适度表现幽默第一节第一节语言交际的基本要求语言交际的基本要求v语言交际的基本要求语言交际的基本要求:内在、外在内在、外在文明:优雅的语言文明:优雅的语言准确:发音、语速、语气、内容准确:发音、语速、语气、内容礼貌:日常礼貌语礼貌:日常礼貌语(1 1)您好)您好(2 2)请)请(3 3)谢谢)谢谢(4 4)对不起)对不起(5 5)再见)再见十字礼貌用语十字礼貌用语:v礼貌用语的基本特点礼貌用语的基本特点(一)言辞的礼貌性(一
2、言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。v敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。v敬语的最大特点:彬彬有礼、热情庄重。敬语的最大特点:彬彬有礼、热情庄重。v敬语常用的场合:比较正规的社交场合;与师长或敬语常用的场合:比较正规的社交场合;与师长或身份、地位较高的人交谈;与初次打交道或会见不身份、地位较高的人交谈;与初次打交道或会见不太熟悉的人;会议、谈判等公务场合;接待场合。太熟悉的人;会议、谈判等公务场合;接待场合。v尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、尊敬语是说话者直接表示自己对听
3、话者尊敬、恭敬的语言恭敬的语言。v谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。敬意的语言。v雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。破的事。礼貌语言的运用:礼貌语言的运用:初初次次见见面面,要要说说“久久仰仰”。许许久久不不见见,要要说说“久久违违”。客客人人到到来来,要要说说“光光临临”。等等待待客客人人,要要说说“恭恭候候”。探探望望别别人人,要要说说“拜拜访访”。起起身身作作别别,要要说说“告告辞辞”。途途中中先先走走,要
4、要说说“失失陪陪”。请请人人别别送送,要要说说“留留步步”。请请人人批批评评,要要说说“指指教教”。请请人人指指点点,要要说说“赐赐教教”。请请人人帮帮助助,要要说说“劳劳驾驾”。托托人人办办事事,要要说说“拜拜托托”。麻麻烦烦别别人人,要要说说“打打扰扰”。求人谅解,要说。求人谅解,要说“包涵包涵”。v服务人员礼貌用语的要求服务人员礼貌用语的要求v接待接待“五声五声”宾客到来有问候声;宾客到来有问候声;遇到宾客有招呼声;遇到宾客有招呼声;得到协助有致谢声;得到协助有致谢声;麻烦宾客有致歉声;麻烦宾客有致歉声;宾客离店有道别声。宾客离店有道别声。v禁忌禁忌“四语四语”不尊重宾客的蔑视语;不尊重
5、宾客的蔑视语;缺乏耐心的烦躁语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语;自以为是的否定语;刁难他人的斗气语。刁难他人的斗气语。语言交际礼仪的关键:语言交际礼仪的关键:尊重对方与自我谦让尊重对方与自我谦让一、态度谦虚诚恳一、态度谦虚诚恳v“谦受益,满招损。”v“愚蠢总是发生在舌头比脑子跑得快的时候。”v“看到别人的长处并予以肯定。”v“避免不同意见引发争论”因此,我们应该学会在不同的社交场合、不同的时间、不同的环境、不同的氛围,用语言表达我们的谦虚。转移对象法、自轻成绩法、相对肯定法、转移对象法、自轻成绩法、相对肯定法、妙设喻体法、巧改词语法、征求批评法妙设喻体法、巧改词语法、征求批评法【小结小结】在日
6、常交际中,人们更侧重于感性语在日常交际中,人们更侧重于感性语言的接受,因此,与人交谈的成败关键在于言的接受,因此,与人交谈的成败关键在于情感因素。所以,说话文明礼貌必须做到态情感因素。所以,说话文明礼貌必须做到态度诚恳亲切,表里如一,从而引起共鸣。度诚恳亲切,表里如一,从而引起共鸣。二、亲切自然是根本二、亲切自然是根本1、谈话时表情自然、语气和气亲切,表达、谈话时表情自然、语气和气亲切,表达得体。得体。2、谈话时,双方应相互正视,互相倾听。、谈话时,双方应相互正视,互相倾听。3、多人交谈,照顾到在场的每一个人。、多人交谈,照顾到在场的每一个人。三、语调平和、沉稳三、语调平和、沉稳人的感情经常会
7、在轻重缓急中表现出来,展现人的感情经常会在轻重缓急中表现出来,展现了一个人的感情世界和社交态度。了一个人的感情世界和社交态度。v首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。v其次说话的速度不宜太快,亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快,亦不宜太慢。v最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。v此外,应微笑着说话。此外,应微笑着说话。v交谈礼仪交谈礼仪(一)(一)正确认识自己:言为心声正确认识自己:言为心声(二)(二)交谈礼仪交谈礼仪 1 1、谈话时要正面视人、谈话时要正面视人 2、谈话要尊重别人,调和意见谈话要尊重别人,调和意见 3.3.谈话要看对象谈话要看
8、对象。4.谈话要看准时机,留有余地谈话要看准时机,留有余地。5.5.其他注意事项。其他注意事项。v忌忌晦涩难懂,晦涩难懂,v宜宜通俗易懂。通俗易懂。v要要避避隐私、隐私、避避浅薄、浅薄、避避粗鄙、粗鄙、避避忌讳。忌讳。第二节第二节交谈的前提交谈的前提v交谈得以顺利进行的前提:交谈得以顺利进行的前提:学会寒暄、倾听与提问。学会寒暄、倾听与提问。一、寒暄一、寒暄1、特点:、特点:谦恭性、首尾性、同调性、多余性谦恭性、首尾性、同调性、多余性2、方式:、方式:问候式、言他式、触景生情式、夸赞式问候式、言他式、触景生情式、夸赞式二、倾听二、倾听1、倾听是搞好人际关系的需要、倾听是搞好人际关系的需要倾听能
9、及时了解对方的需求、期望与性格,增倾听能及时了解对方的需求、期望与性格,增进了解与信任。进了解与信任。补补倾听的作用:倾听的作用:(1)可使说话者感到被尊重)可使说话者感到被尊重(2)可以缓解紧张关系)可以缓解紧张关系(3)可以解除他人压力)可以解除他人压力(4)可使我们变为智者,更多地了解人、事、)可使我们变为智者,更多地了解人、事、物,学得东西。物,学得东西。2、影响倾听的因素、影响倾听的因素急于发言、急于发言、固执己见、固执己见、不加分析、判断地去听不加分析、判断地去听3、倾听的方法、倾听的方法全神贯注,切莫分心全神贯注,切莫分心尊重他人,甘做听者尊重他人,甘做听者适时插话,有所回应适时
10、插话,有所回应察言观色,提高敏感察言观色,提高敏感听话之时,勿抱成见听话之时,勿抱成见三、提问三、提问1、因人、因时设问、因人、因时设问2、提问要便于对方回答、提问要便于对方回答3、讲究提问的模式、讲究提问的模式4、注意封闭式问题与开放性问题、注意封闭式问题与开放性问题注意发问方式注意发问方式v认清对象,问得适宜认清对象,问得适宜v抓住关键,讲究技巧。抓住关键,讲究技巧。第三节第三节交谈的技巧交谈的技巧一、力量无穷的赞美一、力量无穷的赞美赠人玫瑰,手留余香赠人玫瑰,手留余香犹太人有一句谚语应该牢记在心:犹太人有一句谚语应该牢记在心:“唯有赞唯有赞美别人的人,才是真正值得赞美的人。美别人的人,才
11、是真正值得赞美的人。”1、赞美的要求、赞美的要求(1)赞美的态度要恳切)赞美的态度要恳切(2)赞美的语言要得体)赞美的语言要得体(3)赞美的内容要具体)赞美的内容要具体(4)赞美的频率要适度)赞美的频率要适度(5)赞美的时机要恰当)赞美的时机要恰当2、赞美的方法、赞美的方法v直言夸奖法直言夸奖法v反向赞美法反向赞美法v意外赞美法意外赞美法v目标赞美法目标赞美法v肯定赞美法肯定赞美法3、注意方式方法、注意方式方法二、富于智慧的幽默二、富于智慧的幽默幽默不仅可反应一个人随和的个性,还显幽默不仅可反应一个人随和的个性,还显示了一个人聪明、智慧及随机应变的能示了一个人聪明、智慧及随机应变的能力。力。1
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