联通营业厅的应急预案.doc

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1、联通营业厅的应急预案营业厅作为直接面对客户的前线，面对营业厅发生紧急或重要事件设立应急预案，具体包括业务突发类、投诉激化类和安全类等方面，但不限于以上所列类别，由营业厅经理负责按照预案要求组织执行。第一节 业务突发业务突发是指营业厅突然发生重大离网、业务量激增、系统故障等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。一、重大离网1、启动标准：当营业厅所有人员接到集团用户因离网请求时（10户以上），通过安抚用户情绪，进行有效的沟通，了解客户的具体离网情况并进行的挽留，而用户仍坚持离网。2、启动方案：营业厅所有人员接到此业务时安抚客户，立即联系该集团客服经理或市场部相关人员了解

2、具体情况，并上报到上级领导，并跟踪服务。具体步骤如下：（1）向集团客户经理了解集团的使用情况及不满意之处；（2）向上级领导报告客户的相关情况，有针对性地申请特殊挽留政策；（3）针对客户的问题所在进行有效的挽留；（4）客户不接受坚持要离网时，记录客户的有效联系电话，上报至客户经理及转交至挽留组进行挽留。3、具体流程见附件三二、业务量激增1、启动标准：新的销售政策、维系政策出台或不明原因导致业务量激增。2、 启动方案：根据客流量对台席进行合理的调整和设置。具体措施如下：（1）增加受理台席；（2）引导咨询员、营业厅经理营业现场巡视，随时解答用户疑问，并疏导人流；（3）主动引导客户，加快业务受理速度，

3、确保所有设备运行正常，引导咨询员加大对硬件设施的巡检力度，营业厅受理台排队客户超过要求，启动营业预约受理流程：（4）如客户过户、增值业务的开通关闭、套餐变更等，业务受理完毕后要回访告之客户。3、具体流程见附件四三、系统故障（一）启动标准：营业系统出现故障，导致无法受理用户业务。（二）启动方案：积极履行告知义务，妥善做好解释和安抚工作，必要时启动手工预约受理流程。1、可预见故障（营业系统出现可预见的故障,影响正常营业(如系统割接、预告性停电）：（1）设立2个咨询台,主要负责解释安抚工作；（2）营业厅经理、值班经理及业务骨干在营业厅现场解释；（3）解释时要主动向客户致歉,并告知系统恢复正常的时限；

4、4）在营业厅显著位置张贴/摆放公告，公示系统故障发生的时间及恢复正常的时间；（5）按公司通知提前1小时做好岗前准备,并准备应急流程。2、不可预见故障：（1）营业服务设施出现故障：营业厅经理立即与维护人员联系，并在设施上摆放温馨提示牌；如一周内暂时无法修复的，需将设备撤离营业厅。（2）营业操作系统故障：1）安抚客户，采取各种应急措施，如开具手写票据并留下用户联系方式，减少对客户的影响。2）营业人员负责及时按流程报障，负责登记应急处理用户号码及情况，发送到相关部门应急处理，并跟踪用户的应急处理工作。3）及时发现问题，了解故障产生时的现象，协助相关专业部门制定整改方案。（3）基站故障：1）基站故障

5、一般在营业厅不知情时发生，故若遇客户集中反映手机使用有问题时及时向机房反映，并有意识地提炼手机不能使用的共同表现、记录用户号码、手机机型以及不能使用的地理范围，以便与机房反映时提供有效信息。2）当机房确认为某基站故障时，第一时间向上级汇报，便于上级与技术部门共同监测处理并关注事态的发展。当机房确认为某基站故障时向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。3）当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅反映要求告知手机不能正常使用的原因时，安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。当上级还没有统一口径时，感谢客户向我们反映这个

6、情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户，以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导客户。4）当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿承诺。当事态较为严重，在请示上级允许赔偿范围内后，向客户做出补偿，避免客户蜂拥滞留营业厅；不要采取现场承诺赔偿的方式。（三）具体流程见附件五第二节 投诉激化投诉激化：因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或集体投诉。一、启动标准： 5人及以上的集体投诉

7、用户出现过激行为，导致营业现场秩序失控或新闻媒体现场采访。二、启动方案：营业厅经理或投诉处理主管带领用户离开营业现场至单个办公室，采取“个个击破”、与带头人对话、集团客户经理及其领导接待等方式予以处理，并及时向上级领导汇报请求援助解决。具体措施如下：1、用户投诉升级至媒体：新闻媒体现场采访时（1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信，告知对方未经允许禁止拍照或摄像；（2）电话联系新闻媒体归口部门和对口人员前来接待媒体，并同时向上级领导汇报；（3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像，取得采访人员的理解与支持，委婉告知前台不直接接受采

8、访或拍摄，在事情未处理完毕前不便于发表任何评论，公司会妥善处理此事。2、用户出现过激行为：值班经理设法带领用户离开营业现场至单个办公室，进一步沟通处理,如用户情绪激动，出现损坏营业厅财产和威胁人声安全的情况，立即联系保安人员处理。3、五人及以上的集体投诉：（1）热情接待，以正常的流程进行处理，如用户继续坚持且情绪激动，请保安人员维持秩序;（2）请示直接领导寻求其他人员援助，采取“个个击破”方式，“一对一”与用户单独沟通。4、集团用户领导或联系人投诉：联系集团部门主管和领导出面协调解决。第三节 安全事件安全事件：营业厅发生突发性的火灾、水灾、盗抢，影响正常营业甚至停止营业。一、启动标准：安全事件

9、发生时。二、启动方案：营业厅组织消防小组，必要时启动。营业厅内备有防火、防讯等设备，如灭火器、防毒面具、沙包等。具体措施如下：1、火灾：营业厅内组织消防小组，如发生火灾时紧急启动，在火灾初起阶段将火扑灭，（1）发现火灾立即使用通讯工具拨打119报警,同时第一时间向上级及相关关部门汇报情况。（2）启动营业厅内消防小组，进行抢险工作。组织安全疏散人员、物资和灭火扑救工作。 （3）做好现场有秩序的疏散人群工作，疏散过程中，保持高度的冷静，避免冲撞、拥挤。（4）做好灭火器材的增援和财产的转移，并维护好外围秩序（5）配合专职消防队员及医护人员抢救火场内被困伤员及重要物资2、水灾：营业厅内组织防汛抢险小组

10、如发生水灾或台风时紧急启动， （1）厅内具备防汛设备（2）当气象台发布暴雨警报时，根据风情、水情、雨情，做好相应的防汛工作，（3）在汛期抢险应急小组要安排相关人员密切注意天气的变化,掌握汛期的雨或风情,收集气象部门的气象信息,发现险情立即上报。（4）营业厅根据厅里地理环境情况做好厅内的财产转移工作。（5）启用抢险受灾区域开展引洪、排洪、防风工作（6）应急小组指挥部要及时掌握险情和抢险进展情况,并及时上报公司领导。3、盗抢：SIM卡及手机的保险柜随手上锁，钥匙随身携带。随时做到帐实相符，金柜钥匙需有专人保管。（1）如遇恶意破坏、突发事件及匪情发生，及时按下报警开关，保安人员紧急呼叫其他岗位增援，拨打“110”报公安机关，同时向上级领导汇报。（2）如发生暴力抢劫事件，现场人员尽可能避免与歹徒发生正面冲击，在确保自身安全的前提下，记住犯罪人的相貌，衣着打扮、年龄、身高等基本特征，如有犯罪车辆记住车牌号或车型、车身颜色，方便公安机关追查。（3）保护现场、疏导围观人员，并做好保密工作，避免产生不良影响，如现场有人员受伤，拨打“120”急救，并安排人员到路口引导急救车。9- -