秘书日常事务工作接待工作.ppt

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1、秘书日常事务工作 接待工作接待工作l接待工作，是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作。l接待工作既是组织整个联络工作中的一个重要的组成部分，也是秘书工作的一个重要内容。秘书学安志放l从不同的角度来看，接待工作可分为若干类型：从接待对象的国别来看，有内宾接待和外宾接待。从接待的组织关系来看，有上级来访接待、下级来访接待、平级来访接待和公众来访接待。从来访目的来看，有视察、检查接待，参观、考察接待、一般的事务接待、会议接待等。从接待对象是否预约来看，则可分为有约接待和无约接待。从来宾人数来看，有团体接待和个体接待。从接待规格来看，有日常一般性接待和高规格接待。秘书学安志放一、日常一般

2、性个体接待l日常一般性个体接待几乎是秘书每天都必须要面对的。l处理日常一般性个体接待，无须制订具体的接待计划，只需有礼有序地接待便可。l一般来说，日常一般性个体接待又有有约接待和无约接待之分。秘书学安志放有约接待有约接待l约见对象就约见的有关事宜预先有了约定，秘书接待依约而来的来宾，称有约接待。l在有约接待中，秘书一定要做好充分的准备，使接待有礼有序地进行。秘书学安志放1.事先准备l一般来说，对预先约好的客人，在约见前夕便要做好相应的准备：如适时提醒领导，做好接待室的卫生和布置以及相关的其他准备工作。l如果有必要，还要跟对方予以确认，保证约见按计划顺利进行。秘书学安志放2.热情待客l对依约前来

3、的客人，秘书应立即停下手头上的工作，礼貌而热情地起身招呼客人。l如果来宾进入办公室时，秘书正在接打电话，这时，秘书也应先以目光或手势向来宾示意，然后迅速结束电话，招待来宾。l招呼后，秘书应或及时用适当方式把来宾来访信息通知领导，或直接把来宾引到接待地点，而不能让来宾久等。秘书学安志放3.礼貌引导l迎接来宾后，应妥善地把来宾引导到事先安排好的领导办公室、接待室或其他接待场所。l引导来宾途中，秘书应配合来宾的步调，在来宾左前方稍前处引导。l到达接待场所，应为来宾推拉门，面对来宾，请来宾先入内。l进入接待场所后，秘书应为初次来访的来宾和领导作介绍，然后将来宾引领入座。秘书学安志放l座次的安排，一般是

4、采用“面门定位”法，即以面对大门为参照物，座次的高低是“先远后近；如果与门等距离，按照国际惯例是“以右为尊”，即主人把来宾安排在其右侧。l若来宾是内宾，有时也可以按照我国“以左为尊”的传统来排列座位。秘书学安志放4.妥善处理l来宾依约前来，而领导还在与前一位宾客会谈，这时，可礼貌地先招呼来宾稍作等候。l来宾依约前来，领导却因急事外出或非外出不可，而又来不及及时通知来宾，秘书应代表领导对来宾诚恳地说明情况，表示歉意，请求谅解，并及时采取措施予以补救处理。秘书学安志放5.适时告退l一般情况下，在领导和来宾入座后，秘书要端上茶水、饮料，然后，便应适时告退了。l退出接待室关门时不要背对来宾，应以正面倒

5、走方式退出。l在领导和来宾会谈时，秘书应在适当时候添加茶水、饮料。秘书学安志放无约接待无约接待l来访宾客事先没有约定而临时来访，这种接待称无约接待。l对于临时来访的来宾，秘书不能“有求必应”，但又不能无礼怠慢。秘书学安志放1.了解来宾的身份及来意 l领导的日常工作大都是按计划进行的，不速之客的到来可能会使既定计划受到干扰。l对于不速之客，秘书必须礼貌委婉地了解其身份及来意，以便做出恰当的接待安排。秘书学安志放2.分流l秘书在了解了来宾的身份和意图后，应及时对来宾作出恰当的分流处理。确实应由领导亲自接待的重要来宾或有重要、紧急事务者，秘书对他们作了初步接待后，或尽快安排他们的会面时间，或立即通知

6、领导，按领导的指示处理。应该由领导接待，但事情不是非常的紧急，领导目前有没有时间接待的，秘书可以诚恳地与来宾协商另外的会见时间。对不需领导出面就能解决问题的来宾，秘书不应态度漠然地予以拒绝，而应热情地把他们介绍到其他有关的部门。对于不受欢迎的来客，秘书可委婉而坚决地打发他们离开。秘书学安志放3.婉拒来宾对于不愿表明来意的来宾，可使用“善意的谎言”，先表明不清楚领导去向。接着想办法尽快请示领导，要是领导不准备会见来宾，应明确婉拒来宾。4.礼貌相送 即使来宾是不速之客，但秘书同样也应以礼相送。秘书学安志放帮领导接待来宾帮领导接待来宾l由于领导外出或其他的原因，秘书被授权代表领导接待一些来宾，应认真

7、做好接待工作。1.清楚明确授权范围。2.妥善处理来宾事情。3.及时向领导汇报。秘书学安志放其他相关接待要领其他相关接待要领1.交换名片l随着社交方式的不断发展，交换名片已成为人们初次见面作自我介绍时的一种重要方式和常用的交往手段。秘书学安志放名片交换的礼仪l递送名片时，一般是来宾或地位较低的人或晚辈先行递出；递送时起立，上身稍微前倾以示尊敬，用双手的拇指和食指轻握名片的前端，文字正向朝向对方。l当对方不只一人时，应把名片先递给职务较高者或年龄较大者，若看不出职务高低或年龄的大小，则可从最先进来的一边开始，依次交换名片。l接收名片时，应双手恭敬地接过，并认真地看一遍，遇有不懂的字，应礼貌地向对方

8、请教。秘书学安志放名片管理l来宾走后，可在名片的背面记下初次见面的时间、对方的特征等，以便于再见面时的记忆，使名片成为交际档案。l对名片进行分类摆放。分类的方法可以采用地区划分法、单位划分法、人名划分法、拼音法、子母法等，也可几种方法配合使用。分类后，有序摆放，以方便查找。l接到某人的新名片或收到其服务单位、电话号码变更等新信息，要及时更换或更改。秘书学安志放2.学会记住来宾姓名l戴尔卡耐基说：“记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美”。l美国前总统罗斯福说：“交际中，最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。”l作为整天跟人打交道的秘书，学会记住来宾的

9、姓名并正确称呼来宾，有利于改善人际关系网，有时会给工作带来意想不到的效果。秘书学安志放3.做好来访记录 l为了更好地掌握接待来访工作情况，不断总结经验教训，提高接待工作质量，秘书应对每天的来访情况进行记录。秘书学安志放4.必要时帮助领导中止会客l在纸条上写上下一个接待的时间和来宾的名字，或夹上来宾的名片。l直接进入接待室通知领导下一个来宾已到。l用内线电话通知领导，特别是领导不宜自己出面催促来宾时，可以重复多次打电话。l进入接待室请示领导，即将进行的下一个接待是否安排在接待室以外的场所进行。秘书学安志放二、团体接待l团体接待比日常一般性个体接待工作要复杂得多，对组织形象的影响也更大。l重要的团

10、体接待往往需要多个部门的协作与配合，或是由有关的主管领导协同有关人员组成一个接待机构来完成。秘书学安志放接待准备接待准备1.环境准备 l自然环境：所有接待区域不论大小都予以有效的安排、整理、布置，尤其是接待室、会议室和办公室等，创造一个宜人、整洁、美观的接待环境。l人文环境：根据接待目的的不同，注意从不同的方面彰显组织文化，组织调配好各类接待工作人员。秘书学安志放2.设施物资准备 l对接待来宾过程所需设施、物资的准备、调配，每一样、每一项的每个细节都必须具体落实，不能有半点疏忽。秘书学安志放3.信息资料准备 l做好信息资料方面的准备，对于有针对性做好接待工作，有很大的帮助。来宾方面。来宾的职务

11、级别、性别、民族、宗教信仰、生活习俗、身体状况以及人数、来意、来访性质、逗留时间、抵离日期。接待材料。对上级用的汇报介绍性材料，用于平级组织的专业技术性材料和合作成果性材料，还有礼仪宣传性材料。活动材料。日程安排、旅游参观点的介绍材料。秘书学安志放4.方案准备 接待方针。即接待的指导思想。接待规格。接待规格实际上就是来宾所受到的礼遇，它体现出接待方对来宾的重视程度和欢迎程度。接待规格的高低，往往根据接待的目的、性质、方针以及来宾的身份、地位、影响、宾主双方的关系等实际因素来综合确定。一般来说，对组织价值大的重要接待，可采用高规格接待，但通常情况下，接待基本上是采用对等接待；偶尔由于一些特殊的

12、原因，可采用低规格接待，但选用时要特别慎重。秘书学安志放接待计划。详细接待计划的制定，须与对方联络协商并得到有关部门的同意。接待计划一般包括接待日程和接待形式的安排。接待日程的安排要周全、合理，应具体标示出每项接待活动的时间、名称（如接站、陪车等）、出面人、地点等，不能疏漏。日程的安排要尊重来宾的意愿，并且在时间安排上既要紧凑，又要留有弹性。秘书学安志放接待形式。指接待活动进行的形式，如个别会谈或集体会谈或现场参观等。接待责任。指各项接待活动的责任部门或人员的具体职责。落实接待责任时应将其分解，实行专人或项目负责制。接待经费。接待方案中应该对接待经费的来源和支出做具体的说明。其他事宜。秘书学安

13、志放迎送迎送l迎来送往，是接待工作的一项重要礼节。这里的迎送既指有关的接待人员到机场、码头、车站等交通场所迎接送别来宾，也包括在接待过程的每一项接待活动中，接待人员在活动的举办地迎送来宾。l一般性的工作访问，迎送领导人的身份应与来宾身份相当、对口（即职责范围或专业相似），迎送人员应提前到达迎送地点，让来宾等待主人是不礼貌的。秘书学安志放l来宾到达后，应上前打招呼、问候，表示欢迎，并做自我介绍。如果宾主是初次见面，这时双方应互相介绍。l握手致意是迎来送往的基本礼节。秘书学安志放宴请宴请1.宴请种类l正式宴会(Formal Banquet，Dinner)。宴请规格较高的来宾时，便举行正式宴会。正式

14、宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次席位、服务人员的服务水平和仪态等都有十分严格的要求。正式宴会上一般都有正式的致辞和祝酒。秘书学安志放l非正式宴会，即便宴(Informal Banquet)。l常见的有午宴(Luncheon)、晚宴(Supper)，有时还有早宴(Breakfast)，形式简便，可用于日常友好交往。秘书学安志放l冷餐会(也称自助餐)(Buffet，Buffet-dinner)。当出席的人数较多时，一般采用这种形式。食品中除备一定数量的热菜外，多数为冷食。宴会场不排桌次座位，以方便进餐人员交际和交谈。秘书学安志放l酒会(也称鸡尾酒会)(Cocktail，Drinks)。形式活泼、自由

15、随便，这是国际上最常用的接待形式。食品以酒水为主，略备一些小吃、菜点。宴会过程的任何时候，客人可随意走动、交谈，也可以随时出席和退席，来去自由。秘书学安志放l茶会(Tea Party)。这是一种更简便的招待形式。一般不在餐厅，而在客厅、会议室等地方举行。通常不排席位，但为利于交谈，常有意识地安排主宾和主人坐在一起。招待品以茶为主(外国人习惯用红茶、咖啡），略备一些点心和。秘书学安志放l工作餐会。l按用餐时间分为工作早餐会（Working-breakfast）、工作午餐会(Working-lunch)和工作晚餐会(Working-dinner)。l工作餐会在现代国际交往中经常被采用，尤其是在日

16、程安排不开的情况下更常用。因为可利用进餐的时间，边吃边谈问题。秘书学安志放2.请柬 l请柬又称请帖或邀请书。它是为邀请对方参加本组织或本人举办的重要活动时而发出的简短通知书。l秘书收到邀请领导的请柬后要进行登记，并马上报告领导，询问是否接受邀请。在征得领导的意见后，要代为回复。秘书学安志放3.安排桌次席位 l桌次。即桌位的高低次序，桌位标示出各桌就座人员的身份。排桌次一般遵循“中心为上，远门为上，近主为上，以右为上”的原则，即数桌围成众星捧月形时，以中间一桌为主桌；离门越远，桌次越高；越靠近主桌，桌次越高；与主桌等距离时，以面向正门的方向为准，右侧桌次相当于左侧高。秘书学安志放l席位。即通一桌

17、中的座次高低。席位安排原则与桌次大体相似。正式宴请时，每个桌上都应放置桌次牌和座位卡。秘书学安志放会见会谈会见会谈 l会见会谈是接待工作中的重要环节。会见跟接待紧密相联，可以是接待的目的，也可以是实现接待目的一种手段。而会谈也是合作者达成具体协议的一种主要对话形式。秘书学安志放1.会见的含义 l会见是指双方或多方代表见面会晤，就共同关心的问题交换意见，有时也称为会晤。l在国内，会见有时也称为接见，指各级领导人会见下属人员。l一般来说，接见可由主方或身份高的一方主动安排，也可根据客方或身份低的一方的请求来安排。秘书学安志放l在国际交往活动中，会见则有接见和拜会之分。一般来说，身份较高者会见身份较

18、低者，或主人会见客人，称之为接见；反之，则称为拜会或拜见。而我国则不作上述区分，不管是接见或拜见，一律都统称为会见。l会见就内容而言，可侧重于政治性的、工作性的、公众性的，也可侧重于礼节性的或慰问性的。秘书学安志放2.会谈的含义l会谈是指双方或多方就某些重大的问题进行深入接触，交换意见。l会谈的内容很广，既可以是政治、经济、外交、军事、文化等重大问题，也可以是具体的业务性、事务性或技术性问题。秘书学安志放3.会见和会谈的联系和区别友好的会见往往为正式的深入会谈或定下了基调，或创造了条件；而会见中彼此达成的原则性共识，通常还要通过具体而细致的会谈加以系统化、条文化，使之成为以后彼此合作的依据。如

19、果说，会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶段的话，那么，会见往往是“最初阶段”，而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”。秘书学安志放会见和会谈的区别 对身份要求不同。会见中，各方代表的身份可以高低不同，但会谈时各方代表的身份或规格除特殊情况外，一般都要求应当相当。目的不同。会见的目的较会谈更为广泛，也不要求一定要达成书面协议，但会谈的目的则是要求通过深入接触，达成共识并最终形成书面协议。约束力不同。会见达成的共识往往是口头性的，因而难以产生严格的约束力，但会谈达成的书面协议只要符合法规法律，就具有严格的约束力，并受到法律的保护。秘书学安志放4.会见会谈前的秘书主要工作 l联络通知如果领

20、导有会见某一方的意向时，秘书应按照领导的指示，及时联络对方；如是对方要求会见，则秘书在接到对方的通知后要及时向领导报告并根据领导的意见与对方联系。l做好有关的准备工作会见事宜一旦决定下来，秘书便应马上着手做好有关的准备工作。秘书学安志放5.会见会谈的座位安排 l作为会见会谈主方的秘书，在会见会谈前要根据会见的性质、人数等做好会客厅的布置。l会客厅布置的重点是座位的安排。秘书学安志放l双边会谈大多采用长方形桌子，宾主相对而坐，以门为准，面向正门为上座，安排给客人就坐，背对正门的为下座，一般由主人就坐。主人与主宾居中而坐，译员各居其右，其他人员按礼宾顺序分坐于左右两侧。秘书学安志放6.合影l会见会谈时如果要安排合影，可在宾主见面握手之后进行，然后再入座。l入座时，主人可请客人先入座或一起入座，但不能主人自己先行入座。l合影时，一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客间隔排列。秘书学安志放7.参观游览及文娱活动l应根据来宾来访的性质、目的和要求，结合实际情况，选择好参观游览点和文娱活动，并安排身份相当的人员陪同。秘书学安志放