商业街管理制度.doc

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1、 商业街管理制度撰写人：_日 期：_商业街管理制度1、维持商业街经营秩序，保证商业街正常活动的顺利开展。2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。3、急_所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。5、保持商业街内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。为树立商业街的品牌形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商业街各项管理规定，配合商业街管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商业街的

2、经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：一、依法经营、文明经商的规定1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商业街的各项管理规章制度，及时处理相关证照，亮证经营，服从商业街管理人员的管理，维护商业街信誉。如有违反，本商业街有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。2、商户须按工商、税务等行政相关工作人员门的规定要求，自觉缴纳相关费用。3、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，甲方有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。4、为保护广大消费者的利益，本

3、商业街商户必须严格遵守国家、省、_不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商业街有权解除其合同。5、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，甲方都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。6、为维护商业街的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商业街销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商业街统一协调管理。凡有不服从商业街统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商业街经营秩序者，本商业街按规定给予相应处罚，直至解除合同。7、商业街内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾

4、客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商业街除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。8、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。9、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商业街管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。10、商业街将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。二、消防安全管理规定1、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、_安全防火的各项规定，须与商业街签订并严格履行防火责任书，

5、保证经营场所的消防安全。2、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。3、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商业街各通道畅通无阻。4、各商户及从业人员必须爱护商业街内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。5、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具(abc干粉灭火器)。三、卫生管理规定1、商业街公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商业街管理人员有责任监督管理。2、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商业街的卫生管理规定，服从商业街管理人

6、员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商业街卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。3、各商户必须负责本商业街及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。4、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。5、各商户有责任提醒自己的客户在商业街内不乱吐乱扔，遵守商业街的卫生规定。6、对于违反卫生规定的行为，商业街管理人员、清洁人员有权制止、指正。7、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商业街管理人员反映，有权要求清洁部门改

7、正。8、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商业街管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，将解除合同。四、商户场内管理规范1、销售规定。本商业街交易必须遵守国家及政府的法律法规和商业街各项管理规定，依法经营，服从管理；必须本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，甲方有权要求商户限期礼貌待客；本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。2、商品规定。商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商业街销售，同时所提供商品不得有

8、假冒伪劣及私自更换商标的商品。3、装修规定。商户柜位装修必须按照商业街规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商业街的装修规范执行。4、经营规定。商户在本商业街统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商业街产权为本开发商所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。5、广告招牌、商品标识的管理规定：1)需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商业街相关工作人员提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商业街要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商业街有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品

9、等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。2)为维护商业街形象，未经商业街相关工作人员书面许可，不得在商业街外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商业街相关工作人员有权制止并根据情况予以相应处罚。3)为维护商业街形象，营造良好的经营环境，未经商业街相关工作人员许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商业街和其他商户利益，影响商业街正常经营的标识，如铺位转让等。4)为维护商业街形象，营造良好的经营环境，未经商业街相关工作人员许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商业街相关工作人员提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得

10、影响商业街的整体美观。如有违反，商业街有权给予警告、清除、罚款等处罚。5)为维护商业街的整体形象，商业街相关工作人员有权对需要制作灯箱广告(商铺招牌)的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商业街要求制作_，相关费用由商户自行承担。如有违反，商业街相关工作人员有权根据情况予以相应处罚。6)商户在商业街内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商业街管理规定。如有违反，商业街有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。10、通道、公共区域的管理规定1)不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商业街的整体美观及购物环境。如有违反，商业街

11、有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商业街将给予罚解除合同等处分。2)商户不得私自占用公共场地。如有特殊情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商业街相关工作人员提出书面申请(需注明使用面积、时间)，经批准后，商业街将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商业街有权处以相关的处罚。3)商业街通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。商业街管理制度（二）为了本市场的繁荣发展，建立和维护本市场的经济秩序，维护合法经营者的权益，做好本市场的服务与督导工作，使本市场健康有序的发展，特制定本管理制度。

12、1、本市场的店铺、摊位、设施、设备、卫生、治安、消防安全等方面由市场管理办公室统一管理，遵循统一规划、合理布局、定点划线、指定摊位、多家参与、共同繁荣的原则。2、本市场的营业时间为上午_时至_时。每天需按时开门营业，违规者将视情节严重罚款_元至_元。如有事不开门，必须向市场管理办公室提交请假条，每月请假不得超过_次。如无故不开门_次者将直接收回门面。3、本市场内的各项设施统一规范，整齐划一，不允许乱搭乱盖，乱堆杂物，有碍场容，零散摊点设施要做到美观大方，简便实用，要在指定的地点经营。4、市场内的经营户应保持道路的畅通，以使经营者及消费者进出方便，保证消费者及经营者自己的购物安全。5、市场经营者

13、业主)，必须遵纪守法，合法经营。要办有各种合法手续，做到证照齐全。6、经营者必须在指定的地点(摊点)经营，接受市场有关管理部门的服务指导与管理，遵守市场内各项规章制度。7、经营者应遵守“自愿、平等、公平、诚实守信”的原则，遵守商业道德，严禁欺行霸市，哄抬物价，强买强卖，骗买骗卖，一经发现或被_，物业部门将会同有关部门对其按规定进行处罚，情节严重者将取缔其在本市场的经营资格。8、严禁国家有关法规禁止的其他不正当竞争行为及损害消费者利益的行为，一经发现或被_，物业管理部门将会同工商部门对其依法进行处罚，情节严重者将取缔其在本市场的经营资格。9、市场内经营户，要保持摊(店)环境卫生，及时清扫垃圾杂

14、务，要保持货台、货柜洁净，实行门前三包(包卫生达标、包绿化美化、包安全秩序)。10、经营者要爱护好市场内的给排水、垃圾桶、消防栓等公共设施，要按要求配备消防器材，要定点、定时对消防安全设施进行检查，经营者必须与物管部门签订安全防火责任书，明确安全防火责任。商业街招商管理制度参考样本一、_与管理权限、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格，市场经营部负责定期或不定期_有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、_体检

15、表和岗前培训。经考试合格，方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。、安全保卫负责对商场信息员验证(_、工作证、健康证、暂住证)工作，并将审核情况登记入册，与被招商企业签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商企业进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。二、招商标准(条

16、件)、被招商企业选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂(公司)正式职工。信息员受双重企业管理，享受其所在企业(工厂、公司)待遇。、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对_个月完不成销售计划，又无季节影响或违反商场管理制度的，企业市场经营部有权提出终止协议。、被招商企业必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、_、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品；国内商

17、品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包(包修、包退、包换)的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。、招商联营期限，一般为_个月至半年，有发展前途的可订_年，到期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。三、招商审批程序、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针，择优招商。、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。、凡符合招商标准的企业，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签订协议书，由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、

18、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见，一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部办理其他手续。、劳动人事部根据经营部的审批表(第二联)及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责_学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培训考核不得上岗。被招商企业不得擅自更换信息员。、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来_商场信息员的_、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。、行政部根据市场经营部审批表(第四联)。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备

19、案后，方可办理进店经营事宜。、对符合招商标准的私营企业，各商店要经双人实地考察，特别是食品加工企业，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的企业，要追究商场商店主管经理的责任，并给予一定的经济处罚，责令其厂家立即撤出。四、物价、计量、统计、保险及财务管理.被招商企业的商品销售价格，必须经商店商场专职物价员看样定价，并上报市场经营部审批，招商企业要向物价员提供成本单(发货单)、价格目录，遇特殊情况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式_一到，马上走正常手续。.被

20、招商企业进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立招商企业销售月报表，内容包括：单位名称、品种、销售额等，由各商场商店统计员填写，每月向市场经营部报送。.各商场商店要建立被招商企业进、销、存登记，单独设账，做到账面清楚、整洁，每月_日前将其经营情况上报市场经营部。.被招商企业如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的，须事先向市场经营部审报，经(计量)技术检定，履行登记备案手续后，方可使用。.被招商企业进场前应到当地保险公司办理人身财产保险，未办理保险的，在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的，由招商企业自行负担。.被招商企业的销货款必须由商场商店统一收款，按时上交银行，货款结算一律通过银行，结算前要与

21、记账员核对，销多少结多少，不能多结，同时要按招商细则规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。.被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。五、招商监督与处罚、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商企业进行监督管理，凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔，并追究有关商场商店责任，没收厂方非法所得，对厂家处以_元以下的罚款，对个人处以_元以下的罚款。、必须以物美价廉为宗旨，经商场物价审批定价，明码标价，才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商，如有违反供应政策，损害消费者利益的，视情节轻重分别给予批评

22、罚款、终止协议的处罚。、厂家对借用商场的财产要注意爱护，妥善保管，如有损害照价赔偿。、厂方信息员(含商场先派售货员)如违反商场有关规定，分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，厂家必须按各职能部室要求逐项落实，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。、商场各职能部室要根据各自分工，认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。、市场经营部在对被招商企业经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查中，对销售不佳，以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的，有权作出撤换或终止

23、协议_决定。、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核，对不符合规范，不执行规章制度的给予经济处罚，并追究所在商场商店主管经理的责任。、上岗信息员要统一着装，佩载胸卡，严禁佩戴_或其他胸卡，一经查出要追究其所在商店商场经理的责任，并给予罚款处理，信息员立即下岗。、一经查出被招商企业使用未经检验计量器具的，立即将器具没收，造成重大影响的清除出场。、一经发现被招商企业，出现私下交易、场外交易、代留货款的，立即终止协议商业街管理制度（三）商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品

24、牌有重要影响。对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。1.0商铺物业管理理念商铺是有计划的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是

25、商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。为了达到“统一管理，分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。“品牌审核管理”指。招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”指。签定租约、合同关键条款必须进入。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较

26、关键的租约条款管理，比如：第1页共13页承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可)；营业时间的确定；承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；为整个商铺促销承担的义务；承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；投保范围事宜；是否统一的收银等由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好_年_个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。_策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际

27、发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；服务项目：行政事务管理；监督项目。维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。商铺的物业管理内容包括。养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备

28、有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。第2页共13页商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃_，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生_时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重2.2服务要求高要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则2.3管理点分散出入口多，电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。2.4营业时间性强顾客到商

29、铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。2.5车辆管理难度大来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。3.0商铺物业管理人员配备设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和

30、工作量，通常每班保持两人便可。设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。设主管或兼职主管

31、一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。4.0商铺的物业服务管理商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：4.1商铺业户服务管理4.2商铺装修服务管理4.3商铺设备、设施维保服务管理4.4商铺建筑物的养护及维修管理4.5商铺保安服务管理4.6商铺保洁服务管理4.7商铺绿化服务管理4.10商铺保险管理4.1商铺业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗

32、口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修；接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户

33、让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。4.2商铺装修服务管理装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：建立周全、详细、便

34、于操作的管理制度；专人负责对工程实行严格的监督；选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；对装修现场进行监督管理。二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：凡涉及电

35、力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装的；为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括。清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌

36、的细节)；排水系统的分布图(附由关细节)；电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量)；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括_方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照

37、常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管第6页共13页理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。等等4.3商铺设备、设施维保服务管理商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，

38、设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。4.4商铺建筑物的

39、养护及维修管理为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金)，检查修缮结果。依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；商铺发生突法事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散

40、围观顾客时等等第7页共13页监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；商品多(且大多是易燃品)，火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内

41、的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒_米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都_有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案)；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”

42、切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管_扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽_除故障，并作好详细记录。定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用

43、消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等4.6商铺保洁服务管理第8页共13页商铺的环境有外部环境和内部环境。外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目

44、视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作商业街商铺环境清洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订商业街保洁服务作业规程，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的

45、手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；在雨雪天，商铺进门处应勤

46、保洁并放置地毯或防滑提示牌；第9页共13页提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。等等4.7商铺绿化服务管理绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；保持绿地环境

47、整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；花卉上挂名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；等等部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。4.8商铺经营服务管理商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公