中国移动通信业务运营支撑系统BOSS2.0技术规范.ppt

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1、中国移动通信业务运营支撑系统技术规范(2.0版)介绍中国移动通信有限公司业务支撑系统部7/9/2025议题规范编写背景规范内容介绍7/9/20251中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范编写背景编写依据现状分析编写目标和原则编写过程规范文档组成7/9/20252中国移动通信集团公司业务支撑系统部现状分析市场环境用户市场份额市场环境在投资主体多元化、市场竞争日益加剧、市场盈利环境日趋窘迫的中国电信市场，要求电信运营商不断提高管理效率和资金使用效益，保证企业投资逐步从规模扩张走向追求效益，进一步提高了运营管理水平和行业的劳动生产效率，降低投资成本。随着传统电信业务的增长日益放缓，集团客户业务、新业

2、务的收入逐渐成为电信运营商新的利润增长点。BOSS系统对集团客户业务、新业务的支撑能力亦将成为电信运营商的核心竞争力之一。7/9/20253中国移动通信集团公司业务支撑系统部现状分析业务环境综合的业务受理 -实现全业务受理、支撑业务的融合业务/产品的商品化-实现商品化包装，快速推出新业务营销一体化 -实现全渠道营销过程的管理全程全网服务 -实现端到端全程管理和跨区全网服务统一客户视图 -形成并提供完整的客户信息市场化运作提升客户体验7/9/20254中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范编写背景编写依据现状分析编写目标和原则编写过程规范文档组成7/9/20255中国移动通信集团公司业务支撑系统

3、部编写目标及原则编写目标指导各省（市、区）BOSS系统的扩容改造建设满足新的业务需求（新业务、集团业务、终端营销）规范各省（市、区）BOSS系统的建设，提升各省（市、区）BOSS能力。编写原则业务方面：功能加强技术方面：体系架构、主要模型基本不变，部分扩展7/9/20256中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范编写背景编写依据现状分析编写目标和原则编写过程规范文档组成7/9/20257中国移动通信集团公司业务支撑系统部编写过程分册4总册分册5分册3分册1初稿规范培训规范下发初稿分册22/272/14准备阶段初稿初稿初稿3/183/203/314/204/30年底年初完成建设分册征求意见编写评审

4、评审评审评审7/9/20258中国移动通信集团公司业务支撑系统部编写依据中国移动业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）中国移动集团公司客户服务系统业务规范（1.0版）中国移动集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动集团公司集团客户营销服务管理业务规范（1.0版）中国移动业务支撑网网关规范（V1.0版）中国移动经营分析系统业务规范（V1.0版）7/9/20259中国移动通信集团公司业务支撑系统部议题规范内容介绍规范编写背景7/9/202510中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范内容介绍重点功能介绍BOSS2.0规范组成BOSS2.0总册概要各大功能域介绍与其他系

5、统的关系分册介绍7/9/202511中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范文档组成中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）营销资源管理分册 中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）营销管理分册中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）集团业务优化分册中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）客服信息分册中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）智能网网关分册7/9/202512中国移动通信集团公司业务支撑系统部总册文档

6、结构1.1.概述概述2.2.总体说明总体说明3.3.实体模型实体模型4.4.系统功能系统功能4.1.4.1.营销管理营销管理4.2.4.2.5.5.系统接口系统接口6.6.系统指标要求系统指标要求7.7.与其它系统的接口关系与其它系统的接口关系8.8.编制历史编制历史9.9.附录附录1 1：修订说明：修订说明7/9/202513中国移动通信集团公司业务支撑系统部较上版的主要变更BOSS（1.5版）BOSS（2.0版）BOSS（2.0版）新增营销管理营销管理1.与经营分析系统配合完成对营销活动的闭环管理；2.支持新业务的营销管理；渠道管理渠道管理1.整合渠道管理分册相关内容客户服务客户服务1.增

7、加客户接触管理;2.增加合作伙伴的代客服;3.增强实物销售管理产品管理产品管理1.实现自有产品、合作伙伴产品的统一管理2.实现产品生命周期的管理客户管理客户管理1.增强客户信息视图的管理2.增强积分信息管理资源管理资源管理1.增强营销资源管理订单管理订单与服务请求管理1.增加服务请求管理服务开通服务开通1.增加业务分类描述2.增强工单管理功能综合采集综合采集1.增加内容计费采集源融合计费融合计费1.增加内容计费功能2.增加实时计费引擎综合帐务综合帐务1.支持出具新业务包月信息费2.支持出具集团业务的统一帐单3.支持出具一次性费用帐单4.增加帐单模板管理综合结算综合结算1.支持扩展的数据源2.支

8、持灵活的结算规则合作伙伴管理合作伙伴管理1.增加SI合作伙伴管理2.增强资料管理、资质管理、考核管理等功能系统管理基础功能1.整合人员管理、任务管理、工作管理、人员考核管理统计报表统计报表1.增加相关报表7/9/202514中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范内容介绍BOSS2.0规范组成BOSS2.0总册概要各大功能域介绍与其他系统的关系各分册介绍7/9/202515中国移动通信集团公司业务支撑系统部BOSS2.0系统建设原则及目标l提升集团业务支撑能力l提升新业务支撑能力l加强营销资源管理l提升系统欠费风险控制能力l提升客户服务能力在BOSS1.5基础之上，进行系统优化和流程优化整体工作

9、原则：统一规划、分步实施、应急先行7/9/202516中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务要求业务目标加强跨区集团业务支撑。在完善省内跨区集团业务流程的基础上打通两级流程，实现跨省业务支撑。加强对集团客户产品体系的管理，实现对行业应用的支撑。完善合作伙伴管理，提供对SI的合作管理和业务管理。加强对客户经理的支撑。完善帐务功能，统一集团客户帐单格式。建立集团业务门户。为集团客户和合作伙伴提供统一的自助服务平台。集团客户市场精细化管理行业应用规模化推广集团产品集成能力提升提升对合作伙伴的管理和服务能力；强化价值链控制能力加强对省公司集团客户服务人员的管理能力组建客户经理虚拟团队KPI考核管理统一

10、集团客户帐单格式发挥支撑网络资源共享的优势，提供全程全网的业务能力具备全业务融合支撑能力；支撑业务运作管理流程业务目标集团业务支撑7/9/202517中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务要求业务目标按定购关系计算包月信息费。完善新业务批价和灵活优惠处理能力。实现基于业务属性的内容计费。对产品模型进行扩展，实现自有产品、新业务合作伙伴产品的统一管理。加强对合作伙伴的管理和服务能力。完善对新业务的统一订购、退订、查询能力。BOSS和经分共同搭建营销管理平台，实现对营销活动闭环流程。统一订购退订查询灵活的新业务优惠通过内容计费实现差异化的计费方式如自有wap业务的优惠计费彩信精确计费新业务营销、提

11、供主动营销和营销互动理顺现有流程业务目标新业务支撑7/9/202518中国移动通信集团公司业务支撑系统部加强定制终端销售、码号资源及业务卡等各类有形及无形营销资源的管理业务要求业务目标号码管理通过信息化手段提供全网号码资源的分配管理，提高号码利用率，加快号码回收进程。业务卡管理实现各类业务卡流程的电子化管理，提高业务卡管理效率，提升业务卡管理水平。定制终端管理提升自有渠道终端采购、销售能力，满足报价、采购、返利、价保、积分兑换、捆绑销售、市价销售、终端库存管理、售后服务、定制终端信息管理等功能要求，完善营销资源的全流程管理。业务目标营销资源管理7/9/202519中国移动通信集团公司业务支撑系

12、统部以服务响应和支撑流程优化为切入，为建立“以客户为导向”的服务管理体系奠定基础。整合服务界面，满足服务界面的一体化和客户体验的一致性的要求；梳理、优化服务与产品提供方式及流程，规范客户身份认证方式及服务密码的管理；深化和完善新业务统一退订查询服务功能，改进客户对新业务服务的感知。满足新业务合作商务模式完善要求，提升合作伙伴代客服能力。业务要求业务目标提升客户服务信息的管理能力；加强客户服务信息的规范化要求；加强服务界面上客服功能部署的管理；完善客户服务的系统功能；完善新业务服务的支撑功能；完善客户服务实施过程的流程管理。业务目标客户服务优化7/9/202520中国移动通信集团公司业务支撑系统

13、部减少坏账，加强风险控制能力神州行用户迁入BOSS系统后对实时风险控制能力要求提高业务要求业务目标全面提升支撑系统对语音业务的欠费风险实时控制能力，提升BOSS神州行品牌支撑力度。促进各品牌数据业务欠费的减少。适时引入实时计费引擎，提升支撑系统实时响应能力。业务目标欠费风险控制7/9/202521中国移动通信集团公司业务支撑系统部系统建设原则集中化原则实现数据业务、语音业务、语音增值业务在BOSS系统的的统一支撑与集中管理。标准化原则实现业务数据模型、业务功能模块、对外接口的扩展和标准化，为业务支撑网络化和产品化奠定可持续发展的基础。可支持将来业务功能的扩展与重构 可扩展性原则7/9/2025

14、22中国移动通信集团公司业务支撑系统部系统体系架构BOSS 2.0系统仍沿袭BOSS 1.5系统的两级架构，即集团公司级和省移动公司级。BOSS系统、经营分析系统和业务支撑网网管系统（以下简称“BOSS网管”）共同构成中国移动业务支撑网。7/9/202523中国移动通信集团公司业务支撑系统部系统功能架构7/9/202524中国移动通信集团公司业务支撑系统部总册与其他规范的关系1、BOSS 1.5规范 2、渠道分册 3、积分分册 4、新业务支撑分册 5、集团业务优化分册 6、营销资源管理分册 7、客服信息结构化分册 8、智能网网关分册资源管理渠道管理营销管理客户服务客户管理综合结算合作伙伴管理统

15、计报表基础功能服务开通综合采集 产品管理融合计费综合帐务订单与服务请求管理 7/9/202525中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务实体概念模型7/9/202526中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务实体模型三户模型客户：客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。用户：用户：中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。帐户：帐户：帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。7/9/202527中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务实体模型产品模型7/9

16、/202528中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务实体模型产品模型的特点n产品是绑定了“资费”的“服务”。产品的特性是由一个或多个“服务”组成，捆绑预定资费，可直接向客户销售。“服务”定义为中国移动面向客户提供的业务功能。n增加了套餐、行业应用方案包的概念。n“服务”只有绑定了“资费”，才能成为“产品”向客户销售。相同的“服务”绑定不同的“资费”，可以变化组合出不同价格的“产品”。不同的“产品”组合，绑定“优惠资费”，可以变化出不同客户体验的“产品”，可以支持灵活的品牌特色产品。进一步前调了服务不是直接面向终端客户销售的。n增强“客户服务”概念，增加了实物销售服务的服务分类 n引入产品概念，

17、旨在加强BOSS对灵活资费的支撑。7/9/202529中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务实体模型客户服务模型7/9/202530中国移动通信集团公司业务支撑系统部业务实体模型客户服务模型的特点n 客户服务分为客户接触、客户订单、客户服务请求、缴费/退费四类信息n客户订单产生订单行，订单行产生一对一工单。n 所有的客户服务通过统一的客户接触，根据客户订单、客户服务请求、缴费/退费交互类型分流。n客户服务请求产生任务，任务产生一对一工单 n引入客户服务模型概念，旨在加强BOSS对客户服务信息的规范化的支撑。7/9/202531中国移动通信集团公司业务支撑系统部客户服务模型的实体关系7/9/20

18、2532中国移动通信集团公司业务支撑系统部客户信息视图 客户信客户信息视图息视图客户客户信息信息帐户帐户信息信息用户用户信息信息接触接触信息信息服务请服务请求信息求信息订单订单信息信息行为行为 信息信息评价评价信息信息营销营销信息信息扩扩展展信信息息服服务务信信息息基基本本信信息息客户信息视图分三类：客户基本信息客户信息用户信息帐户信息客户服务信息客户接触信息服务请求信息客户订单信息客户扩展信息行为信息营销信息评价信息7/9/202533中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范内容介绍BOSS2.0规范组成BOSS2.0总册概要各功能域介绍与其他系统的关系分册介绍7/9/202534中国移动通信

19、集团公司业务支撑系统部营销管理工作管理任务管理任任任任务务制定制定制定制定任任任任务务控制控制控制控制任任任任务务下达下达下达下达执执行行行行评评价价价价配配配配备备管理管理管理管理工作日志管理工作日志管理工作日志管理工作日志管理工作工作工作工作计计划管理划管理划管理划管理工作事工作事工作事工作事务务提醒提醒提醒提醒营销活动管理营销营销方案管理方案管理方案管理方案管理营销营销活活活活动计动计划制定划制定划制定划制定营销营销活活活活动动任任任任务务分配分配分配分配营销营销活活活活动执动执行跟踪行跟踪行跟踪行跟踪营销营销活活活活动执动执行行行行评评估估估估营销服务管理销销售机会管理售机会管理售机会

20、管理售机会管理解决方案管理解决方案管理解决方案管理解决方案管理报报价价价价单单管理管理管理管理销销售合同管理售合同管理售合同管理售合同管理业务业务推介管理推介管理推介管理推介管理营销信息管理营销营销成本管理成本管理成本管理成本管理销销售合同模板管理售合同模板管理售合同模板管理售合同模板管理营销规则营销规则管理管理管理管理竞竞争信息管理争信息管理争信息管理争信息管理营销管理功能域基础功能域产品管理渠道管理客服服务资源管理为新增7/9/202535中国移动通信集团公司业务支撑系统部流程介绍-营销管理流程资源和系统管理合作伙伴关系管理业务开发与运营客户/合作伙伴/省公司业务管理者/省公司营销服务人员

21、经营经营分析分析系统系统互动接口营销管理直销实体代理电子增值BOSSBOSS网管网管一级BOSS营销和服务客户服务渠道管理统计报表客户管理产品管理融合计费综合帐务订单管理综合采集服务开通 资源管理 系统管理 综合结算合作伙伴关系管理NMSMISDSMPOARADIUS合作伙伴系统银行系统国内其他运营商SCPVC智能网网关7/9/202536中国移动通信集团公司业务支撑系统部渠道费用管理渠道资料管理渠道管理渠道保渠道保渠道保渠道保证证金管理金管理金管理金管理渠道成本渠道成本渠道成本渠道成本效益管理效益管理效益管理效益管理渠道渠道渠道渠道费费用用用用管理管理管理管理渠道酬金渠道酬金渠道酬金渠道酬金

22、管理管理管理管理渠道渠道渠道渠道缴费缴费管理管理管理管理渠道规划建设营业厅管理渠道考核管理渠道考核渠道考核渠道考核渠道考核指指指指标标管理管理管理管理渠道考核渠道考核渠道考核渠道考核规则规则管理管理管理管理渠道考核渠道考核渠道考核渠道考核信息管理信息管理信息管理信息管理渠道渠道渠道渠道积积分分分分规则规则管理管理管理管理渠道渠道渠道渠道积积分分分分管理管理管理管理渠道渠道渠道渠道违规违规管理管理管理管理渠道渠道渠道渠道规规划划划划信息管理信息管理信息管理信息管理渠道渠道渠道渠道规规划划划划计计划管理划管理划管理划管理渠道建渠道建渠道建渠道建设设招招招招标标管理管理管理管理渠道建渠道建渠道建渠道

23、建设设信息管理信息管理信息管理信息管理渠道建渠道建渠道建渠道建设设费费用管理用管理用管理用管理渠道档案渠道档案渠道档案渠道档案管理管理管理管理渠道渠道渠道渠道资质资质管理管理管理管理合作合作合作合作计计划划划划管理管理管理管理区域地理信区域地理信区域地理信区域地理信息管理息管理息管理息管理竞竞争争争争对对手信手信手信手信息管理息管理息管理息管理业务设备业务设备管理管理管理管理办办公公公公设备设备管理管理管理管理备备用金管理用金管理用金管理用金管理交接班管理交接班管理交接班管理交接班管理业务业务稽核信稽核信稽核信稽核信息管理息管理息管理息管理客流量信息客流量信息客流量信息客流量信息管理管理管理管

24、理会会会会议议信息信息信息信息管理管理管理管理活活活活动动管理管理管理管理管理管理管理管理业务业务体体体体验验管理管理管理管理客户服务客户管理营销管理资源管理统计报表渠道资源管理 基础功能渠道考核人员管理7/9/202537中国移动通信集团公司业务支撑系统部客户服务客服知识管理客户接触管理缴费退费订单受理类服务界面管理服务请求类实实物物物物销销售售售售集集集集团团客客客客户订单户订单受理受理受理受理个人客个人客个人客个人客户订单户订单受理受理受理受理资源管理客户管理综合帐务统计报表综合结算产品管理订单与服务请求营销管理7/9/202538中国移动通信集团公司业务支撑系统部支撑人员支撑人员生成业

25、务受理订单订单客户接触客户接触网站网站邮件邮件传真传真语音语音终端终端渠道业务人员业务人员语音服务GPRS服务短信服务分解订单行工单业务人员业务人员GPRS开通工单短信开通工单语音开通工单触发跟踪/竣工完成订单竣工订单管理场景 业务受理7/9/202539中国移动通信集团公司业务支撑系统部支撑人员支撑人员客户接触网站网站邮件邮件传真传真语音语音终端终端渠道分解业务人员业务人员费用查询合作伙伴信息查询订购关系查询任务跟踪/关闭完成服务请求关闭生成服务请求服务请求工单业务人员业务人员合作伙伴信息查询工单订购关系查询工单费用查询工单触发服务请求管理场景 投诉7/9/202540中国移动通信集团公司业

26、务支撑系统部产品管理产品发布管理产品目录管理服务配置资费管理营销管理渠道管理客户服务订单管理合作伙伴管理服务开通融合计费产品变更管理产品退出管理增加了对合作伙伴产品的支持增加了合作伙伴业务信息的维护及提供相关业务属性的描述的要求增加了支持优惠规则的定义与配置。增加了支持对资源占用的一次性费用定义与配置为新增功能7/9/202541中国移动通信集团公司业务支撑系统部客户管理为支持“以客户为中心”的理念强调客户资料在运营支撑系统的重要性，对客户管理的围绕统一客户信息视图进行相关功能的强化，强调对客户信息视图的全方位的管理和共享。客客客客户级户级别别管理管理管理管理客客客客户户信息信息信息信息维护维

27、护信用度管理信用度管理信用度管理信用度管理客客客客户积户积分管理分管理分管理分管理黑名黑名黑名黑名单单管理管理管理管理客客客客户户服服服服务务密密密密码码管理管理管理管理客客客客户户信息信息信息信息视图查询视图查询客户服务营销管理综合帐务新增加强7/9/202542中国移动通信集团公司业务支撑系统部订单管理订单与服务请求管理订单变订单变更更更更订单订单生成生成生成生成服务请求管理订单订单撤撤撤撤销销订单订单跟踪跟踪跟踪跟踪订单订单竣工竣工竣工竣工订单订单分解分解分解分解服服服服务请务请求生成求生成求生成求生成服服服服务请务请求分解求分解求分解求分解服服服服务请务请求跟踪求跟踪求跟踪求跟踪服服服

28、服务请务请求关求关求关求关闭闭客户服务服务开通客户管理产品管理资源管理统计报表本功能域为新增功能域7/9/202543中国移动通信集团公司业务支撑系统部服务开通联联机机机机指指指指令令令令工程施工工程施工工程施工工程施工纠错纠错修正修正修正修正人工干人工干人工干人工干预预服务配置与激活工单管理HLR/AUCHLR/AUCDSMPDSMP智能网智能网智能网智能网语语音信箱音信箱音信箱音信箱其它其它其它其它业务业务平台平台平台平台工工工工单单模板管理模板管理模板管理模板管理处处理流程定制理流程定制理流程定制理流程定制处处理理理理时时限管理限管理限管理限管理工工工工单单生成生成生成生成工工工工单审单

29、审核核核核工工工工单单派派派派单单工工工工单处单处理理理理工工工工单调单调整整整整工工工工单单提醒提醒提醒提醒工工工工单单催催催催办办工工工工单单反反反反馈馈工工工工单归单归档档档档工工工工单质检单质检订单与服务请求资源管理新增7/9/202544中国移动通信集团公司业务支撑系统部服务开通工单流程业务网网元设备订单管理功能域核心网网元设备集团业务施工部门服务开通功能域指令指令工单7/9/202545中国移动通信集团公司业务支撑系统部资源管理号码资源管理业务卡资源管理终端IMEI规则管理定制终端资源管理售后维修资源管理其他资源管理客户服务渠道管理产品管理营销管理合作伙伴管理新增7/9/20254

30、6中国移动通信集团公司业务支撑系统部综合采集采集源采集方式采集协议分类描述功能要求传统语音传统语音GPRSSMWLANIP数据数据百宝箱百宝箱网间结算网间结算IN高额高额/稽核汇总稽核汇总其他结算数据其他结算数据其他其他综合采集综合采集综合采集综合采集融合计费融合计费综合结算综合结算有限公司有限公司BOSS业务网网元业务网网元核心网网元核心网网元接收/上传各类文件的传输通道屏蔽采集源复杂性的采集中介 彩铃业务数据彩铃业务数据行业应用数据行业应用数据新增7/9/202547中国移动通信集团公司业务支撑系统部融合计费预处理批价错单管理高额处理短信短信传统语音传统语音GPRSWAPWLAN百宝箱百宝

31、箱PDA彩信彩信其他其他IP数据业务数据业务IVR语音语音增强新增彩铃彩铃虚拟帐户管理7/9/202548中国移动通信集团公司业务支撑系统部综合帐务帐务处理+帐务管理(合并)综合帐务实时出帐高额高额其他其他IP数据业务数据业务IVR语音语音销帐管理销帐管理帐单管理帐单管理欠费管理欠费管理帐务核算帐务核算收入核算收入核算审核校验审核校验帐务处理帐务处理综合帐单生成销帐反销帐集团客户统一销帐帐单定制帐单打印帐单寄送信用控制欠费服务限制帐务对帐帐务调帐帐务减免呆坏帐处理挂帐处理定期出定期出定期出定期出帐帐即即即即时时出出出出帐帐集集集集团团客客客客户户统统一一一一帐单帐单生成生成生成生成出出出出帐帐

32、回退回退回退回退 帐目结构管理帐单模板管理欠费催缴新增7/9/202549中国移动通信集团公司业务支撑系统部综合结算数据采集和传输预处理结算批价重单检查结算帐务处理数据上传和分发对帐处理结算调帐结算回退结算报表处理审核校验错单回收处理结算资料管理结算监管增加合作伙伴结算业务分类结算数据功能要求分类描述与其他运营商结算互联互通结算漫游结算省间结算省际漫游结算异地业务使用结算跨省集团业务结算异地有价卡结算全国性增值业务数据结算合作伙伴结算增值数据业务结算解决方案提供商结算与其他运营商结算省间结算合作伙伴结算全国中心数据新业务合作伙伴结算数据集团业务合作伙伴结算数据新增7/9/202550中国移动通

33、信集团公司业务支撑系统部综合综合结算结算模式模式结算依据的扩展：结算依据的扩展：结算规则的扩展：结算规则的扩展：由于行业应用和新业务营销的支撑需要，要求支持结算依据和结算规则的扩展由于行业应用和新业务营销的支撑需要，要求支持结算依据和结算规则的扩展资源和系统管理合作伙伴关系管理业务开发与运营客户/合作伙伴/省公司业务管理者/省公司营销服务人员经营经营分析分析系统系统互动接口营销管理直销实体代理电子增值BOSSBOSS网管网管一级BOSS营销和服务客户服务渠道管理统计报表客户管理产品管理融合计费综合帐务订单管理综合采集服务开通 资源管理 系统管理 综合结算合作伙伴关系管理NMSMISDSMPOA

34、RADIUS合作伙伴系统银行系统国内其他运营商SCPVC智能网网关综合结算结算模式7/9/202551中国移动通信集团公司业务支撑系统部合作伙伴管理合作伙伴资料管理合作伙伴资质管理合同合同合同合同协议协议管理管理管理管理竞竞争争争争对对手信息手信息手信息手信息管理管理管理管理基本基本基本基本资资料管理料管理料管理料管理资质资质申申申申请资请资料料料料管理管理管理管理违规违规信息管理信息管理信息管理信息管理资质资质申申申申请请管理管理管理管理保保保保证证金管理金管理金管理金管理资质资质的的的的终终止止止止合作模式管理合作模式管理合作模式管理合作模式管理合作伙伴业务管理新新新新业务业务合作合作合作

35、合作伙伴伙伴伙伴伙伴业务业务管理管理管理管理集集集集团业务团业务合作合作合作合作伙伴伙伴伙伴伙伴业务业务管理管理管理管理合作伙伴考核管理考核指考核指考核指考核指标标管理管理管理管理考核考核考核考核评评分管理分管理分管理分管理信用度管理信用度管理信用度管理信用度管理考核考核考核考核规则规则管理管理管理管理等等等等级级管理管理管理管理考核关系管理考核关系管理考核关系管理考核关系管理合作伙伴服务管理查询查询服服服服务务业务业务咨咨咨咨询询投投投投诉诉管理管理管理管理合作伙伴培训管理培培培培训训管理管理管理管理产品管理域客户服务域综合结算域资源管理域资资料料料料变变更管理更管理更管理更管理新增7/9/

36、202552中国移动通信集团公司业务支撑系统部基础功能系统管理操作操作操作操作权权限管理限管理限管理限管理安全管理安全管理安全管理安全管理操作日志管理操作日志管理操作日志管理操作日志管理系系系系统备统备份份份份内部信息管理内部信息管理内部信息管理内部信息管理软软件版本控制管理件版本控制管理件版本控制管理件版本控制管理系系系系统监统监控控控控人员管理岗岗位管理位管理位管理位管理人人人人员员档案管理档案管理档案管理档案管理人人人人员员招聘信息管理招聘信息管理招聘信息管理招聘信息管理离离离离职转岗职转岗信息管理信息管理信息管理信息管理薪酬信息管理薪酬信息管理薪酬信息管理薪酬信息管理奖惩奖惩管理管理管

37、理管理培培培培训训信息管理信息管理信息管理信息管理渠道人渠道人渠道人渠道人员员区域化管理区域化管理区域化管理区域化管理任任任任务务制定制定制定制定任任任任务务下达下达下达下达任任任任务务控制控制控制控制任任任任务评务评价价价价任务管理配配配配备备管理管理管理管理工作工作工作工作计计划管理划管理划管理划管理工作日志管理工作日志管理工作日志管理工作日志管理工作事工作事工作事工作事务务提醒提醒提醒提醒工作管理人员考核管理人人人人员员考核指考核指考核指考核指标标管理管理管理管理人人人人员员考核考核考核考核规则规则管理管理管理管理人人人人员员考核信息管理考核信息管理考核信息管理考核信息管理本功能域为新增

38、功能域7/9/202553中国移动通信集团公司业务支撑系统部统计报表补充和完善了BOSS系统统计报表内容，并对此章节的目录结构按照功能域划分进行相应了调整客户服务统计产品销售统计业务受理统计收费业务统计客户退费统计异地业务统计信息服务统计投诉报障统计客户建议统计客户需求统计客户接触统计合作伙伴服务统计售后服务统计售后服务商统计渠道管理统计渠道规划建设统计渠道人员统计渠道考核统计渠道营销费用统计渠道酬金统计业务稽核统计营业收入统计信息管理统计渠道运营统计客户管理统计集团客户统计订购关系统计订单与服务请求统计订单统计服务请求统计结算统计面向合作伙伴的服务结算统计面向中国移动的服务结算统计SI结算统

39、计终端资源结算统计资源管理统计号码资源统计业务卡资源统计终端资源统计本功能域为新增功能域7/9/202554中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范内容介绍BOSS2.0规范组成BOSS2.0总册概要各功能域介绍与其他系统的关系分册介绍7/9/202555中国移动通信集团公司业务支撑系统部与其他系统的关系7/9/202556中国移动通信集团公司业务支撑系统部规范内容介绍BOSS2.0规范组成BOSS2.0总册概要各功能域介绍与其他系统的关系分册介绍7/9/202557中国移动通信集团公司业务支撑系统部集团客户分册提升集团客户业务支撑能力提升集团客户业务支撑能力建立集团业务门户 整合渠道，完善客户

40、服务功能，提升客户体验。加强合作伙伴管理 以中国移动为价值链核心环节，加强对SI的管理和支撑，实现合作方的多方互利多赢加强跨区集团业务管理明确和细化跨区投诉业务流程，实现对集团客户跨区业务的客户服务、跨区业务调度等提供强有力的运营支持。加强产品管理功能实现集团业务产品的生命周期管理，有效提升对集团客户产品管理的支撑能力。优化综合帐务管理功能满足集团客户统一销帐需求，实现集团客户一点支付，提升集团客户满意度，实现客户服务的差异化、个性化要求。7/9/202558中国移动通信集团公司业务支撑系统部新业务营销分册提升新业务支撑能力提升新业务支撑能力增强合作伙伴管理功能实现针对新业务的主动营销及内容计

41、费增强综合结算功能增强客户管理功能增强产品管理功能完善统计报表功能增强融合计费功能增强综合帐务功能增强营销管理功能7/9/202559中国移动通信集团公司业务支撑系统部客户服务分册提升客户服务能力提升客户服务能力客户服务客户服务1234建立建立“以客户为导向以客户为导向”的服务管理体系的服务管理体系 以流程穿越为手段，以服务响应和支撑流程优化为切入，建立客户导向的内部工作流程；加强各客户界面的服务协同，实现服务界面的一体化和客户体验的一致性，确保客户获得全方位、延续的服务。规范和拓展服务与产品的提规范和拓展服务与产品的提供方式供方式统一渠道界面管理，信息共享，服务一致；规范客户身份认证方式及服

42、务密码的管理。规范客户服务信息、支持完整的客户信息视图，为业务分析奠定数据基础；整合各客户界面信息，确保各客户界面的信息实时共享。加强客户服务信息规范化要求加强客户服务信息规范化要求 全面落实新业务统一查询、退订等的功能要求；满足新业务合作伙伴的代客服和自身管理要求。从服务瓶颈入手改进客户对从服务瓶颈入手改进客户对新业务服务的感知新业务服务的感知7/9/202560中国移动通信集团公司业务支撑系统部营销资源管理分册实现营销资源的全生命周期管理实现营销资源的全生命周期管理实现针对营销资源的精细化管理实现针对营销资源的流程化管理营销资源的信息共享及数据分级管理7/9/202561中国移动通信集团公

43、司业务支撑系统部智能网网关分册实现预付费用户的实时费用控制降低欠费风险保障业务收入1.利用BOSS系统的计费批价能力，向SCP发送扣费文件，从而实现智能网预付费用户使用各种数据业务、语音增值业务的准实时扣费，为智能能网用户开放数据业务提供话单扣费能力。2.实现由BOSS系统对智能网业务数据、用户数据、智能网充值卡资源（神州行充值卡、IP充值卡）进行统一的管理，从而降低业务管理和客户服务的操作复杂度，实现资源的整合及统一管理。3.利用BOSS系统的信用控制能力及对客户欠费风险的分析能力，结合智能网的呼叫控制能力，实现智能网和BOSS计费功能的融合，从而降低BOSS系统预付费业务的欠费风险。4.构

44、建实时计费引擎，为实现全业务的实时计费奠定基础。7/9/202562中国移动通信集团公司业务支撑系统部议题规范内容介绍规范编写背景系统部署建议7/9/202563中国移动通信集团公司业务支撑系统部集团业务支撑集团业务支撑 客户服务优化客户服务优化 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 新业务支撑新业务支撑营销资源管理营销资源管理 批价和灵活的优惠处理实按定购关系进行包月计费合作伙伴业务纳入产品管理统一订购、退订、查询合作伙伴SI管理广东、北京营销管理平台四川、新疆、广东、吉林终端资源管理第一类11个省合作伙伴SI管理上海、浙江、江苏、广东、天津跨省集团业务调度广东、上海、天津、吉林、湖北第二类12个省终端资源管理第三类7个省 欠费风险控制欠费风险控制集团业务集团业务支撑分册支撑分册BOSSBOSS2.02.0总册总册 新业务新业务支撑分册支撑分册营销资源营销资源管理分册管理分册智能网网智能网网关分册关分册客户服务客户服务信息分册信息分册基于业务属性的内容计费产品管理行业应用计费、帐务、结算认证方式优化统一规划，分步实施，应急先行 Q1/06 Q2/06 Q3/06 Q4/06BOSS2.0工程建设整体计划总体进度：12月底完成BOSS2.0工程7/9/202564中国移动通信集团公司业务支撑系统部7/9/202575中国移动通信集团公司业务支撑系统部