收入风险监控业务技术方案.doc

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1、QB-中国移动省级经营分析系统收入风险监控业务技术方案版本号：1.0.0-实施-发布中国移动通信有限公司 发布目录1.范围42.引用文件43.术语、定义和缩略语44.概述64.1.背景64.2.目标64.3.原则74.4.应用实施要求75.业务框架85.1.总体思路85.2.显性风险95.2.1.需求识别95.2.2.解决方案105.3.隐性风险115.3.1.需求识别115.3.2.客户收益测算模型115.3.3.业务范围125.3.4.风险监控方法论125.4.总体流程136.业务需求146.1.总体说明146.2.角色描述146.3.客户收益测算模型156.3.1.模型分析目标156.3

2、2.模型建设思路156.3.3.模型基本指标及口径176.4.资费套餐类风险监控196.4.1.目标196.4.2.分析思路206.4.3.分析需求216.4.4.应用流程246.4.5.流程使用说明266.5.SP与社会渠道套利风险监控276.5.1.分析目标276.5.2.分析思路276.5.3.分析需求286.6.营销活动类风险监控306.6.1.分析目标306.6.2.分析思路316.6.3.分析需求326.6.4.应用流程347.技术实现367.1.技术框架367.1.1.应用定位367.1.2.功能架构377.2.信息穿越397.3.客户收益测算模型实现397.3.1.模型描述3

3、97.3.2.算法实现397.3.3.客户收益统一视图517.3.4.数据要求547.4.收入风险监控应用技术实现547.4.1.总体描述547.4.2.资费套餐收入风险监控模型577.4.3.营销活动监控模型实现637.4.4.SP与渠道合作直接套利风险监控模型667.4.5.SP欠费欺诈套利风险监控模型687.4.6.收入风险监控应用与营销活动管理等生产流程之间的衔接707.5.数据接口717.5.1.源数据接口717.5.2.一经接口808.应用场景808.1.资费套餐风险监控应用场景818.2.营销活动风险监控应用场景838.3.SP与社会渠道套利风险监控应用场景859.编制历史871

4、0.附录87附录A、新增维度定义87附录B、指标定义88前言本方案在现有省级经营分析系统中增加收入风险监控专项应用，通过建立客户收益测算模型开展套餐资费异常监控、营销活动异常监控、异常欠费风险监控 、SP和社会渠道异常监控，做到事前预测、事中监控和事后补救的闭环流程，帮助公司挖掘新的业务商机，全面提升公司的盈利能力和未来发展能力。本方案主要包括以下几方面内容：中国移动省级经营分析系统收入风险监控专项应用的背景、目标以及所需遵循的原则；对风险监控专项应用中套餐资费异常监控、营销活动异常监控、异常欠费风险监控 、SP和社会渠道异常监控业务需求从客户收益测算模型、实现方法论、风险点分析和业务应用做出

5、详细描述。本方案的附录A为业务指标定义，附录为资料性附录。本方案由中移号文件印发。本方案由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本方案由规范归口部门负责解释。本方案起草单位：中国移动通信有限公司本方案主要起草人：段云峰、陈涛、江勇、何鸿凌、郭瑞、傅筠莎、李悦猛、李俊青、杨薇、刘鹏、沈明磊、刘海峰、朱建浩、李广、张永东III1. 范围本方案描述了省级经营分析系统收入风险监控专题应用业务框架、业务需求和技术实现等内容，用于指导各公司收入风险监控应用的构建和实施。由于收入风险监控所涉及的范围很广，各公司实际情况差异较大，为了实现全网统一部署应用，本期应用实施仅从资费套餐风险监控、营销活动风险

6、监控、SP和社会渠道套利监控三个维度给出业务方案内容，营销活动风险监控作为可选项，其他两项作为必选项。本方案适用中国移动各公司。2. 引用文件下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓励根据本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本方案。1QB-J-001-2008中国移动省级NG1-BASS业务规范中国移动通信有限公司2QB-J-002-2008中国移动省级NG1-BASS技术规范总册中国移动通信有限公司3QB-J-004-2008中国

7、移动省级NG1-BASS技术规范逻辑模型分册中国移动通信有限公司4QB-J-005-2008中国移动省级NG1-BASS技术规范源系统接口分册中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语下列术语、定义和缩略语适用于本方案：字母名词解释C酬金成本指因社会渠道帮助公司发展客户或为公司客户提供服务而支付的费用。D独占资源是指能明确确定由某个特定客户占用的企业资源G共享资源是指由全部或特定客户群共同占用的企业资源G广告宣传成本是指对品牌及业务进行广告宣传而产生的成本J结算成本指因客户使用和其他运营商、其他省公司、合作伙伴等合作开展的业务合作而支付的费用。包括网间结算成本、漫游结算成本、与合作伙伴的结算

8、成本。K客户收益客户收益是指根据客户和企业的当前关系，通过综合考虑客户的收入及其占用资源的成本，反映单个客户或客户群对企业的贡献，是一个衡量客户对于企业贡献的综合性评价指标。K客户价值 移动用户为运营商带来的有形和无形的收益。可以按照不同的需要，评估用户的过去价值、当前价值、未来价值。K客户收益统一视图是客户收益的一致的、完整的展示，是NG1-BASS规范客户统一视图中部分片段的丰富和完善M漫游结算成本指本网用户在漫游地发生语音业务或GPRS业务而支付给所在省公司的费用，包括语音漫游结算成本和GPRS漫游结算成本。S省公司中国移动通信集团XX有限公司S收益指收入减去成本后的费用T通信业务成本指

9、公司建设移动通信网并维护其正常运作而产生的费用。包括移动通信网的折旧费、修理费、及移动通信网生产人员的工资福利等。W网间结算成本指因使用其他运营商网络而产生的费用支出Y与合作伙伴的结算成本指公司因用户使用公司与合作伙伴联合开展的业务，而支付给合作伙伴的收入分成。Y营销机构成本指公司专职从事营销活动的机构的费用支出下列缩略语适用于本方案：字母名词解释IIMEI国际移动设备身份码NNG1-BASS中国移动新一代经营分析系统NNG1-CRM中国移动新一代客户关系管理系统NNG1-BOSS中国移动新一代业务运营支撑系统SSPService Provider服务提供商4. 概述4.1. 背景为了在竞争日

10、趋激烈的全业务运营环境中，继续保持和不断提升中国移动的企业核心竞争力，中国移动为实现全业务运营的开展不断发展新技术，为满足用户日趋个性化和多样化的需求，业务种类不断丰富，营销活动层出不穷，从而企业技术环境进一步复杂化，通信产品、服务、流程、系统和设备的快速更新将进一步增加收入风险。为了确保运营效益，减少运营成本，降低运营风险，中国移动亟待加强市场经营环节的收入保障工作，逐步建立一套全面和系统的收入保障体系，提高收入保障和风险管理水平。遵循SOX推行目前BOSS系统中的收入保障功能已在计费准确性完整性等方面完善了内控机制，发挥着重要作用。随着产品的不断丰富，价值链的不断拓展，合作模式的持续创新，

11、风险环节越来越复杂，越来越隐蔽，经营分析系统凭借其优势可以在市场经营领域的收入风险管理中发挥不可替代的作用。首先，经营分析系统可以增强成本分析，从宏观的总体收入成本和微观细化到用户级的收入成本分析，全方位评价客户收益。其次，经营分析系统可以在价值创造和成本支出各个环节防范跑冒滴漏问题，识别风险点、分析风险、监控风险，包括隐性的负利润用户代来的收入损失，管理流程漏洞造成的收入损失，SP与社会渠道套利造成的收入损失，有可能是众多的资费优惠造成的过度优惠损失等等。收入风险监控是对每一个电信运营商提出的挑战，涉及到各个业务系统和业务流程，本方案主要从经营分析系统如何支撑收入风险监控工作提出相应的模型和

12、应用。4.2. 目标由于收入风险监控所涉及的范围很广，各公司实际情况差异较大，为了实现全网统一部署应用， 本方案针对现阶段中国移动在收入风险方面比较迫切的需求，在经营分析系统中建立客户收益测算模型，从收入与成本角度考虑客户收益与风险，同时利用模型建立的客户收益统一视图信息，以企业内部监控和合作伙伴监控着手实现资费套餐、SP与社会渠道套利、营销活动三方面的收入风险监控应用，以实现以下目标：l 逐步建立完善的收入风险监控体系，监控市场运作各个环节，对现有业务流程与规则的诊断，及时发现、监控和确定收入风险点，预防收入风险；l 对资费套餐类、SP与社会渠道套利、营销活动等关键收入高风险点进行深入分析和

13、监控，有效降低收入流失，提高企业收益。4.3. 原则在收入风险监控应用构建和实施中遵循以下原则：l 扩展性原则收入风险监控涉及到业务运营的各方面，收入成本数据的获取与细分也是一个循序渐进的过程，通过应用的可扩展性，实现应用的分步建设。l 精细化原则用户成本包括难以精确到用户个体的“共享资源成本”和能精确到用户个体的“独占资源成本”。要求做到能精确计算用户个体的成本绝不进行成本分摊。l 流程化原则通过对风险点分析、风险预警、风险控制和评估优化的流程化管理，实现分析到执行的闭环管控。4.4. 应用实施要求各公司在本方案基础上，结合区域特色，组织具体实施。对各子应用的实施要求如下：子应用名称主要内容

14、时间要求实现要求资费套餐类风险监控通过资费套餐类风险监控分析低收益需说明怎么叫低收益，已经在附录处说明用户主要由于哪些资费套餐设计不当而产生的，查找资费设计的漏洞，进而采取改进措施，减少这一类资费的损失，达到提高收益的目的2008年12月31日必选SP与社会渠道套利风险监控方式一：借助客户收益测算模型，分析低收益用户与“低收益”统一称谓在特定SP或者社会渠道的集中度，实现对SP和社会渠道的监控，防范SP套利和社会渠道养卡，降低合作风险。2008年12月31日必选（二选一）方式二：从SP业务订购与消费角度，对用户通信行为和业务使用异常情况进行分析和监控，防范SP套利的风险。2008年12月31日

15、营销活动类风险监控借助客户收益测算模型，分析营销活动中低收益甚至负收益的用户，监控可能发生的各种异常情况及营销活动策划、业务办理、宣传推广中存在的疏漏，查找导致优惠赠送、终端补帖、实物回馈等成本支出异常环节，再采取相应的措施，从而降低收入流失风险。2008年12月31日可选5. 业务框架5.1. 总体思路本方案描述现阶段要求重点监控的风险点及分析应用功能。从风险识别角度，可将收入风险划分为显性风险和隐性风险。显性风险是指风险的识别根据一些表象特征分析，如基于客户生命周期不同阶段所表现出行为的异动、指标的异动等方面进行分析，从而实现对风险的监控和预警。而隐性风险难以通过一些表象特征识别，是由一些

16、较深层次的因素引起的，具有一定的隐蔽性。要识别这类风险就必须引入一些分析模型和新的数据源，如客户收益测算模型，引入收入和成本数据。本方案重点关注的收入风险点主要包括合作伙伴（SP和社会渠道）风险、用户风险和企业内部风险。其中从隐性风险考虑，合作伙伴的风险主要存在于国际长途话费及信息费结算，渠道违规套利，SP套利等形式；企业内部风险包括资费套餐类风险和营销活动类风险等。从显性风险考虑，主要利用经营分析系统进行用户、合作伙伴的异常欠费监控，及时发现风险点，采取有效手段防范风险。分类应用方法企业内部合作伙伴隐性风险基于客户收益测算 资费套餐类风险监控营销活动类风险监控SP与社会渠道联合套利风险监控监

17、控各类套餐包和资费中的负收益用户数；从负收益用户数量和占比等方面，分析查找上发现套餐或者资费设计的漏洞。监控在开展的营销活动中负收益或低收益用户；防范各类合作伙伴或者用户通过营销活动叠加进行套利。对用户的SP结算成本、渠道酬金和赠送话费成本进行分析，从而评估SP与渠道联合套利的风险并加以监控防范。显性风险异常欠费监控主要关注用户在用户获取、用户发展、用户成熟、用户衰退和用户离网阶段可能涉及的业务、话务风险点，针对这些风险点进行监控和预警。 5.2. 显性风险5.2.1. 需求识别显性风险主要是指用户通过短期内产生异常欠费的方式，造成移动公司收入的大量流失。其特征是利用欠费停机控制的时延，如国际

18、省际清单采集与生成造成的延迟，或者出帐期间的停机延迟，进行批量短信群发或国际声讯台拨打等恶意通信行为，实现非法商业宣传或业务分成的目的。这是移动公司收入风险监控工作中必须关注的重要环节。显性风险有以下几方面的明显特征：l 在短期内（如不超过24小时）产生大量欠费；l 发生欠费时，号码常处于省际漫游或国际漫游的状态下；l 一个阶段内，欠费号码常呈现出强相关性，特别在入网渠道、入网证件、入网时间及消费特征方面；l 多使用虚假的入网证件信息，常规的欠费追缴管理难以发挥有效作用；5.2.2. 解决方案显性风险有明显的特征，但由于其发生的时间短，所以经营分析系统难以通过实时监控风险发生的方式有效规避该

19、类风险。要为该类风险监控提供支撑，经营分析系统应主要考虑以下三方面，参考示意图如图 51：图 51显性收入风险应用示意图l 在用户获取的阶段：应重点关注社会渠道新增用户数的异动情况及新增用户的质量情况，及时进行核查，达到防患未然的目的；l 在用户发展与成熟阶段：应重点关注风险业务点（如国际长途、国际漫游等）办理量激增的异动情况，洞察欠费用户间是否存在强相关性的特征。在该阶段的特征是异常欠费刚有抬头，未产生规模效应，必须及早发现规律，达到防微杜渐、控制损失的目的；l 在用户衰退的阶段：应重点关注批量离网的异动情况，挖掘异常离网的深层原因。在该阶段，异常号码可能已经获利并退出，只能总结经验，防范类

20、似情况再次发生。显性风险监控应从事前、事中、事后进行全程风险控制。鉴于风险监控的复杂性与重要性，必须在做好业务管理的前提下，由经营分析系统与生产系统联合实施，才能落实监控与防范的目的。鉴于各公司已应用业务支撑系统和经营分析系统对显性风险监控有较成型的解决办法，本方案仅对此类风险进行初步的分析，后续不再进行详细讨论。5.3. 隐性风险5.3.1. 需求识别收入风险存在于运营过程的各个环节，而且越来越复杂，越来越隐蔽，很多收入风险很难从报表等宏观数据中发现，收入风险监控需要将收入和成本测算落实到用户层面，从每个用户角度分析其收益贡献，构建客户收益测算模型，从用户的收益角度来识别资费套餐、营销活动以

21、及SP与社会渠道联合套利等方面收入风险漏洞。以往通信行业对用户收益的测算方法主要参照用户的帐务收入。随着业务价值链的拓展，帐务分成的多样化，这种评估方法在当前的形势下已经不能真实反映用户对企业的贡献，例如： A、B两个用户同样消费210元，A用户消费210元，没有享受任何优惠。而 B用户消费有100元属于赠送预存，拨打其他运营商电话结算给竞争对手30元，订购梦网业务又结算给合作伙伴20元，因漫游而结算给兄弟公司10元。所以B用户为公司贡献的收入只有50元。不同用户使用相同业务为企业带来的收入相同，可能因所占用的资源成本不同而导致其业务收益贡献的不同。例如A、B两个用户的GPRS收入同样为100

22、元，其中A用户为GPRS套餐包月用户，因GPRS省际漫游而产生结算成本200元，那么公司在A用户的GPRS业务上实际是亏损100元。因此，需要通过综合考虑用户带来收益和占用资源等成本要素的综合性指标来测算用户收益，从而能更加客观、真实的了解用户为企业所做的贡献，及时发现企业在资费套餐、营销活动等方面可能存在的漏洞，采取有效的防范措施。5.3.2. 客户收益测算模型提供一种能够系统地测算用户收益的评估方法。首先找出用户带来收入和用户行为所占用资源成本，构建客户收益统一视图，提供用户收益分析数据。以用户收入减去用户所占用的资源成本得到用户收益，以用户使用某种业务所带来的收入减去使用该业务所占资源的

23、成本得到业务收益。客户收益统一视图提供一套与用户相关的收入指标及成本指标，以该客户收益统一视图为基础，可以为合作伙伴、营销活动、资费套餐、异常欠费等方面的收入风险监控提供支撑。比如，在分析GPRS资费套餐风险时需要考虑到用户的GPRS收入和GPRS结算支出成本，那么这两项指标需要可以直接从客户收益统一视图获取。将用户所占有的资源分为独占资源与共享资源两部分，对独占资源成本在有效的时间窗（周期）内进行精确计算，对共享资源根据不同资源的共享特点在有效的时间窗（周期）内采用特定的分摊模型在共享用户范围内进行分摊，使客户收益测算具备可行性和一定的精确性。5.3.3. 业务范围推出一些优惠的资费套餐和营

24、销活动以吸引用户使用，但通过建立客户收益测算模型，将用户的收入扣除各项公司运营成本和结算成本后，可能会发现部分用户给企业带来的收益实际很少，甚至存在负收益用户，SP结算支出大于用户带来的收入，本方案主要说明在资费套餐、营销活动和SP套利三个方面风险监控的应用方法。5.3.4. 风险监控应用流程针对隐性收入风险监控类业务，可参考以下流程，如图 52所示图 52 收入风险监控类应用流程图隐性收入风险监控流程是对收入风险问题的发现、分析、解决和反馈的闭环流程。为了清晰的描述整个隐性收入风险监控流程，将流程划分为三个阶段：定义和发现问题阶段、分析和定位问题阶段、解决和反馈问题阶段。在定义和发现问题阶段

25、根据客户收益测算模型所计算出的用户总的收入和成本的数值，由定量到定性、由个体用户到聚类用户，并针对性的定义指标，对应用做好底层数据支撑；在分析和定位问题阶段，通过对不同维度进行分析，识别各类专题的风险点，并通过访问层展示分析结果，提供决策参考，定位问题；在解决和反馈问题阶段，针对收入风险点梳理相关流程，并通过预防监控流程和跟踪反馈流程形成知识沉淀，完成端到端应用，形成闭环。5.4. 总体流程图 53 总体流程流程说明：1. 对各类收入风险监控预警指标设定阈值，进行指标波动监控，可通过“客户收益测算模型”对需要监控的指标分档设定预警阈值；2. 当业务管理人员收到预警指标异常消息后，应根据业务量

26、异动情况初步分析该预警收入风险，如果存在风险则进行查证、核实；3. 通过分析低收益客户的发展渠道、使用套餐、SP业务或参加营销活动的情况，查找收入风险产生的环节；4. 根据不同风险原因，分类规避风险；5. 将规避风险的效果进行反馈，并修正分析模型，改进相关流程。6. 业务需求6.1. 总体说明随着新业务、新资费套餐及新营销活动的不断推出，收入风险也可能随之增长，需要通过监控市场运作环节，确定收入流失风险点。基于客户收益测算模型，通过风险点分析，设计端到端的应用监控流程，达到对收入流失及时监控预警的目的。由于收入风险影响面广、风险点多，本期主要针对市场运营中比较关注的资费套餐风险点、SP套利风险

27、点、营销活动风险点进行分析。6.2. 角色描述l 省级资费主管省级资费主管具体负责制定全省资费管理办法，设计并优化资费套餐，审批各地区上报的资费营销方案。省级资费主管需要掌握全省各资费套餐的收益情况，根据资费套餐风险监控模块对全省资费套餐实现分层分级管理。掌握各资费套餐的运营情况及其客户收益情况排名，对产生负收益或收益率较低的资费套餐提出优化办法。l 省市营销经理省市营销经理负责管辖地区内营销活动的设计、审批、优化工作。省市营销经理需要掌握所管辖地区营销活动的收益情况，对产生负价值或收益率较低的营销活动提出优化办法。 l 省市SP合作伙伴主管省市SP合作伙伴主管负责管理所有本地区的服务提供商，

28、并配合公司总部进行全网服务提供商的协作管理。l 省市渠道主管渠道主管主要负责管理自有渠道和社会渠道的建设，以及考核各类渠道的业务发展情况。同时渠道主管对渠道与SP联合套利行为负有监控职责。经营分析系统可设定信息推送机制，以短信、邮件等形式将资费套餐、营销活动、SP套利监控等应用中指标告警信息按告警等级分别推送给省级资费主管、省市营销经理、省市SP合作伙伴主管、省市渠道主管，以及时查找原因，采取有效措施，提升公司产品收益。6.3. 客户收益测算模型6.3.1. 模型分析目标对运营商来说，用户在消费行为、消费习惯及消费心理等方面的差异会导致用户对企业收入贡献和成本占用的差异化，因此运营商需要将价值

29、不同的用户科学合理地区分开来，并对其进行有效分类，以便于更好地实现用户管理、制定营销策略。在充分考虑用户的收入值(ARPU)、用户成本、用户行为等显性因素对当前客户价值的影响，以及信用度、忠诚度等潜在因素对未来用户价值的影响等基础上，建立科学的用户价值评价体系，为移动公司以发展、服务用户为目标的工作提供有力的支撑。同时通过用户价值评价体系可以发现公司运营中产生的收入流失风险。本方案中客户价值评价体系主要用于支撑收入流失风险的监控，各公司可以根据实际情况，扩展客户价值评价体系的使用范围，充分发挥客户价值评价体系的作用。6.3.2. 模型建设思路客户价值模型根据客户的当前价值和潜在价值综合评估用户

30、的价值，即从客户的收入、成本、行为、信用风险、忠诚度等几个方面对用户进行综合测评：客户价值f( 收入，成本，行为，信用风险，忠诚度，期望生命周期)。为尽快实施收入风险监控应用，建议本方案客户价值模型的建设仅考虑客户的收入、成本及利润等因素，暂时不考虑客户信用风险、忠诚度和期望生命周期等因素，即建立简化的客户价值模型，称之为客户收益测算模型。客户的收益（即利润）是客户为公司带来的收入和公司支出成本之差，即：客户收益=客户收入客户成本。客户收入包括帐单收入和网间结算收入。客户的成本包括独占资源成本和共享资源分摊成本，其中独占资源成本包括结算成本、酬金成本、赠送预存成本、实物资源成本、用户积分成本等

31、共享资源分摊成本包括广告宣传成本、通信业务成本、营销机构成本等。对于独占资源成本，需要针对每个用户进行精确计算；对于共享资源分摊成本，可以根据不同资源的共享特点采用特定的分摊方法在共享用户范围内进行分摊，使客户收益测算具备可行性和精确性。图 61是客户收益测算的整体流程图：图 61 客户收益测算流程图客户收益测算模型的核心是建立客户收益统一视图。因此，首先应该获取用户带来的收入和用户行为所占用资源成本，构建客户收益统一视图，提供一套全面的客户收益分析数据。以客户收入减去客户所占用的资源成本得到客户收益，以客户使用某种业务所带来的收入减去使用该业务所占资源的成本得到业务收益。通过客户收益测算模

32、型，不仅能够更好地巩固和维系真正的高价值客户，还可开展收入风险监控等多个方向的应用。结合全网经营分析系统的总体发展状况，本期应用实施计划将08年客户收益测算模型的应用方向重点放在收入风险监控方面。基于客户收益测算模型开展收入风险监控的思路是：找到对公司整体收益贡献较低的低收益用户和低收益业务，这种低收益用户的存在往往带有除通信需求以外的其他目的，比如为了套取公司的结算支出和代办佣金。由于客户的行为主要受公司的营销政策影响，低收益用户的规模经常会产生较大的波动，给公司的收入和利润稳定增长带来风险，是需要防范的收入风险监控点。通过分析低收益用户与其他用户在各项成本和通信行为的差异、其总体占比以及变

33、化趋势，可以查找由于合作伙伴欺诈套利、资费套餐设计不合理、营销活动赠送过度和用户异常欠费等几方面原因产生的收入风险，本期的收入风险监控就是以客户收益测算模型为基础，从合作伙伴（SP）、资费套餐、营销活动等几方面的应用进行收入风险防范。6.3.3. 模型基本指标及口径6.3.3.1. 用户收入用户的收入包括帐单收入和网间结算收入：l 帐单收入：指用户产生的帐单收入。其中至少要细分出所占信息费、通话费、本地通话费、长途通话费、漫游费、点对点短信费、GPRS费。l 网间结算收入：指其它运营商（电信、联通）用户主叫本网用户所产生的网间语音结算收入，以及联通用户、小灵通用户向本网用户发送短信所产生的网间

34、短信结算收入。6.3.3.2. 用户成本6.3.3.2.1. 独占资源成本l 结算成本 网间结算成本：指本网用户主叫其它运营商（电信、联通）用户所产生的网间语音结算支出，以及本网用户向联通用户、小灵通用户发送短信所产生的网间短信、网间彩信结算支出等。 漫游结算成本：包括省际语音漫游结算支出、省际GPRS漫游结算支出、省际异地充值结算成本等。 与合作伙伴的结算成本：包括全网梦网短信信息费结算支出、全网WAP信息费结算支出、全网彩信信息费结算支出、全网梦网语音信息费结算支出（包括全网音信互动和全网语音杂志）、手机百宝箱信息费结算支出、本地梦网短信信息费结算支出、本地WAP信息费结算支出、本地梦网彩

35、信信息费结算支出、本地梦网语音类信息费结算支出（包括本地音信互动、本地语音杂志、12586等语音类梦网业务）、USSD业务结算支出、彩铃信息费结算支出、彩票投注金结算支出、手机支付成本等。l 酬金成本：指公司给社会渠道支付的酬金成本，包括新开户酬金、话费分成、代办酬金等。l 赠送预存成本：指用户当月实际消费掉的赠送普通预存和赠送分摊预存。l 实物资源成本：指用户参加公司的非积分兑换的营销活动而获得的手机、礼品等资源成本。需细分出手机和非手机类实物，根据用户占用资源的周期将所耗成本逐步分摊到用户。 通过预存分摊话费获得实物资源的成本平均分摊到用户预存分摊话费的各分摊周期。 通过预存专项月租获得的

36、实物资源成本平均分摊到预存专项月租的各分摊周期，例如预存随e行月租赠送edge卡等 通过预存普通话费获得的实物资源成本按照用户当月实际消费掉的预存话费占总预存话费的比例分摊。l 用户积分成本：首先计算出单位积分的平均成本，将用户积分乘以单位积分的平均成本得到用户积分成本。6.3.3.2.2. 共享资源成本l 广告宣传成本：包括广告费、业务宣传费、展览费，该成本平均分摊到该区域该品牌下的全部计费用户。l 通信业务成本：包括移动通信网的折旧费、修理费、工资福利、业务费、资源占用费、电路及网元租赁费、低值易耗品费用等。由于省际语音漫游结算收入和省际GPRS漫游结算收入属于通信业务收益，通信业务成本需

37、要在扣除省际语音漫游结算收入及省际GPRS漫游结算收入后，按照该区域用户忙时通话时长在忙时总时长所占比例分摊到用户。l 营销机构成本：公司专职从事营销活动的机构的费用支出。主要包括：营销机构人员的工资福利、办公费、折旧费、差旅费、业务费、修理费、用户外包费、房屋车辆租赁费等。按用户在自有渠道办理的业务量在该区域自有渠道办理的全部业务量中所占比例摊分到用户。l 其余管理成本建议各公司根据实际情况自行计算6.3.3.3. 模型建设功能要求客户收益测算模型建立的难点在于用户成本数据的获取。对于有条件的省公司，建议根据下表提及的方法一开展客户收益测算模型的建设，对于暂时不具备条件的省公司，可根据本省经

38、营分析系统建设的实际发展状况，在08年底前按照下表提及的方法二开展客户收益测算模型的建设，09年逐步实现基于方法一的客户收益测算。成本类型计算方法实现要求独占资源成本结算成本方法一：采用结算清单根据实际结算规则精确计算到用户；方法二：采用二次批价清单依据简化结算规则计算到用户。必选酬金成本直接采用BOSS系统渠道管理模块中所计算的用户酬金数据。可选赠送预存成本根据用户当月实际消费掉的赠送预存金额得到。可选实物资源成本数据来自BOSS系统，根据用户占用资源的周期将所耗成本逐步分摊到用户。该成本需细分成手机和非手机实物两类。可选用户积分成本根据用户当月新增的积分乘以单位积分平均成本得到。可选共享资

39、源分摊成本通信业务成本数据源来自MIS，需要根据一定原则进行分摊，建议采用两种分摊方法得出：方法一，根据用户忙时通话时长在忙时总时长所占比例分摊到用户；方法二，由全体用户均摊。可选营销机构成本数据源来自MIS，需要根据一定原则进行分摊，建议采用两种分摊方法得出：方法一，根据用户在自有渠道的业务办理量占比分摊；方法二，由全体用户均摊。可选广告宣传成本数据源来自MIS，需要根据一定原则进行分摊，建议由全体计费用户均摊。可选6.4. 资费套餐类风险监控6.4.1. 目标资费套餐风险监控就是要通过客户收益测算模型找出存在收入风险的资费套餐，并建立标准化的分析改进流程，指导资费管理人员使用经营分析系统，

40、防范问题资费套餐推广带来的收入风险。6.4.2. 分析思路根据上面的分析目标，可以从两个方面来进行分析，一是从套餐总收益角度分析，考察各套餐的总收益排名，根据排名，发现总收益较低或收益率较低的套餐。另一方面是进行套餐用户结构收益分析，通过客户收益测算模型，区分出所有用户中的正收益用户和负收益用户。由于客户收益测算模型中，各省份的成本支出项不尽相同，所以除了负收益用户外，低收益用户也应为移动公司所关注的对象。低收益用户的标准各省可以在客户收益测算模型基础上，根据实际情况设定。列出所有的低收益用户和负收益用户，并按资费套餐聚类，考察低收益用户和负收益用户的分布情况。根据低收益用户和负收益用户在资费

41、套餐上的分布，确定设计存在风险的套餐，即如果某个套餐上的低收益用户和负收益用户分布过多，则该资费套餐的设计就存在问题，需要采取相应的措施来避免套餐的扩散，并改进套餐设计。主要风险点：l 套餐总收益过低的资费套餐；l 因套餐设计不合理而造成套餐用户中，低收益用户和负收益用户占比过高。其中，分析思路流程图如图 62所示图 62 资费套餐分析思路流程图6.4.3. 分析需求6.4.3.1. 功能需求描述通过时间、地域、品牌、资费套餐、用户收益层次、业务类型、入网渠道类型、在网时长、用户类型等维度的灵活组合，对用户到达数、用户收入、用户共享资源成本、用户结算支出成本、用户收益等指标进行多维度分析，以展

42、现各个资费套餐的收益情况。展现周期：月6.4.3.2. 分析维度指标指标维度用户到达数用户收入用户共享资源成本用户结算成本用户收益时间地域品牌资费套餐用户收益层次业务类型入网渠道类型在网时长层次用户类型指标定义用户到达数：在统计周期末用户的数量用户收入：指用户的帐单收入与网间结算收入之和用户共享资源成本：指为了保证公司的运营而统一发生的成本支出，需要由全体用户按照一定的原则进行分摊 用户结算成本：仅包含网间结算成本和漫游结算成本，定义参见6.2.3.2.1.独占资源成本 用户收益：等于用户收入减去用户共享资源成本和用户结算成本各类业务收益：等于业务收入减去业务结算成本，本期重点关注的业务收入与

43、业务结算成本对应关系如下：业务类型收入项目结算支出项目本地通话本地通话包月费、本地通话费及网间结算收入网间结算支出、省际网间长途结算支出国内漫游通话国内漫游通话包月费、国内漫游收入国内漫游结算支出、省际网间长途结算支出网间短信网间短信收入、网间短信结算收入网间短信结算支出GPRSGPRS包月费、流量费收入GPRS漫游结算支出6.4.3.3. 输出结果资费套餐分析应为一线资费管理人员提供以下几方面的数据展现内容：6.4.3.3.1. 对于各资费套餐总体收益的分析l 数据展现内容： 指标维度资费套餐用户到达数资费套餐总收入资费套餐收入占比资费套餐总收益资费套餐收益占比资费套餐收益率资费套餐各业务收

44、益情况本地通话收益本地通话收益率国内漫游收益国内漫游收益率网间短信收益网间短信收益率GPRS收益GPRS收益率时间地域资费套餐l 功能描述：通过访问这部分展现数据，资费管理人员可以全面了解各个资费套餐的收益情况，并可以根据不同业务的收益情况结合各资费套餐的优惠点对各个资费套餐的发展收益情况进行评估。需要支持对地域维度（各市公司）的低收益资费套餐数量进行排名。l 预警内容：对资费套餐总体收益不高，甚至总收益为负的资费套餐给出提醒，通知市场部套餐管理人员，低收益的资费套餐标准由各公司根据实际情况确定。l 指标说明：收益：等于收入减去相关成本得出的数值。收益率：收益占收入的比重。资费套餐收入占比：是指使用某资费套餐的所有用户收入总和占全部资费套餐的使用用户收入总和的比例。资费套餐收益占比：是指使用某资费套餐的所有用户收益总和占全部资费套餐的使用用户收益总和的比例。l 可选功能：在数据展现时允许用户自由挑选展现指标；展现结果允许用户根据任一列指标进行升、降序排列；展现结果可以根据指标的范围等条件进行筛选。6.4.3.3.2. 对于各资费套餐中低收益用户的分析l 数据展现内容： 指标维度低收益用户到达数占资费套餐总用户的比例低收益用户收入低收益用户收益低收益用户户均收益低收益用户各业务收益情况本地通话收入本地通话收