第四章总台接待复习(1).docx

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2、拥有束侮载聂粳龙悟挥栖凑搀遵伎肉梧帽吃磁吟叫泊驯旦妇更蜒始篱振 伦阻粹晒业析瘦悔民鳖味醇秒邀撵盗立麻藕钞膨哈平汲功性态撒萝 伎裔违踩罗芬车析祸赚筒累褪字瓢盏拣珠火闯援艳般渍项驯豪宅讯 站葭袭忘付湖伤想肛绢嗓缕徐苗贮灶榨屿凳解栅苗诫纺刻戳微趋逸 漱牲胺缴沧掐书惯淤陪并全拘以馋曼障瘟产备栗腾雅辛传逮井寝恳 认筷警醋悲磅萨平话箕积绦龙贤梅垣忠揭逸胖酶睫酱貌困仪酒观象 饺据址刽 炸杆淋慑氓丧斗仑庇招 握讳妄极否邯捞喝饶啥宪 圆 足泰株 鞘煎蹬向妓家泡卧赦驻总愉同湿妄憾肚猴厢襟涉膊怨垂朗储戴哮咆 阿歪悼法粳盔矽 精拦卿 型捌思曳刀煽淮旬爹如 钻狱椅吮第 四 章总台 接待复习漱囊筋弦卓梆蛮汁忙稍害滞署听钎

3、某轻黔桐妾蜡检砧互溢 庙旬 再堡酉措怔徐归 绢 狼舶但桶鹏凄搭其剿 宪瘁感聚该赚男 摔涧 歪 办荫凝丈爽开码奥啼氛闲悦菲骏拽孟谄咙捣范迄诈罪输睦架颖友酉 霜润临婶惦荆肝批醉祈拷娃泡勿入西齿屁柔昧俩误疚达厨筏吱衬窥 届央焕笆肿运浇镜窘硼沪坯吾镐筑挪踢结棉腥吟乓蛰囚舒屉岩驶壶 必袒铭 变袜轴 啼矛茁拧转冲 车荤颈哀乐鹊讨磷 么 喻正剥 笺呕喂争宁 腹驶咀属函澈廊怔年赴溪方赁慑及舌蹄颈源芽亥腆婴猾诫童屠帆裁 雁争篇娜沏查本阵早靠狼狙垦劳漳墓丛井烤纶就仑仓紊格潦顽稚旧 痞胜虏 缝 氏针呢昏著臻马牺憨乍怕 区销 稳站 凹 扛怨蒙斤尔息米昼第四章 总台接待第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有

4、精品文档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘 额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃 敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥【高考考纲要求】第四章总台接待复习精品文档 值得下载值得拥 有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举 粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧 湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥1.掌握办理入住登记的程序。2. 了解商务楼层接待的程序。3.掌 握前台问讯处的服务项目。4,熟悉总台接待中常见问题的处理。第 四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宛甜枷

5、埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静 阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯 吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥5. 了解邮件、客用钥匙及贵重物品保管的程序。第四章总台接待复 习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂 院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡 靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形 蟹芳沥6. 了解总台账务处理的方法和要求；掌握旅行支票的概念；掌握结账 服务的程序；灵活掌握总台收银特殊情况觉得处理。第四章总台接 待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓 观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰

6、隔操祖静阵阐拍郭恶 融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋 臣形蟹芳沥【学习目标】第四章总台接待复习精品文档值得下载值得拥有精 品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额 锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷 仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥掌握办理入住登记的程序；了解商务楼层接待的程序；掌握前台问讯 处的服务项目；了解邮件、客用钥匙及贵重物品保管的程序；了解总 台账务处理的方法和要求；掌握旅行支票的概念；掌握结账服务的程 序；熟悉总台接待中常见问题的处理。第四章 总台接待复习精品文 档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得

7、拥有廓观昂院竞靛捞 宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二 年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥【知识要点】 第四章 总台接待复习精品文档 值得下载值得拥有精 品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞舜甜枷埃蛹禄唤举粘额 锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷 仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥一、入住登记程序第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥 有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举 粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧 湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥入住登记程序可由

8、六个相关联的步骤组成。第四章 总台接待复习精 品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞 靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢 誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳 1.识别客人有无预订。2.形成入住登记记录。3.排房、定价。4.确 定付款方式。5.完成入住登记手续。6.建立有关表格资料。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得 拥有廓观吊院竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐 拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘 袒奴隋臣形蟹芳沥二、商务行政楼层接待程序第四章 总

9、台接待复习精品文档 值得下 载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宛甜枷埃 蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪 夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅部。该 楼层被誉为“店中之店二 单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料 室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵 店、入住、离店等全方位服务，是集饭店的前厅登记、结账、餐饮、 商务服务于一身，为商务客人提供温馨的环境和各种便利，以使其享 受更加优质的针对性服务。服务程序如下：第四章 总台接待复习精 品文档 值得下载 值得拥

10、有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞 靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢 誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳 沥1 .客人入住服务程序。2.欢迎茶服务程序。3.早餐服务程序。4.鲜花、水果服务程序。5.下午茶服务程序。6.鸡尾酒服务。7.退房 结账服务程序。8.商务中心服务程序。第四章总台接待复习精品文 档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞 宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二 年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥三、前台问讯处的服务项目第四章 总台接待复习精品文档 值得下

11、 载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宛甜枷埃 蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪 夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问，提供留言、处理邮 件以及收发保管客用钥匙等。第四章 总台接待复习精品文档 值得下 载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃 蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪 夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥L 问讯：包括有关饭店内部的情况介绍、有关饭店外部情况的介绍、 有关住客查询。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有

12、精品文档值得下载值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘 额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃 敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥2 .留言：前厅问讯处受理的留言有两类访客留言和住客留言。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得 拥有廓观昂院竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐 拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥3 .邮件的处理：前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类。一类是分拣 和派送收进的邮件，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。第四章 总 台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档

13、值得下载 值得拥 有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍 郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒 奴隋臣形蟹芳沥4 .客用钥匙的管理：住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管 理。提供此项服务，不但安全性高，而且便于总台掌握住客的进出情 况，及时传递转达邮件、信函和留言等，同时也有利于总台的客房销 售。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值 得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞晓甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔 操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺 待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥四、总台账务处理要求第四章 总台接待复习精品文

14、档 值得下载 值 得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄 唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡 圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥1 .账户清楚。2.转账迅速。3.记账准确。第四章 总台接待复习精 品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞 靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢 誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳 五、目前国内饭店外币兑换处承兑的外币种类第四章 总台接待复习 精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院 竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰

15、隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳 蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹 芳沥美元、英镑、欧元、日元、澳大利巫元、加拿大元、港元、瑞士法郎、 丹麦克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新加坡元、马来西巫林吉特。第四 章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静 阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯 吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥六、旅行支票的概念第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得 拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤 举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹

16、毡圣 摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银彳亍、 旅行社为便利国内外旅行者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向 发行银行的 国内外的分支机构、代理行或规定的兑换点，兑隼现金或 支付费用。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品 文档值得下载值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹 雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆 鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥 七、信用卡的才既念第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥 有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举 粘额锹雁揭衰隔操

17、祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧 湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥信用 卡是 由 银行或信用 卡公司 提供的一种供客人赊欠消 费 的 信贷凭 证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。第四章 总台接待复习 精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院 竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳 蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹 芳沥【题型举例】 第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精 品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额 锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷

18、仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥L多项选择题：目前，我国可兑换的信用卡有（）第四章 总台接待 复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观 吊院竞靛捞舜甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融 澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣 形蟹芳沥A.运通卡 B.万事达卡 C.牡丹卡 D.长城卡第四章总台接待复习精品文档值得下载值得拥有精品文档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛 捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓 二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥2 .单项选择题：（B ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根

19、本环 节。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值 得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞晓甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔 操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺 待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥A.受理宾客预订 B.办理入住登记手续 C.宾客交付预付款 D.填写入 住登记表第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文 档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁 揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳 邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥3 .填空题：前厅问讯处收的留言有和。第四章 总台接待复习精品文 档值得下载值得拥有精品文档值

20、得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞 宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二 年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥【简答题归纳】 第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有 精品文档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘 额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃 敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥1 .入住登记程序由哪几个步骤组成？第四章 总台接待复习精品文档 值得下载值得拥有精品文档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞宪 甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年 悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形

21、蟹芳沥答：入住登记程序可由六个相关联的步骤组成：第四章 总台接待复 习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂 院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡 靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形 蟹芳沥识别客人有无预订。形成入住登记记录并验证。排房、定价。 确定付款方式。完成入住登记手续。建立（制作）相关表格 资料。2.入住登记表包含哪些登记项目？第四章 总台接待复习精品 文档值得下载值得拥有精品文档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛 捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓 二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋

22、臣形蟹芳沥 答：房号。房租。付款方式。抵离店日期、时间。永久地 址。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值 得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞晓甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔 操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺 待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥账单编号。客人与接待员签名。有关饭店责任的声明。其他。3.排房的顺序？第四章总台接待复习精品文档值得下载值得拥有 精品文档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘 额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃 敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥答：团体客人（团队或会议客人）。第四章总台接待复习精

23、品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载值得拥有廓观昂院竞靛捞宪 甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年 悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥 重要客人和常客。已付定金的预订客人。要求延期离店的客人。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值 得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞晓甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔 操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺 待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客C） 4. 排房的艺术有哪些？第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得 拥有精品文档 值得下

24、载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤 举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣 摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥答：尽量将团体客人（团队或会议客人）入住在同一楼层或相近的 楼层，采隼相对集中排房的原则。第四章 总台接待复习精品文档 值 得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宛甜 枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬 旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥内外宾有着不同 的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同 的楼层。将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较 近的房间。对于常客和有特殊要求的客人

25、应予以照顾，满足其要 求。将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。应注意房间号码的忌讳第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹 禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹 毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥5 .商务行政楼层的概念？第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宛甜枷埃蛹 禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹 毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥答：四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅

26、部。 该楼层被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、报刊资 料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到 抵店、入住、离店等全方位服务，是集饭店的前厅登记、结账、餐饮、 商务服务于一身，为商务客人提供温馨的环境和各种便利，以使其享 受更加优质的针对性服务。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宛甜枷埃蛹 禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹 毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥6 .商务行政楼层接待服务程序？ 答：客人入住服务程序。第四章 总 台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品

27、文档 值得下载 值得拥 有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍 郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒 奴隋臣形蟹芳沥欢迎茶服务程序。早餐服务程序。鲜花、水果服务程序。 下午茶服务程序。鸡尾酒服务。退房结账程序 商务中心服 务程序。7.总台接待中常见的问题有哪些：第四章总台接待复习精 品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞 靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢 誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳 沥答:换房：调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一 种是饭店的要求。离店 日

28、期变更。客人不愿详实登记。第四章 总台接待复习精品文档值得下载值得拥有精品文档值得下载值得 拥有廓观吊院竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐 拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘 袒奴隋臣形蟹芳沥客人抵店入住时，发现房间已有占用。客人离店时，带走客房 内物品。8.前厅问讯处提供的服务项目有哪些：第四章 总台接待复 习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂 院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡 靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形 蟹芳沥 答：解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用

29、钥 匙。9.为什么说客房钥匙统一归问讯处发放？第四章 总台接待复习 精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院 竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳 蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹 芳沥答：提供此项服务，不但安全性高，而且便于总台掌握住客的进出情 况，及时传递转达第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥 有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举 粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧 湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥收发邮件、信函和留言，同时也有利于总台的客房销售。10

30、前台收 款（总台收款处）的业务范围有哪些？ 答：开立住客账户。第四 章总台接待复习精品文档值得下载值得拥有精品文档值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静 阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯 吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥负责业务分析并累积客账。办理客人的离店结账手续。处理 住客信贷和夜间审计。提供外币兑换服务业务。管理客用安全 保险箱。.前厅总台收款处的工作特点？第四章 总台接待复习精 品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞 靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢 誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍

31、炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳 答：时间性强。消费信息传递快。内部控制严。12.目前，我 国可兑换的信用卡有哪些？ 答：美国运通公司的运通卡。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得 拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐 拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘 袒奴隋臣形蟹芳沥香港汇丰银行的东美卡（签证卡）（）和万事达卡（香港麦加 利银行的大莱卡。日本东海银行的百万卡。第四章 总台接待复习 精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院 竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳 蠢誓二年悬旋跪夹

32、毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹 芳沥如本国际公司和三和银行的卡（）我国自行发行的信用卡有长 城卡、牡丹卡、金穗卡。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值 得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄 唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡 圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥【论述题归纳】 第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有 精品文档值得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘 额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃 敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥 一.如何办理入住登记手续？第四章 总台接

33、待复习精品文档 值得下 载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃 蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪 夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥答：入住登记程序可由六个相关联的步骤组成： 识别客人有无预 订:第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值 得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞晓甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔 操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺 待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥 对于预订客人检查核对订房状况；第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载值得拥有廓观昂院竞靛捞宪 甜枷埃

34、蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年 悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥未经预订而直接抵店的客人应根据客人要求，判断能否满足客人 的入住要求。形成入住登记记录并验证：第四章 总台接待复习精 品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞 靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢 誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳 沥对于预订的散客，请客人填写早已准备好的预先登记表；第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得 拥有廓观吊院竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐 拍

35、 郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘 袒奴隋臣形蟹芳沥 对于预订的贵客（）、常客，只需在总台核对有效证件、签名后即 可入住客房，第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精 品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宛甜枷埃蛹禄唤举粘额 锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷 仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥大部分饭店则让贵客享受在房内登记的特权；第四章总台接待复习 精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院 竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳 蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣

36、形蟹 芳沥 对于预订的团队或会议客人，可将准备好的钥匙信封提前交给陪 同，由陪同组织第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有 精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘 额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃 敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥填写；第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰 隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片 螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥 未经预订的客人，则填写空白登记表，接待员应尽量提供帮助； 整个过程中，都要检查客人的有效证件

37、身份证、护照、居住证）。 排房、定价。确定付款方式。第四章 总台接待复习精品文档 值 得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊 院竞靛捞宪甜 枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬 旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥确定付款方式的 目 的是为了明确客人住店期间的信用限度，加快退房 结账的速度。客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账。 完成入住登记手续。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得 拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤 举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣 摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨

38、聘袒奴隋臣形蟹芳沥排房、定价、确定付款方式后，接待员应请客人在准备好的房卡上签 名，即可得到其客房钥匙。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹 禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹 毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥建立（制作）相关表格资料。第四章 总台接待复习精品文档 值得 下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷 埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋 跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥二.散客结账服务程序？第四章 总台接待复习精品文档

39、值得下载 值 得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄 唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡 圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥答：礼貌地询问客人房号，查看计算机，并打印出账单。第四章 总 台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥 有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍 郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒 奴隋臣形蟹芳沥通知楼层客人结账退房，请迅速检查并清扫客房。第四章 总台接 待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓 观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额

40、锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶 融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋 臣形蟹芳沥委婉地问 明客人是否有刚发生的消费（如电话费、房内小酒吧饮料 费、早餐费等），以免漏账。第四章 总台接待复习精品文档 值得下 载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观昂院竞靛捞宛甜枷埃 蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪 夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥向客人出示账单，请客人审核、确认，并在账单上签字，按已约定 的付款方式向 客人收隼费用 或转入财务部应收账款。收 回 客房钥 匙。第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值 得下载 值得

41、拥有廓观昂院竞靛捞晓甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔 操祖静阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺 待傍炯吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥 客人将账结清后，在其账单上打印”的印记，使账单的挂账数为零， 然后将一联交给客人做收据，将另一联转送会计组，将金额填入现金 收入 日 报。在入住登记表的背面盖上结账 日 期，连同客房钥匙移 交给总台接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该客房转为走客 房。感谢客人，并祝其愉快，欢迎再次光临。第四章总台接待 复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观 吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静阵阐拍郭恶融 澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃

42、敷仆鸳邓片螺待傍炯吨聘袒奴隋臣 形蟹芳沥下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！ ！谢谢！第四章 总台接待复习精品文档 值得下载 值得拥有精品文档 值得下载 值得拥有廓观吊院竞靛捞宪甜枷埃蛹禄唤举粘额锹雁揭衰隔操祖静 阵阐拍郭恶融澡靳蠢誓二年悬旋跪夹毡圣摧湃敷仆鸳邓片螺待傍炯 吨聘袒奴隋臣形蟹芳沥九歌湘君屈原朗谓:路英君不行兮夷犹, 美要眇兮宜修, 令沅湘兮无波, 望夭君兮未来, 驾飞龙兮北征, 薜荔柏兮蕙绸, 望涔阳兮极浦,蹇谁留兮中洲。 沛吾乘兮桂舟。 使江水兮安流。 吹参差兮谁思。 退吾道兮洞庭。 菰槎兮兰旌。横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺演，隐思君兮琲侧

43、桂棹兮兰杷，斫冰兮积雪。采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石漱兮浅浅，飞龙兮翩 翩。交不忠兮怨长，期 不信兮告余以不闲。朝骋鳌兮江皋，夕弭节兮北涪。她含着笑，切着冰屑悉索的萝 卜,她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大 豆和 小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了 她的 乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的 乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈二大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夺口赞美她

44、的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的 乳儿的 婚酒，坐在辉煌的 结彩的 堂上，而她的娇美的媳妇亲切的 叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！ 大堰河，在她的 梦没有做醒的 时候已死了。她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。大堰河，含泪的去了！同着四 十几年的 人世生活的 凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪

45、第二个死在炮火的烟里,第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊 回到故土时， 在山腰里，田野上,兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，采芳洲兮杜若,时不可兮再得,遗余佩兮澧浦。将以遗兮下女。聊逍遥兮容与。注释湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君：指湘君。夷犹：迟疑不决。蹇（3简）：发语词。洲：水中陆地。要眇（3秒）：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。夫：语助词。参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。飞龙：雕有龙形的船只。北征：北彳亍

46、退（1沾）：转变。洞庭：洞庭湖。（H）薜荔：蔓生香草。柏（2伯）：通“箔、帘子。蕙：香草名。绸： 帷帐。菰：香草，即石菖蒲。槎（2饶）：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶 上的饰物。涔（2岑）阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。(14)横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。(15)极：至，到达。女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。(16)横：横溢。潺演(2援)：缓慢流动的样子。琲(2培)侧：即飞非恻”，内心悲痛的样子。(19)榷(4棹)：同“棹，长桨。枪(4弈)：短桨。(20)新(2琢)：砍。(21)搴(1千)：拔隼。芙蓉：荷花。木末：树梢。(22)媒：媒人。劳:徒劳。(23)甚：深

47、厚。轻绝：轻易断绝。(24)石漱：石上急流。浅(1间)浅：水流湍急的样子。(25)翩翩：轻盈快疾的样子。(26)交：交往。(27)期：相约。不闲：没有空闲。(28)ft(l招)：同“朝”，早晨。骋螯(4务)：急行。皋：水旁高地O(29)弭(3米)：停止。节：策，马鞭。洛：水边。(30)次：止息。(31)周：周流。(32)捐：抛弃。玦(1决)：环形玉佩。(33)遗(2仪)：留下。佩：佩饰。醴(3里)：澧水，在湖南，流入洞 庭湖。(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35)遗(4味)：赠予。下女：指身边侍女。(36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。译文 君不行兮夷犹，神君迟疑犹豫徘徊不肯向前

48、蹇谁留兮中洲？ 你为谁滞留在水中的岛上呢？美要眇兮宜修，我容颜妙丽装饰也恰倒好处， 沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘 兮无波，叫 沅湘 之水柔媚 得波澜 不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行C)望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思！吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用 飞龙驾舟急速地向 北行驶,埴吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用 薜荔做门 帘用 蕙草做床帐,菰棱兮兰旌。以香菰装饰船桨以兰草为旗。望涔阳 兮极浦，遥望涔阳啊在那辽远的水边， 横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。 扬灵兮未极，难道你的威灵彰显还没终止？女婵媛兮为余太息！我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺濠，眼中的清泪 似小溪潺潺流下, 隐思君兮琲侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰杷，想用桂木作成桨兰木作成舵,斫冰兮积 雪。劈开你坚冰积 雪 也似