《邮轮宾客服务与管理》课程标准.docx

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1、邮轮宾客服务与管理课程标准课程编号：04044393课程名称：邮轮宾客服务与管理课程性质：职业技能课适用专业：国际邮轮乘务管理课程负责人：吴元祥制定时间：2018年8月专业负责人审核：教学系部审核：一、课程名称邮轮宾客服务与管理二、内容简介该课程以宾客服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的主题教学活动开展与实施，主要包括邮轮宾客服务部的基本概念、运行方式、基本操作技能和管理方法。宾客服务部的机构设置、邮轮大堂设计、宾客服务部的运营控制、宾客服务部销售管理、宾客服务部管理信息系统、宾客服务部人力资源管理、宾客服务质量管理、宾客服务部的筹备、宾客管理的发展趋向等内容。三、课程定位（一）

2、课程专业背景分析本门课程是国际邮轮乘务管理专业的核心职业技能课，它在国际邮轮乘务管理专业中占有十分重要的地位，一般安排在专业课程比较集中的第三学期学习。要学好本课程，首先应学好旅游学导论、邮轮服务与管理概论、邮轮服务礼仪等课程。只有学好了本课程，才能学习国际邮轮乘务管理专业的后续课程，如舱房服务与管理、餐饮服务与管理、旅游心理学、国际邮轮市场营销、督导管理等，它是后续课程的基础课程。（二）职业能力需求分析学习本课程学生应掌握宾客服务的基础知识，具备从事国际邮轮乘务宾客服务与宾客服务部基层管理工作的能力，同时适应行业发展规律与职业变化的能力。学生毕业后可以在国际邮轮、内河游船、涉外酒店、旅游公司

3、星级物业等工作；也可以到政府机构、企事业单位等从事相关工作。邮轮宾客服务与管理课程是国际邮轮乘务管理专业的一门专业核心课程。它是培养学生国际邮轮乘务管理专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对邮轮宾客服务与管理的系统观念、宾客服务与管理理念和技能的不可缺少的课程。本课程教学采取以目标为导向，以学生为中心，以成果为标准。并采取情境模拟，案例分析为主要教学方法。根据宾客服务与管理岗位需要，把本课程的内容就分为六大核心模块：预订、登船、礼宾、总机、商务、离船结账。四、课程设计指导思想及原则注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应服务

4、业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握现代宾客服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉宾客服务部运行与管理的基本程序和方法,具备宾客服务一线工作所必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能，并能胜任宾客服务部的基层管理工作，达到宾客服务中、高级的水平。同时培养学生爱岗敬业、团结协作的职业精神。五、建议课时60课时六、课程目标通过课程的学习，使学生掌握邮轮宾客服务部以及各类服务企业工作的高级技术应用型人才必备的专业理论知识，具备从事宾客服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神（一）课程能力目标1 .总体目标通过该门课程的学习，让学生了解、掌握宾客服务部

5、业务内容、工作标准，具备宾客服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备宾客服务部主要岗位、基层督导的素质和管理能力。2 .具体目标通过该门课程的学习，使学生掌握宾客服务部基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力。能分析问题、能处理问题能协调管理（二）知识目标国际邮轮宾客服务与管理主要讲授邮轮宾客服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握宾客服务部的概况，宾客服务技能。理解宾客服务部组织机构设置，宾客服务部员工管理，宾客服务部设备、用品管理，宾客服务质量管理和宾客安全管理等。掌握邮轮宾客服务与宾客服务部基层管理工作，适

6、应行业发展与职业变化的基本能力。七、课程内容设计编号模块名称学时分配1宾客服务部认知82舱房预订83礼宾服务84宾客接待1()5总机服务46商务中心47宾客关系88综合实训10合计60八、能力训练项目设计项目编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段步骤结果（可展示）1电话预订技能熟练话务员知识示范、纠正独立操作2网络预订技能熟练网络知识示范、纠正独立操作3前台服务技能熟练门童知识示范、纠正独立操作4行李服务技能熟练行李员知识示范、纠正独立操作5入舱登记技能熟练接待流程示范、纠正独立操作6商务服务技能熟练商务服务知识示范、纠正独立操作7结账服务技能熟练结账流程知识示范、纠正独

7、立操作8投诉处理技能熟练处理投诉知识示范、纠正独立操作注：项目编号项可根据本课程实际自行增删九、课程进度表（2学时为一单元）周次单元顺序号学时教学内容和教学目标能力目标能加练项目编知识目标其他内容（含考核评价）112宾客服务部/了解宾客服务部的基本概念掌握前沿知识22宾客服务部/了解宾客服务部的基本概念掌握前沿知识212职业认知/了解宾客服务部组织机构掌握前沿知识22职业认知/了解宾客服务部组织机构掌握前沿知识312舱房预订1/熟练操作22舱房预订2/熟练操作412预订途径3/熟练操作22预订控制3/熟练操作512前台服务4/熟练操作22国际邮轮乘务代表服务4/熟练操作612行李员服务5/熟练

8、操作22代办服务5/熟练操作712入舱登记5/熟练操作22入舱登记6/熟练操作812换房技巧6/熟练操作22换房技巧6/熟练操作912总机服务7/熟练操作22总机服务7/熟练操作1012商务中心服务7/熟练操作22商务中心服务7/熟练操作1112客账管理8/熟练操作22下船结账8/熟练操作1212客史档案8/熟练操作22投诉处理8/熟练操作1312/VIP分类掌握前沿知识22/宾客分类掌握前沿知识1412/宾客培训掌握前沿知识22/宾客销售掌握前沿知识1512/复习答疑/22/复习答疑/实训周/合计备注：实训1周，时间大概为24,根据具体情况调整。注：项目编号可根据本课程实际自行增删十、课程考

9、核方案（一）考核方式的改革思路本课程采用全过程、多维度的课程考核，建立了多元评价方式，全面考核学生的综合素质和能力。（二）考核方式及标准1、课程考核方法与成绩构成（1）平时作业成绩10%,包括个人书面作业、小组项目作业等。（2）出勤及纪律10%,出勤情况及课堂纪律。（3）技能操作考核30%。（4）期末理论考试50%,闭卷考试，卷面成绩以百分制计算。2、课程考核采用“理论技能双控制”即技能操作考核达不到60分（按比例为18分），期末理论考试卷面成绩达不到50分（按比例为25分）者，无论总评成绩是否达到60分，均视为该课程考核不及格。在技能试题库中抽取一套方案进行现场考核。十一、课程教学参考资料：

10、一）教材课程所用教材为邮轮前厅服务与管理主编：李肖楠，化学工业出版社2017年（二）参考书酒店前厅服务与管理汪京强主编福建人民出版社（高职高专教材）宾客服务技能综合实训姜文宏、王焕宇编高等教育出版社2014年案例：邮轮宾客服务案例选析程新造编著旅游教育出版社十二、教学设计特色与创新课程设计的主要特点以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念,，创新教学模式，有效的组织教学，对国际邮轮宾客服务与管理课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各

11、种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进国际邮轮宾客服务与管理课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。（二）课程设计的创新之处将课程内容进行模块化划分，并为每一模块确定应知应会目标以及应知应会目标的鉴定标准和方式。十三、可行性及效果分析强调学生通过实践，增强探究和创新意识，学习科学研究的方法，发展综合运用知识的能力。据培养目标和邮轮实际需要进行课程开发与设计，充分体现职业性、实践性与开放性的课程设计理念。培养应用型人才的理念的指导下，紧紧围绕课程内容，从宾客服务技能入手，循序渐进地导入宾客服务与管理知识，并结合目前各大知名国际邮轮的宾客服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程的知识性、实践性与适应性，体现现代教育以人为本的理念。