上海通用汽车索赔政策.ppt
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1、上汽通用汽车索赔政策上汽通用汽车索赔政策一一.概述概述二二.索赔准则索赔准则三三.车主的责任与义务车主的责任与义务四四.特殊索赔特殊索赔五五.SGMSGM对对ASCASC付款付款六六.ASCASC支持索赔的记录支持索赔的记录七七.索赔提交索赔提交八八.车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存九九.索赔审计索赔审计课程概述一一.概述概述一一.概述概述合同合同上海通用汽车有限公司特约售后服务中心合同,包括上海通用汽车特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司签定的合同以及附件。此合同的解释与所有相关的事项、文件和通告相联系。返修检查、校正返修检查、校正指由上海通用汽车有限公司指定上海通用汽车特约售后服务中
2、心对某段时间内生产的车辆或装车零件以及对某些车辆识别号范围内的车辆或装车零件所进行的检查或修理,无论这些车辆或装车零件是否存在明显需要进行检修的原因。工时手册工时手册由上海通用汽车有限公司发布的车辆索赔时所依据的修理时间。配件和附件配件和附件由上海通用汽车有限公司提供给其特约售后服务中心的新的配件和附件,这些新的配件和附件会在相应的价格公告中列出。产品产品指上海通用汽车有限公司生产的车辆和上海通用汽车有限公司提供的纯正配件和附件。名词定义名词定义名词定义维修政策和程序手册维修政策和程序手册指按照上海通用汽车特约售后服务中心合同要求定期发布的用于特约售后服务中心管理和指导运作的手册。特殊政策调整
3、特殊政策调整指由上海通用汽车特约售后服务中心根据上海通用汽车有限公司发布的维修通讯对车辆进行的检修,这些修理不包括索赔修理或返修检查、校正。售后服务管理者售后服务管理者指负责管理上海通用汽车特约售后服务中心全面运作的人员,包括总经理、服务经理、车间主任、配件经理,但不含维修工、索赔员、业务接待员。车辆车辆由上海通用汽车有限公司销售的所有现行和过去型号、系列的车辆。工单工单指记录相关车辆所有维修信息的服务中心基本文件。上海通用汽车特约售后服务中心上海通用汽车特约售后服务中心指与上海通用汽车有限公司签署上海通用汽车特约售后服务合同的公司、合伙企业或独资企业。(包括上海通用汽车特约快修站和内修站等)
4、名词定义名词定义(续)名词定义索赔索赔任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成用汽车特约售后服务中心完成客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用 (包括包括:紧急牵引费、配件费和工时费等紧急牵引费、配件费和工时费等).).整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海
5、通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务,不得以任何形式和理由拒司产品的客户提供高质量的保修索赔服务,不得以任何形式和理由拒绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求别克、雪佛兰的整车保修期2年6万公里凯迪拉克的整车保修期3年10万公里整车保修期整车保修期老君越混合动力部件保修期4年12万公里新君越混合动力部件保修期3年15万公里凯雷德混合动力部件保修期6年15万公里混合动力部混合动力部件保修期件保修期1年2万公里*注注配件保修期配件保修期*注注:1.在整车保修期内由上海通用汽车特约售后服务中心因索赔保修更换安
6、装的配件,其保修期为整车保修期的剩余部分并随整车保修期结束而结束。2.由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件,其保修期为更换或安装后的12个月或20,000公里(以两者中先达到者为准)。车辆索赔期限二二.索赔准则索赔准则二二.索赔准则索赔准则上海通用汽车有限公司车辆索赔登记上海通用汽车有限公司车辆索赔登记 客户必须在上海通用汽车有限公司授权销售服务中心为车辆进行索赔注册登记,提供必要的客户信息,上海通用汽车有限公司授权销售服务中心应负责填写并将加盖有效索赔章的上海通用汽车有限公司索赔及保养手册交给客户。索赔范围索赔范围 是对索赔期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的
7、过程,获得索赔获得索赔 将符合索赔条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示上海通用汽车有限公司索赔及保养手册以获得车辆的索赔服务,客户应给上海通用汽车特约售后服务中心一个合理的车辆修复时间。拖车拖车 如果由于索赔范围内的缺陷致使车辆不能行驶,可将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心进行索赔处理。索赔必须 使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再 制造零件。属于索赔的范围属于索赔的范围 轮胎索赔轮胎索赔 装车轮胎属于整车索赔范围,其目的是为了纠正轮胎在材料、制造加工和装配过程中的缺陷。轮胎的索赔期随整车索赔期终止而终止。免费索赔项目免费索赔项目 索赔
8、项目为免费修理项目,包括拖车、配件和工时等。油漆和排放项目的索赔期油漆和排放项目的索赔期 按相关的中国国家标准执行 属于索赔的范围(续)属于索赔的范围 因存放不当造成的损坏或失效因存放不当造成的损坏或失效 因存放不当而造成的车辆维修不属索赔的范围。上海通用汽车有限公司授权销售服务中心有责任完好地保存尚未出售的新车,已售车辆的保存是客户的责任。车辆必须定期清洗和移动,应保持电瓶电力充足。当车辆存放时间超过3个月时,应按要求更换发动机机油和变速箱油。具体的车辆长时间存放方法请与上海通用汽车有限公司技术支持中心联系。保养项目保养项目 在保养手册中列明的常规保养件及易损件不属整车索赔范围,如:润滑油、
9、机油和滤清器 火花塞(正常损耗)刹车盘、刹车片、离合器盘和离合器片(正常磨损)清洁剂和抛光剂 灯泡(卤素)轮胎的正常磨损 雨刮片 不属索赔的范围不属索赔的范围 因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏 车辆不按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的建议进行保养(包括对各种油液、润滑剂和燃油高度的检查)或不按要求(用户手册)使用合适的燃油、润滑剂和冷却液而引起的车辆损坏不属整车索赔范围。因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏 车辆因空中落物(化学物质、树汁、酸雨)、石子、冰雹、地震、水
10、灾、风暴、密封不当或使用非上海通用汽车有限公司认可的产品对车辆进行售后改装而引起的车辆损坏不属于整车索赔范围。不属索赔的范围(续)不属索赔的范围 对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围:对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围:碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击。车辆使用不当(如:操作失控、超载、赛车和竞赛等),正确使用车辆的方法 请见用户手册。在上海通用汽车有限公司完成车辆装配后,对车辆部件的加装、改装和对车 辆的更改(包括:车身、底盘、动力系统、电气系统和其它系统等)。车辆里程表不接或更改车辆里程表读数(不包括上海通用汽车特约售后服务中 心对车辆实施索赔而采取的
11、修理、调整和更换里程表)。不属索赔范围内的经济损失或额外费用。例如:不属索赔范围内的经济损失或额外费用。例如:因车辆停用的损失;因不方便而引起的损失;存储损失;时间或工资损失;租车费用;住宿、用餐或其他旅行费用。不属索赔的范围(续)不属索赔的范围 上海通用汽车有限公司仅对上海通用汽车特约售后服务中心按下列条款修理或更换的维修配件和附件进行索赔。在整车索赔期内上海通用汽车特约售后服务中心免费更换安装的配件或附件,其索赔期为整车索赔期的剩余部分并随整车索赔期结束而结束。由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件或 附件,其索赔期为更换或安装后的12个月或20,000公里(以两者中 先
12、达到者为准)。维修配件和附件的索赔维修配件和附件的索赔因材料或制造加工而引起的修理或更换属维修配件或附件索赔范围。以下内容不属索赔范围:-配件或附件拆装技术、疏忽、改装、事故和使用不当而引起的损坏。-配件或附件用于赛车或其它竞赛。-时间损失、不方便、车辆停用损失和其它经济损失。-因缺少保养或使用不当的燃油、油液或润滑剂而引起的损坏。所有的上海通用汽车特约售后服务中心都必须按上述条款执行配件或附件 的索赔修理、更换服务。维修配件和附件的索赔(续)维修配件和附件的索赔属索赔的项目属索赔的项目 上海通用汽车有限公司索赔及保养手册和用户手册对车辆的索赔范围已进行了明确定义,下面是一些特定项目的补充说明
13、A.A.轮胎的索赔轮胎的索赔 因材料或车辆制造加工缺陷而引起的轮胎损坏属轮胎索赔范围。在这种情况下,上海通用汽车有限公司将依据整车索赔条例承担相应的轮胎更换费用。1.2.1 属索赔的项目属索赔的项目1.2.1 属索赔的项目 由轮胎供应商进行鉴定,鉴定结果若同意赔付,由轮胎供应商赔付新胎,特约售后服务中心负责更换。B.B.总成件更换总成件更换上海通用汽车有限公司索赔条例是对索赔期内车辆因材料或制造加工缺陷而引起的故障提供免费维修的过程。上海通用汽车特约售后服务中心应首先进行部件的修理而不是换件(如:发动机、变速箱、动力转向泵等)。如果必须更换总成件的话,上海通用汽车特约售后服务中心在换总成件之
14、前必须事先得到上海通用汽车有限公司的授权批准。上海通用汽车特约售后服务中心对客户车辆里程表的更换必须事先得到上海通用汽车有限公司售后服务科索赔股的批准,在更换时需将原先的里程表读数记录在上海通用汽车有限公司索赔及保养手册上备查,里程表应运回上海通用汽车有限公司进行分析。属索赔的项目属索赔的项目(续)1.2.1 属索赔的项目 C.C.车身钢板、油漆和其他车身钢板、油漆和其他 车辆在上海通用汽车有限公司装配或运去上海通用汽车授权销售服务中心过程中,可能会产生车身、油漆、装饰件或其他外表件的缺陷或损坏。通常情况下,任何工厂装配过程中的缺陷或损坏都会在检查过程中被发现并进行修复;此外,上海通用汽车授权
15、销售服务中心也会在售车前对每辆车进行检查,他们将负责修复任何上海通用汽车有限公司未纠正的和运输过程中产生的缺陷或损坏。轻微刮伤、瑕疵或其他表面油漆缺陷一般可通过抛光或轻微研磨进行修复。每辆车在最终装配过程中都会对油漆进行检查确保已达到产品的标准。然而,若在索赔期内出现严重的油漆质量问题需修复时,上海通用汽车特约售后服务中心必须事先得到授权批准。说明:当面漆修理可以修补缺陷时,重新喷涂是不能被接受的。一般情况下,面漆修理可以修补表面缺陷,重新喷涂仅在金属裸露的情况下进行。属索赔的项目属索赔的项目(续)1.2.1 属索赔的项目 D.D.需先检查和需先检查和/或预授权的附加修理或预授权的附加修理 对
16、于某些需要监控的维修项目、配件或其他费用(由上海通用汽车定义),如果要做索赔,特约售后服务中心需要预先通过DMS向上海通用汽车有限公司提出申请,只有经上海通用汽车有限公司授权之后,才能填写正式的索赔申请单。是否需要预授权,现在是由系统根据规则来自动判断!E.E.维修材料维修材料 润滑剂、冷却液、变速箱油、液压油和制冷剂等仅在执行索赔、特殊政策调整和返修中方可计入费用。维修中使用的一般清洁剂、溶剂、喷雾润滑剂等是上海通用汽车特约售后服务中心经营成本的一部分。通常不应记入索赔费用偿付申请中。F.F.拖车服务拖车服务 当车辆因索赔范围内的缺陷而不能正常行驶时,拖车费用需得到上海通用汽车有限公司的授权
17、该费用是指将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心的费用)。属索赔的项目属索赔的项目(续)1.2.1 属索赔的项目 G.G.调整调整 调整是在新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障。注:因碰撞、不正确使用、改装、加装、疏忽而引起的调整不属整车索赔范围。实施索赔调整前,上海通用汽车特约售后服务中心应首先确认损坏是否是由于外力(如:驾驶失控等)引起的。调整内容包括:车身钣金 车轮和轮胎动平衡 避震系统 内饰和装饰件 玻璃大灯对光 属索赔的项目属索赔的项目(续)1.2.1 属索赔的项目 1.2.21.2.2 不属索赔的项目不属索赔的项目 以下项目不属索赔项目。如果对某
18、项修理或更换零件是由客户付款还是由上海通用汽车有限公司付款不清楚的话,请直接联系上海通用汽车有限公司售后服务现场代表。A.A.正常使用、暴露零部件的失效正常使用、暴露零部件的失效 玻璃、软饰、内饰、电镀件、保险杠、其他饰件、雨刮片、刹车盘或刹车片、底盘弹簧、避震器、离合器片和手动变速箱等只有在存在明显缺陷时才属索赔范围。因正常使用、疏忽、事故、磨损和暴露在外等原因引起的更换零件不属索赔范围。B.B.诊断工时诊断工时 维修诊断工时已包括在维修工完成该项操作所需的索赔工时内,上海通用汽车特约售后服务中心维修管理人员有责任协助维修工进行客户投诉分析和故障诊断。1.2.2 不属索赔的项目1.2.2 不
19、属索赔的项目 C.C.安装非设计用于车辆或推荐的配备安装非设计用于车辆或推荐的配备(非上海通用汽车有限公司非上海通用汽车有限公司配备配备)因使用非上海通用汽车有限公司设计或推荐的车辆配备而引起的修理或调整不属整车索赔范围。D.D.事故、误用或改装引起的车辆损坏事故、误用或改装引起的车辆损坏 因下列原因引起的损坏不属索赔范围:碰撞、火灾、盗窃、冰冻、破坏、暴乱、爆炸或外物击打车辆。误用车辆,如驾驶失控、超载、赛车或将车辆用于其他竞赛项目(正确使用车辆的方法请见用户手册)。在上海通用汽车有限公司完成车辆装配后,对车辆部件的加装、改装(包括:车身、底盘、动力系统、电气系统和其它系统等),如:对严重事
20、故中达到报废(或视同报废)的车辆进行重装或使用报废车辆上的非损坏零件和部件对车辆进行重装;车辆里程表不接或更改车辆里程表读数(不包括上海通用汽车特约售后服务中心对车辆实施索赔而采取的修理和更换里程表)。不属索赔的项目(续)1.2.2 不属索赔的项目 E.E.环境、化学处理或售后服务产品引起的损坏或腐蚀环境、化学处理或售后服务产品引起的损坏或腐蚀 车辆因空中落物(化学物质、树汁、酸雨)、石子、冰雹、地震、水灾、风暴、闪电、使用非上海通用汽车有限公司认可的化学品或密封剂而引起的车辆损坏不属于整车索赔范围。F.F.因缺少保养或不按因缺少保养或不按用户手册用户手册、上海通用汽车有限公上海通用汽车有限公
21、司索赔及保养手册司索赔及保养手册推荐的要求使用燃油、油液、润滑剂而推荐的要求使用燃油、油液、润滑剂而引起的损坏引起的损坏 以下情况不属整车索赔范围:车辆不按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的保养间隔建议进行保养或不按要求(用户手册)使用合适的燃油、油液、润滑剂和冷却液而引起的车辆损坏不属整车索赔范围。保养是客户的责任,必须由合格的维修人员来完成。索赔必须在上海通用汽车特约售后服务中心进行。不属索赔的项目(续)1.2.2 不属索赔的项目 G.G.保养保养 在用户手册中所述的正常保养属客户的责任,不属整车索赔范围(政府强制执行的排放索赔除外)。不属索赔范围的正常保养项目主要有:-清洗和抛光-雨刮
22、片-润滑剂和滤清器-离合器和刹车片-对保养不好或缺少保养的车辆,上海通用汽车有限公司将保留拒绝该车索赔的权 利 H.H.交车前检查交车前检查 对新车交车前检查单上所列项目的检查不属索赔范围。I.I.运输损坏运输损坏 运输损坏按运输索赔方式进行处理,不属一般索赔范围。在运输过程中产生的损坏应由运输商负责。本手册印刷时,上海通用汽车有限公司会按索赔处理手册的要求优先偿付费用给上海通用汽车特约售后服务中心。不属索赔的项目(续)1.2.2 不属索赔的项目 J.J.储存损坏储存损坏 车辆在上海通用汽车特约售后服务中心、上海通用汽车授权销售服务中心因疏忽或存储不当造成的损坏不属整车索赔范围。存放3个月以上
23、的车辆应使用特殊的存放技术,上海通用汽车特约售后服务中心或上海通用汽车授权销售服务中心有责任正确储存车辆。存储不当(如:油液长期停滞引发发动机和燃油系统损坏、蓄电池放电、外部环境损坏车辆)不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。K.K.车上设备的加装和改装车上设备的加装和改装 使用非上海通用汽车有限公司供应的配件对车辆进行加装、改装不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围,车辆因改装、加装零件而导致的故障和缺陷同样也不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。为达到安全、排放测试等当地法规要求而进行的车辆改装费用不能得到索赔偿付。不属索赔的项目(续)1.2.2 不属索赔的项目 L.L.额外费用额外费用 索
24、赔不包括对任何额外费用的偿付,如:时间或工资的损失、不方便、车辆停用损失、车辆租赁费用、住宿费、餐费、旅行费用,车辆储存费和其他附带的经济损失等。M.M.法规要求进行的改装法规要求进行的改装 在车辆销售后,除法律规定或得到上海通用汽车有限公司批准外,任何为满足当地政府法规要求而进行的维修和/或改装都不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。不属索赔的项目(续)1.2.2 不属索赔的项目 A.A.零件和附件的更换政策零件和附件的更换政策 由上海通用汽车特约售后服务中心安装的零件和附件 在整车索赔期内安装在车辆上的零件和附件(新的或再制造的)的 的剩余部分,并随整车索赔期结束而结束。上海通用汽车有限公
25、司将会偿付给特约售后服务中心用于修理或更换这些零件和附件的配件费和工时费。由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心安装在车辆上的零件和附件的。上海通用汽车有限公司将会偿付给特约售后服务中心用于修理或更换这些零件和附件的配件费和工时费。B.B.使用上海通用汽车有限公司纯正配件使用上海通用汽车有限公司纯正配件 ,如有疑问,请与上海通用汽车有限公司售后服务现场代表联系。非上海通用汽车有限公司纯正配件不能用于索赔。索赔有效期为 整车索赔期(24个月或6万公里,以先达到者为准)索赔有效期为更换或安装后的12个月或2万公里(以先达到者为准)必须使用上海通用汽车有限公司纯正配件1.2.3 更换零件和附件的
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