S公司呼叫中心人员流失问题研究开题报告初稿.docx

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1、Jll大学高级工商管理硕士(EMBA)研究生学位论文开题报告研究方向市场营销班级学生姓名指导教师_四川大学研究生院论文题目S公司呼叫中心人员流失问题研究(题目需要商榷)研究目的：一、研究目的随着时代的飞速发展，国内呼叫中心行业应运而生，产业规模日益扩大。并且，随着市场经济进一步深化，企业间竞争日益激烈，而企业间的竞争最重要的决定因素则是对人才的竞争。基于呼叫中心行业的特点以及其从业人员构成的特殊性，员工的高流失率已成为影响呼叫中心产业长期稳定发展的关键因素。目前，呼叫中心人员的从业周期呈现出越来越短的现象，平均周期为1年-2年，并且流失员工中入职不到半年就离职的新员工比例逐年上升，企业陷入到员

2、工不断流失又不断招聘的恶性循环中。因此，通过研究呼叫中心行业员工流失问题，解决员工流失率高的现状是迫在眉睫的。二、国内外研究现状目前，关于企业员工流失的研究比较多，很多国家均提出了较有建设性的结论。各个国家和地区从不同的行业进行大量的分析，整体比较看来，这些分析基本都是从人力资源的6大模块为研究方向进行探索，具体的研究论文如下：卫方方(2012)在华中师范大学硕士学位毕业论文中国电信业呼叫中心人员流失分析一文中，以中国电信行业为立足点，以笔者所在的湖北联通客服呼叫中心为具体研究对象，从呼叫中心人力资源开发与管理的角度，对产生员工流失的物质、精神两大方面的因素进行分析，评估呼叫中心人员流失可能给

3、企业和个人带来的影响和后果，在科学分析的基础上，从公司的大局出发，分别针对降低呼叫中心员工流失率和降低员工流失对企业的损害两个方面设计，实施有效的对策，在招聘、培训、薪酬、职业生涯规划、员工关怀、企业文化等方面不断改善，从而很好地对有价值员工的流失进行控制。Patterson,E.L.(2013)在WaldenUniversity合作撰写了论文AnExploratoryStudyonCalI-CenterTurnoverinNortheasternKansas，作者选取了20位呼叫中心曾经的坐席员工，这20位员工都在近5年内主动离开呼叫中心，作者对这些员工进行了电话或者面对面访谈，试图探索导致

4、员工流失的原因。实证结论表明呼叫中心员工对于更高薪酬的渴望、对于企业内员工援助项目的需求、工作环境满意度、公司调整变革等因素对员工流失都有着重要的影响，该文从企业和员工个人两方面加以探讨，从主观和客观两方面深入了解，为美国及全球所有呼叫中心员工流失问题提供了一些重要建议。刘佳(2013)在现代商业发表论文防止呼叫中心核心员工流失的对策，在论文中，作者从员工自身角度和呼叫中心企业角度，分析了人员流失的原因。针对主要的员工离职原因和呼叫中心企业存在的问题，提出了优化招聘流程、创新薪酬体制、完善考核制度、拓展职业生涯、建立以人为本企业文化等综合方法，为呼叫中心管理者提供系统有效的降低核心员工流失率的

5、应对策略参考。王胜利(2016)在山东大学硕士学位论文K公司一线员工流失问题研究一文中，选取以K公司253名一线员工为研究对象，对其从工作岗位、年龄、文化程度、地理位置、婚姻状况等7个方面对这些一线员工进行现状分析，统计并整理出一线员工流失的原因。针对K公司目前存在的主要不足之处，提出有针对性的预防措施。三、发展趋势呼叫中心已经成为人们生活中密不可分的产品，随处可见。无论在物流行业、电商行业、金融行业、制造行业还是各大运营商等，它被成功的应用于各行各业。呼叫中心是集合了语音技术，呼叫系统集成技术、智能信息处理技术等多功能的综合性服务系统，它建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁，使众多行业的业务得

6、到很大的扩展和延伸，并促进其快速发展，是一个健全的客户关系管理系统。当然，在当前电子技术高速发展的背景下，呼叫中心行业也面临不少挑战，如何提高经营效率和促进成本节约？如何开发座席人员的技能集合？这对于呼叫中心来说是重点研究的方向。因此，呼叫中心需要通过优化自身管理人力资源管理，降低员工流失率，提升服务质量和效率，将人才作为竞争优势，不断增强呼叫中心企业自身核心竞争力，才能更好的促进整个行业的良性发展。四、参考文献1卫方方.中国电信业呼叫中心人员流失分析D.武汉：华中师范大学，2012.2刘佳.防止呼叫中心核心员工流失的对策J.现代商业，2013,(15):115-117.3王胜利K公司一线员工

7、流失问题研究D.山东：山东大学，2016.4郝永仙.如何降低呼叫中心的员工流失率J.科技创新导报，2012,(1):238-238.5姜俊华.新形势下呼叫中心发展与研究J.2011,(10):12,196CC-CMM国际标准组织.2011年中国呼叫中心产业发展报告R.2012:1.7毛磊.呼叫中心人员离职原因分析与保持策略J.经济研究导刊，2012,(22):123-125.8辛媛.呼叫中心人员管理办法研究J.东方企业文化，2012,(24):71-72.9张乐.A公司呼叫中心降低员工流失率研究D.上海：上海外国语大学，2015.10李安辉.呼叫中心人员流失现状分析与对策建议J.经济研究导刊，

8、2016,(23):0070-0211魏麟.呼叫中心员工人格特质、职业成长和离职倾向的关系研究.合肥：安徽大学，2017.12Ahmad,S.,Shahzad,K.,Shams-ur-Rehman,A.,Khan,N.A.,Shad,I.U.ImpactoforganizationalcommitmentandorganizationalcitizenshipbehavioronturnoverintentionsofcallcenterpersonnelinPakistanJ.EuropeanJournalofSocialSciences,2010,17(4):13 Budhwar,P.,V

9、arma,A.,Malhotra,N.Mukherjee,A.InsightsintotheIndiancallcentreindustry:caninternalmarketinghelptacklehighemployeeturnover?J.JournalofServicesMarketing,2009,23(5):351-362.14 Deery,S.,Palgrave,f.CallCentresandHumanResourceManagementJ.ASTDy2004,4(3):28-32.研究设计方案、预期结果：一、研究设计方案本文研究遵从科学研究的基本原则，采用定性与定量相结合、

10、理论与实际相结合的方法，拟采用的研究方法有：文献分析法、半结构化访谈法、问卷调查法、相关性分析等方法，对S公司呼叫中心员工流失率较高的问题进行调查研究，分析其原因，并提出有针对性的措施以此降低该公司的人员流失，从而进一步提高企业人才竞争优势。二、预期结果论文预期通过指导呼叫中心和呼叫中心服务外包行业人力资源管理优化、降低员工流失率，进而提升服务质量和效率、提升客户满意度。通过提升人力资源管理、提升人工服务价值，继续发挥呼叫中心对就业的促进作用。所需条件和完成时间（附细化到三级目录的论文纲要）:论文完成规划第阶段：完成开题报告，跟导师确定框架结构第二阶段：资料收集和整理第三阶段：信息加工，开始撰

11、写第四阶段：提交中期报告，向导师汇报第五阶段：完成初稿第六阶段：查重和修改、定稿论文纲要：第1章绪论1.1研究背景1.1.1呼叫中心基本概念1.2 研究现状及水平1.2.1 呼叫中心发展现状1.3 研究意义第2章相关理论综述2.1 员工流失与员工流失率2.2 影响员工流失因素基本维度（模型）2.3 呼叫中心员工流失率研究的意义第3章S公司员工流失现状3.1 S公司人力资源概况3.2 S公司组织架构3.3S公司员工流失现状3.3.1年度流失率对比3.3.2在职时长与流失人数对比3.3.3各年龄阶段流失人数对比（加性别、学历）3.3.4流失结果分析3.4员工流失对公司造成的影响第4章S公司员工流失

12、原因分析4.1S公司员工离职原因统计分析4.2S公司在职员工满意度调查分析4.2.1问卷设计4.2.2问卷发放与回收4.2.3问卷调查结果分析4.3S公司员工直接管理者访谈结果分析4.3.1访谈问题设计4.3.2访谈结果分析4.4S公司员工流失调查的结果分析第5章解决呼叫中心行业员工流失率高的方案策略5.1 完善招聘流程（强调精准招聘5.2 制定合理且科学的薪酬管理制度：5.3 梳理员工晋升渠道（找覃老师咨询）：5.4 完善培训体系：5.5 加强企业员工关怀：第6章结语参考文献致谢论文选题分类（请在对应类别下的方框内打“，）专题研究企业诊断案例分析调研报告管理方案设计指导教师意见:指导教师签名年月日院、系（所）意见:院、系（所）负责人签名年月日此表式两份提交导师签意见，一份用于EMBA教育中心存档，另外份送评审专家。