银行工作人员规范服务实施办法试行.doc

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1、附件:工作人员规范服务实施办法（试行）第一章 总 则第一条为促进银行（以下简称我行）文明优质服务的制度化建设，规范服务行为，提高服务质量，树立“银行”良好社会形象，制定本办法。第二条本实施办法适用于我行管理人员、信贷人员和窗口服务人员。第二章 总行管理人员和窗口服务人员第三条总行作为管理机关承担对辖属支行管理、指导、监督、协调、服务的职责。（一）总行管理人员为辖属支行提供员工、党政工档案，劳资，职称学历管理等服务；（二）总行职能部门为辖属支行提供政策、金融法律法规、行业规章制度的传达、贯彻、指导及制定，业务、财务计划、统计报表、规范经营操作、业务信息技术等服务；第四条总行职能部门工作人员要以身

2、作则，为辖区支行全体员工带好头，不论在总行岗位工作，或是到支行检查工作，都要按照有关行业纪律规范操作，严禁作风武断主观、以权压人，特别是到基层工作期间违反行业制度,要求支行领导陪吃、陪玩、陪活动等现象，严重影响支行正常工作，给职工造成不良影响。如发生上述不规范服务及违规行为，视情节给予批评教育、通报批评、警告或调离总行机关工作岗位等行政处分。第五条总行各窗口岗位员工视同临柜工作人员要求，规范上岗、规范服务和规范营业，实施好的给予表扬、奖励，实施差的参照对临柜员工的考核办法加重处罚。第三章 支行管理人员第六条支行的全体行政管理人员面向两个服务对象：为社会各界办理业务，为客户提供服务；为辖属所有营

3、业网点及全体员工提供服务。第七条支行行长、副行长、部门负责人要身先士卒，作为全体员工规范服务的表率，在工作期间衣着整洁、接人待物礼貌文明、服务热情、谈吐高雅，严禁以权压人、谩骂客户和职工，处理解决问题要严把政策原则，多做解释说明工作，不与员工、客户发生吵架乃至殴打行为。如发生上述不规范服务及违规行为，视情节给予当事人批评教育、通报批评、警告、严重警告直至撤职的行政处分。第八条支行部、室及行政工作人员要按照各自的岗位工作职责，及时热情周到地为客户提供服务。做到着装规范统一，佩带胸卡标识，办公场所卫生整洁，接人待物和蔼亲切，无事不乱串办公室、聚众闲谈；对服务对象提出的需办事宜不推诿、不搪塞，如一时

4、难以办理，要做好解释说明工作；严禁刁难、冷落服务对象；要从自己的工作水平和规范服务中体现出行政管理人员较高的综合素质。如发生上述不规范服务的行为，视情节轻重最高处罚相关人员100元；如在限期内仍不整改，调离原工作岗位。第四章 信贷工作人员第九条树立为借款人服务的意识，清醒地认识到为客户提供贷款服务是客户经理应尽的职责，所以客户经理对客户要做到政策到位、工作时间到位、服务到位。第十条对借款人提出的申请，要无条件的受理和解答，符合贷款条件要及时予以办理手续，尽快使借款人得到贷款；如不符合贷款条件，要在规定的期限内向借款人做耐心详细的解释工作，取得借款人的理解和谅解。第十一条接待借款人要态度热情和蔼

5、解答问题要清楚、不厌其烦，办理贷款要公开、公正、合规。严禁出现有意刁难客户、吃、拿、卡、要、报的不正当行为。第十二条办理信贷业务，到乡镇、村、企业、客户家里服务时，要注重自己的形象，切记自己是代表“金谷银行”工作，自己的一言一行、一举一动会对“银行”形象产生直接的影响，要做到有损“银行”的事不做，有毁“银行”的话不讲。如发生以上不规范服务行为，视情节轻重可处罚当事人300元，或调离信贷岗位，直至开除公职。第五章 临柜工作人员第十三条规范上岗（也称营业前准备工作）。营业前的各项准备工作，是一个窗口服务单位精神面貌的具体体现，也是为客户提供优质服务的重要组成部分和必要条件，所以必须做到以下几点：

6、一）营业网点场所门面要设置统一的“银行”行业标识和悬挂标准的分行名称牌和营业时间牌，位置协调、醒目。达不到者，对支行行长罚款300元。（二）办公及营业场所地面、柜面、门窗和办公用品要保持清洁卫生，各项设施和物品的摆设整齐有序，位置适当。达不到者，对所有临柜人员每人每次罚款10元。（三）营业场所做到“十有”，即：有欢迎客户的标语，有储蓄、信贷和其它服务项目介绍，有现行利率牌，有客户书写用的笔和墨水，有装凭条的分格箱，有供老年客户使用的老花镜等便民用品，有供客户休息的坐椅，有服务公约和监督电话号码，有提醒客户“当面点清，验明真假，出门概不负责”的标识，有供客户使用的验钞设备和“七成新”票样、“残

7、缺币”、“假币”票样。达不到一项者，对支行行长和分管内部管理负责人各罚款30元，以此类推，并限期设置。（四）临柜人员必须要统一着装，佩戴工号牌，穿着整洁，仪表端庄，举止文明，思想集中，精神饱满。违者一次罚款30元。（五）临柜人员要按时上班，必须在款车到达之前做完各项营业前的准备工作。迟到一次罚款30元。（六）储蓄人员要熟知现行利率，严格执行国家统一制定的储蓄管理条例和有关制度规定。违者一次罚款30元。（七）工作人员要掌握一定的业务技能，珠算要达到（或相当于）普通四级，微机操作要准确、熟练。（八）窗口人员必须在款车到达前5分钟开机，并检查电脑设备能否正常使用。如因更换色带等使客户等候，发现一次罚

8、款20元。第六章 基本服务规范第十四条（一）坚持“存款自愿，取款自由，存款有息，为存款人保密”的原则。（二）严格执行国家金融政策制度，照章办事，文明服务。（三）严格按会计、出纳及微机操作程序处理业务，严格执行双人临柜制（不含柜员制办公）。违者一次罚款200元。（四）操作时做到“四注意”，即：1、点钞时注意是否有假币；2、计算时注意是否有差错；3、收、付款时注意是否有失误；4、审查凭条时注意是否有预留印鉴、密码，并核对相符。（五）接待客户必须使用文明用语，提倡讲普通话，杜绝禁语，做到低级庸俗的口头语不讲，生硬搪塞的话不讲，讽刺挖苦的话不讲，有损人格的话不讲，伤害自尊心的话不讲，欺瞒哄骗的话不讲。

9、要真正做到态度和蔼可亲，服务文明热情。第十五条 常用的规范文明服务用语有：（一）文明用语1、日常礼貌用语请！您好！没关系。再见。对不起！谢谢！2、办理业务基本用语请稍等！您的手续不全，还缺少手续，请您补齐再来。对不起，请您到窗口办理此事。同志（先生或女士），请到我这里来办理。请问您办理什么业务？请您点好。请您收好存折（单、卡）。您的凭证项填写有误，请重填一下。请出示您的身份证，谢谢合作。对不起，机器出现故障，请稍等。对不起，让您久等了。对不起，麻烦您跑了几趟。请您签名（盖章）。请问提款金额是多少？您的款项有误，请重新点一下好吗？请您慢走，欢迎再来！、接待基本用语：您好。请坐。我能为您做点什么?

10、 请问，您有什么事?别客气，这是我应该做的。您的建议很好，谢谢!欢迎下次再来。4、使用电话用语：（1）接电话：您好! 支行、部室，请问，您找谁?（2）发传真：您好!我是支行、部室，发传真给您，页。请转交部门或同志。请您给信号，谢谢!（3）打电话：您好!我是支行、部室，请找同志接听电话，谢谢!（4）电话完毕：谢谢，再见！5、道歉用语：（1）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。（3）谢谢您的批评，我们一定注意改正。（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6、接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体，用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：某老。（2）对企业界的一般称呼：某经理

11、某总、某同志。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面、情况不了解的，可以“某先生”、“某女士”称呼。第十六条 服务禁语有：不知道。我不懂。不归我管。不是告诉你了吗，怎么还问。有完没了。墙上贴着呢，你不会看吗？真烦人！存不存（取不取）？要存（取）快点！不存（取）就别问！喂，喊你没听见吗？怎么刚存（取）就取（存）？找麻烦！以后想好了再来存（取）！急什么，没看见我忙着吗？怎么搞的，填错了，重填去。利息不对回家请人算去。这是电脑算的，能错吗？机器坏了，不能办理业务。我怎么知道什么时间能修好。明天再来吧。还没上班，出去等着吧。有意见找领导去。我就这态度，

12、你能怎么样？愿上哪告上哪去。我们这里不换钱。破币不能换，交不了。下班了，不收了。结帐了，不办了。没钱了，关门了。怎么不早点来！凡不使用文明用语或说服务禁语者，经检查或顾客举报核实后，发现一次罚款100元，发现二次罚款300元，发现三次停薪停职检查，另做处理。凡与客户吵架的罚款500元，给予警告处分，并通报批评。凡与客户打架的罚款1000元，给予记过处分，情况严重的解除劳动合同。第十七条 服务态度规范。服务态度的总体要求是：热情、主动，做到心贴心服务，即：诚心、热心、细心和耐心。（一）当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意地帮助客户释疑

13、解难。（二）当办理业务过程中得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。（三）当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。（四）当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折、卡）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按有关规定帮其办理挂失手续。第十八条 服务行为规范。服务行为规范的总体要求：做到“十个一样”、“十个不准”、“四个站立”、“四个主动”、“五不计较”。（一）营业时间内服务人员要做到“

14、十个一样”，、存款取款一样主动；、大额小额一样欢迎；、生人熟人一样热情；、年老年幼一样和气；、新老客户一样尊重；、农民市民一样对待；、忙时闲时一样耐心；、储蓄存款与其它业务一样办理；、定期活期一样服务；10、表扬批评一样诚恳。违者每项每次罚款50元，以此类推。（二）营业时间内服务人员要遵守“十个不准”：、不准在柜台内外会客及带小孩；、不准上岗前喝酒；、不准吃零食、打瞌睡；、不准干私活；、不准串岗、办私事、擅离职守；、不准和客户顶嘴吵架；、不准冷淡、嘲笑、刁难客户；、不准抛掷钞票和单证；、不准迟到、早退、提前关门；10、不准拒绝办理业务。违者每项每次罚款100元，以此类推。（三）四个站立1、接待

15、客户时要站立打招呼；2、咨询业务时要站立做介绍；3、提出问题时要站立做解答；4、客户离开时要站立道别。（四）五不计较、客户询问称呼不当不计较；、主动问话客户不理睬不计较；、客户办理业务不文雅不计较；、工作得不到客户谅解不计较；、客户提出意见不正确不计较。（五）四个主动1、客户进门时要主动打招呼；2、支取款时要主动合理搭配票面；3、对破损的存款主动粘贴或更换；4、发生工作差错时主动向客户道歉。以上各项，违者每项每次罚款30元，以此类推。第十九条 营业后工作规范。（一）结帐后仍有客户办理业务时，应想办法给予办理（注：款包未被接走），或做耐心热情的解释工作，不得强硬拒绝。如因处理不当与客户发生口角，

16、处罚临柜人员每人每次100元。（二）临柜人员下班前要严格检查门窗及水、火、电的安全性，消除隐患，防范盗窃案件和意外事故发生。如因失误造成案件发生，视情节轻重给予处罚。（三）微机使用人员必须做好微机的一般保养工作，日终操作结束后要将微机遮盖起来，严防尘土进入机体内影响零配件的使用寿命。第二十条 职业形象规范。（一）规范佩戴服务号牌。柜面人员上岗必须佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志牌。（二）统一着装，保持整洁。1、保持服装、鞋袜洁净得体，衣扣整齐；2、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；3、员工不允许穿拖鞋，应穿深颜色皮鞋；4、男

17、员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称。（三）发型自然，不染异色。1、男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明；2、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后。（四）仪表大方，装饰得体。1、不得戴有色眼镜从事工作；2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单；3、柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。（五）精神饱满，举止端庄。1、站姿要挺拔。（1）站立时挺胸收腹，不弯腰；（2）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。2、坐姿要端庄。（1）与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；（2）女员工落座前

18、先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；（3）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3、行姿要稳重。（1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；（2）一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。（六）服务纪律规范。（1）遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。（2）业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。（3）准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前5分钟做好营业前的各项工作准备。管库员、计算

19、机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。（4）对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得擅自停业或缩短营业时间。（5）中断服务，及时明示。营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待；营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”的告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起，正在交班，请到柜台办理或请稍候”的告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间，要提前公告并做好宣传解

20、释工作。（6）听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，虚心谦和，不要争辩；自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，求得理解，禁止与客户争吵。（7）利用间隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人同意。（8）点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前，必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。（9）发现假币，明确告知。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信，并耐心地向客户讲解识别假币的方法。（10）发现差错，及时说明。当出

21、现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因（注：如发现长款不主动退还客户的，按照相关稽核处罚办法执行）。（11）拾遗物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。（12）办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过1分钟。（13）工作时间，不涉他务。岗前不得饮酒，营业时间不准擅自离岗、串岗、

22、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。（14）文明服务，不谋私利。不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户，不得利用工作之便为单位或个人谋取不正当利益。第二十一条 服务技能规范。（一）柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。（二）操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据；要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。（三）业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。（四）持证上岗，定期考核。各级管理部

23、门要严格执行柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。（五）定期培训，提高技能。各级管理部门要定期对柜面人员进行业务培训，开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。第二十二条 服务效率规范。严格执行各项规章制度，提高效率，在机器线路正常运转的前提下，实行限时服务考核。（一）储蓄人员服务效率1、电脑办理一笔存、取款业务不超过3分钟；2、手工办理一笔存、取款业务不超过5分钟；3、办理挂失业务不超过7分钟。（二）会计人员服务效率1、受理一般结算业务每笔不超过2分钟（临时应解汇款除外）；2、办提取现金会计核算手续每笔不超过3分钟；3、客户来行查询余额业务每笔不超过

24、3分钟。（三）出纳人员服务效率每笔收款业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残、分版，认真整点款项。1、一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20%以上者，可延长3-5分钟;2、一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40%以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合；3、一笔现收业务现钞面额多为50元、l00元的，按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。第七章 营业场所服务环境建设第二十三条 营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。第二十四条 营业场所内外设施要齐全。（一）营业机构门口要有统一的标牌、行徽，并

25、悬挂营业单位名称、对外营业时间。（二）营业室内墙壁悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。营业柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传资料、服务公约以及便于客户进行服务监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、结算、出纳”、大小写字样等牌外，一律不得张挂任何物品。（三）网点柜台应备有：碳素笔、海棉缸、点验钞设备、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品。（四）营业场所的所有宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时，营业厅中门、玻璃窗、防弹玻璃一律不得张贴广告、告示等宣传品。（五）网点设置一米线，维护要到位

26、保证窗口秩序。第二十五条 较大的营业场所要设置大堂经理。大堂经理（或保安员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题，维持窗口秩序。第二十六条 营业场所要装备点钞机等必要的工作机具设备，下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。第二十七条 营业场所的环境要整洁、明亮、美观，有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。各项办公用品要定位，资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。第二十八条 营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变黄的条幅。做到班前每天一小扫，每周一大扫

27、保持营业厅（办公室）内外环境卫生。第八章 受理客户投诉第二十九条 受理投诉，职责明确，处理及时，规范操作。（一）柜面人员直接受理的客户投诉。1、投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释。不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户管理部门。2、投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面处理结果，向本级管理机构柜面服务

28、管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件的，要及时向上级管理部门报告。（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。1、投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。2、投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。3、投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。第三十条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客

29、户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。第三十一条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。第三十二条 投诉管理部门受理的投诉，柜面服务人员要积极配合。（一）对客户因业务纠纷而向客户部门上访的，如属首次上访，要积极进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向客户部门上访，投诉管理部门在调查清楚后，要对客户作耐心解释。（二）对于客户部门转柜面人员处理的客户投诉，是否需要反馈处理结果，应根据投诉管理部门的要求而定。第九章 便民服务措施第三十三条 为将方便让给客户，根据客户不同的心理和需求，实行

30、各种形式的便民服务。（一）流动服务：定时或不定时深入农户、个体户、企事业单位等办理存取款业务。（二）咨询服务：各网点要设咨询台（可业务柜台兼办），对客户提出的问题，特别是存款挂失、提前支取、储蓄托收、通知存款、计息方法等问题，要做好耐心细致准确的解释工作，当时解答不了的要婉言说明，待弄清后通知客户。（三）换钞服务：每个储蓄网点都要办理兑换残损破币业务和主辅币兑换，对要求兑换残损破币的顾客要按规定给予办理，并做好宣传工作。（四）电话预约服务：有些客户为了省时和安全，特别是大额存款或提款户，在存取款前打电话提前预约，储蓄网点一方面要做好接电话服务，接话用语是“您好，我是分理处”，并登记电话预约登记

31、簿，另一方面按储户要求做好预约服务。第十章 奖 励第三十四条 奖励条件及措施。（一）对当年被评为国家级金融系统“青年文明号”等先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励500元；（二）对当年被评为省级金融系统“青年文明号”等先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励300元；（三）对当年被评为市级金融系统“青年文明号”等先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励100元；（四）开展“文明优质服务先进集体”和“文明优质服务标兵”评选活动，每年评选一次；（五）领导收到客户表扬信的，每表扬一件，经核实后对被表扬人奖励100元；管理部门收到表

32、扬信的，对被表扬人奖励50元（按年兑现）；（六）因服务态度好，受到顾客在报纸、电台、电视台公开表扬的，视表扬的社会效果，每表扬一次对被表扬人奖励100-600元；（七）设立“委屈奖”，凡在服务中是顾客的错误而受到责备、侮辱仍能遵守服务规范的，经总行综合部核实，按年给予委屈奖金100元。以上所需奖金由总行从罚款户列支或由支行列入成本。第十一章 处 罚第三十五条 违反服务环境规范的给予以下处罚：（一）检查组下达违规整改通知书，限期改正，期限内不纠正的，按情节轻重最高处罚有关领导300元。（二）同一问题第二次查出的，除全辖通报批评外，取消单位和个人评选先进资格，对所在单位领导或当事人处100元罚款。

33、第三十六条 违反服务用语、禁语或服务质量的处罚：（一）客户对服务不满，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写出书面检查、公开向客户赔礼道歉、在全辖通报批评外，还要对当事人处以300元罚款。（二）客户对服务不满向总行客户部投诉，经调查属实的，除个人写出书面检查，公开向客户赔礼道歉，全辖通报批评外，还要对当事人处以100元罚款。（三）客户对服务不满投诉到支行行长处，经调查属实的，支行行领导要对当事人进行批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，大会点名批评，罚款100元。（四）凡出现重大服务事故，如与顾客殴打等，责任人当即停职检查，并按照相应的条款进行处罚；情

34、节特别严重，造成极坏影响的，还将给予纪律处分以至辞退或除名的处罚。（五）对受到行政纪律处分的人员，人力资源部门存入个人档案。（六）因服务质量问题致使存款单位（个人）转户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，扣罚责任人300500元。第三十七条 违反服务纪律规范的处罚:（一）违反服务纪律规范，情节轻微的人员，由其所在单位对其进行批评教育。（二）违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，由总行通报批评，责令停职检查，或给予行政纪律处分，经教育帮助考核合格后方可安排上岗。（三）违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，给予辞退或除名的处罚。第三十八条 违反限时制的处罚。（限时服务只

35、作为内部考核，不对外宣传）（一）凡超过限时1分钟，每次罚款20元。（二）凡超过限时2分钟，每次罚款50元。（三）凡超过限时3分钟，每次罚款100元。（四）对办理业务3次达不到规定要求时限，屡屡被罚款的人员，要进行下岗培训，按下岗人员处理，考核合格后方可安排上岗。根据实际情况，发生问题比较严重的人员，要责令停职检查，或给予行政纪律处分，直至开除。第三十九条 对于考评中被取消“青年文明号”等相应称号的集体，除通报批评外，还要对集体成员每人一次性罚款300元。第四十条 实行“一票否决”制。有下列情况之一者，不论是单位还是个人，均一票否决，取消当年评先资格，当事人所在单位年内不能评为先进集体。（一）集体中有违法、违纪、违反党和国家政策的行为；（二）发生服务质量问题被处罚；（三）“三防一保”工作出现问题；（四）被舆论曝光，情况属实，造成极坏影响。第十二章 组织机构第四十一条 为了强化系统内工作人员规范服务，使本实施办法得到全面的贯彻执行，总行成立规范服务领导小组：总行规范服务领导小组成员组成检查组进行不定时督查，督查后的情况不向支行行长反馈，直接向总行领导小组汇报现场执行情况，轻者由领导小组裁决，重者报总行董事会决策。在此，凡我行在岗员工，不论自己在什么岗位，不论自己学识水平和资格多高，都应严格执行本办法，凡有轻视本办法者，要加倍处罚。- 18 -