导游业务课程第6章导游人员的语言讲解技能课件.ppt

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1、7/9/20251第第六六章章 导游人员的导游人员的语言讲解语言讲解技能技能7/9/20252第一节第一节 导游语言的种类导游语言的种类7/9/20253导游语言导游语言：是导游员在带团服务中跟游客交流：是导游员在带团服务中跟游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时运用的一种表达力丰富、生动形象的职业口头运用的一种表达力丰富、生动形象的职业口头语言，是社会职业语言之一。语言，是社会职业语言之一。作为传递信息、做好接待服务工作的重要工具，作为传递信息、做好接待服务工作的重要工具，导游员驾驭语言的能力越强，运用得越好，游导游员驾驭语言的能力越强，运用

2、得越好，游客就越容易领悟，信息传递的作用就越大。客就越容易领悟，信息传递的作用就越大。从从使用环境使用环境来看，导游语言来看，导游语言具有具有“快快”（反应）、（反应）、“急急”（回答）、（回答）、“难难”（问题多样）、（问题多样）、“杂杂”（面（面广）广）4大特点。大特点。7/9/20254一、口头语言一、口头语言（一）音量（一）音量根据人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音根据人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音量量根据导游讲解和言谈对话来调节音量根据导游讲解和言谈对话来调节音量（二）语调（二）语调注意语调表达的感情的变化注意语调表达的感情的变化,符合游客说话的习符合游客说话的习惯惯（三

3、语速（三）语速根据导游过程的进程和讲解的对象物来进行调节根据导游过程的进程和讲解的对象物来进行调节（四）语气（四）语气通过句子的变化通过句子的变化,语言富有节奏感语言富有节奏感7/9/20255二、态势语言二、态势语言（一）表情语（一）表情语（二）服饰语（二）服饰语（三）动作语（三）动作语三、书面语言三、书面语言在导游讲解中，很多书面语言值得导游员参考，在导游讲解中，很多书面语言值得导游员参考，经过咀嚼、消化，转化为口头语，成为讲解内经过咀嚼、消化，转化为口头语，成为讲解内容的一部分。容的一部分。7/9/20256第二节第二节 导游语言的运用导游语言的运用7/9/20257一、导游语言的运用

4、原则一、导游语言的运用原则（一）运用导游语言四原则：（一）运用导游语言四原则：1、正确、正确讲解的内容要有跟有据；讲解的内容要有跟有据；语法、语音、语调、语法、语音、语调、用词造句；敬语、谦语都要符合规范，正确无用词造句；敬语、谦语都要符合规范，正确无误。误。2、清楚、清楚口齿清晰，简洁明了；通俗易懂，措辞恰当，口齿清晰，简洁明了；通俗易懂，措辞恰当，达意确切；景物景观历史背景、艺术价值、成达意确切；景物景观历史背景、艺术价值、成因特征交待清楚。因特征交待清楚。7/9/202583、生动、生动使用形象化、生动流畅的语言，比喻恰当，表使用形象化、生动流畅的语言，比喻恰当，表情动作有机配合，有幽默

5、感和趣味性。这是导情动作有机配合，有幽默感和趣味性。这是导游语言游语言艺术性、趣味性艺术性、趣味性的具体体现。的具体体现。4、灵活、灵活指导游员答疑、讲解时能依据对象和时空条件指导游员答疑、讲解时能依据对象和时空条件不同，变化作答方式和内容，语言表达不同，变化作答方式和内容，语言表达因人制因人制宜、因时制宜，因地制宜，以求雅俗共赏，深宜、因时制宜，因地制宜，以求雅俗共赏，深浅恰当。浅恰当。7/9/20259二、导游语言八要素二、导游语言八要素（一）体现导游语言哲理性的有一：体现导游语言哲理性的有一：1、言之有理：讲解入情入理，以理服人。言之有理：讲解入情入理，以理服人。（二）体现导游语言科学性

6、知识性的有二：（二）体现导游语言科学性、知识性的有二：2、言之有物：讲解内容充实，不空泛。言之有物：讲解内容充实，不空泛。3、言之有据：讲解内容有根有据，不胡乱编言之有据：讲解内容有根有据，不胡乱编造。造。（三）体现导游语言艺术性、趣味性的有三：（三）体现导游语言艺术性、趣味性的有三：4、言之有神：聚精会神描述，引人入胜。言之有神：聚精会神描述，引人入胜。5、言之有趣：风趣幽默讲解，让人愉悦兴奋。言之有趣：风趣幽默讲解，让人愉悦兴奋。6、言之有喻：讲解时巧用比喻，化难为易。言之有喻：讲解时巧用比喻，化难为易。7/9/202510（四）讲解中体现导游员道德修养的有二：（四）讲解中体现导游员道德

7、修养的有二：7、言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。、言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。8、言之有情：言语亲切、温暖，富有人情味。、言之有情：言语亲切、温暖，富有人情味。三、导游服务沟通的语言艺术三、导游服务沟通的语言艺术（一）劝服的语言方式（一）劝服的语言方式1、诱导式劝服、诱导式劝服2、迂回式劝服、迂回式劝服3、暗示式劝服、暗示式劝服7/9/202511（二）提醒的语言方式（二）提醒的语言方式1、敬语式提醒、敬语式提醒2、协商式提醒、协商式提醒3、幽默式提醒、幽默式提醒（三）回绝的语言方式（三）回绝的语言方式1、柔和式回绝、柔和式回绝2、迂回式回绝、迂回式回绝3、引申式回绝、引申式回绝4、诱导式回绝

8、诱导式回绝（四）道歉的语言方式（四）道歉的语言方式1、微笑式道歉、微笑式道歉2、迂回式道歉、迂回式道歉3、自责式道歉、自责式道歉7/9/202512第三节第三节 常用导游讲解的方法常用导游讲解的方法7/9/202513导游讲解技法是体现导游艺术的重要组成部分。导游讲解技法是体现导游艺术的重要组成部分。为使自己成为游客关注的焦点，并牢牢地把客为使自己成为游客关注的焦点，并牢牢地把客人吸引住，导游员审时度势，选择最有效的导人吸引住，导游员审时度势，选择最有效的导游技法展开讲解是十分关键的。不过，游技法展开讲解是十分关键的。不过，每种导每种导游技法都有它的具体使用环境和条件，都有它游技法都有它的具

9、体使用环境和条件，都有它的优缺点，的优缺点，需要导游员仔细区分，灵活选用。需要导游员仔细区分，灵活选用。7/9/202514一、概述法一、概述法此法指导游员接到旅游者后，坐车驶往下榻的此法指导游员接到旅游者后，坐车驶往下榻的饭店途中对本城市（本地区）的情况做概要叙饭店途中对本城市（本地区）的情况做概要叙述。述。这种方法好比交响乐中的序曲、一篇洋洋万言这种方法好比交响乐中的序曲、一篇洋洋万言大文章中的序言，能起到引导游客开始进入特大文章中的序言，能起到引导游客开始进入特定的旅游意境，初领游览地轮廓作用。定的旅游意境，初领游览地轮廓作用。7/9/202515二、分段讲解法二、分段讲解法分段讲解法：

10、分段讲解法：指导游员将前往游览的指导游员将前往游览的一处大景一处大景区，划分为前后衔接的若干个部分，按其内在区，划分为前后衔接的若干个部分，按其内在联系，依次分段讲解联系，依次分段讲解的一种导游技法。追求的一种导游技法。追求“见树先见林见树先见林”的效果。的效果。它的目的是它的目的是让讲解层次分明，环环相扣，高潮让讲解层次分明，环环相扣，高潮迭起。迭起。游览颐和园时，导游员可分三段讲解：即按游览颐和园时，导游员可分三段讲解：即按政政治活动区治活动区（仁寿殿为中心）、（仁寿殿为中心）、帝后生活区帝后生活区（乐（乐寿堂为中心）及寿堂为中心）及游览区游览区（昆明湖、佛香阁）。（昆明湖、佛香阁）。7/

11、9/202516三、突出重点法三、突出重点法突出重点法突出重点法：指讲解过程中，导游员根据不同指讲解过程中，导游员根据不同对象物和时空条件，对象物和时空条件，有选择地突出某一方面向有选择地突出某一方面向游客进行重点讲解游客进行重点讲解的导游技法。的导游技法。它的目的：它的目的：加深游客对重点景观（点）内容的加深游客对重点景观（点）内容的理解和记忆。理解和记忆。突出讲解的内容，一般选择：突出讲解的内容，一般选择：1、具有、具有代表性、典型性的景观；代表性、典型性的景观；（故宫前殿（故宫前殿后宫）后宫）2、有、有与众不同特征的景观部分；与众不同特征的景观部分；（重庆慈云（重庆慈云寺）寺）3、游客特

12、感兴趣的内容；游客特感兴趣的内容；（古建或自然奇观）（古建或自然奇观）4、被称为被称为“之最之最”的景观景物的景观景物（最大、小、（最大、小、高、长、短、古等高、长、短、古等）7/9/202517四、触景生情法四、触景生情法触景生情法：触景生情法：指讲解过程中，导游员指讲解过程中，导游员利用游客利用游客进入特定环境心态产生微妙变化契机，借题发进入特定环境心态产生微妙变化契机，借题发挥，展开绘声绘色地描述，让游客睹物生情，挥，展开绘声绘色地描述，让游客睹物生情，如临其境，情感升华如临其境，情感升华的一种导游技法。的一种导游技法。它的目的是它的目的是通过制造场景，烘托气氛，达到赋通过制造场景，烘托

13、气氛，达到赋予无生命景物以鲜活生命，升华游客情感，体予无生命景物以鲜活生命，升华游客情感，体验验“情景交融情景交融”的感受。的感受。参观故宫太和殿及广场，可描述参观故宫太和殿及广场，可描述3岁皇帝溥仪岁皇帝溥仪登基时的隆重场面与滑稽插曲。登基时的隆重场面与滑稽插曲。7/9/202518五、虚实结合法五、虚实结合法虚实结合法虚实结合法：指讲解过程中，导游员：指讲解过程中，导游员将有关传将有关传说、典故、趣闻轶事（虚）与眼前的景观（物）说、典故、趣闻轶事（虚）与眼前的景观（物）实体、史实、艺术价值（实）有机结合起来，实体、史实、艺术价值（实）有机结合起来，编织成一个故事情节编织成一个故事情节的导游

14、技法。的导游技法。它的目的：通过故事化讲解，它的目的：通过故事化讲解，追求导游艺术的追求导游艺术的感染力。感染力。大足千手观音与妙善公主的故事；西湖断桥与大足千手观音与妙善公主的故事；西湖断桥与许仙白娘子的故事；九寨许仙白娘子的故事；九寨108海子与女神色嫫海子与女神色嫫五彩宝镜（男神达戈赠予）的故事。五彩宝镜（男神达戈赠予）的故事。7/9/202519六、问答法六、问答法问答法问答法：指讲解过程中，导游员：指讲解过程中，导游员抓住时机向游抓住时机向游客提出问题或启发游客自己提出问题客提出问题或启发游客自己提出问题的导游技的导游技法。法。它的目的有二：活跃气氛，它的目的有二：活跃气氛，激发游客

15、想像思维，激发游客想像思维，促进双方交流；吸引游客关注当前讲解的话题。促进双方交流；吸引游客关注当前讲解的话题。问答法有问答法有3种具体形式：种具体形式：我问客答我问客答（激发）（激发）自问自答自问自答（讲述）（讲述）客问我答客问我答（解惑）（解惑）7/9/202520七、制造悬念法七、制造悬念法制造悬念法：制造悬念法：指讲解过程中，导游员指讲解过程中，导游员适时提出适时提出一个令游客感兴趣的话题，自己故意引而不发，一个令游客感兴趣的话题，自己故意引而不发，借以激发游客急于想知道答案的欲望，产生悬借以激发游客急于想知道答案的欲望，产生悬念念的导游技法。的导游技法。它的目的有二它的目的有二：加深

16、游客对这一兴趣话题相关加深游客对这一兴趣话题相关事物的深刻印象；让自己成为游客关注的中心。事物的深刻印象；让自己成为游客关注的中心。苏州网师园苏州网师园“月到风来亭月到风来亭”，浩故事之夜可观，浩故事之夜可观“三个月亮三个月亮”的故事。的故事。7/9/202521八、类比法八、类比法类比法：类比法：指讲解过程中，导游员指讲解过程中，导游员利用游客已有利用游客已有的知识和经验，采用以熟喻生，触类旁通之法的知识和经验，采用以熟喻生，触类旁通之法来启发游客理解眼前尚不熟悉的事物（景物景来启发游客理解眼前尚不熟悉的事物（景物景观）观）的导游技法。的导游技法。它的目的是它的目的是追求导游讲解效追求导游讲

17、解效果果“事半功倍事半功倍”。类比法有类比法有3种具体形式：种具体形式：（同类）相似类比（同类）相似类比 王府井与银座、第五大街王府井与银座、第五大街 （同类）相异类比（同类）相异类比 颐和园与凡尔赛宫花园颐和园与凡尔赛宫花园 时代（期）之比时代（期）之比 故宫修建于明永乐故宫修建于明永乐18年，年，相当于公元相当于公元1420年，比哥伦布发现美州早年，比哥伦布发现美州早72年，年，比莎士比亚诞生早比莎士比亚诞生早144年。康熙、路易年。康熙、路易14、彼、彼得大帝是同代人得大帝是同代人7/9/202522九、画龙点睛法九、画龙点睛法画龙点睛法：画龙点睛法：指在指在讲解结束之际，讲解结束之际，

18、导游员导游员运用运用凝炼的词句，向游客高度概括所游览景区、景凝炼的词句，向游客高度概括所游览景区、景点的独特之处，点的独特之处，达到给游客留下突出印象的一达到给游客留下突出印象的一种导游技法。种导游技法。它的目的是它的目的是突出景区（点）特色印象，加深记突出景区（点）特色印象，加深记忆。忆。南京导游员南京导游员用用“古、大、重、绿古、大、重、绿”四字概述金四字概述金陵城的风光特点。陵城的风光特点。“古古”指南京城有着悠久历指南京城有着悠久历史，曾是史，曾是“六朝古朝六朝古朝”；“大大”指南京有中国指南京有中国最大的河（长江、大运河）、最大的桥以及最最大的河（长江、大运河）、最大的桥以及最大的城

19、墙；大的城墙；“重重”指南京在历史、地理方面有指南京在历史、地理方面有举足轻重的地位；举足轻重的地位；“绿绿”指南京城树木繁多，指南京城树木繁多，绿化率居全国前茅。绿化率居全国前茅。7/9/202523十、知识渗透法十、知识渗透法知识渗透法：知识渗透法：指指讲解景物或事件讲解景物或事件时，导游员时，导游员同同时介绍一些相关背景知识和材料，时介绍一些相关背景知识和材料，以便帮助游以便帮助游客全面理解所讲对象物的一种导游讲解技法。客全面理解所讲对象物的一种导游讲解技法。它的目的是它的目的是借机拓宽游客对所讲景物景观的认借机拓宽游客对所讲景物景观的认识层面。识层面。介绍私家园林时，可把皇家园林、寺庙

20、园林一介绍私家园林时，可把皇家园林、寺庙园林一并讲述。并讲述。7/9/202524第四节第四节 导游讲解技巧导游讲解技巧7/9/202525一、讲解时注重视觉交往一、讲解时注重视觉交往讲解时讲解时,运用目光的方法很多运用目光的方法很多,介绍几种如下介绍几种如下:一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处,以及翻着眼睛只顾口若悬河的人以及翻着眼睛只顾口若悬河的人,是无法与游是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人,更不要老是盯着一个人

21、的眼睛更不要老是盯着一个人的眼睛,尤其是异性尤其是异性,否否则会使人反感或使人不自在。则会使人反感或使人不自在。7/9/202526二是目光的移动。导游人员在讲解某一二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时景物时,首先要用目光把游客的目光引过首先要用目光把游客的目光引过去去,然后再及时收回目光然后再及时收回目光,继续投向游客。继续投向游客。7/9/202527三是目光的分配。目光要注意统摄全部听三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客讲解的游客,即可把视线落点放在最后边的即可把视线落点放在最后边的游客的头部游客的头部,也可不时环顾周围的游客也可不时环顾周围的游客,但但切忌只用目光注视面前

22、的一些游客切忌只用目光注视面前的一些游客,不然就不然就会冷落后边的游客会冷落后边的游客,使他们产生遗弃感。使他们产生遗弃感。7/9/202528四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方,你的面孔就应正对着哪方你的面孔就应正对着哪方,那种只眼球滴那种只眼球滴溜溜转动溜溜转动,而头却不随着眼球转动的人是而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。令人生厌的。7/9/202529二、讲解时注重表情运用二、讲解时注重表情运用表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感动所表达的情感,有关资料载有关资料载,美国心理学家美国心理学家艾伯特

23、艾伯特梅拉比安在一系列研究的基础上得梅拉比安在一系列研究的基础上得出了这么个公式出了这么个公式:信息的总效果信息的总效果=7%=7%言词十言词十38%38%语调语调+55%+55%面部表面部表情情由此可见由此可见,面部表情在导游讲解中有着十分面部表情在导游讲解中有着十分重要的作用和地位。重要的作用和地位。7/9/202530第一第一,要有灵敏感。就是说要有灵敏感。就是说,要比较迅速、敏捷地要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束情感同时产生并同时结束,在时间上要同步在时间上要同步,表情表情时间过长或过短时间过长

24、或过短,稍前或稍后都不好。稍前或稍后都不好。7/9/202531第二第二,要有鲜明感。导游员的面部表情要明要有鲜明感。导游员的面部表情要明朗化朗化,即每一点细微的表情变化都能让游客即每一点细微的表情变化都能让游客觉察到觉察到,那种似笑非笑那种似笑非笑,似是而非似是而非,模糊不清模糊不清的表情是不可能给人以美感的。的表情是不可能给人以美感的。7/9/202532第三第三,要有真实感。导游员的面部表情要有真实感。导游员的面部表情,要表里要表里如一如一,即要使游客感到你的表情是真实的即要使游客感到你的表情是真实的,是发是发自内心的自内心的,而不是皮笑肉不笑或华而不实而不是皮笑肉不笑或华而不实,哗众哗

25、众取宠的取宠的。7/9/202533第四第四,要有分寸感。运用面部表情要把握一定要有分寸感。运用面部表情要把握一定的的“度度”,做到不温不火做到不温不火,适可而止。以适可而止。以“笑笑”为例为例,导游员可根据讲解情感的变化导游员可根据讲解情感的变化,有时可表有时可表现为现为“朗笑朗笑”,有时只表现为有时只表现为“莞尔一笑莞尔一笑”,有时可表现为有时可表现为“微笑微笑”。讲解时的表情。讲解时的表情,不不可用艺术表演的可用艺术表演的“表情表情”,“艺术性艺术性”太强的太强的表情往往过于夸张表情往往过于夸张,在导游讲解的情境中在导游讲解的情境中,会显会显得不自然、不真实得不自然、不真实,有损于导游讲

26、解的现实性。有损于导游讲解的现实性。7/9/202534三、恰当的运用手势三、恰当的运用手势讲解时的手势讲解时的手势,不仅能强调或解释讲解的不仅能强调或解释讲解的内容内容,而且能生动地表达讲解语言所无法而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容表达的内容,使讲解生动形象使讲解生动形象,为游客看得为游客看得见悟得着。手势在讲解中的作用有以下三见悟得着。手势在讲解中的作用有以下三种种:7/9/202535第一第一,用来表达导游讲解的情感用来表达导游讲解的情感,使之形象化使之形象化,具体化具体化,即所谓即所谓“情意手势情意手势”。在说。在说“我我国的社会主义现代化建设一定会取得成功国的社会主义现代化建

27、设一定会取得成功”时时,可用握拳的手有力地挥动一下可用握拳的手有力地挥动一下,既可既可渲染气氛渲染气氛,也有助于情感的表达。也有助于情感的表达。7/9/202536第二第二,用来指示具体的对象用来指示具体的对象,即即“指示手势指示手势”。如。如“现在我们来到了王府井大街现在我们来到了王府井大街,这这里是北京最繁华的商业街。东边的里是北京最繁华的商业街。东边的(用手指用手指东边东边)是东安市场是东安市场,西边的西边的(用手指西边用手指西边)是是百货大楼百货大楼,这是王府井大街的心脏部分。这是王府井大街的心脏部分。”7/9/202537第三第三,用来模拟状物用来模拟状物,即即“象形手势象形手势”。

28、如。如:当讲当讲“有这么大的鱼有这么大的鱼”时时,就要用两手食指比一比。当讲就要用两手食指比一比。当讲到到“五公斤重的西瓜五公斤重的西瓜”时时,就要用于比成一个球形就要用于比成一个球形状。状。7/9/202538在哪种情况下用哪种手势在哪种情况下用哪种手势,都应视讲解的内都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意容而定。在手势的运用上必须注意:一要简一要简洁洁,易懂；二要协调合拍；三要富有变化；易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。7/9/202539四、把握好讲解时间四、把握好讲解时间讲解的时间艺术讲解的时间艺术,

29、是指导游讲解时间安排上的是指导游讲解时间安排上的有效性。心理学研究表明有效性。心理学研究表明,在在4545分钟的独白式分钟的独白式讲解中讲解中,听者最有效的时间是前面的听者最有效的时间是前面的1515分钟分钟,而而之后的之后的3030分钟则收益较浅。因此分钟则收益较浅。因此,要把握讲解要把握讲解的时间艺术。的时间艺术。7/9/202540一是讲解时间不宜太长太久一是讲解时间不宜太长太久,因为讲的时间太因为讲的时间太长太久长太久,显得过于单调显得过于单调,难以集中游客的注意力。难以集中游客的注意力。需要进行较长的讲解时需要进行较长的讲解时,中间最好穿插一些适中间最好穿插一些适当的对话形式当的对话

30、形式,以设问、答问等形式来传达所以设问、答问等形式来传达所要讲解的内容要讲解的内容,要比导游员搞要比导游员搞“一言堂一言堂”似的似的讲解生动泼。讲解生动泼。7/9/202541二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交叉二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交叉,即讲一段时间即讲一段时间,再让游客自己观赏一段时间再让游客自己观赏一段时间,或又讲一段时间或又讲一段时间,如此反复。比如带游客游三如此反复。比如带游客游三峡峡,当船快到巫峡的神女峰时当船快到巫峡的神女峰时,有经验的导游有经验的导游员往往只用不过员往往只用不过5 5分钟的时间把巫峡神女峰美分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一讲丽的传说讲一讲,传说

31、故事一讲完传说故事一讲完,神女峰就神女峰就出现在游客的前方。这时出现在游客的前方。这时,导游员一般不再讲导游员一般不再讲解解,而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白游员生怕游客不清楚明白,而一个劲地唠叨而一个劲地唠叨,游客则不可能一心二用游客则不可能一心二用,因为一听就会影响对因为一听就会影响对神女峰的观赏。神女峰的观赏。7/9/202542三是讲解时间的长短三是讲解时间的长短,一般视游客的兴一般视游客的兴趣而定趣而定,发现游客有兴趣发现游客有兴趣,讲的时间长一讲的时间长一点点,不然就要适当减少讲解的内容。不然就要适当减少讲解的内容。7/

32、9/202543五、克服不良的口语习惯五、克服不良的口语习惯 （一）含糊（一）含糊 导游人员在讲解时导游人员在讲解时,首先必须对讲解的内容胸首先必须对讲解的内容胸有成竹有成竹,讲解时才能有条不紊讲解时才能有条不紊,词语贴切。相反词语贴切。相反,如果对事物理解不准确如果对事物理解不准确,望文生义望文生义,说起话来就说起话来就含糊不清含糊不清,使人产生误解。使人产生误解。7/9/202544还有的导游人员说话含糊还有的导游人员说话含糊,主要是对讲解的内主要是对讲解的内容不熟悉容不熟悉,缺乏自信心。讲解时缺乏自信心。讲解时,常用一些常用一些“大大概概”、“可能可能”、“好像好像”之类的模糊语言之类的

33、模糊语言,游客对此是不会满意的游客对此是不会满意的,因为他们要求得到肯因为他们要求得到肯定的回答定的回答,确切的知识确切的知识,不愿听含糊不清不愿听含糊不清,模棱模棱两可的话。有句名言道两可的话。有句名言道:“言语的暧昧是由于言语的暧昧是由于思想的朦胧。思想的朦胧。”因此因此,要在对讲解对象十分了要在对讲解对象十分了解的基础上解的基础上,注意使用准确、肯定的言词注意使用准确、肯定的言词,这样这样才能赢得游客的信任才能赢得游客的信任 。7/9/202545（二）罗嗦（二）罗嗦有的导游员讲解时有的导游员讲解时,生怕游客不理解生怕游客不理解,反反复复反反复复,颠来倒去地解释、说明颠来倒去地解释、说明

34、尽管其动机是好的尽管其动机是好的,但罗但罗嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人,讲解时讲解时,故意用一些琐碎的话作铺垫故意用一些琐碎的话作铺垫,用不必要的旁征博用不必要的旁征博引来东拉西扯引来东拉西扯,结果要么言不及义结果要么言不及义,要么离题太远要么离题太远,使人感到罗嗦。使人感到罗嗦。7/9/202546（三）艰涩（三）艰涩 口头语与书面语不尽相同口头语与书面语不尽相同,如果导游人员在如果导游人员在讲解时讲解时,机械地背诵导游词机械地背诵导游词,修饰语、倒装修饰语、倒装句、专用术语句、专用术语,或用艰涩冷僻的词语或用艰涩冷僻的词语,游客游客不仅听不进去不仅听不进去,而且无法消化而且无法消化(理解理解)。还有。还有的导游人员为了卖弄知识的导游人员为了卖弄知识,故意引用一些古故意引用一些古文诗词文诗词,引用之后又不解释引用之后又不解释,故作高深。故作高深。