高速公路收费人员职业道德与文明服务规范.doc

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1、高速公路收费人员职业道德与文明服务规范根据公司的规章制度及微笑服务标准，对收费人员职业道德与文明服务规范进行了进一步的汇总总结，如下：1. 目的及适应范围1.1为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“济菏高速”服务品牌，制定本规范。1.2本规范适用于公司所属各管理处。2. 职业道德规范2.1爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。2.2遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉

2、遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。2.3文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。2.4团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。3. 文明服务规范3.1文明服务标准3.1.1 环境文明。站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。收费站区无滞留车辆

3、行人、商业摊点。3.1.2 仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起。3.1.3 语言文明。使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头。3.1.4 举止文明。举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。3.1.5 依法收费。认真执行高速公路通行费收费政策、收费标准，无乱收费乱罚款现象。3.1.6 化解矛盾。熟悉高速公路法律法规和收费政策，遇到驾乘人员不理解不合作情况，冷静处理、态度和

4、蔼、耐心解释，善于化解矛盾和纠纷，不与驾乘人员发生争执。3.1.7 接受监督。设立收费公开栏，公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限和监督电话，自觉接受社会监督。3.2收费人员文明服务规范3.2.1收费班长和外勤人员文明服务规范收费班长和外勤人员受理驾乘人员询问、求助、纠正违章、协调处理纠纷时，首先作自我介绍，然后再处理问题。3.2.1.1驾乘人员寻求帮助时，收费班长规范用语为：“您好，我是收费班长（外勤），有什么问题需要我们帮忙？”3.2.1.2发生需要收费班长参与解决的车道特殊情况处理时，收费班长应先对驾乘人员说明情况，然后进行相关操作，规范用语为：“您好，现在需要进行.操

5、作，请您稍等（请您将车开到指定地点）。”3.2.1.3驾乘人员带有不满情绪或与收费员发生矛盾纠纷时，收费班长要及时到现场，了解情况，妥善处理。规范用语为：“您好！我是收费班长（外勤），有问题请跟我谈。”3.2.2收费员文明服务规范3.2.2.1车辆在收费亭窗口停稳时，规范用语：“您好”。3.2.2.2入口通行卡写卡完毕后，规范用语是：“请走好”。3.2.2.3出口收费时应唱收唱付，告知其收款、找零金额。规范用语：“收您元”，“找您元，请走好。”3.2.2.4遇雨雪雾等恶劣天气，规范用语：“雨天路滑，请慢走”，“雪后路滑，请慢走”，“前方有雾请慢行”。3.2.2.5司机对工作给与积极配合，如帮助

6、找零，应表示谢意。规范用语：“谢谢”。3.2.2.6因为工作疏忽，耽误了驾乘人员时间应表示歉意，规范用语：“对不起”，“给您添麻烦了”。3.2.2.7如正在交接班时有车辆通过，应告知司机稍候，规范用语：“对不起，正在交接班，请稍等”。3.2.2.8因恶劣天气或交通事故等情况道路无法通行，奉命封闭交通时，应向司机说明情况、耐心解释，规范用语：“因天气恶劣（交通事故）道路无法通行，奉命暂时关闭车道，请您耐心等候（请绕行）”。3.2.2.9发生坏卡、无卡、车牌号不符等情况需特殊处理时，规范用语：“请您稍等”。3.2.3收费人员微笑服务动作标准3.2.3.1微笑服务动作标准3.2.3.1.1两转体：释

7、义：收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。动作要领：身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。不正确姿势：转头不转体；转体角度不够；先转头后转体；转体后身体左右摇晃。3.2.3.1.2两点头：释义：在迎、送车辆时各进行一次点头致礼，同时使用问候语，充分体现亲情问候的服务含义。如同问候亲人一样，收费员的肢体语言，感情要自然流露，使人倍感亲切。动作要领：收费员要注视驾乘人员面部，当司机面向收费员时，收费员要立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头。不正确姿势：左顾右盼。3.

8、2.3.1.3并五指：释义：收费员在收费服务过程中，“并五指”体现以驾乘人员为中心的服务含义，让驾乘人员感受我们的尊重。动作要领：有两种表现形式：一是迎车时，扬手的动作要掌握在车辆进入车道后司乘人员能够见到收费员的第一时间开始，到车辆距离收费窗口两米处终止。手臂与窗沿（水平面）成70-80度，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。二是接递卡、接递票款动作时，用大拇指将卡、票款夹在手心面上或大拇指压在微拢的四指上；双手接递公务卡时，左手压右手，用大拇指将卡压在微拢的左手四指上。不正确姿势：五指张开；手掌无力下垂；示意停车时手掌与手臂不成直线；接钱卡时手心向下；手指夹拿钱卡；司机没有递出票款

9、通行卡前就将手伸出窗外长时间等待。3.2.3.1.4露八齿：释义：要求收费员在服务过程中始终做到保持真诚甜美、亲切自然的微笑，消除与驾乘人员的心理距离。动作要领：收费员微笑时自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，宜亲切、自然、大方，掌握好尺度，笑容不夸张、不做作、不勉强。不正确姿势：不笑、冷笑。 3.2.3.2表情和语音标准3.2.3.2.1面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。3.2.3.2.2眼神标准面对驾乘人员目光友善，眼神柔和，亲切，自然流露真诚；眼睛礼貌正视驾乘人员，不左顾右

10、盼、心不在焉；目光友善、坦然、亲切、和蔼有神；眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在驾乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于驾乘人员脸部倒三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着驾乘人员的眼神进行目光交流，传递对驾乘人员的敬意与友善。在驾乘人员打开车窗后开始用眼睛注视他，约三秒钟后将视线移开。3.2.3.2.3声音标准声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调平和，语音厚重温和；视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；

11、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。3.2.3.3微笑服务操作流程 步骤一：迎车准备。收费员保持正确的坐姿，目视前方，双小臂放在操作台面上，双手五指并拢、手心向下，左手压右手交叉叠放于操作台面上。步骤二：迎车。1、扬手迎车。车辆进入车道后司乘人员能够见到的第一时间开始，收费员目视前方，将左手臂与窗沿（水平面）成70-80度，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。2、转体迎车。扬手迎宾后收回手，再转体，等待接卡。（1）收费员的头部随车辆的移动转动。当车辆距离收费窗口两米处，收费员收回左臂，将左手叠放于右手上。（2）收费员五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，将身体向左侧转动

12、约45度，双手随着身体的转动同步移至操作台左侧边沿。步骤三：点头致意。当车辆在收费亭窗前停稳后，收费员要面向通行车辆，保持左手压右手交叉叠放于操作台面上的动作。目光注视驾驶员，当驾驶员目光关注到收费员时，收费员点头致意（即下巴先微微上扬，接着向下点头）。步骤四：刷卡、收费。在入口递卡、出口交还通行费票据和找零过程中完成第二次转体和点头（接收司机递出的通行卡和通行费时要掌握好时机，从司机有递出的意识开始接收动作）。步骤五：送车。收费员端正坐姿，五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，目视车辆，车辆移动两秒钟后转回身体（车辆移动时不需要转头）。当等候车辆数量增大时，在车辆移动后可省略后

13、面目送车辆动作，车辆较少时车辆没移动不能关闭窗户。3.2.3.4微笑服务服务口诀上岗仪容要端正，目视前方坐姿庄。车辆驶来进车道，示意停车指莫张。迎送牢记两转体，致礼切记两点头。行事礼先人人有，微笑服务亲情留。车临窗前一转体，注视司机一点头，亲情接待诚问候，甜美微笑露八牙。规范坐姿精操作，二次转体递票卡。送去祝福再点头，目送车走情相投。4. 微笑服务演练流程4.1 入口发卡操作流程身体坐于旋转座椅的三分之一处，双手平放于操作台前，五指并拢、手心向下，左手压右手，目视前方。车辆进入车道，迎车（打手势示意），距离窗口两米处开始，收费员将左手收回，身体向左侧旋转约45度，当司乘人员注意到收费员时， 收

14、费员点头致意“您好”， 点头致意后将身体转回操作台前，进行刷卡操作，操作完毕后，进行第二次转身，递出通行卡，“请收好通行卡，请（点头）走好”，当司乘人员接过通行卡后，收费员将左手收回，身体端坐，目送司乘人员离开，车辆移动约两秒钟后，收费员将身体转回操作台前，操作完毕。4.2 出口收费操作流程身体坐于旋转座椅的三分之一处，双手平放于操作台前，五指并拢、手心向下，左手压右手，目视前方。车辆进入车道，迎车（打手势示意），距离窗口两米处开始，收费员将左手收回，身体向左侧旋转约45度，当司乘人员注意到收费员时， 收费员点头示意“您好，请出示通行卡（伸左手）”，接过司乘人员递出的通行卡后，收费员将左手收回

15、转回操作台前进行实际的收费操作，操作完毕后，进行第二次转身，递出通行票款，“收您100元，应收通行费80元，找您20元，请收好，走（点头）好”，当司乘人员接过通行票款后，收费员将左手收回，身体端坐，目送司乘人员离开，车辆移动约两秒钟后，收费员将身体转回操作台前，操作完毕。4.3 公务车操作流程身体坐于旋转座椅的三分之一处，双手平放于操作台前，五指并拢、手心向下，左手压右手，目视前方。车辆进入车道，迎车（打手势示意），距离窗口两米处开始，收费员将左手收回，身体向左侧旋转约45度，当司乘人员注意到收费员时， 收费员点头致意“您好”或“您好，请出示通行卡（伸左手）”， 若司乘人员递出公务卡，收费员

16、应立即起立，进行站立式操作，操作完毕后，转身屈膝面向司乘人员，上身保持直立，双手递出公务卡，“请收好公务卡，请（点头）走好”，当司乘人员接过公务卡后，收费员身体站立，左手压右手，交叉叠放于腰扣处（注：男收费员成跨立姿势站好），摆头目送司乘人员离开，车辆移动约两秒钟后，收费员将身体转回操作台前，保持原有坐姿，操作完毕。5. 微笑服务文明用语5.1 常用文明用语1、您好 2、欢迎光临3、没关系 4、请稍等5、请您将车往前靠（或往后靠） 6、请关闭车灯7、谢谢合作 8、请拿好通行卡9、请出示通行卡 10、请交费11、请您当面点清 12、请您收好票款13、谢谢 14、不客气15、给您添麻烦了 16、请

17、走好17、祝您一路平安 18、再见5.2 出入口文明用语1、您好，请出示通行卡2、您好，欢迎使用济菏高速公路3、师傅，请尽量找一下零钱，谢谢4、请收好您的票款5、对不起，我们不收外币6、收您XX元，找您XX元，请收好7、请保管好您的通行卡8、您好，请您把车往前靠（或往后靠）9、师傅，请问您的车载重多少吨（或一共多少座）10、师傅，麻烦看一下您的行车证11、对不起，接上级通知XX收费站因修路（或其他原因），已禁止通行，请您改道行驶12、请稍等，我们正在交接班13、谢谢，欢迎多提宝贵意见14、您好，请走超宽车道15、师傅，请问您的车牌号是多少？16、您好，师傅，这种车禁止上高速公路17、对不起，前

18、面车辆有点问题，请改走XX号车道18、对不起，请稍等19、对不起，让您久等了20、我的上岗证编号是XXXX号，欢迎您提意见21、为了您的行车安全，我们暂时封道，请您绕行22、谢谢您对我们工作的支持23、谢谢您的合作24、别客气，这是我们应该做的25、很高兴为您服务26、师傅，雨雪雾天，请您谨慎慢行27、请注意行车安全28、谢谢，请走好29、济菏高速祝您一路平安30、为保证您的人身安全，行驶中请系好安全带31、师傅，对不起，请您讲普通话，我听不懂您的方言32、对不起，收费区请您减速慢行33、依法收取通行费是我们的职责，请您理解和支持34、新年好（过年好、中秋快乐等）35、欢迎您再次光临济菏高速公

19、路6. 便民服务规定6.1 收费站要在收费广场显著位置设立便民服务台，为过往车辆免费提供饮用水、应急药品、修车工具以及其他适当的便民服务项目。6.2 收费站要及时掌握最新的路况信息，并根据不同情况，通过在收费广场或收费亭的显著位置张贴通告、发放提示卡、收费员口头告知等形式及时向驾乘人员提供路况信息服务。6.3 收费人员要熟悉山东高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为驾乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为驾乘人员排忧解难。7. 行风廉政建设规定7.1 认真贯彻执行国家及省有关高速公路通行费收费管理的各项法规、政策，自觉遵守各项管理制度，牢固树立依法收费，为驾乘人员服务的思想，提高收费质量。7.2 任何单位和个人不得擅自变更收费标准、收费范围，不得任意减免通行费。7.3 严禁乱检查、乱扣车、乱罚款，严禁利用工作之便为个人或小团体谋取私利，做到“四不”，即不吃、不拿、不要、不刁难。7.4 严格执行“六公开”，即公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限、监督电话。7.5 坚持原则，应收不漏，严禁收款不给票、倒卖废票等侵吞票款行为。7.6 建立健全信访制度，切实做好人民来信来访登记、办理工作，严禁打击报复举报人员。7.7 加强对收费工作领导，对违法乱纪行为及时查清，严肃处理。7.8 大力表扬、表彰反腐倡廉的先进个人和先进集体。13