医院网络咨询管理制度.doc

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1、医院网络咨询管理制度一、咨询部工作的内容1 、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2 、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作（附件一）。3 、电话、网络投诉接待，并及时上报做好记录。4 、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。5 、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。6 、每周一次业务学习。二、咨询人员的工作要求1 、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2 、接听电话的标准用语：“您好， xxx 医院！很高兴为您服务，请问有什么我能帮到您的！”3 、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4 、认真主动进行业务

2、学习，争取做到咨询回答准确无误。5 、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。6 、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7 、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8 、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。三、岗位职责白班1 、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。2 、认真接好本班次电话。3 、 8： 05 把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4 、 8： 10 开始问各科医生排班情况。5 、认真做好患者的回访记录。6 、上班时间： 8：00 16：00。晚班1 、认真接好本班次电话。2 、做好每天咨询量统计，正确填

3、写各类统计报表。3 、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。4 、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。5 、上班时间： 16： 0023：30。（提前半小时到岗交接）四、咨询工作制度1 、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。2 、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3 、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。4 、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌

4、面，耳机一律挂在左边的机台上。5 、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响 3 声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。6 、每天提前 5 分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作， 做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7 、努力学习专业知识， 准确及时掌握各科室治疗情况， 与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。8 、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。9 、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报主管，经核实后由主管进行调换处理。10 、

5、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。11 、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准， 超过半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。12 、凡有骚扰电话， 接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机， 不与其纠缠。五、保密制度1 、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、预约量等，及医院的相关经营数据。2 、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。3 、不得携带院内

6、报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。4 、不得向外人泄露病人隐私。六、奖罚制度奖：1、全勤者发放全勤奖金；2 、连续 3 个月超额完成任务且无不良记录者晋升一级绩效工资；3 、有突出贡献者额外发放突出贡献奖，奖金根据贡献的大小而定。罚：（惩罚额度详见：九、绩效考核部分）1 、迟到、早退、班中脱岗者，迟到、早退 10 分钟内者，扣 5 元/ 次；迟到、早退 30 分钟内者，扣 10 元/ 次；超过 30 分钟者算旷工，扣除当日薪资；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，扣5元 / 次2 、未经主管批准私自改动排班，突然请假，并事后

7、未能提供有效证明的，扣5元/次。3 、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者，罚 50100 元/ 次。4 、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实罚 5 元/ 次。5 、上下班不及时关灯、电脑、空调，罚5 元/ 次。6 、泄露患者稳私者，罚50-100 元/ 次。7 、班内时间未经应许离岗接打私人电话过长时间、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，罚 5 元 / 次。8 、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），罚 5 元/ 次；9 、未按时按量完成相应工作者，罚 5 元 / 次；工作不认真打瞌睡

8、者，罚 5 元/次；10 、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。七、报表制度1 、认真做好报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，并落实到个人。2 、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。3 、制定统一的报表标准，所有报表经主管、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。八、薪资制度1、咨询部每月 10 日之前统计上个月员工工资，20 日发放上个月工资；2、工资组成：实发工资 =基本工资 +岗位津贴 +绩效奖金 +各类补贴 +个人相关扣款 +业务提成 +奖金3、绩效奖金：（见：九、绩效考核制度）4、提成的计算方法：完成总任

9、务并完成个人任务量 200%以上，按 40 元/ 个计算；完成总任务并完成个人任务量 100%以上，按 30 元/ 个计算；未完成总任务量而完成个人任务量 100%以上，按 20 元 / 个计算；完成总任务量完成个人任务量 50%以上，按 15 元/ 个计算；未完成总任务量完成个人任务量 50%以上，按 10 元/ 个计算；未完成总任务量未完成个人任务量 50%，无提成；九、绩效考核制度行政处罚绩效工资其他行政考核业绩考核未完成个人任务量 50%无提成泄露患者稳私者50元/ 次被咨询者投诉50元/ 次完成个人任务量 50%以上；旷工 3天者扣全工资十、其他：1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。咨询人员签字确认：