各岗位联动响应服务机制.doc

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1、银行内外协调联动响应服务机制一、为进一步创新服务管理模式，加强业务处理、客户分流、 客户营销等工作效率，实现各服务环节互动交流、联动协作服务， 做到服务与营销两手抓，互相促进协调发展，在江北支行营业室建 立岗位联动响应服务机制，网点负责人、理财经理、大堂经理、现 场经理、前后台柜员各岗位间，通过配置使用内线电话、管理手语 等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作，提升服务效率。二、本制度所称内外协调联动是指在营业部各岗位之间的联动与配合。三、本制度适用于各岗位对外服务工作。四、多渠道岗位沟通方式1、利用内线电话。柜员及现场管理人员如遇业务流程、业务 操作等问题需要同其他各级部门咨询、协调时，

2、 可通过在柜口设置 的内线电话直接进行沟通，现场办结。2、使用管理手语。营业室根据实际服务需要，设计了一套管 理手语，若客户所办业务需要将其引导至其他区域，不同区域的大 堂经理通过使用管理手语进行沟通。 柜员按下呼叫设备后，半举右 手向大堂经理或现场管理人员示意，帮助其快速确定呼叫柜员的位3、提高全员团队合作意识。借助晨夕会及服务专项会议 时间，反复强调团队合作的重要性，增强全员的团队合作意识，并 以案例分析等多种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为。 就发 生在身边的具体服务事件分析、 讲解岗位之间如何默契配合， 并统 一联系手势、话术，进行岗位联动机制演练，使营业室多岗联动的 服务形式规范化、常态化。