质量功能展开QFD.ppt

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1、质量功能展开（质量功能展开（QFD）n一、QFD的产生及发展n二、QFD的概念及模式n三、QFD的原理与方法n四、QFD中用户需求的获取与整理Q Quality uality F Function unction D Deploymenteployment质质 量量 功功 能能 展展 开开QFDQFD*通过全面质量管理提升质量的关键就 是要将产品或服务的设计与其生产流程相关联，也就是要进行质量功能展开（QFD）Q QF FD D -QualityQuality Function Function DeploymentDeployment1、为什么要进行质量功能展开？2、质量的好坏对我们的生活有

2、影响吗？质量的高低对一个企业有影响吗？“今天我们不砸了这些冰箱，明天就会有人来砸我们的工厂”-凌厂长海尔集团通过砸冰箱来提高员工自身的质量意识，用价值二十几万的冰箱买来一个教训：质量决定了顾客的信任、企业的形象！Q QF FD D -QualityQuality Function Function DeploymentDeployment质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能般感觉的东西。说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种产生短暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护

3、这种顾客与产品之间的良好关系。顾客与产品之间的良好关系。爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密爱情总是多变的，因此，就必须与你的情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的切的来往，而不能有丝毫疏远，以确保对方对你的忠诚。忠诚。因此，你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作因此，你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包出反应，因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。括什么。Q QF FD D -Quality Function Deployment引例引例购买轿车购买轿车顾客需求 驾驶乐趣？价格？安全系数？舒适性？颜色？技术需求 如何

4、转化成工程师语言：车身尺寸、发动机功率、NVH质量功能展开就是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的设计和质量保证。Q QF FD D -Quality Function Deployment一、一、QFD的产生及发展的产生及发展企业竞争的演变企业竞争的演变降降 低低 成成 本本提提 高高 质质 量量7070年代年代8080年代年代9090年代年代售售后后服服务务顾客顾客 企业通过对市场需求的快速反应，企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。快快鱼鱼慢慢鱼鱼创新

5、创新2121世世纪纪初初随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。Q QF FD D -Quality Function Deployment发展历史发展历史2000s QFD不断向管理、服务等各个领域渗透，表现出广泛的适应性。QFD已经被正式确认为并行工程的重要组成部分，从此QFD的应用面及其重要意义得到了极大的扩展和提高，成为一种典型的军民两用技术。QFD传到美国，美国在飞机、通信工程等大型复杂系统中开展并行工程设计，运用了Q

6、FD，获得了成功。美国1988年颁布的国防部指令DODD 5000.51全面质量管理中，明确规定QFD为承制美军产品的厂商所必需采用的技术。水野滋、赤尾洋二的质量机能展开由日本科技连联盟出版，大体上奠定了QFD的框架。从初期的QFD实例资料报道来看，运用对象还限于不太复杂的简单产品，如打火机、自动售咖啡机等。“质量表”正式形成，它分析如何把顾客、消费者的需求变换成工程措施、设计要求。当时“质量表”的内容明显受到在美国已广为推行的价值分析与价值工程的影响。日本三菱重工有限公司的神户造船厂针对产品的可靠性，提出了“质量表”的雏形1990s1980s 197819721966Q QF FD D -Q

7、uality Function Deployment13一、解决固有技术与管理方法的接口问题二、提高企业改造老产品、开发新产品能力的重要手段三、积累企业的无形资产QFD对当前我国企业的现实意义对当前我国企业的现实意义Q QF FD D 的概念与模式的概念与模式n一、一、QDF的基本概念的基本概念n二、二、QDF的特性的特性n三、三、QDF的实施步骤的实施步骤n四、四、QDF的基本模式的基本模式质量功能展开的基本概念质量功能展开的基本概念n您的公司在引进一项对于公司的生存和发展至关紧要的新产品或新服务时，是否面临战略性的选择问题?可以设想有一种方法，在您尝试之前就能告诉您该项目的潜在功能，能够帮

8、助你降低从开发设计到正式生产的30%时间，而且能够提高产品质量和降低项目投入成本。这种方法就叫做Quality(质量)、Function(功能)与Deployment(展开)，简称QFD。质量功能展开的基本概念质量功能展开的基本概念日本实行日本实行QDF后与美国制造设计更改速度业对比后与美国制造设计更改速度业对比质量功能展开的基本概念质量功能展开的基本概念n赤尾洋二对赤尾洋二对QD的定义：将顾客的要求变的定义：将顾客的要求变换成代用特性，进而确定产品的设计质量，换成代用特性，进而确定产品的设计质量，再将这些设计质量系统地展开到各功能部再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量、零件的质量或服

9、务项目的质量件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上。素的相互关系上。n水野滋对狭义的质量机能展开的定义：水野滋对狭义的质量机能展开的定义：将形成质量保证的职能或业务，按照目的、将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开。手段系统地进行详细展开。我国我国QFDQFD应用与研究现状应用与研究现状 应用行用行业文献文献统计 案例案例制造制造业20203 3（链油机、油机、喷油油泵、球磨机）、球磨机）软件件17173 3（军用用RMTSSRMTSS系系统、国信国信证券券营业部服部服务系系统、成成飞RM

10、SS程序改程序改进）运运输与交通与交通设施施5 5 2 2（上海三菱、岳州客（上海三菱、岳州客车）房地房地产4 40 0服服务业4 40 0航天航天业4 4 0 0电子与子与电力力3 33 3（直放机、上海（直放机、上海电力、力、TCLTCL）医医疗3 30 0其他其他3 31 1（FCCFCC催化催化剂）n1995年开始，每年国际QFD研讨会在世界各地轮流举行，成为一项重要的国际性活动。n2005年3月成立了中国质量协会QFD研究会，将促成日本流派和美国流派的融合，为QFD理论的本土化，并进一步形成中国流QFD提供平台。中国质量协会QFD研究会顾问 赤尾洋二（国际质量科学院院士、国际QFD组

11、织主席）主任 马 林 （中国质量协会副会长兼秘书长、教授级高工）副主任 张晓东 （北京科立特管理咨询公司总经理）熊 伟 （浙江大学管理学院教授、博士）委员 邵家俊 （航空部成都飞机研究所副总师、研究员）李跃生 （中国航天集团 副主任）.质量功能展开的基本概念质量功能展开的基本概念n质量功能展开QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。1、以用户为核心的新产品的开发质量战略、以用户为核心的新产品的开发质量战略和概念和概念2、系统化和用户驱动方式的产品设计方法、系统化和用户驱动方式的产品设

12、计方法3、整体部署和综合优化的质量管理思想、整体部署和综合优化的质量管理思想nQFD的特征的特征QFD的实施步骤的实施步骤n1、开展用户及市场研究n有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。n通过运用产品规划矩阵，发掘顾客的产品需求、或者是这些需求表现出来的技术特征。Q QFDFD的实施步骤的实施步骤n2、实施质量策划、实施质量策划n3、制定技术对策、制定技术对策Q QFDFD的实施步骤的实施步骤 4 4、构建质量屋构建质量屋顾客需求和技术要求顾客需求和技术要求之间的关系矩阵之间的关系矩阵顾顾

13、客客的的需需求求市市场场评评价价设计质量设计质量产品技术要求产品技术要求技术要求技术要求之间的相关程度之间的相关程度计计划划质质量量需需求求的的相相对对重重要要程程度度技术能力评估技术能力评估QFDQFD的实施步骤的实施步骤n5、质量展开n6、质量职能展开质量管理专家张晓东解读质量管理专家张晓东解读QFD实施实施步骤步骤n一是成立质量展开小组。根据国外实践的经验，小组人数5-6位为好，导入初期所有部门都参加，然后从营销部门再过渡到以设计、质量部门为主，主要是前期要了解客户信息，然后要根据获取的信息确定设计质量。质量管理专家张晓东解读质量管理专家张晓东解读QFD实施实施步骤步骤n 二是学会“抽筋

14、即收集原始情报，把握用户、市场信息。方法可采取问卷调查、访谈研究、收集行业情报和专业杂志信息。范围包括用户意见或投诉、企业内情况、行业情况。并将这些情况根据企业的实际需要绘制出可视的图表。最主要的是，对于这些信息，要学会“抽筋”，找出大量感性的形容词，将它们与要求质量进行不同的组合。如对于一个火机，不同的人会有不同的外观要求，有些人会笼统地、抽象地要求“外观好”，怎么好，就可以从中抽出“颜色可爱”和“造型可爱”。质量管理专家张晓东解读质量管理专家张晓东解读QFD实施步实施步骤骤n三是当好“翻译员”，把分类整理的情报变换成具体的质量要求。由于这些情报是各式各样的，有意见、抱怨、评价、希望；有

15、关于质量的，也有涉及功能的，还有关于价格的。因此，要把这些不同的声音“翻译”成规范的、具体的质量要求。仍以火机为例，对于“质量好”这样的要求项目，在变换的过程中，就可以翻译成是“可以放在口袋里带走的小型的”、“边听音乐边喝酒有品位的”、“点火声音好的”火机。QFD的基本模式的基本模式n1、综合的QFD模式n2、ASI的四阶段模式n3、GOAL/QPC的矩阵模式n4、QDF基本模式的发展 三三、QFDQFD的原理与方法的原理与方法n1、质量屋的结构框架n2、QFD的量化方法加权评分法的量化方法加权评分法n3、质量屋的举例n QFD原理是用“质量屋”的形式，量n化分析顾客需求与质量特性之间的关系，

16、n找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性，n即关键质量特性，或称关键措施，从而指n导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾n客需要的产品，保证产品开发一次成功。一、质量屋的结构框架、质量屋的结构框架 质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元二元 矩阵矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列 房屋，称其为质量屋。质量屋质量屋（Quality HouseQuality House）产品规划质量屋产品规划质量屋 质量特性关系矩阵质量特性关系矩阵质量特性展开表质量特性展开表顾客需求与质量特性顾客需求与质量特性的关系矩阵的关系矩阵质量特性重要度质量特性重要度技术竞争性评估技术竞争性评估质量设计目标值质量设计目标值

17、顾客需求展开表顾客需求展开表需求重要度评判需求重要度评判 需求重要度评判需求重要度评判市场竞争性评估市场竞争性评估计划质量设定计划质量设定n QFD的结构框架，就是用的结构框架，就是用“质量屋质量屋(QH)”的形式，通过一系列矩阵表，量化的形式，通过一系列矩阵表，量化分析顾客的需求与工程措施之间的关系。分析顾客的需求与工程措施之间的关系。见图见图31质量屋结构图。质量屋结构图。nQFD的方法是利用矩阵展开图表，这种图的方法是利用矩阵展开图表，这种图表其形状类似一座房屋，因此称为表其形状类似一座房屋，因此称为“质量质量屋屋”。质量屋中包括了大量信息，有定性。质量屋中包括了大量信息，有定性分析和定

18、量分析，并且直观易懂。质量屋分析和定量分析，并且直观易懂。质量屋的内容，可根据需要适当进行剪裁。的内容，可根据需要适当进行剪裁。1.质量屋的结构要素质量屋的结构要素 上图是质量屋的结构框架，其结构要素如下：p左墙顾客需求及其重要度；p天花板工程措施(设计要求或质量特性)；p房间关系矩阵；p地板工程措施的指标及重要度；p屋顶相关矩阵；p右墙市场竞争能力评估；p地下室技术竞争能力评估矩阵。n根据上述结构以及需要，可以对结构灵活根据上述结构以及需要，可以对结构灵活地进行剪裁或扩充，因而要求：地进行剪裁或扩充，因而要求：n(1)建立质量屋，开发人员必需掌握第一手建立质量屋，开发人员必需掌握第一手的市场

19、信息，整理出对该产品的需求的市场信息，整理出对该产品的需求(顾客顾客)，评定各项需求的重要程度，填入，评定各项需求的重要程度，填入“左墙左墙”；n(2)从技术角度，提出对产品的设计要求从技术角度，提出对产品的设计要求(工程措施工程措施)，明确产品应具备的质量特性，明确产品应具备的质量特性，整理后填入整理后填入“天花板天花板”；(3)质量屋的质量屋的“房间房间”用于记录顾客需求与工程措施之用于记录顾客需求与工程措施之间的关系矩阵，其取值间的关系矩阵，其取值rij代表第代表第i项顾客需求与第项顾客需求与第j项工程措施的关系度，关系越密切，项工程措施的关系度，关系越密切，rij的值的值(取取)就就越

20、大；越大；(4)“屋顶屋顶”用于评估各项工程措施之间的相关程度。用于评估各项工程措施之间的相关程度。因为各项工程措施可能存在交互作用因为各项工程措施可能存在交互作用(正相关或正相关或负相关负相关)，在选择措施时必需考虑交互作用的影响；，在选择措施时必需考虑交互作用的影响；(5)在在“地板地板”上填入工程措施的指标及其重要度；上填入工程措施的指标及其重要度；(6)给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分，填给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分，填入入“右墙右墙”和和“地下室地下室”的相应部分。然后，进行计算，的相应部分。然后，进行计算，质量屋的建造，即告完成。质量屋的建造，即告完成。二、二、QF

21、D的量化方法加权评的量化方法加权评分法分法n1.顾客需求重要度（左墙）顾客需求重要度（左墙）n2.关系矩阵（房间）关系矩阵（房间）n3.相关矩阵（屋顶）相关矩阵（屋顶）n4.市场竞争能力（右墙）市场竞争能力（右墙）n5.加权后工程措施的重要度（地板）加权后工程措施的重要度（地板）n6.技术竞争能力（地下室）技术竞争能力（地下室）n7.市场竞争能力指数（右墙）市场竞争能力指数（右墙）n8.技术竞争能力指数（地下室）技术竞争能力指数（地下室）n9.综合竞争能力指数综合竞争能力指数C1.顾客需求重要度（左墙）顾客需求重要度（左墙）n顾客需求重要度顾客需求重要度Ki(i=1，2，m)可可取下列取下列5

22、个等级：个等级：n1：不影响功能实现的需求；：不影响功能实现的需求；n2：不影响主要功能实现的需求；：不影响主要功能实现的需求；n3：比较重要的影响功能实现的需求；：比较重要的影响功能实现的需求；n4：重要的影响功能实现的需求；：重要的影响功能实现的需求；n5：基本的、涉及安全的、特别重要的：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。需求。2.关系矩阵（房间）关系矩阵（房间）n关系矩阵即关系度关系矩阵即关系度rij建议采用建议采用1，3，5，7，9等关系度等等关系度等级：级：n1：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响；n3：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响；n5：该交点所对应的技术措

23、施和顾客需求存在比较密切的关系；n7：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在密切的关系；n9：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系。n有时，也可以采用三个等级：n1：符号 n3：符号 n9：符号 3.相关矩阵（屋顶）相关矩阵（屋顶）n相关矩阵即相关度。n“相关”：指的是两个(或多个)变量之间存在相关关系，不是完全的函数确定关系，并可以以相关度去表示相关的性质(正相关或负相关)和相关的程度(强相关或弱相关)。n符号：n：正相关n：强正相关n：负相关n：强负相关4.市场竞争能力（右墙）市场竞争能力（右墙）n市场竞争能力Mi(i=1，2，m)，可取下列5个数值：n1：无竞争能力可言，产品

24、积压，无销路；n2：竞争能力低下，市场占有份额递减；n3：可以进入市场，但并不拥有优势；n4：在国内市场竞争中拥有优势；n5：在国内市场竞争中拥有优势，可以参与国际市场竞争，占有一定的国际市场份额。5.加权后工程措施的重要度（地板）加权后工程措施的重要度（地板）n加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：n hj=Ki rij (i=1，2，m)n如果j项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要(Ki较大)，则hj取值就较大，表明该项措施就较重要。6.技术竞争能力（地下室）技术竞争能力（地下室）n技术竞争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。所谓技术水平包括指标本身的水平、本企业的

25、设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可取下列5个数值：n1：技术水平低下；n2：技术水平一般；n3：技术水平达到行业先进水平；n4：技术水平达到国内先进水平；n5：技术水平达到国际先进水平。7.市场竞争能力指数（右墙）市场竞争能力指数（右墙）n对市场竞争能力Mi(i=1，2，m)进行综合后，获得产品的市场竞争能力指数M。n M=KiMi/5Ki (i=1，2，m)nM值越大越好。8.技术竞争能力指数（地下室）技术竞争能力指数（地下室）n对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T。nT=hjTj/5hj (j=1，2，m)nT值越大越好。9.综合竞争能力指数综合竞争能力指数

26、CnC=MT C值越大越好三、三、QFD举例举例n开发型号PECVD设备(见图33)一级质量屋各参数的计算。n 加权后工程措施重要度hj的计算nhj=Kirijn已知i=6，j=7 (即：顾客需求有6项，工程措施有7项)nh1=K1r11+K2r21+K3r31+K4r41+K5r51+K6r61n=595345212111=85PECVD设备一级质量屋设备一级质量屋nh2=5355452121=64nh3=5559472121=102nh4=5555452121=74nh5=55452123=53nh6=5557472321=96nh7=515345212311=49nhj取值越大，即该项工

27、程措施就重要。n上述h3，h6最重要 n 市场竞争能力指数M的计算nM=KiMi/5Kin现市场竞争能力有4项，即i=4n本产品nM本=KiMi/5Ki Ki=19 n =0.67改进后产品：nM改=0.87国内对手产品：nM内=0.65改进后产品：nM外=0.98n 技术竞争能力指数T的计算nT=hjTj/5hjn现：n hj j=7n Tj j=4n T本=0.71n T改=0.91nT内=0.62 T外=0.98n 综合竞争能力指数n(原)本产品nC本=MT=0.670.71=0.48n改进后产品nC改=0.870.91=0.79n国内对手产品nC内=0.650.62=0.40n国外对手

28、产品nC外=0.980.98=0.96四、四、QFDQFD中用户需求的获取与整理中用户需求的获取与整理 前面着重介绍了质量屋将用户需前面着重介绍了质量屋将用户需求转变为产品的技术需求，下面求转变为产品的技术需求，下面就重点针对用户需求问题做深入就重点针对用户需求问题做深入的讨论。的讨论。满意度满意度顾客满意区域顾客满意区域顾客不满意区域顾客不满意区域基本质量基本质量期望质量期望质量令人兴奋的令人兴奋的质量质量质量质量竞争压力竞争压力0 一、用户需求的卡诺（一、用户需求的卡诺（KanoKano）模型）模型 卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。卡诺模型表明，顾客

29、对任何商品都有最基本质量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小；移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益

30、增长的期望。第一层次第一层次 满足顾客的基本需求满足顾客的基本需求基本基本需求需求符合符合技术标准技术标准QualityControl1950年代年代质质 量量 控控 制制理所当然质量理所当然质量：满足顾客最基本的质量要：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合求，致力于生产符合技术标准技术标准的产品。的产品。第二层次第二层次 满足特定的顾客需求满足特定的顾客需求特定的特定的顾客需求顾客需求顾客顾客满意满意QualityManagement1970年代年代质质 量量 管管 理理期望质量期望质量：满足客户提出的要求，以：满足客户提出的要求，以“顾客满意顾客满意”为目标。为目标。第三层次第三层次

31、实现超越顾客需求的惊喜实现超越顾客需求的惊喜顾客的顾客的潜在需求潜在需求惊喜惊喜兴奋兴奋QualityCreation现在至将来现在至将来质质 量量 创创 新新魅力质量魅力质量：满足顾客：满足顾客潜在潜在的需求使产品或服务的需求使产品或服务达到达到意想不到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果的质量，顾客产生愉悦的效果 。童年的童年的JimJim和和MaryMary MaryMary要搬家了，要搬家了，来跟来跟JimJim告别。告别。“没有人过家家了，没有人过家家了，不过，看我的手枪，不过，看我的手枪，啪啪！啪啪！”无关心质量：无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。无论

32、具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量无关心质量/需求需求2020年后年后JimJim偶遇偶遇MaryMary，MaryMary优雅的气质深深吸引了优雅的气质深深吸引了JimJim，JimJim觉得世界从此觉得世界从此变得更阳光。变得更阳光。魅力质量：魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。（2 2）魅力质量）魅力质量/需求需求1234又过了几年又过了几年JimJim和和MaryMary结婚了，结婚了，两个人开始形两个人开始形影不离的生活，不影不离的生活，不允许哪怕一天不在允许哪怕一天不在一起

33、厮守。一起厮守。期望质量期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3 3）期望质量）期望质量/需求需求（4 4）当然质量）当然质量/需求需求又又2020年过去了年过去了JimJim习惯了和习惯了和MaryMary的生活，的生活，一切变得那么自然。一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。子和温热的饭菜在等他。当然质量当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。二、用户需求的获取1、选择调查对象、选择

34、调查对象 为了把握调查情报，有必要对调查对象进行定位，要从不同的角度进行定位。2、进行市场调查，收集情报、进行市场调查，收集情报 市场调查的基本方法有两大类：（1）向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法；（2）利用企业现有的情报，如用户投诉、企业内部行业信息等。三、用户需求的分析与整理1、概括合并用户需求、概括合并用户需求 为了便于在QFD矩阵中输入，必需对用户描述需求进行概括。在概括用户需求时，注意不要歪曲用户原意，且表达同一含义或相似含义的用户需求需合并。2、将原始资料变换成用户质量要求、将原始资料变换成用户质量要求 通常是先将原始资料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量。3、

35、质量要求的分类与展开、质量要求的分类与展开 整理后的用户需求是随意排列的，且存在重复现象和层次不清等，对他们合理的分类有助于QFD矩阵的方便构造。QFDQFD瀑布式分解过程及分解模型瀑布式分解过程及分解模型 该模型按用户需求该模型按用户需求 产品技术需求产品技术需求 关键零件特性关键零件特性 关键工序关键工序 关关键工艺及质量控制参数将用户需求，共分键工艺及质量控制参数将用户需求，共分解成四个质量屋矩阵解成四个质量屋矩阵。QFDQFD四阶段模式四阶段模式在规划矩阵中确定的都是产品系统级的技术要求，应将其转化在规划矩阵中确定的都是产品系统级的技术要求，应将其转化为分系统、部件，直到零件的技术要求

36、可以通过一系列的矩为分系统、部件，直到零件的技术要求，可以通过一系列的矩阵转换来实现这一过程，即产品技术要求的瀑布式分解。阵转换来实现这一过程，即产品技术要求的瀑布式分解。产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序生产生产要求要求QFDQFD四阶段模式四阶段模式将原将原“规划矩阵规划矩阵”水平行中所列的系统级技术要求转移到下一水平行中所列的系统级技术要求转移到下一个个“零件展开矩阵零件展开矩阵”中的垂直列，将从相应的系统级技术要求中的垂直列，将从相应的系统级技术要求分解出来的要求列在该矩阵的水平行。如是，

37、通过一系列的转分解出来的要求列在该矩阵的水平行。如是，通过一系列的转换，就可以完成技术要求的分配工作。换，就可以完成技术要求的分配工作。产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序生产生产要求要求QFDQFD四阶段模式四阶段模式“零件展开矩阵零件展开矩阵”的功能是把前一阶段传下来的技术的功能是把前一阶段传下来的技术要求（或设计特性）转化为对应的零件特性与技术要要求（或设计特性）转化

38、为对应的零件特性与技术要求；特别应确定出关键的零件特性，然后将其转入工求；特别应确定出关键的零件特性，然后将其转入工艺规划矩阵。艺规划矩阵。产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序生产生产要求要求QFDQFD四阶段模式四阶段模式“工艺规划矩阵工艺规划矩阵”的任务是把前一阶段传递下来的零件特性转化为对的任务是把前一阶段传递下来的零件特性转化为对应的工艺要求，并为每个零件特性各准备一份工艺计划图表。该阶段应的工艺要求，并为每个零件特性各准备一份工艺计划图表。该阶段要确定关键的工艺要求，对于这些关键的工艺要求，

39、首先要在该阶段要确定关键的工艺要求，对于这些关键的工艺要求，首先要在该阶段采取措施，如果问题在本阶段不能解决，还要向下一个步骤转移，作采取措施，如果问题在本阶段不能解决，还要向下一个步骤转移，作为生产规划矩阵的输入。为生产规划矩阵的输入。产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序生产生产要求要求QFDQFD四阶段模式四阶段模式“生产规划矩阵生产规划矩阵”的功能是把工艺要求转化为相应的的功能是把工艺要求转化为相应的生产要求，并通过操作指令单传递到生产现场。生产要求，并通过操作指令单传递到生产现场。产品规划矩阵

40、顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序生产生产要求要求QFD的分解步骤的分解步骤n1.确定用户的需求确定用户的需求n2.产品规划产品规划n3.产品设计方案确定产品设计方案确定n4.零件规划零件规划n5.零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计n6.工艺规划工艺规划n7.工艺工艺/质量控制质量控制1.确定用户的需求确定用户的需求 使用者的需求使用者的需求n操作方便操作方便n好看好看n价格便宜价格便宜 制造者的需求制造者的需求n加工装配方便加工装配方便n尽量使用标准件尽量使用标准件n尽量不用特殊设备尽量不用特殊设备

41、 尽量减少加工废料尽量减少加工废料 市场和销售人员的需求市场和销售人员的需求n产品的操作易于表达产品的操作易于表达n产品易于包装和运输产品易于包装和运输n产品易于展示产品易于展示 最后各个方面总结最后各个方面总结n产品功能方面产品功能方面n产品视觉方面产品视觉方面n产品制造方面产品制造方面 2.产品规划产品规划 满足用户需求的第一步是尽可能准确地将满足用户需求的第一步是尽可能准确地将用户需求转换成为通过制造能满足这些用户需求转换成为通过制造能满足这些 需需求的物理特性。产品规划的主要任务时将求的物理特性。产品规划的主要任务时将用户需求转换成设计用的技术特性。通过用户需求转换成设计用的技术特性。

42、通过产品规划矩阵，将用户需求转变为产品的产品规划矩阵，将用户需求转变为产品的技术需求，也就是产品的最终技术性能和技术需求，也就是产品的最终技术性能和特征，并根据用户需求的竞争性评估和技特征，并根据用户需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。的目标值。QFD具体在产品规划过程要完成下列一具体在产品规划过程要完成下列一些任务：些任务：（1 1）完成从用户需求到技术需求的转换；）完成从用户需求到技术需求的转换；（2 2）从用户的角度对市场上同类产品进行）从用户的角度对市场上同类产品进行评估；评估；（3 3）从技术的角度对市场上同类产品进行

43、从技术的角度对市场上同类产品进行评估；评估；（4 4）确定用户需求和技术需求的关系及相）确定用户需求和技术需求的关系及相关程度；关程度；（5 5）分析并确定各技术需求相互之间制约）分析并确定各技术需求相互之间制约关系；关系；（6 6）确定各技术需求的目标值。）确定各技术需求的目标值。3、产品设计方案的确定、产品设计方案的确定n 依据产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产 品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中各环节、各部门人员共同参与和协同工作。4、零件规划、零件规划n 基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确

44、定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用一定的模型和方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。5、零件设计及工艺工程设计、零件设计及工艺工程设计n 根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。6、工艺规划、工艺规划n 通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序出选择和 确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。7、工艺、工艺/质量控制质量控制n 通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。