上海通用汽车索赔政策.ppt

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1、上汽通用汽车索赔政策上汽通用汽车索赔政策一一.概述概述二二.索赔准则索赔准则三三.车主的责任与义务车主的责任与义务四四.特殊索赔特殊索赔五五.SGMSGM对对ASCASC付款付款六六.ASCASC支持索赔的记录支持索赔的记录七七.索赔提交索赔提交八八.车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存九九.索赔审计索赔审计课程概述一一.概述概述一一.概述概述合同合同上海通用汽车有限公司特约售后服务中心合同，包括上海通用汽车特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司签定的合同以及附件。此合同的解释与所有相关的事项、文件和通告相联系。返修检查、校正返修检查、校正指由上海通用汽车有限公司指定上海通用汽车特约售后服务中

2、心对某段时间内生产的车辆或装车零件以及对某些车辆识别号范围内的车辆或装车零件所进行的检查或修理，无论这些车辆或装车零件是否存在明显需要进行检修的原因。工时手册工时手册由上海通用汽车有限公司发布的车辆索赔时所依据的修理时间。配件和附件配件和附件由上海通用汽车有限公司提供给其特约售后服务中心的新的配件和附件，这些新的配件和附件会在相应的价格公告中列出。产品产品指上海通用汽车有限公司生产的车辆和上海通用汽车有限公司提供的纯正配件和附件。名词定义名词定义名词定义维修政策和程序手册维修政策和程序手册指按照上海通用汽车特约售后服务中心合同要求定期发布的用于特约售后服务中心管理和指导运作的手册。特殊政策调整

3、特殊政策调整指由上海通用汽车特约售后服务中心根据上海通用汽车有限公司发布的维修通讯对车辆进行的检修，这些修理不包括索赔修理或返修检查、校正。售后服务管理者售后服务管理者指负责管理上海通用汽车特约售后服务中心全面运作的人员，包括总经理、服务经理、车间主任、配件经理，但不含维修工、索赔员、业务接待员。车辆车辆由上海通用汽车有限公司销售的所有现行和过去型号、系列的车辆。工单工单指记录相关车辆所有维修信息的服务中心基本文件。上海通用汽车特约售后服务中心上海通用汽车特约售后服务中心指与上海通用汽车有限公司签署上海通用汽车特约售后服务合同的公司、合伙企业或独资企业。(包括上海通用汽车特约快修站和内修站等)

4、名词定义名词定义（续）名词定义索赔索赔任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成用汽车特约售后服务中心完成客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用 (包括包括:紧急牵引费、配件费和工时费等紧急牵引费、配件费和工时费等).).整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海

5、通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求别克、雪佛兰的整车保修期2年6万公里凯迪拉克的整车保修期3年10万公里整车保修期整车保修期老君越混合动力部件保修期4年12万公里新君越混合动力部件保修期3年15万公里凯雷德混合动力部件保修期6年15万公里混合动力部混合动力部件保修期件保修期1年2万公里*注注配件保修期配件保修期*注注:1.在整车保修期内由上海通用汽车特约售后服务中心因索赔保修更换安

6、装的配件，其保修期为整车保修期的剩余部分并随整车保修期结束而结束。2.由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件，其保修期为更换或安装后的12个月或20,000公里（以两者中先达到者为准）。车辆索赔期限二二.索赔准则索赔准则二二.索赔准则索赔准则上海通用汽车有限公司车辆索赔登记上海通用汽车有限公司车辆索赔登记 客户必须在上海通用汽车有限公司授权销售服务中心为车辆进行索赔注册登记，提供必要的客户信息，上海通用汽车有限公司授权销售服务中心应负责填写并将加盖有效索赔章的上海通用汽车有限公司索赔及保养手册交给客户。索赔范围索赔范围 是对索赔期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的

7、过程，获得索赔获得索赔 将符合索赔条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示上海通用汽车有限公司索赔及保养手册以获得车辆的索赔服务，客户应给上海通用汽车特约售后服务中心一个合理的车辆修复时间。拖车拖车 如果由于索赔范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心进行索赔处理。索赔必须 使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再 制造零件。属于索赔的范围属于索赔的范围 轮胎索赔轮胎索赔 装车轮胎属于整车索赔范围，其目的是为了纠正轮胎在材料、制造加工和装配过程中的缺陷。轮胎的索赔期随整车索赔期终止而终止。免费索赔项目免费索赔项目 索赔

8、项目为免费修理项目，包括拖车、配件和工时等。油漆和排放项目的索赔期油漆和排放项目的索赔期 按相关的中国国家标准执行 属于索赔的范围（续）属于索赔的范围 因存放不当造成的损坏或失效因存放不当造成的损坏或失效 因存放不当而造成的车辆维修不属索赔的范围。上海通用汽车有限公司授权销售服务中心有责任完好地保存尚未出售的新车，已售车辆的保存是客户的责任。车辆必须定期清洗和移动，应保持电瓶电力充足。当车辆存放时间超过3个月时，应按要求更换发动机机油和变速箱油。具体的车辆长时间存放方法请与上海通用汽车有限公司技术支持中心联系。保养项目保养项目 在保养手册中列明的常规保养件及易损件不属整车索赔范围，如：润滑油、

9、机油和滤清器 火花塞（正常损耗）刹车盘、刹车片、离合器盘和离合器片（正常磨损）清洁剂和抛光剂 灯泡（卤素）轮胎的正常磨损 雨刮片 不属索赔的范围不属索赔的范围 因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏 车辆不按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的建议进行保养(包括对各种油液、润滑剂和燃油高度的检查)或不按要求(用户手册)使用合适的燃油、润滑剂和冷却液而引起的车辆损坏不属整车索赔范围。因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏 车辆因空中落物(化学物质、树汁、酸雨)、石子、冰雹、地震、水

10、灾、风暴、密封不当或使用非上海通用汽车有限公司认可的产品对车辆进行售后改装而引起的车辆损坏不属于整车索赔范围。不属索赔的范围（续）不属索赔的范围 对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围：对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围：碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击。车辆使用不当(如：操作失控、超载、赛车和竞赛等)，正确使用车辆的方法 请见用户手册。在上海通用汽车有限公司完成车辆装配后，对车辆部件的加装、改装和对车 辆的更改(包括：车身、底盘、动力系统、电气系统和其它系统等)。车辆里程表不接或更改车辆里程表读数(不包括上海通用汽车特约售后服务中 心对车辆实施索赔而采取的

11、修理、调整和更换里程表)。不属索赔范围内的经济损失或额外费用。例如：不属索赔范围内的经济损失或额外费用。例如：因车辆停用的损失；因不方便而引起的损失；存储损失；时间或工资损失；租车费用；住宿、用餐或其他旅行费用。不属索赔的范围（续）不属索赔的范围 上海通用汽车有限公司仅对上海通用汽车特约售后服务中心按下列条款修理或更换的维修配件和附件进行索赔。在整车索赔期内上海通用汽车特约售后服务中心免费更换安装的配件或附件，其索赔期为整车索赔期的剩余部分并随整车索赔期结束而结束。由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件或 附件，其索赔期为更换或安装后的12个月或20，000公里(以两者中 先

12、达到者为准)。维修配件和附件的索赔维修配件和附件的索赔因材料或制造加工而引起的修理或更换属维修配件或附件索赔范围。以下内容不属索赔范围：-配件或附件拆装技术、疏忽、改装、事故和使用不当而引起的损坏。-配件或附件用于赛车或其它竞赛。-时间损失、不方便、车辆停用损失和其它经济损失。-因缺少保养或使用不当的燃油、油液或润滑剂而引起的损坏。所有的上海通用汽车特约售后服务中心都必须按上述条款执行配件或附件 的索赔修理、更换服务。维修配件和附件的索赔（续）维修配件和附件的索赔属索赔的项目属索赔的项目 上海通用汽车有限公司索赔及保养手册和用户手册对车辆的索赔范围已进行了明确定义，下面是一些特定项目的补充说明

13、A.A.轮胎的索赔轮胎的索赔 因材料或车辆制造加工缺陷而引起的轮胎损坏属轮胎索赔范围。在这种情况下，上海通用汽车有限公司将依据整车索赔条例承担相应的轮胎更换费用。1.2.1 属索赔的项目属索赔的项目1.2.1 属索赔的项目 由轮胎供应商进行鉴定，鉴定结果若同意赔付，由轮胎供应商赔付新胎，特约售后服务中心负责更换。B.B.总成件更换总成件更换上海通用汽车有限公司索赔条例是对索赔期内车辆因材料或制造加工缺陷而引起的故障提供免费维修的过程。上海通用汽车特约售后服务中心应首先进行部件的修理而不是换件（如：发动机、变速箱、动力转向泵等）。如果必须更换总成件的话，上海通用汽车特约售后服务中心在换总成件之

14、前必须事先得到上海通用汽车有限公司的授权批准。上海通用汽车特约售后服务中心对客户车辆里程表的更换必须事先得到上海通用汽车有限公司售后服务科索赔股的批准，在更换时需将原先的里程表读数记录在上海通用汽车有限公司索赔及保养手册上备查，里程表应运回上海通用汽车有限公司进行分析。属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 C.C.车身钢板、油漆和其他车身钢板、油漆和其他 车辆在上海通用汽车有限公司装配或运去上海通用汽车授权销售服务中心过程中，可能会产生车身、油漆、装饰件或其他外表件的缺陷或损坏。通常情况下，任何工厂装配过程中的缺陷或损坏都会在检查过程中被发现并进行修复；此外，上海通用汽车授权

15、销售服务中心也会在售车前对每辆车进行检查，他们将负责修复任何上海通用汽车有限公司未纠正的和运输过程中产生的缺陷或损坏。轻微刮伤、瑕疵或其他表面油漆缺陷一般可通过抛光或轻微研磨进行修复。每辆车在最终装配过程中都会对油漆进行检查确保已达到产品的标准。然而，若在索赔期内出现严重的油漆质量问题需修复时，上海通用汽车特约售后服务中心必须事先得到授权批准。说明：当面漆修理可以修补缺陷时，重新喷涂是不能被接受的。一般情况下，面漆修理可以修补表面缺陷，重新喷涂仅在金属裸露的情况下进行。属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 D.D.需先检查和需先检查和/或预授权的附加修理或预授权的附加修理 对

16、于某些需要监控的维修项目、配件或其他费用（由上海通用汽车定义），如果要做索赔，特约售后服务中心需要预先通过DMS向上海通用汽车有限公司提出申请，只有经上海通用汽车有限公司授权之后，才能填写正式的索赔申请单。是否需要预授权，现在是由系统根据规则来自动判断！E.E.维修材料维修材料 润滑剂、冷却液、变速箱油、液压油和制冷剂等仅在执行索赔、特殊政策调整和返修中方可计入费用。维修中使用的一般清洁剂、溶剂、喷雾润滑剂等是上海通用汽车特约售后服务中心经营成本的一部分。通常不应记入索赔费用偿付申请中。F.F.拖车服务拖车服务 当车辆因索赔范围内的缺陷而不能正常行驶时，拖车费用需得到上海通用汽车有限公司的授权

17、该费用是指将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心的费用)。属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 G.G.调整调整 调整是在新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障。注：因碰撞、不正确使用、改装、加装、疏忽而引起的调整不属整车索赔范围。实施索赔调整前，上海通用汽车特约售后服务中心应首先确认损坏是否是由于外力(如：驾驶失控等)引起的。调整内容包括：车身钣金 车轮和轮胎动平衡 避震系统 内饰和装饰件 玻璃大灯对光 属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 1.2.21.2.2 不属索赔的项目不属索赔的项目 以下项目不属索赔项目。如果对某

18、项修理或更换零件是由客户付款还是由上海通用汽车有限公司付款不清楚的话，请直接联系上海通用汽车有限公司售后服务现场代表。A.A.正常使用、暴露零部件的失效正常使用、暴露零部件的失效 玻璃、软饰、内饰、电镀件、保险杠、其他饰件、雨刮片、刹车盘或刹车片、底盘弹簧、避震器、离合器片和手动变速箱等只有在存在明显缺陷时才属索赔范围。因正常使用、疏忽、事故、磨损和暴露在外等原因引起的更换零件不属索赔范围。B.B.诊断工时诊断工时 维修诊断工时已包括在维修工完成该项操作所需的索赔工时内，上海通用汽车特约售后服务中心维修管理人员有责任协助维修工进行客户投诉分析和故障诊断。1.2.2 不属索赔的项目1.2.2 不

19、属索赔的项目 C.C.安装非设计用于车辆或推荐的配备安装非设计用于车辆或推荐的配备(非上海通用汽车有限公司非上海通用汽车有限公司配备配备)因使用非上海通用汽车有限公司设计或推荐的车辆配备而引起的修理或调整不属整车索赔范围。D.D.事故、误用或改装引起的车辆损坏事故、误用或改装引起的车辆损坏 因下列原因引起的损坏不属索赔范围：碰撞、火灾、盗窃、冰冻、破坏、暴乱、爆炸或外物击打车辆。误用车辆，如驾驶失控、超载、赛车或将车辆用于其他竞赛项目(正确使用车辆的方法请见用户手册)。在上海通用汽车有限公司完成车辆装配后，对车辆部件的加装、改装(包括：车身、底盘、动力系统、电气系统和其它系统等)，如：对严重事

20、故中达到报废(或视同报废)的车辆进行重装或使用报废车辆上的非损坏零件和部件对车辆进行重装；车辆里程表不接或更改车辆里程表读数(不包括上海通用汽车特约售后服务中心对车辆实施索赔而采取的修理和更换里程表)。不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 E.E.环境、化学处理或售后服务产品引起的损坏或腐蚀环境、化学处理或售后服务产品引起的损坏或腐蚀 车辆因空中落物（化学物质、树汁、酸雨）、石子、冰雹、地震、水灾、风暴、闪电、使用非上海通用汽车有限公司认可的化学品或密封剂而引起的车辆损坏不属于整车索赔范围。F.F.因缺少保养或不按因缺少保养或不按用户手册用户手册、上海通用汽车有限公上海通用汽车有限公

21、司索赔及保养手册司索赔及保养手册推荐的要求使用燃油、油液、润滑剂而推荐的要求使用燃油、油液、润滑剂而引起的损坏引起的损坏 以下情况不属整车索赔范围：车辆不按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的保养间隔建议进行保养或不按要求（用户手册）使用合适的燃油、油液、润滑剂和冷却液而引起的车辆损坏不属整车索赔范围。保养是客户的责任，必须由合格的维修人员来完成。索赔必须在上海通用汽车特约售后服务中心进行。不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 G.G.保养保养 在用户手册中所述的正常保养属客户的责任，不属整车索赔范围（政府强制执行的排放索赔除外）。不属索赔范围的正常保养项目主要有：-清洗和抛光-雨刮

22、片-润滑剂和滤清器-离合器和刹车片-对保养不好或缺少保养的车辆，上海通用汽车有限公司将保留拒绝该车索赔的权 利 H.H.交车前检查交车前检查 对新车交车前检查单上所列项目的检查不属索赔范围。I.I.运输损坏运输损坏 运输损坏按运输索赔方式进行处理，不属一般索赔范围。在运输过程中产生的损坏应由运输商负责。本手册印刷时，上海通用汽车有限公司会按索赔处理手册的要求优先偿付费用给上海通用汽车特约售后服务中心。不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 J.J.储存损坏储存损坏 车辆在上海通用汽车特约售后服务中心、上海通用汽车授权销售服务中心因疏忽或存储不当造成的损坏不属整车索赔范围。存放3个月以上

23、的车辆应使用特殊的存放技术，上海通用汽车特约售后服务中心或上海通用汽车授权销售服务中心有责任正确储存车辆。存储不当（如：油液长期停滞引发发动机和燃油系统损坏、蓄电池放电、外部环境损坏车辆）不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。K.K.车上设备的加装和改装车上设备的加装和改装 使用非上海通用汽车有限公司供应的配件对车辆进行加装、改装不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围，车辆因改装、加装零件而导致的故障和缺陷同样也不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。为达到安全、排放测试等当地法规要求而进行的车辆改装费用不能得到索赔偿付。不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 L.L.额外费用额外费用 索

24、赔不包括对任何额外费用的偿付，如：时间或工资的损失、不方便、车辆停用损失、车辆租赁费用、住宿费、餐费、旅行费用，车辆储存费和其他附带的经济损失等。M.M.法规要求进行的改装法规要求进行的改装 在车辆销售后，除法律规定或得到上海通用汽车有限公司批准外，任何为满足当地政府法规要求而进行的维修和/或改装都不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 A.A.零件和附件的更换政策零件和附件的更换政策 由上海通用汽车特约售后服务中心安装的零件和附件 在整车索赔期内安装在车辆上的零件和附件(新的或再制造的)的 的剩余部分，并随整车索赔期结束而结束。上海通用汽车有限公

25、司将会偿付给特约售后服务中心用于修理或更换这些零件和附件的配件费和工时费。由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心安装在车辆上的零件和附件的。上海通用汽车有限公司将会偿付给特约售后服务中心用于修理或更换这些零件和附件的配件费和工时费。B.B.使用上海通用汽车有限公司纯正配件使用上海通用汽车有限公司纯正配件 ，如有疑问，请与上海通用汽车有限公司售后服务现场代表联系。非上海通用汽车有限公司纯正配件不能用于索赔。索赔有效期为 整车索赔期(24个月或6万公里，以先达到者为准)索赔有效期为更换或安装后的12个月或2万公里(以先达到者为准)必须使用上海通用汽车有限公司纯正配件1.2.3 更换零件和附件的

26、管理1.2.3 更换零件和附件的管理C.C.安装前就发现存在缺陷的配件和附件的处理安装前就发现存在缺陷的配件和附件的处理 配件和附件在装车前就发现存在缺陷时，可将配件和附件直接退回给上海通用汽车有限公司售后服务科配件股。在一般情况下，任何通过目测就可看到的缺陷（如：齿轮缺齿、总成缺件或尾灯罩退色等）可立即退回上海通用汽车有限公司；不能通过目测而必须通过台试、安装或试装才能发现的缺陷，处理方法请见D部分。D.D.安装后发现存在缺陷的配件和附件的处理安装后发现存在缺陷的配件和附件的处理 在整车和配件索赔期内出现的配件和附件失效按索赔条例处理。更换零件和附件的管理（续）1.2.3 更换零件和附件的管

27、理E.E.使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件 客户一般都希望使用车辆制造商核准的纯正配件和附件来维修车辆。然而在某些特殊紧急情况下，不得不使用非上海通用汽车有限公司的纯正配件来完成车辆修理(如：车辆不能行驶且找不到上海通用汽车有限公司的纯正配件)，配件的索赔由配件制造商或上海通用汽车特约售后服务中心负责，上海通用汽车有限公司的索赔政策不适用此配件的索赔。应将安装的配件和适用的索赔条例告知客户。上海通用汽车有限公司将会对特约售后服务中心在客户车辆索赔过程中使用的非上海通用汽车有限公司纯正配件的实际成本和管理费进行偿付。若在对上海通用汽车特约售后服

28、务中心审计时发现其存在以下情况时，上海通用汽车有限公司将会抵扣已偿付的索赔费用。能得到上海通用汽车有限公司的纯正配件但却使用非上海通用汽车有限公司的纯正配件；紧急情况的理由不成立或不充分。使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件必须事先得到上海通用汽车有限公司的预授权。碰到这 种情况请按下列政策处理：更换零件和附件的管理（续）1.2.3 更换零件和附件的管理三三.车主的责任与义务车主的责任与义务三三.车主的责任与义务车主的责任与义务上海通用汽车有限公司将为每一辆经上海通用汽车有限公司新车索赔登记表登记的新车提供一本上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。上海通用汽车有限公司索赔及保养手册列举了一

29、系列由上海通用汽车有限公司制订的整车索赔条例及政策，上海通用汽车有限公司索赔及保养手册记载的信息主要有：车主或公司名及地址 车主或公司联系方式 车型 车辆识别号 发动机号 车辆颜色 车辆交付日期 车辆交付时里程表读数 上海通用汽车有限公司授权销售服务中心、特约售后服务中心代码和盖章 顾客签名 请告诉车主在到上海通用汽车特约售后服务中心对车辆进行索赔时应出示上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务车主的责任与义务车主的责任与义务车主有责任对车辆进行定期和适当的保养以防止因疏忽保养而导致的车辆故障，这些故障是不属索赔范围的。车主应按上海通用汽车索赔

30、及保养手册中的保养要点在规定的时间和/或公里数内对车辆进行保养。保养必须在上海通用汽车特约售后服务中心进行。销售人员应在新车交车过程中告诉车主上述情况，并要求车主保存相关保养记录和收据备查。车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务上海通用汽车特约售后服务中心应保存准确、最新的客户资料库。在执行索赔服务前，应确认该车已获得了索赔手册。上海通用汽车有限公司将定期要求其特约售后服务中心提供完整的车辆和客户资料以更新上海通用汽车有限公司车辆和客户资料库。上海通用汽车有限公司可使用该资料库进行客户满意度调查和在特殊情况下通知某些车辆客户。如果车辆索赔时客户不能出示上海通用汽车索赔及保养手册

31、上海通用汽车特约售后服务中心应立即与上海通用汽车有限公司联系，确定该车是否已登记注册。如果车辆尚未在上海通用汽车有限公司授权销售服务中心登记注册，上海通用汽车特约售后服务中心应告诉客户必须在取得上海通用汽车索赔及保养手册后才能对车辆进行索赔服务。在某些情况下，上海通用汽车有限公司会授权其特约售后服务中心在客户取得上海通用汽车索赔及保养手册之前先行对车辆进行索赔修理。对于已更换了车主或尚未进行注册登记的车辆，上海通用汽车特约售后服务中心应尽力帮助客户获得准确的车辆信息并将正确的车主信息提交给上海通用汽车有限公司。车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务1.3.11.3.1 车辆索

32、赔手册车辆索赔手册 如果车主/客户遗失了上海通用汽车有限公司索赔及保养手册，上海通用汽车特约售后服务中心应帮助车主/客户与上海通用汽车有限公司顾客支持中心联系，确定是否可重新获得新的上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。1.3.21.3.2 车辆出售后的索赔注册登记车辆出售后的索赔注册登记 上海通用汽车索赔及保养手册应随车辆一起出售以便让后来的车主了解车辆的剩余索赔期。车辆出售后无须将新的车主姓名登记在上海通用汽车索赔及保养手册上，但上海通用汽车特约售后服务中心应帮助上海通用汽车有限公司更新车辆和客户资料库。车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务四四.特殊索赔特殊索赔四四.特殊索

33、赔特殊索赔为了最大程度地实现客户满意，上海通用汽车有限公司在某些情况下会支付全部、部分索赔期外车辆的修理费用或不包括在整车索赔范围内的某些费用(如：保养费、租车费)。上海通用汽车有限公司将随时发布维修通讯公布索赔期外属特殊政策维修的车辆及零件清单，维修人员应及时能得到这些维修通讯。当车辆符合维修通讯中的条件时，上海通用汽车特约售后服务中心应根据维修通讯的要求对客户车辆进行维修或调整。在某些情况下，上海通用汽车有限公司也会授权对一些索赔期外的个别特殊车辆实施维修和/或偿付费用(不在维修通讯特殊政策调整范围内)，但必须遵循以下原则：索赔期外个别特殊车辆的调整，应根据个案个别处理的原则。索赔期外个别

34、特殊车辆的调整和索赔的申请偿付必须事先得到上海通用汽车有限公司的批准，批准文件应附在维修工单上。除非另有协议，索赔期外个别特殊车辆的调整或商誉性调整应按照上海通用汽车有限公司批准的工时和零件费率。如是付还部分费用(零件的50%等)，也应按上述记价方法执行。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔1.4.11.4.1 索赔期的延长索赔期的延长 车辆在厂里测试、运输或维修过程中会行驶掉一些公里数，如需对超出索赔期（别克、雪佛兰为24个月或60000公里，凯迪拉克为36个月或100000公里，以先达到者为准）的车辆进行索赔必须事先得到上海通用汽车有限公司相关人员的授权批准。1.4.21.4.2 财产损失或人身

35、伤害事故的处理财产损失或人身伤害事故的处理 当客户车辆应事故导致财产损失和/或人身伤害并就所谓的缺陷零件提出索赔时，上海通用汽车特约售后服务中心应使用电话或传真立即与上海通用汽车有限公司客户支持中心联系，车辆在未经上海通用汽车有限公司售后服务现场代表调查之前不得进行修理或分拆。在上海通用汽车有限公司或其指定授权单位完成详细调查前，任何情况下都不能对车辆进行免费修理。如果车主不愿等待调查完成且车辆仍在索赔期内的话，可以先付款进行修理，在调查完成后，如属产品质量问题，费用将会得到偿还。车上拆下的故障零件必须一直保存到调查完成并按上海通用汽车有限公司的要求进行处理。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔特殊

36、索赔特殊索赔在开维修工单时，上海通用汽车特约售后服务中心应在维修工单上清楚地注明任何明显的车辆损坏或缺件，如凹痕、划伤、缺少轮毂罩等。这将有助于解决上海通用汽车特约售后服务中心与客户在损坏责任或损坏引起原因方面的争执。如果客户车辆在上海通用汽车特约售后服务中心或中心管辖范围内发生损坏或被盗，上海通用汽车特约售后服务中心应关心客户的情况。特别是在执行索赔、特殊政策调整或返修的情况下，让客户直接去保险公司是很不恰当的。上海通用汽车特约售后服务中心应与客户进行商谈，探讨责任和解决问题的方法，如：是上海通用汽车特约售后服务中心的责任、保险公司的责任等。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔1.4.31.4.3

37、 车辆的连续服务车辆的连续服务 在中国大陆合法注册和正常使用的上海通用汽车有限公司生产的车辆，不管在何处购买均享受同样的上海通用汽车有限公司车辆索赔政策，上海通用汽车特约售后服务中心应按上海通用汽车有限公司索赔处理手册的要求进行车辆索赔和提交索赔申请。1.4.41.4.4 车辆旅行服务政策车辆旅行服务政策 海外旅行或暂时移居在外的车辆需要索赔服务时，客户须事先征得上海通用汽车有限公司同意，与上海通用汽车有限公司客户支持中心一起商量解决车辆问题的适当方法。1.4.51.4.5 上海通用汽车有限公司所属车辆的索赔政策上海通用汽车有限公司所属车辆的索赔政策 上海通用汽车有限公司自属车辆的索赔、特殊政

38、策调整或返修政策与一般客户车辆相一致。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔1.4.61.4.6 没有没有上海通用汽车有限公司索赔及保养手册上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的车的车辆索赔辆索赔 客户车辆若没有上海通用汽车有限公司索赔及保养手册时，上海通用汽车特约售后服务中心应拒绝客户提出的车辆索赔申请（除非得到上海通用汽车有限公司的授权），立即同上海通用汽车有限公司客户支持中心联系，决定客户车辆的索赔资格并酌情为客户补办上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。1.4.71.4.7 重大质量问题的反馈重大质量问题的反馈如上海通用汽车特约售后服务中心发现任何涉及到发动机、变速箱、车身和安全等的重大质量问题，

39、应立即填写重大问题质量反馈报告、同上海通用汽车有限公司售后服务现场代表联系，并按要求将故障零件运回上海通用汽车有限公司进行分析。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔特殊索赔特殊索赔上海通用汽车有限公司将在整车索赔期内为车辆提供若干次发动机机油、机滤和清洁剂的免费更换服务(具体详见上海通用汽车有限公司索赔及保养手册)，范围将包括材料和工时费用。所有的免费更换服务必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，间隔请按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的要求。当客户将车开到上海通用汽车特约售后服务中心进行免费发动机机油更换服务时，应自动出示上海通用汽车有限公司索赔及保养手册，上海通用汽车特约售后服务中心的业务人

40、员必须按规定填写免费换油券、盖章并让顾客签名。上海通用汽车有限公司会发布通讯，规定费用的偿付方法和其他相关事项，上海通用汽车特约售后服务中心必须严格按此执行。每次的免费换油券都有三联，第一联由顾客保存；第二联由上海通用汽车特约售后服务中心保存；第三联请寄往上海通用汽车有限公司售后服务索赔股。发动机机油、机滤和清洁剂的免费更换服务必须按索赔处理流程进行处理。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔免费五五.SGMSGM对对ASCASC付款付款五五.SGM对对ASC付款付款1.5.11.5.1 工时的偿付工时的偿付 上海通用汽车有限公司将根据上海通用汽车有限公司工时手册或维修通讯公告中规定的工时和上海通用汽

41、车特约售后服务中心同意的工时单价之积偿付特约售后服务中心实施的车辆修理或检查费用。索赔工时单价的制定索赔工时单价的制定 上海通用汽车有限公司将尽可能向其特约售后服务中心提供合理的工时单价。合理的工时单价是一个既考虑车辆维修市场中的业务情况又考虑上海通用汽车特约售后服务中心工时成本的公平付款单价。上海通用汽车有限公司将根据对其他品牌特约售后服务中心和市场上车辆维修点的调查结果制定上海通用汽车特约售后服务中心工时单价，因此该工时单价是一个既考虑特约售后服务中心利益又考虑竞争对手的价格。上海通用汽车有限公司将对车辆机械维修和喷漆、钣金采取一般和特殊的工时单价。在每次工时单价更改时，上海通用汽车有限公

42、司会以书面形式事先告之其特约售后服务中心新的工时单价和有效期。SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款工时单价的确立或更改工时单价的确立或更改 上海通用汽车有限公司保留根据市场情况调整其特约售后服务中心索赔工时单价的权利，并会提前以书面形式通知其特约售后服务中心。上海通用汽车特约售后服务中心在希望改变索赔工时单价时，可直接与上海通用汽车有限公司现场代表联系。1.5.21.5.2 索赔工时单价索赔工时单价 基本索赔工时单价 所有上海通用汽车别克及雪佛兰特约售后服务中心机械和电器维修的索赔工时单价为人民币100元/小时(不含税)。所有上海通用汽车凯迪拉克特约售后服务中心机械和电器维修的索赔

43、工时单价为人民币140元/小时(不含税)。上海通用汽车有限公司保留根据业务和市场变化更改此工时单价的权利。特殊索赔工时单价 所有上海通用汽车别克及雪佛兰特约售后服务中心油漆维修的索赔工时单价为人民币220元/小时(不含税)，所有上海通用汽车凯迪拉克特约售后服务中心油漆维修的索赔工时单价为人民币260元/小时(不含税)。该工时单价已包括了油漆维修所需要的油漆材料费、油漆混合时间费和其他辅助材料费，上海通用汽车有限公司保留根据业务和市场变化更改此工时单价的权利。SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.31.5.3 工时和诊断时间工时和诊断时间 上海通用汽车有限公司将根据下列政策向其

44、特约售后服务中心偿付工时费用：上海通用汽车有限公司工时手册中规定的工时。当在上海通用汽车有限公司工时手册中找不到合适的工时时应在维修工单上记录下实际所用的时间(以小时或十分之一小时为单位)，并以此作为申请工时的依据。工时操作代码可选用相近的操作代码。维修诊断时间已包括在维修工完成该项操作所需的索赔工时内，维修管理人员有责任协助维修工进行客户投诉分析和故障诊断，在需要时应及时寻求上海通用汽车有限公司现场代表或技术支持中心的支持。若需要申请额外诊断时间，应得到上海通用汽车有限公司的批准。SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.41.5.4 配件费用的偿付配件费用的偿付 A.A.常规

45、件常规件 上海通用汽车有限公司将按照以下规定进行付款，该费用是上海通用汽车有限公司偿付其特约售后服务中心在执行索赔(包括：一般、特殊政策、返修和排放项目索赔)时购买上海通用汽车有限公司纯正配件的费用，费用中已包括上海通用汽车特约售后服务中心向上海通用汽车有限公司订购零件的手续费、零件处理和储存管理费。在本手册印刷时，具体的计算公式为：费用=上海通用汽车有限公司配件销售净价(不含税)X 112.5%B.B.紧急订购件紧急订购件 紧急订购件的运费应作为其他项目费用与订购件费用一起进行索赔申请，并应将相关发票(原件或复印件)附在维修工单索赔联和车辆档案联上一起备查。所有配件的紧急订购需得到上海通用汽

46、车有限公司的批准，否则运费由上海通用汽车特约售后服务中心自行承担。上海通用汽车特约售后服务中心有责任保证常用件库存充足。常用件库存表由上海通用汽车有限公司配件股负责提供。上海通用汽车有限公司保留拒绝支付其特约售后服务中心库存常用件订货不足而引起的高额配件运输费用的权利。SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.51.5.5 出差津贴出差津贴 上海通用汽车有限公司将按照以下规定向其特约售后服务中心偿付索赔出差费用：索赔出差必须得到上海通用汽车有限公司的预授权才能执行，索赔出差必须由离客户车辆最近的上海通用汽车特约售后服务中心来执行。在维修工单的索赔联和车辆档案联上必须注明出差的原因

47、车辆的地点和维修时间。上海通用汽车特约售后服务中心不能将索赔出差费用作为一项一般的索赔来进行申请，索赔出差费用必须作为其他项目费用进行申请，所有相关发票(原件或复印件)应附在维修工单索赔联和车辆档案联上备查。在本手册印刷时，住宿费的补贴为每人每天150元人民币、二人每天200元人民币，管理补贴为每人每天50元人民币。索赔出差乘飞机需得到上海通用汽车有限公司预授权。SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.61.5.6 原装蓄电池原装蓄电池 上海通用汽车特约售后服务中心将在整车索赔期内对经过检测后存在缺陷的蓄电池进行更换，可按上海通用汽车有限公司工时手册中规定的蓄电池拆卸、更换工

48、时和价格(含管理费)来申请索赔。天冷蓄电池的储存 在天冷情况下应避免新车在存放时发生蓄电池冻坏，当气温在零度以下时应经常给蓄电池充电，一般每月一次。蓄电池冻坏不属于索赔范围。蓄电池的储存 新车存放时应经常给蓄电池充电，一般每月一次。1.5.71.5.7 车间返工车间返工 上海通用汽车特约售后服务中心有责任完成任何索赔和属特殊政策调整的维修项目。如果由于不正确的检查、诊断、维修或使用非上海通用汽车有限公司提供的配件而导致对同一项目的再次维修，即被视为“车间返工”。此类维修不能进行索赔申请也不能向客户收取费用。SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.81.5.8 轮胎轮胎 上海通用

49、汽车特约售后服务中心将在整车索赔期内对经过检测后存在缺陷的轮胎进行更换，按上海通用汽车有限公司工时手册中规定的轮胎拆卸、更换工时和价格(含管理费)来申请索赔。注：对特殊的轮胎案例(如：轮胎损坏引起客户财物丢失或损坏)，上海通用汽车特约售后服务中心应立即通知上海通用汽车有限公司售后服务现场代表并在得到授权批准后实施维修。1.5.91.5.9 拖车拖车 当车辆因索赔范围内的缺陷不能驾驶时，离车辆最近的上海通用汽车特约售后服务中心需得到FMC的授权，处理索赔拖车服务。索赔拖车服务应遵守以下规定：车辆不能继续安全驾驶或驾驶可能会产生其他的故障或损坏故障是由于与索赔、特殊政策调整和返修有关的配件引起的

50、拖车收费合理需得到FMC授权索赔费用只包括单程的费用SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.101.5.10 索赔期内由非上海通用汽车特约售后服务中心实施的索赔期内由非上海通用汽车特约售后服务中心实施的索赔索赔 紧急牵引 在通常情况下，紧急牵引是由离车辆最近的上海通用汽车特约售后服务中心来完成的，客户将不支付车辆在索赔期内因失效而产生的紧急牵引费用。上海通用汽车有限公司将按照以下规定向顾客支付其车辆不在上海通用汽车特约售后服务中心进行索赔修理时所产生的费用：A.A.紧急索赔修理紧急索赔修理 如果上海通用汽车特约售后服务中心遇有上海通用汽车有限公司的客户向其索取紧急索赔、索赔修理