培训质量控制程序.doc

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1、培训质量控制程序1目的和适用范围为了强化人才开发院培训质量和服务质量，提高培训的有效性和用户满意度，防止产生并消除由培训方引起的不符合管理要求的现象，特制订本程序。本程序适用于人才开发院各部门。2定义本程序指的质量异议定义，是在培训实施过程中，送培单位或学员个人对人才开发院培训质量、服务质量，以书面、电子邮件、网站信息发布等形式，或通过异议受理电话（电话：26646877），以及向人才开发院各部门直接反映情况等途径提出的抱怨或意见，经培训管理部及发生部门等相关人员商议，经院主管领导确认，确实属于影响培训质量、服务质量的问题，视为质量异议。3管理职责3.1培训管理部职责3.1.1负责制定预防措施

2、通过制定培训实施管理程序（文件编号：EAZ0201），防止年度培训实施计划在编制、调整及实施过程中出现差错。负责对实施过程中出现的不符合事项制订纠正措施，实施整改。3.1.2负责对各部门的培训质量、服务质量进行监控，提出不符合之处和整改要求，并检查整改效果。3.1.3负责对人才开发院实施的培训项目进行阶段性评价、年度整体评价及培训后评估。3.1.4负责培训质量异议的归口管理、调查核实、督促整改以及处理结果的信息反馈工作。3.2各培训实施部门职责3.2.1负责按照年度培训实施计划实施培训的过程管理和培训质量控制。3.2.2负责本部门培训质量异议的整改。3.3培训服务部职责3.3.1负责为培训项

3、目实施提供必备的、完好的培训设施和安全、整洁的培训场所及培训环境。3.3.2负责培训服务质量异议的整改。4管理流程图（流程图见附件）5管理要求5.1培训质量控制按照培训实施管理程序（文件编号：EAZ0201），对培训实施进行全过程质量控制。5.2培训质量纠正、预防措施5.2.1培训实施过程中的预防、纠正措施5.2.1.1（关键控制活动）各实施部门安排专人负责培训实施过程监控，对不符合培训方案要求的方面及时进行整改。5.2.1.2为了保证培训质量，学员在培训期间，缺勤超过培训总时间三分之一的，不得参加本次培训的考试，必须重修所缺课程才可参加考试。如果培训项目不进行考试，则在学习管理系统中将成绩录

4、入为“不合格”，并在备注栏中注明“缺勤”或“缺考”。5.2.2培训实施结果的纠正、预防措施5.2.2.1任课老师或培训项目负责人应及时解答学员的疑问，使学员能及时掌握知识点。5.2.2.2对于考试不合格的学员，可按照制定培训方案时与送培单位的约定，决定是否进行再培训或给学员补考机会。5.2.3培训质量评价的预防、纠正措施5.2.3.1培训结束时，培训实施部门组织学员进行培训质量评价,并填写“培训质量评价表”（表格编号：EAZ0201-03A）。评价表中学员提出的“意见和建议”，由培训项目负责人进行汇总、判断。涉及授课教师的意见或建议，要将提出问题反馈给教师，以便在今后的培训中改进。如果属于培训

5、质量问题，则按照本控制程序第5.3条款执行。5.2.3.2学员评价中出现五分之一及以上为“一般”或同等性质的评价，培训项目负责人要进行调查、分析，找出原因，制订纠正措施和实施整改。并将学员评价以及整改措施反馈相关授课教师。5.2.3.3培训管理部每季度向送培单位征询对培训工作的评价，送培单位人力资源部在学习管理系统中填写“送培单位季度综合评价表”（表格编号：EAZ0201-06A）。其中对各培训实施部门的“质量评价”，只要有一项评价为“一般”，受评部门必须与相关送培单位沟通，了解情况、分析原因，制订纠正措施，经送培单位确认后进行整改。5.2.3.4对于送培单位的“意见和建议”或“对人才开发院季

6、度培训工作的综合评价”中提出的问题，如果属于质量异议，则按照本控制程序第5.3条款执行。5.2.4（关键控制活动）培训管理部每季度进行一次体系管理自查，对各部门的培训质量、服务质量进行控制。发现不符合管理要求的事项，督促所在部门制定纠正措施，进行整改，并制定预防措施。5.2.5（关键控制活动）对于综合管理体系内、外审中发现的不符合项或建议改进项，应及时进行原因分析，制订纠正措施，由本部门领导确认并监督整改，同时制订预防措施。5.2.6所发生的不符合项或潜在的不符合项涉及到相关管理文件，要及时修订相关管理文件。5.2.7以上各项纠正措施完成后，培训管理部要检查、验证，并审核整改的有效性。5.3培

7、训质量异议及处理办法5.3.1接到部门（或个人）提出的抱怨或意见，受理部门（或个人）应立即了解情况、调查核实，并报培训管理部。5.3.2如情况失实，须及时与提出异议单位或个人进行沟通，说明原因，取得谅解，消除误会。5.3.3（关键控制活动）如情况属实，受理部门（或个人）对存在的问题要认真分析，查找原因，制订纠正措施和预防措施，填写“培训质量异议处理表”（表格编号：EAZ0202-01A），并进行整改。5.3.4属于质量异议的问题，受理部门（或个人）要在三个工作日之内，向提出异议的单位或个人反馈处理信息。5.3.5培训管理部对质量异议的整改情况进行调查核实，并将处理结果反馈提出部门（或个人）。5

8、3.6为确保质量异议活动的健康运行，人才开发院设立监督电话，电话号码为26646806。凡确定为质量异议的问题，三日之内未得到任何信息反馈的，即可拨打监督电话，以使问题得到妥善处理。6附则上述环节所产生的记录由各责任部门指定专人按照人才开发院记录管理办法（文件编号：EAZ0304）进行管理存档。拟稿：李红政日期：2012年8月1日审核：许勇日期：2012年8月7日附件：培训质量控制程序流程图表格编号：EAZ0202-01B培训质量异议处理表提出异议单位（或个人）联系电话异议部门（或个人）内容：受理人：日期：原因分析（）：相关责任人：日期：纠正及预防措施：完成日期：责任部门负责人：日期：整改验证：检查人员：培训管理部负责人：日期：提出异议单位（或个人）反馈意见：单位（或姓名）：日期：共 7 页 第 7 页