酒店员工礼仪规范51016.docx

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1、酒店员工礼仪规范（一）仪表是个人的表面，包含面貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人的精神相貌的外在表现:，优秀的仪表可表现酒店的氛围、品位，规格，职工一定讲究仪表。仪表详细的要求以下1、着装要洁净齐整，上班要穿工作服，工作服要齐整齐净，纽扣要齐备扣好，不行畅胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前，挂正、醒目，不可以藏在左胸的口袋里。不可以将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，不行露出袜子，应穿肉色袜子，袜子不得有破洞和漏丝:系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光明。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜:不

2、得染黑色之外的颜色，女士不留独特发型，长发原则上应扎起，用酒店一致的发，头发耍梳妆齐整，女士上班一定化淡妆。3、注意个人的洁净卫生，爱惜牙齿，男职工不留胡须并保持每天刮胡须，鼻毛禁止出鼻孔，手要保持洁净，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤沐浴、防汗臭，上班前不吃有异味食品和含酒精的饮料。4、注意歇息好，充分睡眠，常做运动，保持优秀的精神状态，不要上班时间面带倦容。5、上班时间禁止带手镯、手链、戒指、耳饰及夸张的头饰，戴项链不外露，禁止带有色眼镜。有近视的前台职工，一般带隐形眼镜。6、每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到洗手间或工作间，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所

3、整理，上班以前，前后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整齐。（二）表情表情是人的面部动向所表露的感情，在给人的印象中，表情特别重要，为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带浅笑，恰颜悦色，给客人以和蔼感:不可以面貌冷淡，表情古板，给人以不受欢迎感。2、要全神贯注，注意聆听，给人以受尊敬感;不要没有精神和不认为意，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不骄不躁，给人以真挚感，不要坐卧不宁，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉稳庄重，给人以镇定敢;不要慌手脚，给人以毛躁感。5、要神情坦率、轻松、自信，给人以欣慰感:不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重然6、不要带有讨厌、僵直、愤慨的表情，也不要扭捏作态

4、做鬼脸、泛眼，给人以不受恭敬感。（三）仪态仪态是指人们在社交活动中的举止所表现出来的姿态微风采，包含平常生活中的举止。、详细要求以下：1、站立要正直，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑脸，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态“双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站即刻，脚呈“v”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站即刻双脚与肩同宽，身体不行东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或挪动一下地点，但上体仍要保持正直。不行把脚向前或向后伸的太多，甚至叉开很大，也不可以够倚壁而立。2、酒店部门岗位人员的站台要求（1）行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢

5、脚尖自然分开（包含外侧在内正好脚长度），面带浅笑;如无客人进出，两脚可稍放松，当客人抵达时应立刻恢复正规姿势。(2)服务员，上身梃直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)，双臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交错式。(3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双警可适合办理，但不抱臂。3、坐态就坐时的姿态要正直。要领是:入要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上挺直，胸向前梃,双肩放松平放，躯干与颈、髓、腿、脚正对前面;手自然放在双膝上，双膝自然并拢，眼光平视，面带笑脸，坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子的2/3,但不行坐在边缘上，就坐时切不行有以下几种姿势：(1)坐在椅子上前扑后

6、仰，摇脚翘脚。(2)将脚跨在桌子或沙发的扶手上，或架在茶几上。(3)在上司或客人眼前双手抱着胸前，翘两郎脚或半躺半坐。(4)趴在工作台上。4、行态行走应轻而稳并有节奏感，不可以过快或过慢，注意挺胸收腹，眼光平视，肩要平、身要直”女子应走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不行摇摆臀部，行走时不行摇头摆尾、吹口哨、吃零食，不要东张西望、手插口袋或打响指。不要与别人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要一定超越客人时，要礼貌道歉，说声对不起。同时注意：(1)尽量靠边行，不走中间。(2)与上司、来宾相

7、遇时，重点头示礼致谢，一般要问好。(3)与上司、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行,不可以自制领先而行。(4)与上司、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让客人、上司在自己的右边。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感O(7)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手姿是最拥有表现力的一种体态语言，手势要求规范适量。在给客人引导方向时，手势自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看者目标并兼备对方能否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。发言时手势不宜过多，幅度不

8、宜过大。在介绍、带路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾,以表示恭敬。在递给客人东西时，应用双手恭顺的送上，绝不可以不认为意的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人6、点头或鞠躬当客人走到眼前时，应主动点头问好，打招呼。点头时,眼光要看着客人面部，当客人离开时，身体应轻轻前倾，敬语作别。(四)举止1、举止要庄重，动作要文明，站、走、坐要切合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不准在来宾中间穿行，不在酒店内奔跑追赶。2、在来宾眼前应禁止各样不文明的行为。如抽烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸嫩腰等，即便是在不得已的状况下也应全力采纳

9、举措掩盖或回避，如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴，并说“对不起”或“不好心思”。在工作场所及平常，均不得随处吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其余杂物。3、服务员在工作时间应保持室内寂静，说话声音要轻,不在来宾眼前大声吵、打、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物件要轻，防止发生响声，进入办公室一定先叩门，获得赞同后方可进入。4、尊敬客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时,应养成先叩门的优秀习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物件、书本、文件等不任意动、翻阅，打扫房间时防止发生大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应临时停下来

10、招呼客人。6、对客要视同一律，牢记两位客人同时在场的状况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。，与客人接触要热忱大方，举止得体，但不得有过分亲热的行为，更不可以做有损国格、人品的事7、禁止与客人开玩笑、打闹和取阵号。8、来宾之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁视客人的行动。9、对面貌体态奇异或衣着奇装异服的来宾牢记低声密语或指手化脚，更不准围观；听到来宾的方言土语认为奇异可笑时，不可以模拟耻笑;对身体出缺点或病态的来宾，应热忱关心，周祥服务，不可以有任何厌弃的表示。10、客人其实不熟习酒店的分工，他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务，切不行把客人当皮球踢去，一定主

11、动替客人与相关部门联系，以知是客人的要求,不可以够“事不关已，高高悬起”11、客人要求办的事，一定扎实去做，并把最后结果赶快见告客人。12、不得把工作中或生活中的不快乐情绪带到服务中来，更不行宜泄在客人身上。（五）基本礼貌用语1、称号语:先生、小姐、首长等等（指人时应称那位先生、那位女士，不可以说他和她）。2、欢迎语:欢迎您到XX来，欢迎莅临。3、问候语:您好、您早、洁晨好、正午好、夜晚好。4、庆祝语:恭贺、祝您节目快乐、圣诞快乐、恭贺发达、祝您住店快乐。5、辞别语:再会、晚安、明日见、祝您旅途快乐、祝您一路安全、欢迎您再次莅临。6、道歉语:对不起、请谅解、打搅您了、失仪了、不好心思。7、致谢

12、语:感谢、特别感谢。8、应答语:是的、好的、我理解了、不要客气、没关系、这是我应当做的。9、征询语:请问我能够为您做些什么吗?请问还有什么需要吗？10、基本礼貌10字用语:您好、请、感谢、对不起、再会。11、常用礼貌用语11个:请、您、感谢、对不起、请谅解、不重要、别客气、您早、您好、再会。（六）对来宾服务用语的要求1、碰到来宾要面带浅笑，站立服务（坐着时应起立，不行坐着与客人说话）。服务员应先张口，主动问好打招呼，称号要适合，以尊称张口表示尊敬，以简单、和的问候及关照的短语表示热忱。对与熟客要注意称号客人的姓氏或称号。招呼客人时能够谈一些适合得体的话，但不行问一些客人不喜爱回答的问题。2、与

13、客人说话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊敬。3、对客人的话要全神贯注专心聆听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的发言。客人和您发言时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑脸，要有反响。不要漫不经心，东张西望，不认为意，没关痛痒，对没听洁楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的咨询应圆满回复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找相关资料或请示领导尽量回复客人，绝对不可以以“不知道、不清楚”作问答。回答下列问题要负责任，不可以不懂装懂，含糊其词，胡乱作答。5、说话时，特别是客人

14、要求我们服务时，我们要从语言中表现出愿意为客人服务，不要表现出讨厌、冷淡、没关痛痒的状况，应说“好的，我立刻就来”，千万不可以说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢！”6、在与客人对话时，如遇此外客人有事，打招呼或请客人稍等不可以置若罔闻，无所表示，冷淡客人，同时赶快结束发言，招呼客人。如时间较长，就说“对不起，让你久等了！“不可以一言不发就开始工作。7、与客人对话态度要平和，语言要和，腔调要自然、清楚、轻柔，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话时快速、明确。8、当客人提出某项服务要求，我们一时知足不了的，应主动向客人讲清原由，并向客人表示抱歉，同时要给客人一个解决问题的建

15、讲和主动联系解决，要让客人感觉固然问题一时难以解决，但遇到了重视，并获得了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要大方、委宛、灵巧，既不违反酒店规定，也要保护顾客的自尊心，牢记使用责问式、思疑式、命令式、顶牛式的说话方法，根绝歧视语、嘲讽语、浮躁语、否认语、斗气语，要使用咨询式、恳求式、解说式的说话方式。咨询式:如：“请问”恳求式:如：“请您辅助”(3)商议式:如：“您看这样好不好？”(4)解决式:如：“这种状况，酒店的规定是这样的10、打搅客人的地方(或恳求客人辅助的地方)，第一要表示抱歉，说：“对不起，打搅”对客人的帮助或捕助,客人对我您了。要表示感谢。接过客人的任何

16、东西都要表示感谢，客人感谢时，必定要回答：“请别客气”11、关于客人的困难要表示关怀、怜悯和理解，并全力想方法解决。12、如遇某问题，与顾客有争议，可委宛解说或请上司办理，切不行与顾客争执。此外，在对客服务中还要牢记以下几点：(1)三人以上对话，要用相互都懂的语言。(2)不得模拟别人的语言，要用相互都懂的语言。(3)不得聚堆闲谈，大声讲、大声笑、大声吵(4)不大声呼叫另一个人。(5)不得以任何借口顶嘴、嘲讽、奚落客人6)禁止粗言恶语。(7)不大声争辩，大声争执，夸夸而谈。(8)不讲有损酒店的语言。(七)电话1、电话一定在铃声三响以内接话，并养成左手拿话简的习惯，2、任何人接听电话，一定先问好，

17、主动报出所在部门或岗位O3、必需时做好记录，通话重点要问洁，而后向对方复述一遍4、凡接听电话，一般应在对方挂断电话后方可挂断电话。5、如遇电话找领导，应说“请稍等”，如找不到告诉对方，并咨询对方可否留下电话号码，如遇领导或同事出门，则应说明大概去处及大概的返回时间。6、假如电话讲到半途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等待对方在拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话时，应加一句“方才电话断线，真是对不起”。7、如遇对方打错了电话号码，应委宛的见告：”对不起，您打错电话了“，并告诉正确的电话号码。8、不得在客人眼前在电话中争辩，不得把酒店的问题裸露在实人眼前，9、两部电

18、话铃声同时响起时，应回另一方说：“对不起，请稍等“，而后赶快的结束对话，并对另一方说：“对不起，让您久等了0(八)客人投诉及办理酒店履行“第一受理人”服务制度，职工一定仔细受理来宾的投诉，不得推诿并尽自己所能解决。如受理事宜超出自己职责范围，赶快给客应实时与相关部门联系或向上司反应，人以满意的回复。1、办理投诉的基来源则(1)诚心诚心的帮助客人解决问题。(2)绝不与客人争辩，当客人火冒三丈前来投诉时，第一应适合地选择办理投诉的地址，防止在公共场所接受投诉,其次应当让客人把话讲完，而后对客人的遭受表示抱歉，还应感谢客人对酒店的关怀。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不可以与客人争辩。(3

19、)不伤害酒店的利益对投诉进行解答时，一定注意符合逻辑，不可以推辞责任，任意贬斥别人或其余部门。因实质上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能获得为采纳这样方法，客人的体谅，另一方面却在谴责酒店的某个部门。2、办理客人投诉的程序(1)仔细听取建议(2)保持沉着。在投诉时，客人老是有理的，不要辩驳客人的建议，不要与客人争辩，为了不影响其余客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下谈话简单使客人沉静。(3)表示怜悯。应身临其境地考虑剖析问题。对客人的感觉表示理解，用适合的语言给客人以宽慰，如“感谢，告诉我这件事”、“关于发生这种事情，我感觉很遗憾”、“我完全理解您

20、此刻的心情”等。由于此时还没有查对客人的投诉，氛围因此只好对客人表示理解和怜悯，不可以必定是酒店的过失。(4)不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题,不随意引申，不推辞责任，绝不可以怪罪客人。记录重点。把客人投诉的重点记录下来,这样不只好够使客人发言速度放慢,和缓客人的情绪，还能够使客人确信，酒店对他反应的问题是重视的。别的，记录的资料能够作为解决问题的依照。(6)把将要采纳的举措告诉客人并征得客人的赞同，若有可能，可请客人选择解决问题的方案或挽救举措，绝不可以表示力所不及，也不要向客人作不确实质的承诺。(7)把解决问题所需要的时间告诉客人。(九)与领导相遇时的礼貌礼仪1、职工碰到领导时，应主动称号：“某总、某经理”并问好。2、当领导走向您的工作岗位时，应主动起立问好。