保洁服务质量控制方案及标准.docx

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1、保洁服务质量控制方案及标准1、环境主管1） 保洁主管每日巡查及整改工作标准及规程a) 保洁主管每日对小区保洁岗位巡视不得少于两次(1次)，发现问题及时处理，如不能及时完成应下发整改通知单，由保洁班长安排进行。对不能独立处理的应立即报告上级领导。b) 保洁主管每日应对班长周工作计划的安排及实际完成情况进行检测，如达不到质量标准应依据奖惩细则实施处理，并下发整改通知单及跟进。c) 保洁主管应对班长日巡视记录表进行审核，如有重大问题应报告上级领导。d) 保洁主管应依据实际工作需要对班长周工作计划进行审核、增修。e) 保洁主管应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时

2、处理并下发整改通知单，重大问题上报管理处。2） 业户回访工作标准及规程a） 保洁主管应在家政清洁服务后，组织对所有家政服务业户进行回访，对于提出诉求或对服务不满意的业户必需由主管上门走访。b） 走访中对于业户提出的合理意见或诉求，应积极组织实施并于完成后2小时内回复业户。c） 对于不能马上解决的诉求，要负责实施的跟进工作，直至完成。d） 对于不能解决的合理诉求，应立即上报管理处主任。e） 对于业户的所有诉求应进行记录，汇编总结，以分析了解业户的需求动态。3） 工培训工作管理标准及规程a） 新员工上岗培训由主管按排班长或其他员工指导其学习3天时间，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。b）

3、 培训时间由主管根据实际情况自行拟定，但不得少于每周一次，岗位培训由环境主管组织进行，采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，后经考核仍不合格者，作辞退处理。c） 培训内容详见保洁作业指导书保洁员培训管理作业规程4） 员工思想沟通交流工作标准及规程a） 环境主管需每周定期与员工进行一次沟通。b） 可采取座谈，户外，互动等形式。c） 对于员工意见，建议需进行书面汇总，并上报管理处主任。d） 对于员工的合理建议及要求应于三个工作日内给予答复，并对于提出合理建议的员工给予相应的奖励。5） 消杀服务管理要求及规程（此项消杀暂定承包给专业单位，如自己实施据情况再

4、作规定）a） 环境主管按计划对小区安排消杀工作。b） 管理处的消杀工作由合格的消杀单位进行承包进行专业化消杀，并签订书面合同，管理处按照合同执行。c） 每次在消杀作业前，应在小区宣传栏处张帖消杀通知已告知业主注意事项，在消杀工作进行时，应在醒目位置放入“消杀进行中”标识方可进行作业d） 消杀时注意防护措施，同时减少与行人的直接接触。e） 在消杀工作时，根据小区的情况可增加消杀次数。f） 环境主管需作好监督消杀情况，消杀情况必须记录于环境消杀记录。6） 材料支出管理控制规程a) 每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计。b) 按采购计划控制物料的采购及发放。c) 对于常耗物料应按工作单耗量进行控

5、制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主任。7） 家政服务用品使用管理要求及规程a） 保洁主管应于每月25日前对于小区当月家政服务情况进行统计，并汇制报表上报管理处主任。b） 对于家政服务中消耗的保洁用品进行核算，对于不合理开支项进行审核，并进行处理与控制。c） 对于耗损物材按计划情况进行及时补充。8） 保洁主管编制月度工作总结规程a） 保洁主管需每月25日前根据小区月清洁情况编写月度工作总结。b） 总结应对小区本月保洁工作进行说明，重点描述当月保洁工作内容及存在的问题，并制订整改措施。9） 保洁员月度考核管理标准及程序a） 环境主管依据每日清洁检查记录，管理处主任的抽查和周检记录及有关保

6、洁方面的投诉记录，对员工月度工作绩效情况进行考核。b） 环境主管根据员工当月工作表进行考评，填入月工作考核评分表，交管理处主任审批 c） 考核评分内容有六项（工作质量；工作态度；工作纪律；工作技能；仪容仪表；特殊加分），前五项严格按相关质量程序文件标准执行考核，第六项由清洁班长，环境主管根据员工当月突出工作表现提出建议，交管理处主任审批。 10） 清洁工作小组实施清洁大检查规程a） 洁主管应按岗位等级标准要求对小区各岗位定时检测，并每月最少一次，组织各班长及邀请管理处有关领导，对小区各保洁岗位实施全面、系统的检测，并及时处理和下发整改通知。b） 保洁主管应按月度培训计及其内容，对全体保洁员工所

7、需掌握的保洁相关知识、相关实际操作技能实施检测，如有达不到要求者应及时培训，以达到标准为止。c） 保洁主管应对检查情况进行汇总，就存在的问题组织处理，并将处理情况上报管理处主任。11） 保洁员工质量分析讨论会组织规程a） 保洁主管应于每季度组织一次员工质量分析会议。b） 会议需采取公开，民主的交流形式。c） 保洁主管应事前拟定讨论议题，议题应以小区保洁工作的现实情况为主。d） 保洁主管应对会议研讨内容进行整理并行成书面材料上报管理处主任。12） 化粪池清理工作标准及规程a） 环境主管按计划安排小区消杀工作，每年不得少于一次。b） 小区的化粪池清理工作应由合格的专业单位进行承包，并签订书面合同，

8、管理处按照合同执行。c） 作业前，应在小区宣传栏处张帖通知已告知业主注意事项，在工作进行时，应在醒目位置放入“清洁进行中”标识方可进行作业d） 清洗时注意小区绿化环境的防护措施。e） 环境主管需作好监督工作，清洗情况必须作好记录。13） 岗位人员招聘标准及规程a） 根据小区保洁员工岗位情况组织保洁员工的招聘工作。b） 按小区保洁员定编标准控制人员总量。c） 新入司员工需7天试用期，试用合格后三月内给予正式转正，对于不合格人员与辞退。d） 组织对新员工的岗前培训工作，确保员工上岗前基本掌握保洁工作技能。2、保洁班长1） 保洁班长巡视检查标准及规程a) 保洁班长应按保洁岗位巡视登记表要求对责任岗位

9、实施检测，每日不得少于3次。b) 保洁班长每日应按保洁岗位巡查记录表要求对责任岗位实施检测，如发现质量问题应及时处理，并依据奖惩细则进行惩处，同时作好巡视记录，如有重大问题应及时报告主管。c) 保洁班长每日应按保洁岗位操作流程及质量要求，对责任岗位进行检测，如发现不遵守操作程序或未达到质量标准，应下发整改通知单并依据奖惩细则相应处理。d) 保洁班长应按保洁工具使用及管理要求对各保洁员工的工具使用、保管等事项实施检测，如发现问题应及时处理，并下发整通知及依据奖惩细则进行奖惩2）保洁员的日常工作安排要求及规程a） 保洁班长需每日7：30分前对小区日常保洁岗位的工作安排完毕。b） 每日根据业户需求情

10、况及时安排家政清洁服务。c） 保洁班长每日对于保洁员工的工作情况进行点评。d） 保洁班长应及时安排主管下达的工作任务。3）保洁工具的发放，回收工作要求及规程a） 保洁班长应每日按员工的工作内容发放清洁工具并作好记录，并于下班前对工具进行回收及对使用情况进行检查。b） 工具回收后按工具使用保养、保管规程进行管理。c） 对于人为原因造成的工具损坏应按相关规定进行处理。4）业户诉求的处理及回访工作标准及规程a） 保洁班长对于各岗位传达或业户直接提出的诉求，应在15分钟内到达现场，并就问题进行处理，如不能马上处理的应与业户约好时间，以便进行跟进完成。b） 对于不能处理的应立即报知主管，并向业户进行说明

11、c） 对于责任区内的所有业户诉求在完成后2小时内进行回访，并作好 回访记录。d） 对于业户不在家，而未能进行回访的要留下留言条，并约好下次 回访时间。（引用保洁作业指导书业户回访管理程序）5）保洁物耗情况统计规程a） 每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计，并上报主管。b） 对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主管。 6) 班长培训标准及规程a) 保洁班长每周至少进行两次以上的员工培训工作，培训内容包括常用清洁剂与工具的使用方法、各岗位的基本操作技能，程序文件的相关规定。b) 负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。c) 在员工上岗后2日内由

12、班长进行岗位实操进行培训。d) 带领新员工对小区基本情况进行讲解。7）墙清洗的质量跟进工作a) 按外墙清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。b) 负责清洗工作中与供应商的配合工作。c) 负责清洗中水耗的统计及控制工作。d) 负责清洗中的质量日检工作并填写日检记录。8）化粪池的清洗检测工作a) 按化粪池清洗合同对清洗工作进行监督、跟进。b) 负责清洗工作中与供应商的配合工作。c) 负责清洗中现场的维护工作。d) 负责供应商进场人员的协调管理工作。e) 负责清洗中的检查工作并填写日检记录。9）准确高效实施完成本部门的工作计划。a) 保洁班长应于每周周一前制订本周工作计划，并上报主管审批。b) 保洁班长

13、每日应按周工作计划对实际工作情况进行监测，如责任岗位达不到质量要求，应立即通知责任人进行整改，直致合格为止。c) 保洁班长应根据小区保洁工作具体情况协助主管制订月工作计划并进行实施。d) 保洁班长应依据工作的实施情况对计划进行合理的修整，以确保工作的顺利进行10）高位清洁的安全防护工作a） 加强高位清洁的巡视工作，日不得少于3次，对于违犯操作规程的员工坚决给予严肃处理。b） 保洁班长应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单，重大问题上报主管。c） 每周组织高位清洁岗位员工进行安全方面的培训工作。11) 班长完成工作所需的物资配备a) 对讲

14、机15部b) 圆珠笔10只，c) 笔记本6本每月d) 白板笔 双面胶（贴标示），胶水，过胶膜。3、保洁员1）工作标准及工作措施序号工作种类及主要事项工作标准工作措施备注1常规性垃圾桶无垃圾满出、无水迹日清洁2次2玻璃门无手印、无污迹日清洁2次3不锈钢设施无积水尘污迹、水迹日清洁2次4人工湖无漂浮物、水体清澈日清洁3次5绿化带无枯枝落叶、碎石杂物日清洁1次6地面、设施、桌椅灯饰无垃圾、杂物灰尘、污迹日清洁1次7岗亭、道闸无积尘、污迹、油迹日清洁1次8消防压力灌无积尘、污迹日清洁1次9台阶、扶手无杂物、积尘日清洁1次10下水道、井无垃圾、杂物、无蚊蝇每3日清洁1次11防火门无积尘、污迹每3日清理1

15、次12楼层窗无污迹、积尘每日清洁2次13楼梯间、设施、垃圾间无明显灰尘、水迹每3日清理1次14单车库、消防通道无灰尘、手印每周清理1次15网球场无积尘、垃圾渣、污迹、水迹每周清理1次16地下车库、楼梯间无沙尘、垃圾、污迹、水迹每周清理1次17花园、广场地面无积尘、垃圾、杂物、口香胶每天清洁1次18特殊性垃圾中转站无零散垃圾、蚊蝇、日产日清每日清理1次19化油池、化粪池无满出每年清理1次20外墙清洗无明显污迹每年清洗1次21环境消杀无蚊虫滋生每星期消杀1次22垃圾清运日产日清每日清1次23高位玻璃无积尘、无污迹每月1次24网球场高位灯柱除尘无积尘、无污迹每月1次25室外灯饰除尘无积尘、无污迹每季

16、1次26通道顶墙身除污迹无积尘、无污迹每月1次27会所内高位平面清洁无积尘、无污迹每月1次28会所内高位大理石墙身无积尘、无污迹每二周1次注：未注明地方清洁标准根据现场实际由班长制定，中控室清理照中控室清理规程2）清洁作业规程绿化带清洁标准：无枯枝落叶、碎石杂物，日清洁1次作业规程：1）用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、大块等。2）对烟头、棉签、小石头、纸屑等不能用扫把打扫的小杂物，应捡入垃圾铲内。3）清扫草地时，仔细清理绿篱下面的枯落叶。4）及时清理树枝上的杂物（如垃圾袋、纸屑等）。5）及时清除草皮长出的杂草。6）每天巡视室内盆花，及时清理枯叶、黄叶。7）每天上午、下午各清扫一次。巡回保洁，

17、确保绿化带、盆花干净。地面、设施、桌椅灯饰清洁标准：无垃圾、杂物灰尘、污迹，日清洁1次抹物作业程序：1）备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。2）毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3）使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。4）从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。5）物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。6）处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。7）使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。8）镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。9）清洁完毕后,必须将抹布洗净

18、晾干。地面作业程序：1）湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。2）拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。3）水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。4）地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。5）清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。雕塑小品清洁操作规程：不锈钢雕塑小品清洁.1）备抹布（干、湿）、清洁剂、钢油、梯子等工具。2）先用鸡毛掸打扫灰尘，然后用干毛巾从上到下，由里往外擦抹、擦拭灰尘，如有污迹可用中性清洁剂涂在污迹处用湿毛巾擦拭，然后用清水抹干净。3）镜

19、钢直接用柔软的干巾抹拭，哑钢需抹干净后，再打钢油进行保养。石雕塑小品的清洁1）备鸡毛掸，毛巾，清洁剂。2）先将石雕塑表面灰尘用鸡毛掸拍打干净，再用湿毛巾从里到外全面擦抹一遍。3）对石雕塑表面的污渍可采用清洁剂清洁。4）在清洁雕塑时应清擦。塑料雕塑的清洁1）备抹布（干、湿）、鸡毛扫、中性清洁剂。2）先用鸡毛扫拍打装饰物上的灰尘，然后用拧干水的湿毛巾迹直接擦试。3）清洁塑料雕塑时，只能用中性清洁剂，不能用酸、碱性清洁剂，严禁使用刀片清洁。木雕塑的清洁1）备毛巾、中性清洁剂、水桶、梯.2）用拧干水迹的湿毛巾擦抹木雕塑。3）清洁高处时，必须站在梯子上面清洁。4）清洁时用柔力，不能使劲擦抹，以免损坏雕塑

20、玻璃钢雕塑的清洁1）通常情况下，用干、湿毛巾擦试，先用湿毛巾拧干净水迹，抹去物体表面灰尘及污渍，再用干毛巾擦去表面留下的水痕。桌椅清洁操作规程：1）备毛巾、水桶、必要时备中性清洁剂。2）将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦试椅子、桌面、椅架。3）从椅向桌顺序依次擦试，横杉缝隙要求无浮尘、污渍。4）毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。5）从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留有泥土。6）桌椅清洁的频率由管理处视情况确定，但需确保桌椅干净无尘、无污渍。垃圾桶清洁标准：无污迹、无垃圾满出，每日清洁1次作业程序：1）每天用半干毛巾擦拭烟灰盅，烟灰盅为不锈钢或铜制品的，每

21、周擦拭一次，方法见不锈钢清洁。2）先将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网后进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米。3）将筛网中的石米，浸入水中进行翻洗以洗去烟灰。4）将洗去烟的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗，直到石米洁白为准。5）将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收存于指定地点，以作备用水泥地面清洁操作规程1）用扫把清扫路面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。2）铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦干净，再用化油剂(或汽油)擦拭油迹，最后用清水拖洗。3）清理沙井,雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内无积水，青苔，蜘蛛肉，杂物等。4）地面巡回保

22、洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。5）路面定期进行冲洗。从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，冲洗工作尽量安排在晚上或早晨(8时前)进行。扫地、椅子、挂灯、大理石面、游乐场的清洁作业规程1）员工在上班时首先将公共区域路面用竹扫进行全面清扫一遍，2）将垃圾扫成一堆集中放入垃圾桶内。3）保证地面无明显纸、烟头、杂物等4）先用毛巾用清水拧干后擦洗公共区域的椅子。5）发现椅子上有污渍的放入适量的清洁剂进行清洗，然后再用清水擦洗。6）确保椅子干净，卫生、无灰尘。7）发现有蜘蛛网的地方先将蜘蛛网进行全部清理后进行灯具的清洁，8）将毛巾用水打湿后拧干，将毛巾叠成四方形

23、擦洗灯罩，9）擦洗灯罩时应从上到下进行清洁。10）保洁人员每周必须对灯具进行清洁一次，每天保洁1次。11）保证灯具无明显灰尘与蜘蛛网、杂物等。12）将拖把放入清水中打湿后拧干，沿着大理石面从里到外进行清洁，13）必要时加少量清洁剂进行清洗，可去污渍也增光泽。14）保证大理石面清洁无灰尘。中控室清洁规程1）用湿毛巾擦拭桌台面，当台面有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止。2）如管理处要求对监控闭路电视进行清洁时，须有中控室值班保安在场，清洁时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打电视表面灰尘。3）桌、台面清洁完后，再由内到外清扫地面一遍，然后湿拖地面，拖地前拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有

24、水痕出现。4）清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查，是否有在清洁时没有清洁到位的地方进行二次清洁，直到无任何异常现象方可离开。5）备毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（刷灰时）。空置房清洁通风规程1）每月至少对空置房进行清洁通风二次。2）每次清洁通风过程中发现异常情况应及时反映，每次通风时间为1小时，并准确记录。3）应确保地面没有明显可见垃圾，天（墙）面、窗（门）户没有明显灰尘、蜘蛛网和霉迹，保持屋内整洁。4）清洁通风完毕后，由清洁人员填写空置房清洁通风记录表公共洗手间清洁操作规程1）备：扫把、拖把、毛巾、洁厕水、洗衣粉、洁而亮、洁厕刷、空气清新剂等。2）在洗手间门前放上“工作进行中”标识牌

25、3）首先打开洗手间大小便池每一个冲水阀冲水，并对大小便池进行全面洗刷。4）如遇有水锈或顽固污迹，使用洁厕水、洁而亮、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷，直至干净。5）用抹布擦洗污垢，使用洁而亮、洗洁精、去污粉等清洁剂擦洗洗手池台面、纸巾盒、镜面、扶手、洗手液盒、门拉手、门窗等，确保干净。6）补充更换洗手间香球、纸巾、洗手液。并由更换物品的人员对所更换的物品质量进行检查工作，发现伪劣物品及时向主管汇报并作好相关记录。7）清洁完后应拖净地面水迹，清理工具并喷洒空气清新剂。8）正常工作期间，保洁员须不断（具体巡视频率以各管理处实际情况去确定）对洗手间进行巡视清洁，以保持洗手间的干净，及时补充纸巾。木板

26、漆面清洁方法1）备好两桶清水，其中1桶放入适量的洗洁精（不同药水放入水的比例不同和使用方法不同，使用时请参照说明按比例进行配备）。2）把毛巾放入水桶内清洗拧干后，在木板漆面进行擦洗。3）有污迹的地方，必要时用去污粉进行清洁。4）然后再用清水进行擦洗。5）每日及时清洁，确保木板漆面无明显杂物、灰尘。6）备毛巾、拖桶、洗洁精、去污粉、鸡毛扫。油漆面清洁方法1）毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（必要时）及其相应的清洁剂。2）用湿毛巾擦拭油漆面，当油漆面有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦试，直到干净为止3）由油漆面从里到外、从上到下进行清洁，缝隙要求无浮尘、污渍。4）毛巾换面使用、清洗用相同方法

27、擦拭桌面。5）清洁油漆面时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打表面灰尘。6）清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查，直到无任何异常现象方可离开。7）油漆面的清洁视情况而定，但必须保证油漆面干净、无污渍。 地毯清洁方法1）清理作业场所2）放置标志牌3）准备工具4）开启吸尘机吸尘5）将清洁剂注入地毯清洗机清洁液，水粉按比例（1：20）将地毯粉配制成清洁液同时加入化泡剂，启动地毯清洗机，调整洗地把，并注意运行方向。6）顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中将除渍液喷于污垢处，用手刷和毛巾进行清洗，再用地毯清洗机清洗一次。7）放置吹干机，并且不断改变风向，直至干透。8）洗净所有工具，放回原来地方。喷涂墙面清洁操作方法1

28、毛巾（两条）、胶桶、铲刀、刀片（必要时）、短柄刷、洗洁精。2）装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精（按使用程度进行配备）。3）必要时用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。4）把毛巾浸入放有洗洁精的水中，拿起后拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦。5）有污迹的地方，用短柄刷刷洗。6）用另一条毛巾浸透清水后，拧干，彻底清抹一次。7）换水后，将毛巾浸透拧干，再擦试一遍。大理石打蜡操作方法大理石地面1）准备工具：告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。2）在工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。3）抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。4）配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。5）开

29、动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地板上。6）控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。7）上行下行之间 互叠约10CM。8）约五分钟后用吸水机把打蜡水和旧蜡渍吸干。9）用同样方法过清水或者用湿拖把拖两次，再用干拖把拖干净。10）待地面干透后，把落蜡拖把浸透蜡，把拖把放在压水夹上稍微夹后，将蜡水均匀涂在地面上。11）层与层之间相隔约30分钟（以手感干爽为准）12）约三天后，待最后一层蜡干，用高速抛干机抛光。13）大理石地面每两月打蜡一次。大理石墙面1）先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物。2）然后用配有洗洁精的水从上到下清洗墙面。3）用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干。4）将少许固体

30、墙蜡涂于保洁布上，轻微用力抹在墙面上。5）用另一条布用力擦拭，达到抛光的效果。6）大理石墙面上蜡每六个月做一次。完成保洁岗位所需的物资配备1）大扫把，小竹扫，尘推各2套，垃圾铲，胶扫把，毛巾3条，拖把，拖捅等。2）红水，绿水，洁而亮，静电洗尘济，洗衣粉，垃圾袋等4、清洁机械使用、保养、管理方法通过正确使用、保养和管理，延长机械之使用寿命，节约成本，提高效率。序号项目内容1洗地机适用范围用于硬性地面清洗。操作程序1) 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。2) 按比例往水箱内注入清水和清洁剂。3) 插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。4) 从最靠电源插座的地方开始操作机器

31、防止机器压过电线。注意事项1) 工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。2) 开动洗地机时，电源线要在操作者的背后。3) 使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。4) 使用完毕，要注意安全，不要将手离开手柄、放开操纵杆等，机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。保养工作1) 使用完毕，把机身及配件清洗干净。2) 用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。2吸尘机适用范围用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用清洁设备。操作程序1) 把软管接驳在机身上，插入220伏电源。2) 开动时按顶上的开关按钮。3) 吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷收入吸嘴内。

32、注意事项1) 使用前，检查机内尘袋是否已清尘。2) 使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。3) 使用干性吸尘机时，切勿吸有水份的垃圾慒。保养工作1) 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。2) 将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。3吸水机适用范围专用于清除积水。操作程序1) 把软管接驳在机身，插入220伏电源。2) 吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水。3) 吸水机如果满水时，会发出不同的响声，应及时把水倒掉。注意事项1) 使用前，检查机内是否已倒水。2) 使用后，倒掉污水后用清水洗干净，再用干布抹干净。3) 如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清

33、洗干净以免生锈。保养工作1) 机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂于机头壳。2) 吸水机内过滤器要拆开进行清洁。3) 机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。4抛光机适用范围专用于地面抛光，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。操作程序1) 抛光前需用干布擦以除去地坪表面废物，并用湿布擦以除去砂石屑。2) 检查抛光机的抛光刷是否干净、是否要更换。3) 检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。4) 接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。注意事项1) 在工作时不要将机速开行太快,以免碰撞。2) 不可用易燃的液体

34、来洗地板，或者在易爆区域操作机器。3) 操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。4) 机器必须放在室内，不可淋到雨水，绝不可以使机器顶端喷到任何液体。5) 不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时，必须移动全部电线。6) 地线必须和开关盒、马达相连，接错将导致触电、休克。保养工作1) 每次使用后，需用干净布擦净机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。2) 检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚积较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去灰尘。5高压水枪适用范围用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。操作程序1) 把水管接驳在机身，然后把水

35、管接在水龙头上，插入220伏电源。2) 开动机身电源开关。3) 冲洗计划区域。注意事项1) 使用前检查机器及水管是否损坏。2) 使用后必须将水管水放清。3) 冲洗时双手紧握枪头，以防高压碰伤。5、保洁员培训规程为了通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍，特制定本规程。它适用于xxxx庄园管理处保洁员工培训，由保洁班长协助环境主管制定培训计划，并对培训计划进行实施及跟踪培训效果。管理处主任负责对保洁工作进行抽查，对不合格项目限期整改。具体情况见下表：序号项目内容对象频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门基本情况3) 到现场熟悉小区的基本情况。4) 物业管理基本知识5) 其

36、他有关知识和岗位实习。6) 清洁范围与面积。新录用保洁员正式上岗之前进行的培训2常规培训1) 服务意识2) 实际操作3) 岗位职责4) 礼仪礼节5) 岗位协调配合6) 理论与实践相结合7) 安全生产意识8) 物业管理知识等。上岗之后每位保洁员每两周进行1次服务精神、3次岗位技能的培训3对岗培训1) 各岗位的操作方法2) 常用的清洁用品使用规范。3) 工具的使用规范。所有保洁员每月进行2次序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求； 2) 环境主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审

37、批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4) 管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。2岗前培训1) 环境主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。2) 班长负责本班新队员岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3) 由环境主管带领新员工对小区基本情况进行讲解。3在岗培训1) 环境主管根据培训计划事先确定培训讲师，环境主管每周授课时间不得少于1个课时。2) 培训时应准备好培训教材和培训内容。3) 每次培训应填写培训记录表。4对岗培训1) 在员工上岗后由班长进行岗位实操进行培训，（含常用清洁剂与工具的使用方法）。2) 环境主管需进行跟踪并监督培

38、训效果。5培训效果的追踪及考核1) 对新员工进行理论与实践相结合考方式，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2) 每月培训完成后，环境主管应于下个月前5个工作日内组织考核。3) 考核中培训效果不明显的需进行再次培训或修订培训计划。4) 环境主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5) 如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。6、清洁安全管理规定1）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2）清洁人员在作业时，严禁单脚踏在凳子上，以免不安全因素发生。3）清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4）清洁人员不得私自拔动任何

39、机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带5）电物体时，须确定电源已关或须有电工在场，方可进行。6）清洁人员必须熟悉有害药水（浓盐酸等）的使用和防护，严禁用手直接接触。7）清洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。8）清洁人员在高空作业时，必须系好安全带，并有2人以上同时进行作业。7、保洁工作应急管理规程暴风雨天气的应急方案1）环境主管巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。2）保洁员应勤检查雨污水井，增加清理次数，确保其畅通无阻。3）保洁员配合保安员关好各楼层公共部位的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，打碎玻璃。楼层水管爆裂的应急方案1) 迅速关闭水管阀门，并通知

40、保安和维修人员前来救助。2) 如房间浸水，应先抢救房间、楼层内的物品资料。3）用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源用吸水器吸干地面水分。8、家居清洁服务工作规程（家居有偿服务明细表根据实际情况制定）1.目的规范家居清洁服务的运作流程，优质高效地为顾客提供家居清洁服务。2.范围适用于xxxx庄园管理处家居清洁服务管理。3.职责3.1管理处主任负责与顾客签订家居清洁服务协议书，监督清洁服务质量及清洁服务回访工作，并研究开发新的服务项目。3.2客户服务主管负责家居清洁服务质量回访工作，识别顾客潜在的服务需求。3.3保洁主管负责清洁服务工作的安排、人员的调配。4.内容4.1家居清洁服

41、务类型4.1.1家居清洁服务按服务内容分为2类A. 专项服务：指家庭日常清洁、卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。B. 特约服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗地毯等。4.1.2家居清洁服务按服务时间分为如下两类A. 零星钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。B. 定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上（含一个月），须与顾客签订家居清洁服务协议书的服务。4.2家居清洁服务请求的接收和评审4.2.1当有顾客提出需要特约或专项服务时，接收人应在第一时间内知会保洁主管，并将有关服务的需求记录在值班记录表上。4.2.2保洁主管应与顾客明确服务内容，向顾客出示家居有偿

42、服务明细表，经顾客同意后，安排家居清洁服务人员及时为顾客提供服务，（一般情况安排两人同时进行）。4.2.3对于顾客提出需要定点长期服务时，由保洁主管负责确认我方的服务能力，明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报管理处主任由其与顾客签订家居清洁服务协议书，并指定专人进行服务。如因故需中途停止服务，应书面知会顾客。4.3对经顾客确认的家居清洁服务由保洁主管对派出人员作好如下工作安排：A、详细说明该次服务的工作内容及工作时间。B、本次服务工作的要求及注意事项。4.4清洁服务准备4.4.1保洁员接到外派任务时，应注意：A、检查自己的仪容。B、准备清洁设备、工具、清洁剂等。C、牢记工作要求，注

43、意事项以及服务标准。D、准时达到指定地点。4.4.2到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），进入住户家前应先轻轻敲门，若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。得到住户允许后，并自报身份说明来意,方可进入。4.4.3如住户没人在家而留下锁匙要求服务时，进门前必须敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开，并将“清洁进行中”标识牌挂在门锁上。4.4.3清洁人员在服务时应视情况应用以下服务用语：A.顾客开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的家政服务员，请问是您家里需要提供家居服务吧。”进入顾客家中，应穿好鞋套，整理好衣物及随身所带物品。B.进入顾客

44、家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。C.在顾客交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。”并开始服务。D.服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”顾客看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”E.若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”F.顾客签字确认后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”顾客应答后主动讲：“再见！”得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），

45、脱下鞋套。4.5清洁注意事项4.5.1纺织品类顽固污迹的清除A.纺织品沾有血迹应用盐和水按1：300的比例净泡15分钟左右，再放洗衣粉或洗洁精，用温水搓洗。B.咖啡、果汁，用热水浸泡15分钟左右，加硼砂溶液清洗。C.油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗。D.墨水污迹用盐水泡15分钟左右，加丙铜溶液搓洗。E.唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗。F.指甲油用水和丙铜深液泡洗。H.汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。I.香口胶用香口胶剂刷洗。J.油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗。4.5.2家私的保养4.5.2.1木质家私的保养A.先用半干抹布除尘。B.喷家私蜡，然后用干净的软毛巾擦拭。4.5.3皮具家私的保养A.先用半干抹布除尘。B.用万能泡沫或碧丽珠清洁剂擦拭。C.其它适宜使用的皮具清洁剂按照产品说明书使用。4.5.4布制品的保养A.一般用鸡毛掸除尘。B.可拆