中国移动集团客户全面评估分析模型.ppt

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1、CMGD-GZ LIUYAQI中国移动科技创新成果推广材料中国移动科技创新成果推广材料完成单位：云南公司成果名称：集团客户全面评估分析模型成果研究类别：超前研究省内评审结果：成果专业类别：市场研究2CMGD-GZ LIUYAQI成果内容及推广价值介绍成果内容及推广价值介绍一、项目背景和意义一、项目背景和意义二、技术实现方案三、技术方案创新点四、成果应用后主要效能分析五、项目推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求3CMGD-GZ LIUYAQI云南集团云南集团客户市场客户市场总体情况总体情况截止至2010年，云南省集团企业数量已达14.4914.49万个，2010年实现增加值2411.7241

2、1.7亿元，从业人员超过440440万人目前，云南集团企业客户主要分布在昆明、曲靖、大理、红河、昭通和玉溪六个州市，占全省16个州市企业总数的66%。主要涉及16个行业，分布最多的行业是是批发批发零售业零售业，占所有行业的，占所有行业的44.5144.51%，其次是租赁、，其次是租赁、商务服务业商务服务业、建筑业和房地产业云南公司云南公司集团客户集团客户发展情况发展情况截止至2010年底，云南公司“百万计划”共发展集团客户2.262.26万家。其中客户数前三名的产品为集团彩铃、邮箱系列产品、企业建站集团彩铃、邮箱系列产品、企业建站，客户数分别为：1496214962、53735373、1917

3、1917家家云南公司开展“百万计划”以来，累计信息化收入22842284万，占全省整体信息化收入10.04%10.04%。其中客户信息化收入前三名的产品为：集团彩铃、专线专网、集团彩铃、专线专网、M2MM2M应用应用，月信息化收入分别为：383.15383.15万元、万元、212.35212.35万元、万元、108.69108.69万元万元企业集团客户现在已是云南省经济发展的重要力量，且其庞大的客户基础和潜在的企业集团客户现在已是云南省经济发展的重要力量，且其庞大的客户基础和潜在的客户需求是公司未来发展的蓝海客户需求是公司未来发展的蓝海云南集团客户信息化市场发展总体情况云南集团客户信息化市场发

4、展总体情况4CMGD-GZ LIUYAQI集团客户部在集团客户市场发展和管理研究过程中面临着困惑和问题集团客户部在集团客户市场发展和管理研究过程中面临着困惑和问题集团客户管理的困惑集团客户管理的困惑面对多如繁星的企业客户市场，如何有效的发现和寻找有潜力的市场通过何种手段和渠道，有效的搜集、挖掘和分析客户信息化需求针对客户的关键信息化需求点，如何设计和开发满足对应的产品如何根据现有的能力进行营销案策划，满足信息化产品的推广要求集团客户管理的问题集团客户管理的问题主要依靠经验判断和领导眼光，缺乏科学系统的分析工具和方法目前主要依靠客户反馈、客户投诉分析和客户直接反应的渠道被动的收集客户需求现有的产

5、品以标准化的产品包为主，满足客户的共性需求，缺少具备竞争力的定制化产品信息化产品的推广和策划缺乏规范标准统一的工具和模板，一地一案5CMGD-GZ LIUYAQI针对目前集团客户管理中存在的困惑和问题，我们进行了深入的分析研究，针对目前集团客户管理中存在的困惑和问题，我们进行了深入的分析研究，寻求解决以上困惑的寻求解决以上困惑的有效方法有效方法及及实用工具实用工具在对集团客户进行科学细分的基础上，广泛收集企业客户的信息化需求，分析和归纳各企业细分市场的特征和共性需求，并结合中国移动的实际情况，研究适合各企业细分市场的信息化产品组合以及企业的市场营销模式；同时，需聚焦云南的特色行业开展行业产品商

6、业概念验证，通过客户验证工作总结可推广的信息化产品和营销模式集团客户市场细分方法研究根据集团客户的特点研究适合集团客户的细分方法，并将集团客户分为若干个细分市场1集团客户细分市场特征与需求研究归纳和分析集团客户信息化需求特点，收集集团客户的信息化需求，分析各细分市场的共性需求集团客户细分市场信息化产品组合研究根据行业发展趋势以及中国移动的实际情况，研究确定行业细分市场的信息化产品组合集团客户市场营销组合研究研究确定集团客户市场营销模式，针对服务营销的驱动力，包括产品、资费、服务、渠道等，提出市场营销模式建设规划集团客户信息化研究项目理论研究验证聚焦云南的几个特色行业如旅游、批发零售、物流仓储、

7、生物农业等行业开展行业产品商业概念验证工作，并总结出可推广的信息化产品和营销模式2345理论研究理论验证6CMGD-GZ LIUYAQI项目目标项目目标快速实施，积累经验快速实施，积累经验，全面支撑集团公司以，全面支撑集团公司以“大大市场市场”思路开展集团客户工作的战略思路开展集团客户工作的战略云南落地，全国推广云南落地，全国推广，圆满完成集团公司的重托，圆满完成集团公司的重托，展示云南公司实力展示云南公司实力形成模板，提升效率形成模板，提升效率，总结提炼集团客户信息化，总结提炼集团客户信息化管理的方法，形成一套可推广、复制的工具模板管理的方法，形成一套可推广、复制的工具模板1 12 23 3

8、7CMGD-GZ LIUYAQI项目意义项目意义 通过该项目的实施，总结出一套具有云南特色的可全国复制推广的企业市场信息化需求研究，产品匹配，市场拓展的体系和方法，提高云南对企业信息化的拓展效率提高云南企业信息化提高云南企业信息化的拓展效率的拓展效率通过集团客户全面评估分析模型的项目实施，改变信息化市场的研究模式、管理理念混乱无序的现状，使信息化市场发展规划远近结合、发展路标清晰明确、发展节奏有条不紊、资源投放精准得当改变管理现状，提高改变管理现状，提高管理效率管理效率云南作为该项目全国的试点公司，探索集团企业客户的营销体系和能力的建设，创新西部省份拓展企业市场方法，为全国企业信息化推进工作贡

9、献微薄之力助力全国集团客户信助力全国集团客户信息化工作推进开展息化工作推进开展8CMGD-GZ LIUYAQI成果内容及推广价值介绍成果内容及推广价值介绍一、项目背景和意义二、技术实现方案二、技术实现方案三、技术方案创新点四、成果应用后主要效能分析五、项目推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求9CMGD-GZ LIUYAQI通过一系列外因驱动、内部经验判断，筛选可能发展的细分市场，并通过研通过一系列外因驱动、内部经验判断，筛选可能发展的细分市场，并通过研究流程中的五项核心环节，逐步解答市场发展的究流程中的五项核心环节，逐步解答市场发展的4个关键问题个关键问题45310根据宏观发展、竞争需要、

10、市场布局、政府项目等驱动筛选细分市场细分市场价值评估及市场发展决策2市场需求挖掘及需求满足能力（即产品发展能力）评估针对细分市场需求及移动业务发展要点的产品体系设计策划与现阶段移动营销服务能力、资源相匹配的营销案，并提出关键能力建设要求从宏观、微观两个层面分别进行市场/产品的发展预估企业企业企业企业信息化需求信息化需求信息化需求信息化需求市场研究市场研究市场研究市场研究做不做（市场）？做什么（需求）？能够做（能力/目标）？怎么做（产品/营销/服务）？10CMGD-GZ LIUYAQI项目以项目以一套研究流程一套研究流程、五项核心环节五项核心环节共计共计15个主要工作个主要工作进行实施进行实施细

11、分市场综合分析市场定位及目标价值设置细分市场价值评估市场价值市场价值需求聚焦需求聚焦产品组合产品组合营销服务营销服务发展预估发展预估细分市场需求挖掘移动产品发展 能力及优势评估细分市场需求聚焦细分市场产品组合列表产品组合及价格策略制定基于标准化业务功能优化/重组的产品设计新产品商业概念设计营销服务能力诊断营销服务资源配置细分市场发展测试评估细分市场规模化发展预估1 12 23 34 45 5营销服务案例策划从市场宏观发展现状、趋势、潜力及移动拓展市场意义两个维度综合评估细分市场价值，并在此基础上结合近期、中长期公司发展目标、任务确定细分市场发展定位及具体目标价值通过内外部访谈和问卷调研确定用户

12、的需求特征，并对移动能否满足该细分市场用户需求进行综合评估。将聚焦的客户需求形成新产品商业概念，并对已有的信息化产品进行优化重组，形成新产品/产品组合的商业概念通过对移动在细分市场营销服务能力的诊断，获得移动在细分市场的优势与短板，以此做为营销资源配置的依据，并设计细分市场产品/产品组合市场导入的营销案例通过新产品商业概念的验证和产品组合的市场测试，对细分市场产品发展情况进行合理估计11CMGD-GZ LIUYAQI1.1 从细分市场宏观环境和移动拓展市场意义两个维度进行深入的从细分市场宏观环境和移动拓展市场意义两个维度进行深入的细分市场细分市场综合分析综合分析细分市场宏观环境分析细分市场宏观

13、环境分析市场集群特征分析市场所属行业分析细分市场规模分析信息化发展现状市场意义竞争意义市场发展要求所在层面与市场相关基础业务年度增长要求移动拓展市场移动拓展市场所能获取的意所能获取的意义义细分市场宏观环境分析细分市场宏观环境分析移动拓展市场意义分析移动拓展市场意义分析12CMGD-GZ LIUYAQI1.2 通过建立通过建立细分市场价值评估模型细分市场价值评估模型，分别输出细分市场，分别输出细分市场“宏观价值宏观价值”、“拓展价值拓展价值”和和“综合价值综合价值”的评估结果，并进一步进行评估结果定性分析的评估结果，并进一步进行评估结果定性分析确定评估维度确定评估维度建立指标体系建立指标体系确定

14、指标体系权值确定指标体系权值指标评分指标评分输出细分市场输出细分市场价值评估结果价值评估结果确定细分市场宏观价值和拓展价值的评估维度根据指标选择原则，建立细分市场评估指标体系内内容容输输出出成成果果移动的细分市场宏观和拓展价值的评估维度采用层次分析法召集相关领域的专家对指标的重要性程度进行综合评估通过对细分市场行业现状分析和移动拓展价值分析对各项指标进行评价打分根据打分结果，输出改细分市场的总体价值1234513CMGD-GZ LIUYAQI1.3 明确细分市场的明确细分市场的总体发展定位总体发展定位，并分别从，并分别从“财务财务”、“战略战略”、“竞争竞争”三个角度进行细化三个角度进行细化目

15、标价值设置目标价值设置市场总体定位市场总体定位目标价值设置目标价值设置财务定位财务定位集团客户市场份额获取信息化市场收入提升个人客户市场捆绑重点业务收入提升战略定位战略定位技术研发能力突破移动信息专家品牌提升营销服务网络拓展信息化产品、市场储备竞争定位竞争定位中国电信中国联通广电其他财务价值设置财务价值设置发展细分市场需要达到的财务价值，例如“景点行业具有较大的支付能力，对信息化产品的价格并不敏感，开发该市场能为移动带来较好的财务价值”战略价值设置战略价值设置发展细分市场需要达到的战略价值，例如“景点行业信息化应用刚刚起步，可以作为行业的领先者切入该细分市场”竞争价值设置竞争价值设置发展细分市

16、场需要达到的竞争价值，例如“在景点行业实现领先，通过集团信息化业务对个景点行业的个人客户实现深度捆绑”全国市场信息化建设的示范者区域内市场信息化建设的引领者区域内市场信息化建设的积极参与者区域内市场信息化建设的通道提供者区域内市场信息化建设的有力竞争者发展细分市场的综合价值，例如“抢占新兴市场，深度捆绑个人客户”14CMGD-GZ LIUYAQI2.1 通过内外部访谈了解细分市场客户的业务流程与价值环节，通过内外部访谈了解细分市场客户的业务流程与价值环节，分析用户需分析用户需求的基本特征与类型求的基本特征与类型；通过问卷调研获取用户的；通过问卷调研获取用户的主要需求点与需求强度主要需求点与需求

17、强度客户理解通过询问客户观察客户初步了解客户的信息化需求点开展内外部客户深入访谈，对需求点进行补充，形成信息化需求表1问卷设计以客户需求点为基础，制作客户信息化需求调研问卷同时设计与之配套的问卷数据录入模板、调研工作说明材料等调研实施确定问卷调研的抽样规则和实施目标选择需要实施市场调研的地州市，并就如何开展问卷调研进行培训开展实施问卷调研工作统计分析问卷调研实施情况的总体概括统计问卷的有效率，回收率等基础数据企业信息化需求企业信息化需求调研问卷模板调研问卷模板客户的信息化产客户的信息化产品需求点品需求点234主要工作步骤成果输出15CMGD-GZ LIUYAQI2.2 罗列各个业务环节对应的强

18、度较高的需求点，分析移动现有产品对用户罗列各个业务环节对应的强度较高的需求点，分析移动现有产品对用户需求的覆盖能力需求的覆盖能力以及竞争对手产品在细分市场的发展情况，并以及竞争对手产品在细分市场的发展情况，并提出应对思路提出应对思路问卷分析问卷分析能力分析能力分析发展思路发展思路 将问卷数据录入到“问卷分析”模板中；从“问卷分析”模板中自动生成相应的分析结果，并形成客户需求强度排序表针对客户需求强度高的需求点，分析公司现有产品是否能满足客户需求；分析竞争对手的产品是否能覆盖客户的需求点；根据竞争对手和自有能力的分析情况，提出相应的细分市场产品发展思路123客户需求强度排序表客户需求强度排序表客

19、户需求产品发展思路客户需求产品发展思路 成果输出16CMGD-GZ LIUYAQI2.3 建立移动在细分市场建立移动在细分市场产品发展能力及优势评估产品发展能力及优势评估指标体系，评估移动自身指标体系，评估移动自身能否满足该细分市场客户需求的相关能力能否满足该细分市场客户需求的相关能力确定评估维度确定评估维度建立指标体系建立指标体系确定指标体系权值确定指标体系权值指标评分指标评分输出综合评估输出综合评估结果结果确定移动在该细分市场上产品发展能力与优势的评估维度根据指标选择原则，建立产品发展能力与优势评价指标体系内内容容输输出出成成果果移动的产品发展能力与优势的评估维度采用层次分析法召集相关领域

20、的专家对指标的重要性程度进行综合评估根据所建立的综合指标体系对细分市场的指标进行评分根据打分结果，输出公司发展该细分市场的优势与短板1234517CMGD-GZ LIUYAQI3.1 将需求聚焦的结果形成新产品名称，确定产品的属性和类别并罗列产品将需求聚焦的结果形成新产品名称，确定产品的属性和类别并罗列产品所应对的需求点所应对的需求点产品名称产品名称应对需求点应对需求点产品类别产品类别产品概述产品概述产品属性产品属性产品组合产品组合要素要素无行业特征基础产品细分市场深度定制产品行业定制产品叙述产品针对的客户需求点，如基础通信需求、移动办公需求、客户关系管理需求等现有标准化业务组合标准化业务功能

21、升级/重组新产品商业概念设计描述产品组合的定义、大致功能、客户定位确定产品组合的名称(外部称呼)18CMGD-GZ LIUYAQI3.2 将新产品和已有的产品进行打包组合，制定相应的价格策略，并分析竞将新产品和已有的产品进行打包组合，制定相应的价格策略，并分析竞争对手在该细分市场上产品争对手在该细分市场上产品/产品组合的发展情况产品组合的发展情况组合发展目标组合发展目标产品组合内容产品组合内容竞争组合分析竞争组合分析产品组合及价格产品组合及价格策略制定策略制定19CMGD-GZ LIUYAQI设计背景设计背景产品名称产品设计的背景业务环节归属价值提升方向产品梳理产品梳理对现有标准化业务进行梳理

22、选取相关业务对相关业务进行具体分析，并对应用作出判断竞争分析竞争分析竞争对手分析竞争产品分析移动公司产品差异化竞争优势3.3 对已有的信息化产品进行优化升级与重组对已有的信息化产品进行优化升级与重组基于标准化业务功能优化基于标准化业务功能优化/重组重组的产品设计的产品设计新产品商业概念设计产品准备产品准备具体产品研发方案具体产品运维方案合作伙伴选取产品管理产品管理产品设计产品设计产品开发产品运营产品评估20CMGD-GZ LIUYAQI3.4 将新形成的产品进行概念化，制定新产品应对的需求点、客户群体、所将新形成的产品进行概念化，制定新产品应对的需求点、客户群体、所采用的技术以及相应的应用场

23、景采用的技术以及相应的应用场景产品管理产品管理产品设计产品设计产品开发产品运营产品评估基于标准化业务功能优化/重组的产品设计新产品商业概念设计新产品商业概念设计应用场景应用场景功能描述功能描述盈利模式盈利模式竞争分析竞争分析产品准备产品准备终端销售终端租赁与景区就终端盈利分成，终端游客租金50元/次，限当天归还竞争对手无类似产品产品研发：产品研发：合作伙伴合作伙伴运营维护：运营维护：合作伙伴合作伙伴市场推动：市场推动：移动公司移动公司销售渠道：销售渠道：移动公司、移动公司、合作伙伴合作伙伴售后服务：售后服务：合作伙伴合作伙伴以以“旅游掌中宝（终端版）旅游掌中宝（终端版）”为例为例21CMGD-

24、GZ LIUYAQI确定评估维度确定评估维度建立指标体系建立指标体系确定指标体系权值确定指标体系权值指标评分指标评分输出综合评估结果输出综合评估结果客户管理能力品牌推广能力渠道销售能力SI合作能力售后服务能力内内容容关关键键点点综合考虑评估维度对移动对景点市场营销服务能力的覆盖效果和与问题的关联性各个维度下的指标体系分解需要综合考虑指标的可采集性与和问题的关联性采用层次分析法召集相关领域的专家对指标的重要性程度进行综合评估确定指标体系的对应权值根据所建立的综合指标体系对云南公司景点市场营销服务能力进行综合打分根据云南公司对景点市场营销服务能力的综合打分结果，模型自动输出云南公司对景点市场营销服

25、务能力的优势与短板4.1 建立移动营销服务能力综合评估指标体系，输出移动在细分市场上营销建立移动营销服务能力综合评估指标体系，输出移动在细分市场上营销服务能力的优势与短板，作为细分市场营销服务资源配置的基本依据服务能力的优势与短板，作为细分市场营销服务资源配置的基本依据22CMGD-GZ LIUYAQI4.2 以营销服务能力诊断的结果为依据，对移动营销服务能力的以营销服务能力诊断的结果为依据，对移动营销服务能力的“短板短板”进进行补足，为新产品的市场导入提供有效的营销服务支持行补足，为新产品的市场导入提供有效的营销服务支持分析和判断细分市场新产品的营销推广对营销服务能力的要求针对移动现有营销能

26、力的短板，加大资源投入，制定相应的提高方案.根据诊断结果，对比能力需求，归纳总结移动发展该细分市场的优势和短板通过诊断得到移动发展该细分市场的优势和短板，针对移动现有营销能力的通过诊断得到移动发展该细分市场的优势和短板，针对移动现有营销能力的短板，加大资源投入，制定相应的提高方案短板，加大资源投入，制定相应的提高方案23CMGD-GZ LIUYAQI4.3 制定针对细分市场产品制定针对细分市场产品/产品组合的一整套营销服务案例，为新产品市场产品组合的一整套营销服务案例，为新产品市场导入提供全面的营销服务方案实施计划导入提供全面的营销服务方案实施计划营销方案的总体目标、开展的背景、案例概述以及目

27、标业绩（包括自身业绩和对相关产品的增长拉动）营销服务方营销服务方案总体概括案总体概括营销产品营销产品组合设计组合设计竞争对手竞争对手应对考虑应对考虑营销服务营销服务前期准备前期准备营销服务案例策划是否科学是产品能否获得市场成功的关键所在营销服务案例策划是否科学是产品能否获得市场成功的关键所在.产品组合的名称、卖点、产品内容、价格策略以及与其他产品的销售区隔等明确产品营销需要在品牌、渠道、合作伙伴以及售后服务等方面配置多少资源针对竞争对手可能采取的应对策略进行大致的预判，并制定相应竞争预案24CMGD-GZ LIUYAQI5.1 通过小组座谈和客户深访的形式对新产品商业概念进行验证，以问卷的通过

28、小组座谈和客户深访的形式对新产品商业概念进行验证，以问卷的形式获得客户对新产品概念的认可程度形式获得客户对新产品概念的认可程度客户深访客户深访小组会谈小组会谈商业概念验证商业概念验证问卷填写问卷填写产品功能评价产品功能评价业务业务环节契合环节契合度度价值价值提升认可提升认可度度产品产品发展竞争力发展竞争力产品消费驱动力产品消费驱动力初步消费意愿初步消费意愿 问卷填写人至少具备对信息化产品的一般认识，可以是企业的关键领导、信息化部门的负责人、或者是在信息化产品领域具有资深资格的专家。填写人至少20人以上规模，每人只能填写一份问卷，多填无效。问卷回收前需要确保问卷选项没有遗漏，问卷填写信息真实客观

29、通过小组会谈和客户深访两种形式对新产品商业概念与客户需求之间的契合度进行验证，采用问卷调查的形式获得可量化的验证结果。25CMGD-GZ LIUYAQI5.2 根据商业概念验证和产品组合测试结果，对细分市场产品投放市场后可根据商业概念验证和产品组合测试结果，对细分市场产品投放市场后可能取得的市场反应进行合理预估能取得的市场反应进行合理预估输入输入输出市场价值评估分析市场发展准备度市场规模化发展市场规模化发展市场规模化发展市场规模化发展预估预估预估预估对市场的预估新产品带来的增长预估新产品组带来的增长预估市场预估客户市场规模预估移动总体市场份额预估移动竞争市场份额预估发展新产品带来的增长预估客

30、户增长收入增长竞争力增长发展新产品组合带来的增长预估客户增长收入增长竞争力增长新产品商业概念验证结果新产品组合测试结果客户发展与捆绑品牌、产品宣传与客户满意度竞争应对与ROI测试对标准信息化产品增长的拉动对基础信息化品增长的拉动宏观价值拓展价值综合价值产品管理能力技术支撑能力产品准备产品推广能力准备品牌准备服务准备基础规模准备营销活动准备渠道准备产品功能业务契合度价值认可度产品发展能力消费驱动力初步消费意愿输入输入26CMGD-GZ LIUYAQI成果内容及推广价值介绍成果内容及推广价值介绍一、项目背景和意义二、技术实现方案三、技术方案创新点三、技术方案创新点四、成果应用后主要效能分析五、项目

31、推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求27CMGD-GZ LIUYAQI创新点新点1：总结出一套针对集团客户信息化市场管理的体系流程，总结出一套针对集团客户信息化市场管理的体系流程，实现集集团客客户管理的管理的系系统化化一套研究流程三个评估模型五项关键环节六张应用表单28CMGD-GZ LIUYAQI市场价值市场价值评估模型评估模型一个市场值不值得做，有没有拓展的价值，是企业决定是否进入该市场的前提和基础，而市场价值评估主要就是解解决这个市场值不值得做的问题决这个市场值不值得做的问题。从3个能力（产品管理、产品推广、技术支撑）和3个优势（品牌、产品和服务），六个角度对移动现有产品能力进行评估

32、分析是否满足该细分市场用户需求，回答能不能回答能不能做的问题做的问题。通过对自身能力进行分析，识别优势和短板，并针对性的对现有的资源进行合理配置，以满足产品推广需要，主要是解决怎么做的问题解决怎么做的问题。产品发展能产品发展能力及优势评力及优势评估模型估模型营销服务营销服务能力评估能力评估模型模型集团客户信息化市场研究涉及三个量化评估模型集团客户信息化市场研究涉及三个量化评估模型创新点创新点2：建立了三个量化评估模型，实现集团客户管理的：建立了三个量化评估模型，实现集团客户管理的可量化可量化29CMGD-GZ LIUYAQI创新点创新点3：建立两个工具模板对集团客户信息化需求进行分析和研究，

33、实现集：建立两个工具模板对集团客户信息化需求进行分析和研究，实现集团客户管理的团客户管理的简单化简单化 需求调研模板需求调研模板 问卷录入与分析工具问卷录入与分析工具通过访谈和问卷总结，得到客户信息化需求表，对其中的共性需求进行总结和提炼，形成需求调研模板，它是设计细分市场需求调研模板的基础调研问卷的结果输入问卷录入和分析工具，自动生成相应的分析结果，并形成客户需求强度排序表，大大减轻了人工的工作量，提高分析的准确性30CMGD-GZ LIUYAQI通过客户深访了解客户的业务流程与价价值环节，确定客户信息化需求的大致范围客户深访客户深访实现客户需求初步理解实现客户需求初步理解通过大样本的问卷调

34、研，广泛搜集客户的信息化需求，对云南省5大行业进行了需求摸底问卷调研问卷调研实现客户需求广泛摸底实现客户需求广泛摸底需求挖掘需求挖掘实现客户需求深入解读实现客户需求深入解读需求应用需求应用实现有效的需求覆盖实现有效的需求覆盖通过问卷分析，对用户的信息化需求特征进行描述，作为产品设计的有效输入旅游掌中宝终端版旅游掌中宝终端版旅游管家旅游管家对用户需求强度高、支付意愿强并且现有产品无法有效覆盖的需求进行新产品商业概念设计1234创新点新点4 4：通：通过对客客户需求的搜集、分析与需求的搜集、分析与总结提提炼，聚焦客户核心需求，聚焦客户核心需求，实现集集团客客户信息化管理的信息化管理的精精细化化31

35、CMGD-GZ LIUYAQI成果内容及推广价值介绍成果内容及推广价值介绍一、项目背景和意义二、技术实现方案三、技术方案创新点四、成果应用后主要效能分析四、成果应用后主要效能分析五、项目推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求32CMGD-GZ LIUYAQI通过集团客户全面评估分析模型的项目实施，整体改变了集团客户信息化市通过集团客户全面评估分析模型的项目实施，整体改变了集团客户信息化市场的研究模式、管理理念场的研究模式、管理理念提供示范作用提供示范作用提供示范作用提供示范作用转变工作模式转变工作模式转变工作模式转变工作模式提升管理能力提升管理能力提升管理能力提升管理能力规范研究过程规范研究

36、过程规范研究过程规范研究过程通过模型应用，对云南5大重点行业、12大价值细分市场创新信息化产品、升级现有标准化业务、摸底各项市场发展关键能力并输出阶段性建设重点及资源配置要求，对集团总部、各地市/州公司及兄弟省公司都作出了良好的应用示范彻底改变单以产品推动市场发展的工作模式，建立客户视图，从行业市场、细分市场、产品市场三条主线来完整形容客户群体，即由行业市场、细分市场的产业链特征、宏观发展趋势、内部价值传递来配套最合适的产品体系、寻求最有效的盈利模式并组建最贴近的营销服务团队帮助市场管理人员面对大市场、多机遇的发展环境，学会“舍取”，即应用模型能全面、完整分析各行业市场价值所在、需求所在，与公

37、司整体市场发展目标契合度、优势业务捆绑能力以及营销服务支撑能力的对比表现，从而实现在规模拓展、资源有限的同时，能向高价值细分市场要效益，显著提升云南公司信息化市场的精益管理能力模型中的五大工作流程即制定了市场研究过程中的“标准动作”，推动各地市/州公司应用模型的同时，规范整个市场的研究步骤、研究内容，使得各级市场的研究成果、发展成果可衡量、可比较、可选择33CMGD-GZ LIUYAQI成果整体效能分析成果整体效能分析1/2类型类型一级指标一级指标二级指标二级指标单位单位效能值效能值计算方法计算方法直接直接产生产生效能效能收入增加收入增加语音业务收入增加语音业务收入增加万元万元/省省.月月48

38、0480以月均新增成员以月均新增成员1212万户，万户，ARPU50ARPU50元计算，元计算，语音占比语音占比80%80%数据业务收入增加数据业务收入增加万元万元/省省.月月120120以月均新增成员以月均新增成员1313万户，万户，ARPU50ARPU50元计算，元计算，语音占比语音占比20%20%集团客户信息化及集团客户信息化及其它收入增加其它收入增加万元万元/省省.月月370370从从20102010年年1212月至月至20112011年年3 3月月成本节约成本节约人工成本节约人工成本节约万元万元/省省.月月1 1原来市场调研录入需要专门的录入和分原来市场调研录入需要专门的录入和分析现

39、在由电脑自动完成，节省了大概析现在由电脑自动完成，节省了大概5 5人人/天的人工成本，每人按天的人工成本，每人按20002000月每月计算月每月计算营业费用节约营业费用节约万元万元/省省.月月业务成本节约业务成本节约万元万元/省省.月月2 2数据信息准确率和一致性超过了数据信息准确率和一致性超过了9595，公，公司沟通和管理效率提高了司沟通和管理效率提高了20%20%客户增加客户增加纯新增客户纯新增客户个个/省省.月月1212万万从从20102010年年1212月至月至20112011年年3 3月累计平均计算月累计平均计算某业务的新增客户某业务的新增客户个个/省省.月月集团手机快讯月均新增：集

40、团手机快讯月均新增：个人客户个人客户1395013950户，集团户，集团客户客户170170家家以以20102010年年1212月至月至20112011年年3 3月数据计算月数据计算客户捆绑客户捆绑纯客户捆绑纯客户捆绑万户万户331331用了用了2 2项以上产品的客户项以上产品的客户某业务的客户捆绑某业务的客户捆绑万户万户动力动力100100业务包：业务包：8888万万从从20102010年年1212月至月至20112011年年3 3月累计计算月累计计算服务质量服务质量提升提升投诉处理及时性投诉处理及时性百分比百分比97%97%业务办理及时性业务办理及时性百分比百分比98%98%业务办理准确性

41、业务办理准确性百分比百分比99%99%34CMGD-GZ LIUYAQI成果整体效能分析成果整体效能分析2/2类型类型一级指标一级指标二级指标二级指标单位单位效能值效能值计算方法计算方法直接直接产生产生效能效能渠道拓展渠道拓展渠道数量增加渠道数量增加个个/省省2525渠道利用率提高渠道利用率提高百分比百分比10%10%效率提升效率提升人工效率人工效率人天人天/省省.月月3 3平台或系统效率平台或系统效率百分比百分比12%12%观念及工作方式改变观念及工作方式改变整体改变了信息化市场的研究模式、整体改变了信息化市场的研究模式、管理理念，使信息化市场发展规划远管理理念，使信息化市场发展规划远近结合

42、发展路标清晰明确、发展节近结合、发展路标清晰明确、发展节奏有条不紊、资源投放精准得当奏有条不紊、资源投放精准得当 管理精细化管理精细化通过对客户需求的搜集、分析与总结通过对客户需求的搜集、分析与总结提炼，聚焦客户核心需求，实现集团提炼，聚焦客户核心需求，实现集团客户信息化管理的精细化。如推出集客户信息化管理的精细化。如推出集团手机快讯产品，全面提升了公司对团手机快讯产品，全面提升了公司对基层政府的信息服务份额基层政府的信息服务份额聚合效应聚合效应借助集团手机快讯在各区县的广泛的借助集团手机快讯在各区县的广泛的信息覆盖，融合其他集团产品，产生信息覆盖，融合其他集团产品，产生聚合效应，提升各业务

43、的服务份额聚合效应，提升各业务的服务份额其他其他业务普及率提升业务普及率提升%13%13%使用两项业务的客户普使用两项业务的客户普及率及率业务活跃度业务活跃度集团手机快讯：平均每周发送彩信集团手机快讯：平均每周发送彩信5353万条，月均万条，月均270270万条；月制作份数万条；月制作份数65006500份份截止截止20112011年年3 3月底月底业务推广成功率业务推广成功率%短号集群网：短号集群网：80%80%以上；集团手机快以上；集团手机快讯：讯：65%65%以上；集团彩铃以上；集团彩铃35%35%左右左右截止截止20112011年年3 3月底月底35CMGD-GZ LIUYAQI成果内

44、容及推广价值介绍成果内容及推广价值介绍一、项目背景和意义二、技术实现方案三、技术方案创新点四、成果应用后主要效能分析五、项目推广方式建议五、项目推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求36CMGD-GZ LIUYAQI项目的推广价值项目的推广价值提升集团客户提升集团客户管理水平管理水平契合集团契合集团发展战略发展战略创新工程创新工程打造样板打造样板推向全国推向全国支撑集客支撑集客市场拓展市场拓展标准化、规范化和体系化标准化、规范化和体系化集团客户市场的评估、分析和管理方法和流程，实现集团客户管理的可视化、可衡量、可视化、可衡量、可比较、可积累可比较、可积累1实现集团公司集团客户部发展战略的落地

45、以大市场的大市场的思路思路开展集团市场工作，提升集团客户的全流程精细化全流程精细化的运营能力的运营能力圆满完成集团委托的研究任务，打造全国精品创新工程精品创新工程，树立全国样板全国样板提升云南公司集团客户经营管理能力集团客户经营管理能力，支撑云南公司集团客户市场的开拓和发展工作23437CMGD-GZ LIUYAQI集团客户全面评估分析管理平台（集团客户全面评估分析管理平台（ETEAMETEAM平台平台)行业档案行业档案管理管理市场调研市场调研执行执行报表工具报表工具管理管理基础数据基础数据维护维护模块六模块六模块六模块六模块七模块七模块七模块七模块八模块八模块八模块八模块九模块九模块九模块

46、九细分市场价细分市场价值评估模型值评估模型产品发展能产品发展能力诊断模型力诊断模型移动产品优移动产品优势评估模型势评估模型营销服务能营销服务能力评估模型力评估模型产品发展预产品发展预判模型判模型营销活动预营销活动预演模型演模型个人客户市个人客户市场交叉营销场交叉营销模型模型集团客户市集团客户市场交叉营销场交叉营销模型模型基础基础基础基础分析分析分析分析模型模型模型模型智能智能智能智能营销营销营销营销模型模型模型模型业务业务业务业务功能功能功能功能模块模块模块模块接口：接口：接口：接口：NGBOSS-CRMNGBOSS-CRMNGBOSS-CRMNGBOSS-CRM系统系统系统系统系统系统系统系

47、统功能功能功能功能模块模块模块模块系统权限系统权限管理管理模块十模块十模块十模块十细分市场细分市场管理管理客户需求客户需求管理管理产品体系产品体系管理管理营销服务营销服务管理管理模块一模块一模块一模块一模块二模块二模块二模块二模块三模块三模块三模块三模块四模块四模块四模块四市场发展市场发展监控监控模块五模块五模块五模块五下阶段工作将以集团客户全面评估分析管理平台功能规划及下阶段工作将以集团客户全面评估分析管理平台功能规划及IT系统固化为主系统固化为主38CMGD-GZ LIUYAQI集团客户部将选取几个重点细分市场，通过地州试点，以验证集团客户全面集团客户部将选取几个重点细分市场，通过地州试点

48、以验证集团客户全面评估分析模型以及推广管理平台的应用评估分析模型以及推广管理平台的应用深化研究及系统建设深化研究及系统建设 项目应用及推广项目应用及推广 确定平台基础建设的功能范围做好平台开发准备工作制定平台接口总体规划制定详细的数据接口方案实施平台的开发实施平台接口开发 平台上线试运行做好平台的使用指导培训工作深度应用集团客户全面评估分析模型，梳理各级信息化细分市场，构建全省三级市场的客户视图组织分公司对集团客户全面评估分析平台进行培训，最终达到能自主应用平台进行集团客户信息化需求分析和管理收集各层级、各角色员工试用平台的反馈意见，进一步对平台应用进行优化设计 39CMGD-GZ LIUY

49、AQI成果内容及推广价值介绍成果内容及推广价值介绍一、项目背景和意义二、技术实现方案三、技术方案创新点四、成果应用后主要效能分析五、项目推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求六、项目推广投资和软硬件需求40CMGD-GZ LIUYAQI项目推广投资和软硬件需求项目推广投资和软硬件需求项目推广投资项目推广投资 软硬件需求软硬件需求研究咨询和系统软件开发建设管理平台咨询与设计管理平台基础建设管理平台接口开发组织各分公司集团客户管理人员进行模型应用培训，使其深刻理解和掌握集团客户全面评估分析模型的应用流程，为模型的推广做好人才储备系统硬件环境具备Windows操作系统的主流PC机或服务器系统软件环境Windows操作系统支撑软件包含tomcat 5.5 for windows/mysql 5.1 for windows/jdk 1.6 for windows 41CMGD-GZ LIUYAQI谢谢 谢！谢！