人民调解工作方法与技巧PPT课件.ppt

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1、我想就用这个版式您看呢？首席人民调解员培训讲座：首席人民调解员培训讲座：人民调解工作方法与技巧人民调解工作方法与技巧主讲人：武汉市司法局法制培训和调解办公室讲师团主讲人：武汉市司法局法制培训和调解办公室讲师团2021/3/252021/3/251 1 【讲座内容提要】【讲座内容提要】导语：调解得法，事半功倍导语：调解得法，事半功倍一、人民调解工作的基本方法一、人民调解工作的基本方法二、调解方案的策划技巧二、调解方案的策划技巧三、调解过程的操作技巧三、调解过程的操作技巧教学互动：观视频材料，议调解方法教学互动：观视频材料，议调解方法2021/3/252021/3/252 2 三、调解过程的操作技

2、巧三、调解过程的操作技巧 调解过程操作技巧是指调解人调解过程操作技巧是指调解人员在实施调解时应当采取的具体措员在实施调解时应当采取的具体措施和工作技能。它主要有：倾听技施和工作技能。它主要有：倾听技巧、语言技巧、说理技巧、沟通技巧、语言技巧、说理技巧、沟通技巧和博弈技巧。巧和博弈技巧。2021/3/252021/3/253 3 （一）倾听技巧（一）倾听技巧 人民调解过程中的倾听技巧是人民调解过程中的倾听技巧是指人民调解员通过感官接受信息和指人民调解员通过感官接受信息和理解信息的工作技能。理解信息的工作技能。2021/3/252021/3/254 4用耳朵耳朵听；用眼睛眼睛看 用心心体察聽上帝造

3、人，上帝造人，为什么一个嘴巴，为什么一个嘴巴，两个耳朵？两个耳朵？2021/3/252021/3/255 5听听 的的 五五 个个 层层 次：次：听而不闻听而不闻假装在听假装在听有选择地听有选择地听专注地听专注地听设身处地设身处地 地倾听地倾听接受信息接受信息 理解信息理解信息 2021/3/252021/3/256 6倾听技巧的操作要点：1 1、排除干扰，创造良好的信息接收环境、排除干扰，创造良好的信息接收环境 2021/3/252021/3/257 7信息传播过程信息传播过程信息传播过程中涉及到的七个因素信息传播过程中涉及到的七个因素2021/3/252021/3/258 8信息交流的主要

4、障碍：信息交流的主要障碍：2021/3/252021/3/259 9 2 2、采用反应式倾听、采用反应式倾听响应式响应式询问式询问式归纳式归纳式2021/3/252021/3/2510103 3、弄清暗示、弄清暗示 一位年过八旬的老人来到人民调解室，说要把自己得到的30万元房屋拆迁款捐给“希望工程”，请调解员来办理捐赠事宜。调解员问：“您老伴同意吗？”老人说：“她病重住院，连死活都不知道，哪里管得了这事儿。”调解员又问：“这钱为什么不留给子女呢？”老人生气地说：“他们只认钱！”调解员知道其中必有隐情，可是老人气得再也不愿意说下去了，于是，调解员就开始了猜测。“拆迁款在您手里吗？”老人神情委屈，

5、欲言又止。“是不是子女领了拆迁款不愿意拿出来呢？”老人哽咽了，老泪纵横。原来是老人的儿子代领了拆迁款，却不愿意交给老人。一气之下，老人才提出捐赠，让儿子也得不到。经过调解，老人的儿子终于把拆迁款全额退还给老人。【案例】【案例】2021/3/252021/3/251111 有一次，主修永乐大典的翰林大学士解缙和明太祖朱元璋一起钓鱼，不一会儿，解缙就得数条，朱元璋却一无所获，场面十分尴尬。解缙察颜观色，随口吟诗一首：朱元璋听了，龙颜大悦。（二）语言技巧（二）语言技巧数尺丝纶垂水中，数尺丝纶垂水中，银钩一抛荡无踪。银钩一抛荡无踪。凡鱼不敢朝天子，凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。万岁君王只钓龙。202

6、1/3/252021/3/251212场合场合何地说何地说 时间时间何时说何时说 形式形式怎样说怎样说 内容内容说什么说什么 对象对象对谁说对谁说 使用调解语言使用调解语言需要统筹兼顾需要统筹兼顾五个变量五个变量 2021/3/252021/3/251313 人民调解中的语言技巧人民调解中的语言技巧是指调解人员运用是指调解人员运用恰当、中恰当、中肯、得体肯、得体的语言调解纠纷的的语言调解纠纷的工作技能。工作技能。2021/3/252021/3/2514141.1.因人而异因人而异选准语言体系选准语言体系官话官话官话官话（政论语体）（政论语体）（政论语体）（政论语体）行话行话行话行话（科技语体）

7、科技语体）（科技语体）（科技语体）家常话家常话家常话家常话（生活语体）（生活语体）（生活语体）（生活语体）土话土话土话土话（区域语体）（区域语体）（区域语体）（区域语体）低低俗俗广广告告误误导导消消费费者者这这样样揽揽客客，败败坏坏形形象象。坟坟头头撒撒花花椒椒麻麻鬼鬼哟哟！2021/3/252021/3/251515宝宝地地，还还是是祸祸坑坑？2021/3/252021/3/2516162 2、中立中肯、中立中肯把握语言态度把握语言态度基本要求：基本要求：公正、公平、公道公正、公平、公道 ；尊重、宽容、和善尊重、宽容、和善。当事人当事人调解员调解员情绪冲动情绪冲动 冷静、宽容，和风细雨冷静

8、宽容，和风细雨 受到批评教育受到批评教育 含蓄委婉含蓄委婉 ，留点，留点“面子面子”言语中带有过激性、侮言语中带有过激性、侮辱性的词句和个人隐私辱性的词句和个人隐私 口气平和，剔除不适言口气平和，剔除不适言语，用商量的口气陈述语，用商量的口气陈述自己的观点自己的观点 2021/3/25172021/3/25183 3、自然得体、自然得体巧用辅助语言巧用辅助语言人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%词语词语+38%声音声音+55%面部表情面部表情 伴生符号伴生符号（语气、语调、语速）（语气、语调、语速）体态符号体态符号（面部表情、身体姿势、动作）（面部表情、身体姿势、动作）辅助语言辅助语言

9、2021/3/252021/3/251919人人的的容容貌貌是是天天生生的的，但但表表情情不不是是天天生生的的。2021/3/252021/3/2520202021/3/252021/3/2521212021/3/252021/3/252222笑容笑容握手握手语言语言我希望成为你们和解的见证人。辅助语言必须与口语协调一致。辅助语言必须与口语协调一致。善于运用多种辅助语言来强化口善于运用多种辅助语言来强化口语的效果。语的效果。当事人感觉当事人感觉如沐春风如沐春风2021/3/252021/3/2523232021/3/252021/3/252424（三）说理技巧（三）说理技巧说理技巧说理技巧的的

10、 操作规范操作规范 充分充分可信可信就事就事论理论理理利理利相济相济有的有的 放矢放矢 人民调解中的说理技巧，是指调解人员摆事实，人民调解中的说理技巧，是指调解人员摆事实，讲道理，用法律，以理服人，来化解当事人之间的讲道理，用法律，以理服人，来化解当事人之间的利益与心理冲突的工作技能。利益与心理冲突的工作技能。2021/3/252021/3/252525说理技巧的操作方式说理技巧的操作方式：（1）直截了当，）直截了当，先声夺人先声夺人 快快放放下下斧斧头头肖某2021/3/252021/3/252626（2 2）以退为进，先抑后扬）以退为进，先抑后扬2021/3/252021/3/252727

11、3）利弊比较，）利弊比较，层层深入层层深入 2021/3/252021/3/252828（4）旁敲侧击，引而不发）旁敲侧击，引而不发“出了什么事？出了什么事？”“今天很丢面子。早上我去今天很丢面子。早上我去买菜，菜贩子本该找我买菜，菜贩子本该找我 ”2021/3/252021/3/252929（四）沟通技巧（四）沟通技巧 平衡理论原则的基本思想是：第一，沟通的目的是追求人际关系的第一，沟通的目的是追求人际关系的平衡与和谐状态，这表现为接受者对信息能平衡与和谐状态，这表现为接受者对信息能够产生态度认同、情感共鸣与行为合作。够产生态度认同、情感共鸣与行为合作。第二，实现沟通目的最省力的途径是第二

12、实现沟通目的最省力的途径是以以“相似性相似性”的人际吸引为中介。的人际吸引为中介。这里所说的沟通技巧，是指从感情入手，这里所说的沟通技巧，是指从感情入手，来化解当事人利益与心理冲突的工作技能。来化解当事人利益与心理冲突的工作技能。2021/3/252021/3/253030沟通技巧的操作要点沟通技巧的操作要点:1、情理相融 理智与情感都是影响沟通效果理智与情感都是影响沟通效果的重要因素，对信息内容的理解需的重要因素，对信息内容的理解需要诉诸理智，对信息内容的喜爱需要诉诸理智，对信息内容的喜爱需要诉诸情感，在沟通时，采用情理要诉诸情感，在沟通时，采用情理相融的方式，从理智上说服当事人，相融的方

13、式，从理智上说服当事人，从情感上打动当事人，双管齐下，从情感上打动当事人，双管齐下，其沟通效果往往更好。其沟通效果往往更好。2021/3/252021/3/2531312021/3/252021/3/2532322 2、换位思考、换位思考 站在对方的立站在对方的立场上，用对方的情场上，用对方的情感与心态来理解对感与心态来理解对方的意见和行为，方的意见和行为，这是一种特殊形式这是一种特殊形式的情理相融。的情理相融。2021/3/252021/3/2533333、赢得信任、赢得信任 信息传播理信息传播理论指出，沟通应论指出，沟通应当在充满信任的当在充满信任的氛围中进行，因氛围中进行，因而要求信息接

14、收而要求信息接收者应当充分信任者应当充分信任传播者。传播者。2021/3/252021/3/2534344、巧借威望、巧借威望2021/3/252021/3/253535（四）博弈技巧（四）博弈技巧n n所谓所谓所谓所谓博弈博弈博弈博弈，简单说就是人与人之间为了谋取，简单说就是人与人之间为了谋取，简单说就是人与人之间为了谋取，简单说就是人与人之间为了谋取利益而竞争，具体表现为各参与人依靠自己利益而竞争，具体表现为各参与人依靠自己利益而竞争，具体表现为各参与人依靠自己利益而竞争，具体表现为各参与人依靠自己的理性和所掌握的信息，来选择对自己最有的理性和所掌握的信息，来选择对自己最有的理性和所掌握的

15、信息，来选择对自己最有的理性和所掌握的信息，来选择对自己最有利的策略，以实现自身利益的最大化。利的策略，以实现自身利益的最大化。利的策略，以实现自身利益的最大化。利的策略，以实现自身利益的最大化。n n人民调解工作中的博弈技巧是指人民调解员人民调解工作中的博弈技巧是指人民调解员人民调解工作中的博弈技巧是指人民调解员人民调解工作中的博弈技巧是指人民调解员打破调解僵局，把当事人之间的博弈状态转打破调解僵局，把当事人之间的博弈状态转打破调解僵局，把当事人之间的博弈状态转打破调解僵局，把当事人之间的博弈状态转化为合作、双赢结局的工作技能。化为合作、双赢结局的工作技能。化为合作、双赢结局的工作技能。化为

16、合作、双赢结局的工作技能。2021/3/252021/3/253636经典案例经典案例“囚徒困境囚徒困境”警方逮捕A、B两名犯罪嫌疑人，现有证据足以指控二人非法携带枪支，但警方怀疑他俩曾合伙抢劫银行，却证据不足。于是，警方将二人分开囚禁，并分别向二人提供以下选择：若有一人供认若有一人供认抢劫银行，抢劫银行，并检举对方，并检举对方，而另一人不坦白，则坦白者将而另一人不坦白，则坦白者将获释获释，不坦白，不坦白者将判处有期徒刑者将判处有期徒刑2020年年。若二人都不坦白，则各判有期徒刑若二人都不坦白，则各判有期徒刑1 1年年。若二人都坦白，则各判有期徒刑若二人都坦白，则各判有期徒刑8 8年年。202

17、1/3/252021/3/253737A的的策策略略坦坦 白白不坦白不坦白B的策略的策略坦坦 白白不坦白不坦白 8年年 8年年 释放释放 20年年 20年年 释放释放 1年年 1年年2021/3/252021/3/253838A的的策策略略坦坦 白白不坦白不坦白B的策略的策略坦坦 白白不坦白不坦白 8年年 8年年 释放释放 20年年 20年年 释放释放 1年年 1年年双输双输A赢赢B输输A输输B赢赢双赢双赢2021/3/252021/3/253939“囚徒困境囚徒困境”对人民调解工作的启示：对人民调解工作的启示：n n 合作是最好的策略。合作是最好的策略。n n 合作的基础是互信。合作的基础是

18、互信。n n 合作的目的是双赢。合作的目的是双赢。2021/3/252021/3/254040博弈技巧的操作方式：博弈技巧的操作方式：1 1、说服一方当事人主动让步、说服一方当事人主动让步 如果一方当事人顽固坚持不合理、不合如果一方当事人顽固坚持不合理、不合法的意见，导致调解出现僵局，人民调解法的意见，导致调解出现僵局，人民调解员就应当分析当事人的心理动机与心理防员就应当分析当事人的心理动机与心理防线，弄清他们最希望什么，最害怕什么，线，弄清他们最希望什么，最害怕什么，找到其心理的薄弱环节，运用事实和法律找到其心理的薄弱环节，运用事实和法律展开心理攻势，说服他主动让步，换取合展开心理攻势，说服

19、他主动让步，换取合作双赢。作双赢。2021/3/252021/3/254141当事人右手受伤当事人右手受伤2021/3/252021/3/2542422 2、说服双方当事人各让一步、说服双方当事人各让一步 在一些纠纷中，双方当在一些纠纷中，双方当事人往往为了经济利益而锱事人往往为了经济利益而锱铢必较，忽视了自己的名誉、铢必较，忽视了自己的名誉、组织形象等社会利益，对此，组织形象等社会利益，对此，人民调解员应该引入综合评人民调解员应该引入综合评价方式，提醒当事人开阔视价方式，提醒当事人开阔视野，把经济利益与社会利益野，把经济利益与社会利益结合起来考虑，说服当事人结合起来考虑，说服当事人淡化经济诉

20、求，获得整体收淡化经济诉求，获得整体收益。益。2021/3/252021/3/2543432021/3/252021/3/2544443 3、引入第三方协助来进行利益弥补、引入第三方协助来进行利益弥补 动员一方当事人降低其利益动员一方当事人降低其利益诉求，同时引入第三方协助来对诉求，同时引入第三方协助来对其进行适当的利益弥补，以打破其进行适当的利益弥补，以打破调解僵局。这里所说的第三方，调解僵局。这里所说的第三方，可以是政府部门、可以是企事业可以是政府部门、可以是企事业单位，也可以是特定的个人。单位，也可以是特定的个人。2021/3/252021/3/254545中南路街司法所所长夏锋中南路街

21、司法所所长夏锋2021/3/252021/3/2546464 4、改变履约的方式、改变履约的方式 如果双方的理由都是确如果双方的理由都是确实充分的，人民调解员就实充分的，人民调解员就可以另辟蹊径，寻找赔款可以另辟蹊径，寻找赔款之外的方式来履行调解协之外的方式来履行调解协议，用精神抚慰代替物质议，用精神抚慰代替物质赔偿，用分期偿还取代当赔偿，用分期偿还取代当场一次性兑现等等，从而场一次性兑现等等，从而打破调解僵局打破调解僵局。2021/3/252021/3/254747积玉桥街首席人民调解员老何积玉桥街首席人民调解员老何2021/3/252021/3/254848Thank you!2021/3/2549