物业服务要求.docx
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1、物业服务要求一、服务总则一酒店式物业管理1、基本要点:顾客需求是服务目标、顾客满意度是检验服务质量的标准。中标单位要把“顾客至上”的服务理念引入物业管理服务中来,必须端正全体从业人员的思想意识,让员工从思想上树立“服务第一”观念,把强烈的服务意识深入到大脑里,对客户提出的服务要求尽力想方设法地帮助客户解决。2、从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求,都已形成了非常具体、明确、科学的规范。细化自己的服务标准和服务程序,并严格执行,而且不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训,真正把优质的服务理念和标准成为工作习惯。二、项目经理1 .具体工作要求明确职责,根据客户
2、工作时间、要求排班,并上报排班表及时上报节假日保洁工作人员名单;全面负责本项目物业管理工作。2 .监督物业人员日常工作,整理物业资料,确保资料的完整性,对各物业服务场所每月开展不少于2次的巡查,做好记录。3 .监督、审核食堂人员排菜单、食堂卫生、菜品花色、制作质量等,协调做好食堂管理和工作餐、接待餐、应急供应等事项。4 .承办客户交待的其它事项。三、保洁保洁管理范围:各楼层、地下室及所有公共区域,公共区域包括地面道路、大楼通道和楼梯、卫生间、会议室、车位、楼顶、大楼前后公共场地及绿化带等,指定办公室、休息室定期打扫。具体工作要求:1 .每天上午上班及下班按照从里到外、从上到下的顺序分两次全面清
3、理卫生,确保区域内干净整洁。2 .按规定的路线拖擦地坪,每到终点时,应抖清依附在拖把上的灰擦,定期对电梯门、壁进行打蜡上光。3 .对电梯进行清洁,定期消毒,擦电梯门、内厢西壁、对电梯内地面进行吸尘或拖尘,然后周而复始进行。4 .用清洁剂清洁茶揩、便池,配好卫生纸、香皂,保证洗手间内无异味,台面干净,便池内无烟蒂。5 .擦拭玻璃门、窗户、墙并每月清刮一次,每年清洗窗帘1次,食堂窗帘每半年一次。6 .落实垃圾分类要求,及时清运垃圾,清运过程中散落垃圾及时清扫干净,经常清洗垃圾桶内外。7 .及时清扫大堂卫生,确保大堂顶部无结灰、无蜘蛛网。8 .定期清洗墙面,确保花岗岩、瓷砖干净明亮无污迹。9 .会议
4、室定期打扫、通风,并根据需要随时打扫。10 .每月(25-30日)对公共部分进行大清扫,保证干净明亮无卫生死角。11 .各层通道、楼梯、扶手每天擦拭一遍,定期消毒、确保干净清洁,无结灰,无蜘蛛网,无卫生死角。12 .外环境每天清扫一遍,保持地面整洁,无杂物杂草。13 .楼梯、日常通道、公共走廊、公共设施、公共门窗等区域每天拖擦,并做好不定期巡回保洁。14 .在雨、雪天气应及时对区内道路积水、积雪进行清扫。15 .公共场地及绿化带、车位和大楼屋顶等位置要保持整洁无卫生死角。16 .按照市政府卫生部门规定不定期向服务范围喷洒,投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂,协助做好除四害工作。17 .卫生间设施每天至
5、少二次以上擦拭、冲洗,地面半干湿拖,保持干净无异味,做好巡回保洁并记录。每天分两次重点清理。打开门窗通风,用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器内的烟头杂物。清扫地面垃圾和清倒,换新垃圾袋后放回原处。每月用干毛巾擦灯具一次,清扫天花板一次。其他如遇突发事件或突击检查时,积极配合搞好迎检工作,保证随叫随到。19.各基层所队保洁负责食堂的中午工作餐及夜间加班工作餐制作,兼职负责各基层所队公共区域保洁。四、食堂要求1 .食堂按客户要求时间供应早餐、中餐、晚餐、桌餐、自助餐。因客户工作性质,双休日、节假日需按要求供应中餐、晚餐、桌餐自助餐。2 .食堂食材购买由客户统筹安排。以提高效率,降低成本,提升满意度
6、为导向,视情采取定点商家配送、大型菜场采购、委托指定人员采购等方式采购。3 .所有厨房员工必须节约用水、用电、油、燃料等,注意消防安全,特别是值班员工要做到人走灯灭、水停、门关,所有厨房燃料关好阀门,各种菜式收捡好方可下班。4 .厨房清洁设立岗位责任制,所有日常用厨具每天在工作后都必须进行严格消毒清洗时要做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁在消毒后要加盖保管,防止再污染,未经消毒的厨具不得使用。注意各种厨具轻拿轻放,避免餐具损坏、打破等现象,保证餐具清洗干净卫生。食堂工作人员负责食堂内物品的制作、清洗、保管的全方面食堂工作。负责食堂内物品的清洁保养工作,不对外经营,按规定做好菜品留样。(五)水
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