新员工物业管理案例分析.docx

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1、新员H物业管理案例分析1、“软磨硬泡”市政改造造成小区道路积水怎么办某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一道路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。管理处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积

2、极性更有力量卜随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说:“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里事情比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。”管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看（请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一）,让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，管理

3、处有关人员天天给他打电话，不停地询问、催促。经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工,彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。点评：物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可这样办可那样办、可快办可缓办的。至于办的如何就看我们盯得是否到位了。2、“先礼后兵”部分业主要随意封闭阳台怎么办深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一

4、入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识,容易连成一气。有了这个底数后，管理处本来可以强

5、制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨b于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上他到管理处咨询办理装修手续的问题,趁这机会，主管H作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏等灯，照亮一大片卜就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员H作，慢慢地规定执行起来顺利

6、多了。期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言俄就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把业主公约和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。3、“捕风捉影”泄露测试找不见业主怎么办10月16日

7、某小区所在地区天然气支线因施工造成严重泄露，造成小区天然气停气。第二天外管线修复后，随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户，挂压测试各户天然气管道是否有泄漏点。此小区的天然气管道是分立厅控制的，即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门；楼外干管又是由天然气调压箱控制的，即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门，按立厅检测，逐户排查，确认安全可靠，再打开首层阀门，每幢每个单元都要这样认真，过筛子，排除所有泄漏点，最后才能打开调压箱内的控制阀门。说起来都挺复杂，办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户，除了忙于H作的，还有出差的、出国的、度假的

8、旅游的很难在短时间内集中凑齐。第一天，物业公司和燃气公司跑东跑西,不是你不在，就是他未到，付出的巨大努力毫无效果，一户也未能通气。怎么办？物业分公司提出各个击破，分调压箱来轮次进攻”，即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待，分公司制订了测试进程表（现实中许多人是习惯于推着干的，其实按照计划进行，可以避免盲目性b四部电话顿时成了热线，客户服务中心和维修中心的四位小姐不停地与业主联络,按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。个别业主不在京而且不能马上返回的，则由领导直接与其取得联系，讲清一户会影响几十户的关系，告知要采取措施强行进入户内关阀，说明此举已经征得

9、业主管委会和辖区派出所的同意（必须强行入户时，除特别紧急情况外，这个环节绝对不能少），并会用摄像机对入户进行了全过程记录，以便事后业主验看（这招相当明智，倘若事后出现纠纷可以为自己提供有利的佐证b有一个业主是中央电视台记者，事发时正在上海采访APEe会议，回不了北京。于是，物业经理亲自与她通话，告诉事情原委，以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏，终于获得业主同意。就这样如法炮制，一户一户“攻克”了6户，最终在最短的时间内，使所有住户都恢复开通了天然气。点评：物业管理中有许许多多的左右不是的麻烦事，所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法，就是化繁为简。象这个案例中，将所有业

10、主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实，就使复杂问题简单化了。4、紧急出动天然气管道突然爆裂怎么办今年10月16日凌晨2点多，负责北京某中路施工的一家市政H程公司不慎将路面以下直径DN200的天然气管道挑破。刹那间，天然气呼啸着喷射而出，裹挟着泥土、垃圾形成几十米高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。出事地点离某小区小区西门岗亭不足百米远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后，果断拉响员工宿舍的警铃（小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间卜10分钟之内他已带领20余名员H跑到出事现场，

11、与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花（如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸b同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多米的地方（紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上），试图寻找天然气控制阀。此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情

12、况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线,在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3:50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。点评：物业管理时而会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面：一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去；二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。5、胜似亲人遇到走失的老人怎么办秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，

13、搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？”王某更觉奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折卜于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1

14、609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）0虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲他有点老年痴呆症脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”点评：人口老龄化引发

15、的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。6、移花接木业主强占他人车位怎么办十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系,要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后，办公

16、室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率卜他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员

17、就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。7、旁敲侧击纠正违章装修僵持不下怎么办今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工

18、已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字

19、了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。点评：人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方

20、剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。8、有难必帮客户遇到特殊困难怎么办一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水,请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序卜老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答

21、并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便,自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢

22、你们了物业公司了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。点评：有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。9、寻踪辨迹发现可疑情况怎么办一天中午12点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻

23、后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然

24、想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策卜于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录

25、像！班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素,都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。10、直接对话外籍客户产生误解怎么办一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士,一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国

26、人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意卜翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业

27、公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神卜翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急”说着大家都笑了起来。第二天上午，那位韩国女士又给服

28、务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。点评：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。11、里应外合业主执意乱装空调怎么办一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的

29、理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪b说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有

30、决定按规定去做，但不再硬性坚持。主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边,告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打规定位置。点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。12、缓兵之计无法实现即时维修怎么办初冬

31、的一个星期一下午，某公寓物业管理公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:，这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。”（充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作卜值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“

32、先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通卜征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”点评：米卢先生调教中国足

33、球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，但你只要有个积极去办态度，他们也就满意了。13、调解到家业主相互投诉怎么办一天晚11:30分，某小区某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。服务中心了解情况后致电2604业主张女士,询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10:00以前。

34、一周后的晚9:20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。不得已只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法卜通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2

35、604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10:00改为9:00,双方取得了谅解。点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。14、不软不硬装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办一天午夜，某小区某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装

36、修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法卜装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量b装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修

37、工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。15、苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体

38、外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志b第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常,力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的b一天后，崔主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出

39、的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管,不舒服，总想叫个劲。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。点评：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼处鼓包。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。16、有礼让人受到业主怠慢误解怎么办去年年底的一天清晨，某小区护卫班马某巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙（巡查细

40、心到位，这不仅需要责任心，也需要责任制，比如在一个楼层要观察多少个点，最好要有明确要求卜这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走想到这，小马走过去按响了101室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：“谁啊，大清早，干什么？”业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢，就回房里去了。想一想,小马心里挺不是滋味的。第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期

41、而遇。“您早，先生。”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来（人心都是肉长的，感情总是相通的），塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的”，就转身跑开了。点评：人们都说办了好事，终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。17、亡羊补牢污水管道返水怎么办去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木

42、地板，要求即刻处理。几分钟后，维修H即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜,同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成,这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气卜业主对物业公司的处理表示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？物业管理分公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次

43、全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。点评：聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算做聪明人。18、不厌其烦住户带人上楼不愿登记怎么办高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽管理处是这样处理这一问题的一耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户

44、代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况,登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。点评：再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终

45、是第一位。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活。19、因势利导住户在楼层焚香燃纸怎么办每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地破，很难彻底清除。管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理卜一是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止”处处冒

46、烟“，便于统一管理。二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。点评：卤莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。20、教管结合有人逗留损毁绿地怎么办某花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋

47、的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩，装点着深南东路上这道亮丽的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和重植，成为小区管理中的一个难题，想了许多办法，都未奏效。后来，管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数：教加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款更改为动心的“足下留清、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动；管配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡

48、逻，同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻（办事有分工，管事不分家，这为高水准物业管理所必须）,把绿地管理摆上重要“版面”，不留真空;疏营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。点评：克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。