广西地方标准高速公路服务区管理服务规范征求意见稿编制说明.doc

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1、广西地方标准高速公路服务区管理服务规范（征求意见稿）编制说明广西交通投资集团有限公司二二年七月广西地方标准高速公路服务区管理服务规范（征求意见稿）编制说明一、标准制定的背景、目的和意义高速公路服务区是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。同时，目前加油站、快餐和小卖部这些简单经

2、营范围已经无法满足人们对出行过程中生活质量的需求，经营品种将更加个性化和地方特色，尤其是具有地方特色的产品将成为服务区销售重点；物质服务品质提升的同时，休闲、娱乐和文化活动等精神层面的服务也将会增加。功能层次的多样化能让司乘人员停留更长的时间，更好恢复疲劳，减少行车安全隐患。为深入贯彻落实交通运输部关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的有关要求，不断改进和提升广西高速公路服务区服务质量和管理水平，更好地服务经济社会发展和满足社会公众出行需求，自治区交通运输厅制定出台了广西高速公路服务区文明服务创建工作实施方案，提出了强化标准化服务措施，促进全区高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生

3、整洁、秩序规范良好、服务温馨文明、文化积极向上的总体要求。湖南省和辽宁省先后批准了地方标准高速公路服务区服务管理规范（DB43/T 923-2014）和高速公路服务区服务规范（DB21/T 2422-2015），对该省地方的高速公路服务区管理进行了标准化和规范化。广西目前有二十多家高速公路服务区运营管理主体，服务区的运营管理工作整体还较为粗放，在高速公路服务区管理方面尚未形成统一的规范标准，服务能力和服务质量参差不齐。为了进一步提升广西高速公路的文明形象，在全区范围内全面推广、完善高速公路服务区管理体系，不断满足司乘人员日益增长的出行需求，亟需出台一份统一的、高标准、严要求的高速公路服务区管理

4、规范标准。制定高速公路服务区管理服务规范广西地方标准，规范和提高高速公路服务区的公共服务和特色化经营性服务质量，也为高速公路服务区的服务质量提供考评标准，科学衡量高速公路服务区文明服务开展情况，对提高广西高速公路服务区文明服务水平具有较强的指导意义。二、工作简况1、任务来源高速公路服务区管理服务规范广西地方标准由广西壮族自治区交通运输厅提出，广西壮族自治区市场监督管理局批准立项，并列入关于下达2018年第三批广西地方标准制定项目的通知（桂质监函2018258号）文件中（项目序列号：2018-0307），由广西交通投资集团有限公司、广西壮族自治区交通运输厅，广西壮族自治区高速公路发展中心等单位共

5、同起草，计划2019年完成。同时，经广西壮族自治区交通运输厅关于下达 2018年度广西交通运输标准化项目计划的通知（桂交便函201858号）批复，本项目通过2018年度广西交通运输标准化项目立项。本标准的编写将按照标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则（GB/T 1.12020）及自治区市场监督管理局地方标准相关规定进行。2、起草单位和起草人本标准负责起草单位：广西交通投资集团有限公司、广西壮族自治区交通运输厅，广西壮族自治区高速公路发展中心。本标准主要起草人：周志刚、黄建有、宁丽燕、满新耀、覃木宝、韦吉洪、周泽汉、李海、许夏荧、李克、覃周、傅琴、马进、李相佑、李标、温美琼、陈欣

6、铭、滕铁山、符梦晋、丁文娟、黄泉艳、张峰能、黄洪琛。3、主要工作过程及工作内容（1）成立标准编制工作组高速公路服务区管理服务规范广西地方标准任务下达后，广西交通投资集团有限公司、广西壮族自治区交通运输厅，广西壮族自治区高速公路发展中心等主要起草单位的人员共同成立了编制工作小组，制订了编制工作方案，并就标准研制进行了任务分工。为了保证标准文本专业性和规范性，广西交通投资集团有限公司与广西壮族自治区标准技术研究院签订了合作协议，由广西壮族自治区标准技术研究院参与标准的研制。（2）开展资料收集与实地调研编制小组成员根据任务分工开展资料收集和调查研究分析工作。一是收集我国及广西区内高速公路服务区相关政

7、策文件和行业内部管理规定。二是赴区内高速公路服务区管理工作基础扎实、管理效果良好的高速公路服务区及管理单位开展实地调研。编制小组先后到那马服务区；新兴服务区（广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司）；钦州西服务区（广西北部湾投资集团有限公司）；横县、贵港服务区（广西粤海高速公路有限公司）；会仙、高田服务区（招商公路广西桂林公司）等服务区和管理单位，与服务区相关管理人员座谈，了解服务区在功能定位、服务设施建设、运营思路和理念、运营管理措施等情况，实地查看了服务区停车场、公共卫生间、室内外休息区、便利店、餐饮店、加油站、汽修店、消防设备、垃圾处理站等服务设施，搜集了服务区相关管理人员反馈的明确管

8、理和经营主体、完善基础设施、创新服务业态、强化车辆管理、提供从业人员素质、倡导特色化服务等方面的标准化需求。（3）形成征求意见稿在对收集的文献资料和实际调研结果进行研究的基础之上，标准编制小组对工作组讨论稿进行了完善修改，为保证标准的科学合理，标准编制小组又进行了数次内部研讨，并对标准中的语言表述作进一步斟酌，以确保标准语句的精练、严谨，在此基础上，修改形成征求意见初稿。2020年8月12日，编写工作组召开了征求意见初稿外部评审会，评审会专家针对本标准中的术语和定义、管理要求、服务要求、投诉与处理、评价与改进、附录等内容进行了讨论，共提出了23条建议和意见，起草工作组根据专家建议和意见修改完善

9、后形成了征求意见稿。三、标准编制原则和主要内容1、标准的编制原则（1）合理参照政策，注重普适性提升高速公路服务区管理服务水平是落实全国高速公路服务区文明服务创建工作具体措施。标准的编制紧密贴合国家和自治区文件精神和建设任务，规范性引用文件及各条款内容与国家及行业现行政策、规划、标准中的规定和要求相一致和相协调。能参考国家标准或行业标准的，尽量等同引用；需要综合统筹权衡的，应尽量体现全面性。（2）充分借鉴经验，注重实用性在对区内高速公路服务区管理工作基础扎实、管理效果良好的高速公路服务区及管理单位开展实地调研的基础上，充分借鉴了区内多个高速公路服务区建设和管理的成功经验，同时综合考虑到地方区域差

10、异，提练共性部分，确定标准内容框架和核心技术要求，同时又为将来拓展服务领域留出空间，确保标准的实用性和先进性。（3）综合考虑需求，注重引领性立足于高速公路服务区的基本服务和日常管理的发展，以规范和提高高速公路服务区的设施建设和服务质量为整体基调，在公共服务、经营服务等方面提出了一定的要求，并在技术要求、指标设计时在结合全区高速公路服务区建设管理水平，既保证基本服务质量，又部分修改采纳了全国百佳服务区、广西高速公路服务区文明服务创建等工作要求，体现标准引领示范作用。2、标准主要内容高速公路服务区管理服务规范广西地方标准共分为7章。第1章规定了标准的适用范围；第2章列出了标准所引用的规范性文件；第

11、3章为术语和定义，主要对“高速公路服务区”、“高速公路停车区”、“运营管理单位”、“经营单位”、“汽车通道”等多个专业术语进行了定义；第4章为管理要求，主要包括一般规定、综合管理、安全管理、公共管理和经营管理；第5章为服务要求，主要包括一般规定、公共服务要求和经营服务要求；第6章为投诉与处理；第7章为评价与改进；附录为高速公路服务区文明服务要求。四、标准主要内容的确定依据本标准的编制遵循国家、行业和广西壮族自治区现行有关标准的规定。编写工作组充分调研了广西区内主要高速公路运营公司管理路段下的高速公路服务区管理和服务现状，同时在调研过程中收集了相关服务区管理人员、经营业主等从业人员在服务区管理、

12、经营过程中遇到的问题，在此基础上结合广西高速公路服务区管理实际，形成了广西高速公路服务区管理服务的相关规范。1、标准名称为保证标准的全面性和针对性，计划申请的标准名称为“高速公路服务区管理服务规范”。本标准名称一方面界定了其应用范围为广西区内的高速公路服务区，另一方面限定了其应用对象为管理服务要求。2、范围本标准主要针对具有如厕、购物、餐饮、休息、加油（加气、充电）、汽车维修等多种功能的已投入运营的高速公路服务区，对于仅提供临时停靠休息，服务功能较少的高速公路停车区可以参照使用。3、术语和定义本章主要对标准中涉及的部分名词进行定义，通过定义明确了范围、功能、权责等重要因素，其中高速公路服务区、

13、高速公路停车区的定义明确了服务区和停车区的范围和功能；公共管理和经营管理的定义明确了各类服务的管理方；运营管理单位、经营单位确定了各类服务提供方的权责关系；公共服务和经营服务的定义明确了各类服务的范围；母婴室和第三方卫生间体现了高速公路服务的人性化发展。4、管理要求第4.1条：一般规定。主要规定了运营管理单位作为服务区整体责任人应建立各项管理规章制度，对服务区运营起主要管理作用；经营单位作为服务区各类服务的具体经营者，应与经营单位签订经营合同，承担相应的经营职责。第4.2条：综合管理。主要包括从业人员要求和管理制度。从业人员要求中要求服务区从业人员应具备相应的从业资质和健康合格证明，参加岗前或

14、业务培训，同时对服务过程中的服务态度、用语和仪容仪表做出具体要求。管理制度中对服务区运营管理单位和经营单位应建立健全的各项管理制度进行了详细要求，以保障服务区日常服务的正常提供。第4.3条：安全管理。主要包括基本要求、管理要求、安保要求和消防要求。基本要求中规定了服务区应成立服务区安全生产管理机构，负责服务区安全生产日常管理，并对服务区消防设施、食品安全、交通安全做出基本要求。安保要求中规定了保安人员在日常治安维持方面的具体事项。消防要求规定了服务区内消防设施设备、消防安全保障等要求。安全管理中要求运营管理单位承担服务区的主要安全主体责任，包括建立落实安全管理制度、开展安全培训、突发事件应急、

15、服务操作安全检查等具体事项。第4.4条：公共管理。主要包括停车场、公共卫生间、公共场区、人性化服务设施和其他设备设施。其中对停车场规定了安保管理、标志标识、分区分类停放、巡更管理、卫生保洁等管理要求。公共卫生间规定了保洁、设施、分类等管理要求。对公共场区规定了指引牌、休息区、连接通道、宣传栏、走廊通道、垃圾箱、遮雨设施、草木维护等管理要求。对人性化服务设施要求服务区应提供广播、信息查询、休息区、开水间、母婴室等设施或服务，提高司乘人员休息的便利性和舒适度。对其他设备设施则规定了标志、导向、给排水、供电照明、消防、视频监控、节能与环保等服务设施设备的正常使用和维护管理。第4.5条：经营管理。主要

16、包括经营业主单位、经营项目企业（商户）、经营设施设备和经营场地。其中对经营业主单位规定了服务区经营业主单位应对岗位设置、日常管理、监督检查等日常管理工作。对经营项目企业（商户）作了服务人员、管理制度等要求。对经营设施设备的配备、维护、管理等作了规定。对经营场地的规模、环境、经营条件等作了规定。5、服务要求第5.1条：一般规定。主要规定了服务区服务范围、应遵守的法律法规、管理与经营理念、服务承诺与监督、结算服务与服务时间等一般性规定。第5.2条：公共服务。主要包括停车场、公共卫生间、公共场区、人性化服务设施和其他设施设备。其中对停车场要求保安人员全天专人值守并对车辆的分区停放和异常处理作了具体规

17、定。对公共卫生间提出了保洁、设施设备、卫生环境、照明、应急处理、安全等方面的要求。对公共场区设施设备、安全管理、环境卫生、绿化养护作了规定。人性化服务设施中要求服务区应提供咨询服务台、信息查询、室内外休息区、开水间、母婴室、淋浴室和其他设施设备等基础性、便利化服务，并对相应的硬件设施和管理作了规定。其他设施设备主要对服务区的标志及导向、给水排水、供电照明、消防设施、视频监控、节能与环保、垃圾房等服务保障基础设施作了管理维护的要求。第5.3条：经营服务。主要包括餐饮、零售购物、汽车加油（气）及充电服务、汽修及加水服务、住宿服务。其中对餐饮服务的经营服务、环境卫生、食品安全、从业人员、设施设备、清

18、洁消毒等进行了规定。对零售购物经营服务、产品质量、商品管理、从业人员、消防安全等进行了规定。对汽车加油（气）及充电服务的经营服务、油气种类、计量器具、经营秩序、操作规范、环境卫生、文明服务等进行了规定。对汽修及加水服务的服务质量、经营管理、人员技能、场地管理等进行了规定。对住宿服务的客房种类、经营服务、设施设备、清洁消毒等进行了规定。6、投诉与处理第6.1条：投诉受理。为维护服务区司乘人员的合法权益，规定服务区应建立投诉受理机制，畅通线上线下多投诉渠道，同时规定了受理的投诉范围和受理方式。第6.2条：投诉处理。主要规定了投诉受理后的处理，包括处理指导、办结时限、结果反馈、建档管理等。7、评价与

19、改进第7.1条：评价。为促进服务区运营管理单位和经营单位改进和提高服务质量，规定了服务区服务质量评价的评价方式和建档管理。第7.2条：改进。主要规定了对意见和建议的整改完善、建档管理和服务改进。附录附录中主要规定了高速公路服务区文明服务要求，包括基本服务、仪容仪表、接待礼仪、服务用语、服务纪律、服务行为和服务监督。五、主要调研分析报告、预期的社会经济效益分析、推广应用前景分析1、主要调研分析报告根据高速公路服务区管理服务规范的编制思路及技术路线：依托对广西区内硬件基础设施完善、管理工作基础扎实、服务效果良好的高速公路服务区及管理单位进行考察和调研，充分借鉴区内多个高速公路服务区建设和管理的成功

20、经验，以编制适用于广西高速公路服务区管理服务的规范，便于指导和规范我区高速公路服务区的管理和服务，形成适应广西实际的地方标准，项目组在制定调研方案时经综合考虑选取了南宁（那马服务区）、钦州（钦州西服务区）、贵港（贵梧高速服务区和兴六高速服务区）、柳州（新兴服务区）、鹿寨（鹿寨服务区）、桂林（招商公路广西桂林公司）、阳朔（会仙、高田服务区）等地有代表性的服务区进行实地考察，并与相关运营管理单位进行座谈进一步了解其在服务区运营管理过程中的标准化需求。调研过程中，项目组重点考察了服务区的停车场、公共卫生间、室内外公共休息区、咨询台、加油站、维修区、餐饮服务区、零售购物区、休闲娱乐区等场区和信息查询设

21、备、消防设施、供电照明、垃圾处理设施、视频监控设施、加油加气设施等设施设备，并向服务区管理单位了解了停车场管理、保安保洁管理、设施设备维护保养管理、通道管理制度、值班管理、经营服务管理、投诉受理与处理等相关管理制度或规范，确保了标准的科学性、完整性和实用性。此外，项目组还对标准草案进行了意见征集，搜集到了如下反馈意见：根据服务区流量和自身条件增加汽修、客房等服务；明确与现有服务区分级标准的关系；加强危化品车辆的监督管理；设置独立的分类垃圾房；加强内部通道的管理；采用节能环保设施设备；更新信息查询服务设备和服务方式；提供免费淋浴服务；明确服务区运管理单位和经营主体单位的职责和监督管理范围等，为进

22、一步完善标准提供了切实的参考依据。2、预期的社会经济效益分析（1）经济效益高速公路服务区管理的标准化和规范化能带动高速公路相关品牌的同步发展，将进一步提升企业的良好形象，广西的良好形象，将会吸引越来越多国内外的客人前来旅游、参观、投资等，促进广西经济的发展，将产生良好的经济效益。（2）社会效益在广西所有高速公路服务区开展管理标准化和规范化，将促进广西高速公路以及其他服务行业整体服务水平的提高，使得我区高速公路服务区基本达标，引导更多的服务区争创百佳示范服务区、全国优秀服务区，微笑服务进一步成为传播社会文明的重要窗口，获得良好的社会效益。（3）环境效益通过广西高速公路服务区管理标准化和规范化，可

23、有效提高能源使用效率，减少废水及生活垃圾的排放，从而产生良好的环境效益。3、推广应用前景分析本项目研究成果将填补广西的空白，对于规范广西高速公路服务区服务，指导广西高速公路服务区运营管理单位对服务区从业人员和经营者实施有效管理，提升我区高速公路服务区管理和服务水平，提高我区高速公路服务区服务质量，形成适应现代社会发展和出行需要、具有广西特色的高速公路服务区具有重大意义。目前，广西正在大规模的实施“县县通高速公路”方案，根据广西高速公路网规划（2018-2030），新增高速公路路线里程约6600公里，改扩建里程1260公里，涉及新增及改扩建服务区约160对。因此急需要制定和完善适合广西的高速公路

24、服务区管理服务规范相配套。由此可见，本标准推广应用前景很广阔。六、与有关现行法律、法规和标准的关系本标准遵守中华人民共和国标准化法、地方标准管理办法（2020年3月1日国家市场监督管理总局第26号令）等相关法律规章。本标准根据GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则规定的格式编写，内容和要求参考了相关法律法规，引用了现行有效的国家标准、行业标准。具体如下：GB 5749 生活饮用水卫生标准DB45/T 2052 高速公路服务区设计规范标准GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则GB 8978 水综合排放标准GB 13495.1 消防安全标志第1部

25、分:标志GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 18883 室内空气质量标准GB 14934 食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求JT/T 816 机动车维修服务规范DB45/T 1622 高速公路收费微笑服务规范七、本标准的实施建议建议本标准作为推荐性标准发布。标准实施前，应开展足够的宣传贯彻活动，使广西高速公路服务区运营管理方与经营方等及早理解、掌握标准内容，提高服务质量和管理效率，积极推广应用标准，及时反映标准适用情况和效果，为标准的后续修订工作积累经验和支撑依据。14