一汽大众销售顾客体验指南.ppt

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1、销售顾客体验指南销售顾客体验指南苏伟铭先生的寄语苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验服务流程打造一流的顾客体验服务流程 创造竞争优势创造竞争优势尊敬的销售顾问，感谢你多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。销售顾客体验指南是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的顾

2、客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：象接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待“是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种销售理念之所以至关重要，在于

3、它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。”对顾客敞开心扉“是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常激烈。但，我们最大的财富也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我

4、们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。由JDPA制订并监督执行的”卓越经销商奖“评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。销售顾客体验指南内容销售顾客体验指南内容1.介绍介绍售前售前集客活动赢得顾客赢得顾客顾客接待和需求分析产品展示及试乘试驾交易谈判提供按揭

5、购车服务顾客跟进和成交车辆交付车辆交付交付状态信息车辆说明及交付顾客跟进与确保顾客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流销售体验的元素销售体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法购车顾客类型对销售顾问要求2.销售流程步骤销售流程步骤指南的目标指南的目标追求欣喜！追求欣喜！该指南为一汽-大众的销售顾问提供了向导，使他们能够在开展销售业务时让顾客感到欣喜。提供令顾客欣喜的服务是能给经销商带来大批忠实顾客的有效方法。该指南提供了既新鲜又有趣的愉悦顾客的方法，也提供一些对现有活动的指导。我们希望你们，具有着重要意义的销售顾问，能运用这本指南

6、实现我们为顾客提供欣喜的销售体验。如何做到这些?通过了解顾客期望，按照指定的方法进行操作。顾客感到欣喜的同时，我们的顾客也会回报以更多的生意。来源 J.D.Power and Associates 2007年中国销售满意度指数调研（SSI）肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例欣喜欣喜感到欣喜的顾客将更有可能将经销商推荐给家人朋友。肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例欣喜欣喜感到欣喜的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此厂家 创造顾客欣喜的机会创造顾客欣喜的机会销售体验销售体验 vs.顾客期望值顾客期望值销售体验高于顾客期望值 销售体验和顾客期望值相一致 销售体验低于顾客期望值 行业最佳行业最

7、佳来源 J.D.Power and Associates2007中国销售满意度指数调研（SSI)梅塞德斯-奔驰顾客中，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽大众高出14个百分点。每次和顾客的接触都是让顾客顾客欣喜的机会，这种机会很多。顾客感到欣喜和高兴可能是因为我们有一些新颖的或预期之外的举措，可能是因为我们改变了做事的方法，也可能是因为我们把细节做的很出色。对比我们目前的表现和顾客的期望值（参看右图），我们必须加强顾客欣喜感，因为这一项能为我们带来最多的忠实顾客，并向他们的朋友和家人推荐我们的品牌。本指南指出了当让顾客欣喜的机会出现时，可以使用的一些新鲜而有趣的方法，同时，也为现有工作内容提出

8、了新的工作方法。作为重要服务人员，我们希望你们为顾客提供服务的同时，能应用这本指南来充分利用每个让顾客欣喜的机会，为顾客创造最大的欣喜。在指南中所描述的内容是让顾客欣喜所必需的（也是我们进行CSS服务评估和神秘访客，并以此评判经销商是否达到J.D.Power and Associates优秀经销商的水平)能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性高技术含量、高精准性、高品质的 具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求将顾

9、客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力 将顾客以贵客一样对待 对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导舒适、幽雅、令人回味的购物及服务感受和谐、放松、毫无压力的环境顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感的高度注视所提出的服务要求世世界级顾客体验是界级顾客体验是 J.D.Power and Associates如何使用该指南如何使用该指南如何阅读并使用如何阅读并使用销售顾客体验指南销售顾客体验指南我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的销售体验。销售顾客体验指南是让“顾客”转变为“宾客”的基础。制作这本指南的指导精神是让经销店成功。对于销售体验的每个步骤，这本指南都提供评

10、判标准来帮助经销店使顾客满意，如下所示：顾客期望在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的服务针对顾客类型提供服务 三种典型顾客在服务的每一步都期望看到哪些行为我们希望指南上所给出的行动能被贯彻实施，并让顾客最终看到，听到，感受到，这就是我们所认为世界级顾客体验的关键 热情的、个性化的、自然的发自内心地进行服务。流程图-这些行动的流程是怎么样的，分别由谁来负责成功要素要愉悦顾客，你必须采取哪些行动用语规范 通过员工和顾客之间的情景对话来加深理解实施需求 在进行必要的活动过程中，需要哪些特定的工具和辅助 J.D.Power and Associates愉悦顾客的方法愉悦顾客的方法 销售流程成

11、功与否，尤其是能否成交，取决于销售顾问能否有效地为顾客创造价值，如何向顾客展示产品的优点以及为顾客提供服务。即使销售顾问能够将车辆特点、功能结合顾客本身的利益分析的非常清晰，那些喜欢反对或做对比的顾客还是会让人头疼。一些行之有效的方法可帮助销售顾问应付挑战，将顾客的反对意见或与其他品牌的比较转化成一汽-大众的卖点，以下列出了三个行之有效的方法，推荐大家应用到销售流程中。FFB(配置-功能-好处)产品展示需要对最为重要的车型配置进行解释，此时应用FFB方法非常有效。该方法能让顾客注意到之前自己对这款车没意识到的一些额外价值。例如：如果顾客驾驶风格倾向于运动型，向其解释方向盘(配置)具备特有的操控

12、性(功能)，从而使转向更加轻松自如(好处)。CPR(说明-复述-解决)CPR方法是消除顾客异议的最佳方法。遵照CPR的每一步，销售顾问可以让顾客知道你在乎他的顾虑，进而加大促成销售的可能。CPR方法成功的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听顾客的心声。这些反对意见主要出现在产品介绍、试乘试驾或合同谈判时。例如：一名顾客谈到迈腾的后备箱体积“应该还可以再大些”，销售顾问应请求顾客说明：“请您说得再详细点”。顾客的反馈是另外一家竞争者车型的后备箱要大些。然后销售顾问解释：“如果我没有理解错的话，您担心购买迈腾会牺牲后备箱的空间。”然后销售顾问解决这个问题：“谢谢您告诉我们您的问题，不过，

13、尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一点，但与其它车型相比，利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座。”ACE(承认-比较-提升)ACE方法分三个步骤，在一汽-大众车型和竞争车型之间进行比较。如果顾客试图在一汽-大众车型和竞争车型之间进行不利于一汽-大众车型的比较，可以使用这种方法。该方法包括销售顾问对顾客的说法表示赞同，认为竞争车型在某些方面的确优于一汽-大众的车型（承认）。然而，销售顾问应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他比较关注的（比较），然后用具体细节来凸显这些差异。除了这三种创造价值的方法之外，所谓的品牌经理品牌经理可以在产品介绍和交易谈判的时候给予销售顾问支持。如

14、果顾客对品牌价值如产品质量提出 疑问，并要求解答如何在制造工艺和生产方法上体现产品质量，品牌经理应当为最佳的咨询人员。同时，如果顾客的异议很具体，销售顾问又不能给予解决或不能进行有效的沟通的时候，或者当顾客和销售顾问显然不能达到共识时，品牌经理应当在此时提供支持。（品牌经理应该是给经销商服务一段时间）J.D.Power and AssociatesFFB 配置、功能、好处配置、功能、好处配置配置功能功能好处好处在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并强调顾客关心的部分。清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。”此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正

15、在讲解的配置的位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键。在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如：“按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。”讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能。解释这些配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定)。对配置的好处应进行详细讲解，尤其是一汽-大众那些对比其他竞争车型所独有的优势。比如：“当您在欣赏音乐时，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。世界级的销售流程关键特点是，它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾

16、客的情感需求和车子的具体配置方式讲述出来，则能让顾客体会到价值所在。J.D.Power and AssociatesCPR 说明、复述、解决说明、复述、解决说明说明复述复述解决解决当顾客有疑虑时，请顾客清楚说明他的疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心。千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样。在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指.？能否解释一下?利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在。完全理解顾客的担心之后再复述顾客的疑虑(用你

17、自己的话复述顾客的疑虑)，这样通过另一个人的声音，顾客把他们的疑虑表达了出来。使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认。复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你做出回应的方法。这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑。复述时，使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认：“我听您的意思是.；如果我没有理解错的话；也就是说”你对顾客疑虑的解读应使用以上三种语句中的一种。上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息，从而能更好解决顾客的反对意见。运用你所掌握的一汽-大众的知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答，为顾客提供解答。回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。用

18、下列语句开始回答：“我感谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑 通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度。消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。”解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法提供了一个经过实践证明了的框架，怎样有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。J.D.Power and AssociatesACE-承认、比较、承认、比较、提升提升承认承认比较比较提升提升承认就是说肯定顾客的判断十分正

19、确。销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点如：“在这一级别的车型中，的空间确实比较大。”如果记住了顾客的需求，也许可以找出大众车型相比所说的竞争车型的优势所在，比如：“考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的体现了您的个人风格。”从顾客利益出发，进行有利于一汽-大众的相关比较。一汽-大众与其他车型可以在以下方面进行比较：车辆本身（配置、规格、评分等)厂商（支持、声誉、历史等)经销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等)相关产品和服务(质保、顾客便利性项目等)销售顾问(经验、培训等)“提升”的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出大众车型的竞争优势所在，比如：“

20、如果您仔细考虑你关心的那些因素，你会发现速腾的优势很明显。众所周知速腾的安全性更为可靠。根据您前面提到的，这些对于您而言都非常的重要。任何时候如果顾客想把一汽-大众和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到一汽-大众车型可以创造同样的价值，甚至更多。J.D.Power and Associates高度专注于买车的过程，并希望购买一辆最能体现个人风格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待典型的购买决策，比如“我有个定好的预算，因此我希望能买到这个预算范围内最好的车。”寻求物有所值想要了解技术，主要目的是要确保他买的车物有所值，没有不必要的多余功能

21、需要结合成本进行讲解典型的购买决策，比如“我先看看哪款车能够满足我的需求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购买。”希望与销售顾问建立互相信任的长久关系。认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面需要结合他的感觉、听觉或者味觉来进行讲解，例如，“用这种配置等级的音响放你喜欢的古典音乐绝对是一种享受。您要不要现在就试试看?顾客类型顾客类型主要顾客类型主要顾客类型对销售顾客行为的影响对销售顾客行为的影响 情感关系导向类型情感关系导向类型（注重人际交往）性价比导向类型性价比导向类型(注重价值)关注车辆性能导向类型关注车辆性能导向类型(注重技术应用)J.D.Power and Associates经销

22、商员工要求经销商员工要求必备的品质：必备的品质：我在经销商的联系人我在经销商的联系人友好友好谈吐谈吐礼仪礼仪尊重顾客，比如总是为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，千万不要盛气凌人、给顾客压力或是一味争辩还应该对自己所说的话负责，有事实根据；而且不要和顾客或者同事谈论私事用词恰当、发音清晰而准确、不用俗语因为这些是很重要的顾客对待顾客就向接待贵宾一样，并尽力与顾客相处融洽，让顾客觉得温暖，要铭记顾客就是贵宾让顾客觉得他们是非常特别的，并感到宾至如归；不要向他们一味推销，而是要倾听，对待他们如同对待朋友和家人开诚布公的对待他们并和顾客自然相处，成为一个值得信赖的顾问整洁整洁要让顾客

23、看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服、讲究个人卫生以流程为本以流程为本必须充分了解利用销售流程，有效地为经销商和顾客创造价值统一执行流程各项，以便能使顾客在经销店有一次圆满的体验吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的客服人员应有以下特征：J.D.Power and Associates真实真实/诚肯诚肯具有决定权具有决定权品牌倡导品牌倡导知识丰富知识丰富为顾客着想为顾客着想Listens倾听倾听重要品质：重要品质：我在经销商的联系人还应该：我在经销商的联系人还应该：经销商员工要求经销商员工要求练习良好的倾听技巧，明确开放式和封闭式的问题了解顾客

24、何时需要发表看法，何时需要听解释确保了解顾客的需求，并满足这些要求知道顾客何时要表示不满，切勿表现激动，而应站在顾客的立场上设想，用CPR方式确定关键问题并加以解决，改善顾客的处境了解自已销售的产品，能够很信服的向顾客进行介绍对车的介绍能够让顾客明白并能解说其它相关内容表现出对自己产品和服务的热情。这种对产品的热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者。有权做决定。能根据既定方针用最好的方法，快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平在与顾客和经销商打交道时要诚实依据最高的道德准则做事吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的客服人员应有以下特征：

25、J.D.Power and Associates售前售前 集客活动赢得顾客赢得顾客顾客接待和需求分析产品展示及试乘试驾交易谈判提供按揭购车服务顾客跟进和成交车辆交付车辆交付交付状态信息车辆说明及交付顾客跟进与确保顾客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客销售顾客体验指南体验指南1.1 集客活动集客活动目标目标将潜在顾客转化为真正的经销商顾客 J.D.Power and Associates情感关系导向类型情感关系导向类型（注重人际交往）性价比导向类型性价比导向类型 (注重价值)关注车辆性能导向类型关注车辆性

26、能导向类型 (注重技术应用)顾客期望顾客期望1.1 集客活动集客活动邀请经销商，进行展开式个人讨论邀请至经销商处参加活动邀请至经销商处，参加技术展示不同顾客类型的具体期望不同顾客类型的具体期望潜在顾客期望能通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话、）以恰当的方式联系到经销商。潜在顾客期望能通过网页很快联系到特定的经销店工作人员，以丰富的知识快速、正确、到位的解答问题。潜在顾客期望经销商的网页能时时更新，且便于浏览。因为网络是一个非常重要的媒介，使潜在顾客能及时得到信息反馈，使经销商产生潜在顾客。许多潜在顾客填写网页上的登记表或发送电子邮件提交各种请求，并期望在30分钟内通过潜在顾客期望的渠道得到

27、回复。如果顾客没有指明首选沟通渠道，但提供了电话号码，打电话是最适当的答复方式。拨打电话的潜在顾客期望他们的请求得到迅速回答。如果客服中心对顾客请求没有提供可靠的答案，潜在顾客期望能直接接通有关专业销售人员。潜在顾客期望能够了解不能及时答复顾客问题的原因，以及能得到答案的明确时间。潜在顾客期望接通经销商处的电话号码是免费的。如果同样的问题被问两遍会引起潜在顾客的不高兴，所以不要重复问同样的问题（除非，没有理解顾客的话）。展厅接待员和销售顾问都应了解顾客曾经沟通过的内容。如果顾客来电，他们希望能立即或至少在电话铃响的三声之内得到应答。此外，对方能从你的话语中感受到你在微笑。J.D.Power a

28、nd Associates成功因素成功因素1小时内迅速恰当地答复潜在顾客的请求一汽-大众品牌专业设计的统一标准经销商网页，并时时更新 联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间)联系方式(包括经销店、展示厅 和车间照片。更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件)顾客联系表，可以电话联系到顾客 试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，以便下次进行试乘试驾活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请可供销售的新车与二手车的讯息 详细描述经销商提供的各种服务 经销商具体活动日程表每位销售顾问争取每天联系5-10位顾客资源，并记录下每次联系情况，包

29、括联系日期联系原因结果来店或购买的可能性下一步跟进因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库.销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接电话时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止让顾客的朋友参与进来会使网上购车更有趣。(例如：给顾客的朋友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请)经销商网页应便于浏览，应提供网页导读工具，使顾客能在先进、有效的网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息 1.1 集客活动集客活动负责负责:邀请邀请流程图流程图活动活动通过

30、销售通过销售顾问联系顾问联系网页网页客服中心客服中心客服中心客服中心网上助手网上助手1.1 集客活动集客活动客服中心客服中心销售顾问销售顾问行动行动:经销商网页包含如下内容:具有一汽大众企业品牌的一致风格在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导销售顾客在网页上预约或提出试驾要求将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用经销商店所有现有车型的图片及其详细描述所有销售顾问的照片和联系信息网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等介绍初次拥有新车感受的版块网页要每日更新浏览便易通过在线方式联系经销商网上需求分析(可以转发

31、给顾客的朋友或经销商)网上试乘试驾报名申请网上车辆按揭购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息通过电话跟进顾客以之前与顾客沟通中的共同话题为讨论的切入点邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打电话给与经销店已经建立良好关系的顾客，邀请其参加活动 客服中心客服中心试乘试驾日经销商文化夜（音乐会，画展等）和顾客或潜在顾客共进午餐(可以在经销商门店外的地方)由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。招徕顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动（汽车维护技巧，新车诊所），以及其他与汽车不相关的活动，如烧烤，看歌剧等等交换名片和联系信息简明扼要地说明顾客购买车辆的兴趣汽车保养课程潜在顾

32、客潜在顾客来访来访潜在顾客潜在顾客来信来信潜在顾客发送潜在顾客发送电子邮件电子邮件客服中心能客服中心能够回答问题够回答问题联系销售顾问联系销售顾问以便获得适当以便获得适当的答案的答案提供答案提供答案并邀请并邀请潜在顾客潜在顾客否是在潜在顾客在潜在顾客管理系统管理系统中记录信息中记录信息负责负责:行动行动:流程图流程图客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心客服中心/销售顾问销售顾问客服中心客服中心/销售顾问销售顾问向潜在顾客提供迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约一下时间仅向潜在顾客提供可靠的答案如果需要将顾客请求转给销售顾问10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的

33、在线请求或电子邮件确保通过任何渠道进一步推进潜在顾客资源 做好准备接受来自所有渠道的询问，并能迅速恰当地回应确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。例如，销售顾问在潜在顾客管理系统中记录和写明进展1.1 集客活动集客活动 J.D.Power and Associates流程指南流程指南网页网页行动规范：经销商网页具有该品牌企业设计风格，内容及时更新-联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间)-联系方式(包括经销店、展示厅 和车间照片。更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件)-顾客联系表，可以电话联系到顾客 -试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或

34、手机号码，以便下次进行试乘试驾活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请 -可供销售的新车与二手车的讯息 -详细描述经销商提供的各种服务 -经销商具体活动日程表 -顾客可以在即时通讯对话框里提出问题，并能立即得到回复。-半小时内迅速跟进所有的网上请求 网上助手网上助手 行动规范：当顾客浏览经销商网页时，网上助手对话框自动跳出。（除此，也可以点击进入该对话框。）网上助手包括以下内容：-网上需求分析：询问与顾客需求相关的问题(问题见2.1步骤)-报名申请试乘试驾：提供试乘试驾网上报名，申请顾客必须填写具体的联系方式并报名试乘试驾，同时提供使用试乘试驾车辆到顾客处接客的服务-按揭购车网上计算器：当顾客

35、进入经销商网页按揭购车版块时，会弹出一个网上助手工具框，帮助顾客计算按揭购车。顾客可以输入按揭购车的首 付金额和月供，计算器会显示付款周期网页和网上助手中所有的表格均可被转发到其它邮件地址1.1 集客活动集客活动 J.D.Power and Associates流程指南流程指南邀请邀请行动规范：邀请顾客参加各种活动。可以通过很多机会和顾客互动，如经销商活动（经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布会，各种文化活动等等)，和顾客共进午餐，或者与一汽-大众业务上有联系的公司联合举办大型活动。向顾客（包括潜在顾客）寄发明信片（上面应附有经销门店的联系地址）或电子邮件的方式通知，对于已经和经销商建立

36、起良好关系的顾客，应单独打电话邀请。活动活动行动规范：最重要的是要在各种场合与顾客交换名片，且在各个互动环节中要保持彬彬有礼的风格。-试乘试驾活动：这是和顾客进行互相沟通的好机会，因为来到试乘试驾现场本身就已经显示出顾客对一汽-大众有兴趣，不管这种兴趣是临时的还是长期的，不管他们是否真正有意向购车，都应平等地对待每一位顾客。准备好讲解试乘试驾车型的所有细节内容。为每一位顾客重新调整座椅位置，方向盘和反光镜。-新车发布会：如果顾客出现在新车型的发布现场，这就说明他们可能较有兴趣在未来购买此款车型。积极与顾客交流，向他们介绍这款车型的突出优势，并与竞争对手的车辆进行适当的对比，凸显有利于新车型的优

37、势所在。-经销商举办的各种文化活动（画展、展览、音乐会)：出席此类活动的顾客并不只是因为想看车辆。这个群体可能没有大量的潜在顾客存在，但这是一个一汽-大众品牌吸引潜在顾客并能接触到新的潜在顾客群体的好机会。-与顾客共进午餐：可以和潜在顾客及顾客一起出去吃饭，建立起良好的私人关系。一起吃饭的顾客可以是很快就有可能购车的顾客，也可以是已经购买过车的顾客，或者有必要一直保持良好关系的顾客。吃饭闲聊的时候，可以试着聊车或者任何其他的话题。在这里，你的目标是要和顾客建立良好的关系，而且顾客也会主动提及汽车的话题。-登门拜访进行试乘试驾：如果顾客和销售顾问之间已经建立起了良好的私人关系，销售顾问可以登门拜

38、访。(前提是销售顾问已在2天前和顾客电 话沟通好。)试乘试驾体验可以在顾客的家开始并结束(试乘试驾程序见 2.2步骤)。-车辆养护课程尤其对于首次购车的顾客，可以把他请到经销店参加由一汽-大众品牌专家主讲的车辆养护课程，此类课程对购车6个月内的顾客是免费的，课程的主题可以是如何清洁车辆、如何有效节油、以及定期给车辆进行维护保养的必要性等等。1.1 集客活动集客活动 J.D.Power and Associates流程指南流程指南通过销售顾问联系：通过销售顾问联系：行动规范：通过处理顾客的网上申请和与顾客在活动现场接触后，销售顾问可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与顾客沟通，如回答顾客的问题，提供

39、额外信息，在经销处或顾客家里（如果顾客同意）预约见面。顾客来电和联系销售顾问，询求正确的答案顾客来电和联系销售顾问，询求正确的答案行动规范：接待员欢迎顾客来电，进行自我介绍，并询问来电原因。规范用语：“感谢致电一汽-大众，我姓邢，很高兴为您服务。行动规范：若顾客提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。最好能用CRM作记录，并在数据库中查找顾客姓名，是否之前登记过该顾客的信息，并查证是否是同一个人。如果能为顾客提供可靠的答案，应如实回答顾客的问题。如果回答不了，告诉顾客你会将电话马上转给能够解答顾客问题的人员，并请顾客不要挂机。如果此时顾客还未告知他的姓名，此时应进行询问。规范用语

40、感谢您的来电，女士/先生，我们的销售顾问会帮助您解答这个问题。请不要挂机，稍等片刻，我把电话转接一下。或者您是否认识哪位销售顾问？“行动规范：为顾客接通销售顾问之前，确定这名销售顾问是否能够接电话和回答提出的问题。如果可以，马上接通顾客告诉他那位销售顾问正在线上准备接电话。如果那位销售顾问不能接电话，马上寻找另外一名同事来回答问题。总之，确保顾客的来电转接一次就成功。规范用语：“女士/先生，谢谢 您的等候。女士/先生.我把您的电话转给了王先生。他是我们的销售顾问，他可以回答您的问题。我现在帮您转接过去。“回答问题，邀请顾客到店，并在潜在顾客管理系统中记录信息回答问题，邀请顾客到店，并在潜在

41、顾客管理系统中记录信息行动规范：销售顾问问候顾客，自我介绍，并重复顾客的需求，以确保理解正确。规范用语：“女士/先生，您好。我是王XX。感谢致电一汽-大众。如果我没理解错的话，您是想(重复接线员所记录的顾客需求，并等待对方回应)。”行动规范：明确顾客需求，做出相应的回答，邀请顾客亲临经销店。规范用语：“欢迎您随时光临我们的经销店。”在这里我可以向您展示(提及顾客的要求)。您可以事先通知我，我会安排时间并准备好(提及顾客的要求).行动规范：如果顾客流露出来店的兴趣，主动和顾客预约时间。若没有，则重复你的姓名，请顾客到时候找你。最后在潜在顾客生成管理系统中记录所讨论的问题、购买可能性及与顾客达成的

42、后续跟进。规范用语：“根据您的时间安排，您什么时候来我们店最方便?您可以随时找我，我是王XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢 女士/先生，再见！“1.1 集客活动集客活动 J.D.Power and Associates实现工具实现工具最新的CRM系统，包括顾客的数据库，能跟踪查阅顾客光临经销店的次数，来电拜访的次数，所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒（如：顾客跟进提醒功能)。经销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与CRM系统相链接。可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息。技术技术/协助工具协助工具/表格表格/.有效的电话沟通课程面谈

43、心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围培训培训1.1 集客活动集客活动 J.D.Power and Associates2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析经销商营销经销商营销集客活动获得顾客获得顾客顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析产品展示及试乘试驾交易谈判提供按揭购车服务顾客跟进和成交车辆交付车辆交付交付状态信息车辆说明和交付顾客跟进与确保顾客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客销售顾客体验指南

44、体验指南目标目标让每一位顾客都感受到热忱的欢迎和周全的服务明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的让顾客知道经销商对其时间及需要的关注 J.D.Power and Associates顾客期望一进门就受到问候顾客期望一旦到达就受到接待而无需等待即使是最初只打算随便看看的顾客也期望受到销售顾问的注意，并期望在有问题时可以从销售顾问那里得到帮助顾客期望可以从经销商内所有员工那里感受到他们被尊重到达时顾客期望受到热烈欢迎，以示顾客此行受到重视并将得到关照 再次来访的顾客期望被认出并被叫出他们的名字，而且还要熟知他们之前的来访经历顾客期望交换名片，以此显示出经销商的专业态度顾客期望个人需求和喜好

45、会受到认真对待 顾客期望经销商员工关心他们的个人需求和喜好，并根据其内容、期限和提议调整相应的行为和进度再次来访的顾客虽然他们期望已被熟知，可是如果他们的个人需求和喜好有了变动，他们也并不介意因此受到提问2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析顾客期望顾客期望不同顾客类型的具体期望不同顾客类型的具体期望期望花时间与经销商员工之间加强熟悉了解，并进行更多更细的需求交流上。满足车辆或设备的需求常与成本效益有关期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型情感关系导向类型 (注重人际交往)性价比导向类型性价比导向类型 (注重价值)关注车辆性能导向类型

46、关注车辆性能导向类型 (注重技术应用)J.D.Power and Associates经销商把所有顾客当作即将购买的客户，使他们在经销店中感觉到自己是受到尊敬的顾客。这一点应形成企业文化。经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善。经销商员工细心聆听，不要打断顾客。经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤。经销商员工有效利用顾客的时间，但不应操之过急。所有的顾客应立即受到问候。如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟。马上问候每一位顾客。询问每位顾客的到访目的。确认顾客需求及顾客类型。让每位顾客都感受到认真对待，而且不是千篇一律格式化的问候。同顾客建立私人关系。与顾客积极沟通。对顾客不

47、要以貌取人。对所有的顾客进行深入的需求分析：（即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)。销售顾问使用手写电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题。2.1 顾客接待及需求分析顾客接待及需求分析成功因素成功因素 J.D.Power and Associates顾客打电话顾客打电话预约预约顾客抵达顾客抵达顾客停好车顾客停好车耳麦自动门耳麦客户数据库耳麦雨伞遮阳罩顾客到达顾客到达接待处接待处介绍销售顾问介绍销售顾问顾客指定销售顾客指定销售顾问或者正好顾问或者正好销售顾问有空销售顾问有空邀请到邀请到茶点区茶点区是否2.1 顾客问候和需求分析顾客问候和需求分析负责：负责：行动行动

48、流程图流程图门卫门卫泊车员泊车员客服中心客服中心收集顾客的问题将顾客的问题转给销售顾问向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料问候顾客确认来访意向询问顾客称呼指引到泊车员将顾客姓名告知泊车员及接待员引领顾客到最接近经销店入口的空车位用姓名尊称顾客引导到经销店入口有必要的时候为顾客打伞遮阳或挡雨太阳强烈的时候，为所有顾客提供汽车玻璃的遮阳罩接待员接待员接待员接待员接待员接待员依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程照看好顾客的衣物、行李请顾客去茶点区搜索经销商数据库，查找顾客资料（如销售顾问，顾客喜好，购买历史，上次来访，.)用姓名尊称顾客询问来访经销店的目的给所有顾客一个欢迎卡上面写着一汽

49、大众销售顾客体验项目可以为顾客带来什么把顾客介绍给销售顾问向销售顾问复述顾客的意图工具：工具：J.D.Power and Associates销售顾问销售顾问自我介绍自我介绍显示出以显示出以顾客为导向顾客为导向邀请顾客邀请顾客到茶点区到茶点区顾客需求分析顾客需求分析引导顾客引导顾客走向展车走向展车澄清对顾客澄清对顾客需求的理解需求的理解台式电脑顾客需求分析表台式电脑顾客需求分析表负责负责:行动行动:流程图流程图销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问/茶点区服务人员茶点区服务人员销售顾问销售顾问询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类让顾客感到放松问候顾客时叫出其名字递送名片感谢顾客选择本店若顾客表

50、示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用显示出对顾客时间的考虑了解目前所处的购车决策阶段站在顾客需求和预算的立场上考虑销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问打印一份需求分析的结果，并在整个过程中不断地更新顾客需求信息总结顾客的需求根据顾客需求选择推荐适当的车辆介绍之后的流程询问具体问题，以确定顾客的需要细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的额外的信息显示出对顾客预算的考虑真诚地为顾客提供服务取得展车钥匙引导顾客走向展车2.1 顾客问候和需求分析顾客问候和需求分析工具工具:J.D.Power and Associates顾客抵达顾客抵达