天然气市场营销管理办法.doc

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1、 山西国新液化煤层气有限公司市场营销管理办法2004年8月市场营销信息管理办法第一章总则第一条 市场营销信息管理是市场营销管理的基础。通过较为全面地掌握市场现状，通过系统分析客户结构、竞争关系等各个市场组成部分及环境的变动趋势，有利于公司及时有效地调整和制定市场营销策略，发挥内部整体资源优势，赢得目标市场。第二条 适用范围本办法涉及的市场营销信息包括项目信息、客户、竞争对手和市场环境等的信息和数据。第三条 目的和原则本办法的目的在于规范市场营销信息的收集、整理和分析工作的过程和内容，提高信息的利用效率和营销价值，确保公司决策信息资源的准确性、及时性。第二章市场营销信息的管理体系第四条 市场营销

2、信息的管理需要由市场发展部、公司内部各部门密切配合，分别承担相应责任，及时处理所负责的工作。（一）公司主管市场营销的副总，负责对市场营销信息管理涉及的各相关部门进行全面的指导和协调：1、负责对常规性的关键信息的搜集和分析进行最终的决策；2、对临时性的市场营销信息的搜集和分析提出大致的设想，由市场发展部组织具体执行，并按时向分管领导汇报；3、对重大项目信息的搜集和分析提出处理建议，由高层办公会讨论决策。（二）市场发展部，负责日常市场营销信息管理、包括信息报表和分析报告的编制管理工作：1、负责市场营销信息管理流程的设计，信息报表、信息搜集方法、信息分析报告结构和内容的设计，根据公司需要进行年度修订

3、和日常调整；2、负责定期汇总市场需求信息、客户信息、竞争对手信息等营销信息，建立和维护市场信息数据库；3、定期组织内部研究和交流，撰写市场报告、大客户分析报告、竞争对手分析报告，报分管领导审阅后，提交公司总经理作为决策参考。（三）市场发展部部门经理员工负责本区域或本专业营销信息的搜集、整理和分析，并按时向分管领导汇报和沟通。第五条 外部专业调查机构和人员公司可以定期或不定期聘请市场调查公司进行专业的客户和市场调查分析，为公司的市场营销策略提供一定的决策基础。市场调查分析的具体内容、时间和费用计划应由市场发展部拟定，报经分管领导审核，公司总经理批准后执行；市场发展部在市场调查和分析的过程中，负责

4、与专业机构的协调和监控工作。公司可以聘任临时人员对竞争对手的经营活动进行调查和了解，以公正的手段搜集竞争对手的公开信息。在定期和不定期的调查项目中，市场发展部负责拟定调查目的、内容、方法和费用，报经分管领导审核，公司总经理批准后执行。第三章市场营销信息的搜集第六条 信息搜集的内容市场发展部根据公司年度市场规划和营销计划，组织进行营销信息搜集，建立市场信息数据库。（一）外部环境信息：1、宏观环境信息：国家整体政治经济形势，国家对各行业烟气尘环保治理政策、未来发展规划，相关的法律法规；2、环保产业信息：环保产业增长速度和发展规划，国家对环保产业发展的投资方向和相关的产业政策；各地区相关产业政策和发

5、展水平；3、区域环保发展水平：各地区近35年来的经济增长速度、未来发展规划；地区工业结构、重点和新建工业企业情况、发展规划；4、技术发展信息：国内外技术标准发展动态和未来发展趋势信息；（二）市场信息：1、全国和各地区相关环保市场规模、市场成长潜力；2、全国和各地区相关环保工程需求结构、供应结构，未来变化预测；3、全国和各地区相关主要环保产品销售价格、销售渠道、销售政策、销售方式、售后服务等；4、工程设计、监理和施工单位的各种工程信息；5、政府部门的各种工程信息；6、客户（工程总包方）的各种信息，包括基本情况、主要决策人情况、客户权力结构和决策过程等等；7、供应商、分包商的各种信息；（三）竞争对

6、手的情报：1、企业的经营规模和基本情况、市场占有率、客户和业务结构、技术装备等；2、主要决策人情况、骨干人员、管理水平等等；3、企业经营手段和现状，对本公司的影响；4、行业潜在进入者及对公司的影响；（四）内部信息： 1、公司在本地区市场营销统计分析，市场占有率，客户结构及变化趋势；2、产品销售渠道管理信息；3、市场推广活动：参加各类展览会、本行业及客户所处行业的各种全国性、专业性会议、专业杂志上的推广、网站宣传、赞助专业人才培养；4、潜在客户关键人员的公关活动；5、市场部员工的行为调查；6、客户意见反馈。第七条 信息搜集的方法信息的获得方式决定了信息搜集的完整性和实效性。外部信息主要采用二手资

7、料收集、人员走访、问卷调查法、市场调查法获得；内部信息主要通过内部营销统计、市场发展部汇总整理。（一）市场发展部和各部门通过各种专业统计数据库、公开媒体、报刊杂志、各种关系或组织调查活动搜集获得信息；（二）市场部员工在工作过程中，有责任搜集营销信息，并汇总附于每周工作总结中；（三）在拜访和回访客户过程中，适当询问客户相关问题和竞争对手的服务情况和经营情况，作相应的记录，整理并填写客户走访信息卡；（四）客户服务人员对大客户的定期电话访问，对客户投诉处理的电话回访，填写指定的客户投诉信息卡；（五）部门经理在执行合同的过程中，有责任搜集营销信息特别是客户信息并报送公司市场发展部；（六）公司其他人员反

8、馈。第八条 信息搜集的反馈方式（一）日常报告：口头汇报。（二）紧急报告：口头或电话汇报。（三）定期报告：以信息报表形式传真或发送电子邮件。第九条 信息报表的编制信息报表包括市场环境信息报表、竞争对手信息报表、客户信息报表、内部营销信息统计报表等，是事先制订的用于搜集和整理日常市场营销信息的标准化内容和格式。信息报表的质量影响着市场营销信息的最终价值，报表设计要符合公司的具体需要，完整和有效地反映市场现状，并且在整理和分析之后可以为公司营销策略的制定提供准确的实际依据。有关人员应当全面掌握信息报表的整理技能，了解信息和数据的来源和整理的方式，培养发现异常市场信息的能力，积累相应的知识和技巧。第四

9、章市场营销信息的使用第十条 市场发展部负责整理和分析营销信息，定期做出各类分析报告，提交总经理、分管领导。如市场出现重大变化，则随时向分管领导报告。第十一条 与公司内部各部门相关的产品信息、营销信息应当及时反馈给相关部门。第十二条 市场信息数据库的应用（一）市场营销分析报告每季度分别形成行业动态分析报告、竞争对手分析报告、客户分析报告、重点市场开拓情况分析报告等。每年度分别形成市场分析报告、行业现状和发展趋势分析报告、营销政策和市场推广分析报告等。（二）分析报告的使用分析报告是对简单和表象的市场数据进行深度加工，以揭示和解释市场的真实状况，使营销决策更具实用性和适用性。分析报告是市场营销信息管

10、理的最终产品，应得到公司的相应重视。分析报告的主要用于：1、市场规划、营销预算等的调整；2、公司每年的营销计划制定和任务分解；3、市场发展部日常营销活动；4、营销策略的设计和调整；5、公司每季度的经济活动分析；第十三条 营销信息资料的分级管理A级：绝对机密，仅供公司总经理、副总经理和市场发展部经理使用B级：机密，供相关部门经理及市场发展部内部使用（一）A级资料包括：1、主要竞争对手的信息报表和分析报告；2、大客户的信息报表和分析报告；3、内部营销信息统计报表和分析报告。（二）B级资料包括：1、一般客户的信息报表和分析报告；2、市场环境的信息报表和分析报告。第十四条 信息报表和分析报告原则上仅供

11、公司领导和相关市场部员工使用，不能外传。特殊情况下，公司其他人员根据工作需要可以提出申请，并经总经理或分管领导批准后使用。对信息报表和分析报告的借阅，应进行准确的记录。第十五条 市场发展部负责及时对数据库模块的相关信息内容进行更新。第五章项目信息第十六条 项目信息的搜集（一）有针对性，有目的性搜集的原则根据公司年度市场规划，市场发展部负责组织收集、整理、筛选、分析相关项目信息。（二）主营业务为主的原则市场发展部员工需要发挥自身的专业特长和渠道优势，负责搜集业务范围内项目信息，但不排斥搜集其他专业的项目信息。（三）全员搜集的原则公司每个员工都可以根据自己的关系渠道搜集项目信息。第十七条 项目信息

12、的登记凡获得招标、议标及其它项目信息，应及时到市场发展部登记，并填写项目信息登记表（见附件2）。该表作为将来项目成交后，确认项目信息提供人及计算信息奖励的重要依据。第十八条 项目信息登记的必备条件（一）对项目的内容进行了一定的了解，项目的规模清楚；（二）对项目的背景进行了一定的了解，项目的审批情况，资金来源情况清楚；（三）与业主、代理人或牵线搭桥人有明确的联系方式。如两人同时获得同一项目信息，并进行登记的，按照“有利于跟踪”的原则，确认信息提供人。第十九条 项目信息归口处理（一）员工提供的自营类项目信息，由市场发展部负责筛选、组织跟踪开拓；（二）其他一般项目信息，由市场发展部根据市场规划进行筛

13、选，指定区域开发人员或营销小组负责跟踪开拓；（三）重大项目信息，由公司总经理召开中层会议，根据具体情况决定以下处理办法：1、公司领导牵头组成临时开拓小组，市场发展部配合进行跟踪开拓；2、对于专业性强、内容复杂的重要项目信息，指定市场发展部与其他相关部门联合进行跟踪开拓。第二十条 市场发展部每月底公布已登记项目信息的目录。第六章附则第二十一条 本管理办法由市场发展部负责解释、修订。第二十二条 本管理办法自颁布之日起实施。附件1信息管理表单（一） 市场环境信息1外部环境信息：宏观环境信息国家整体政治经济形势国家相关环保治理政策未来环保规划相关法律法规其他环保产业信息产业增长速度和规划产业发展的投资

14、方向相关的产业政策地区相关产业政策1地区产业发展水平1其他技术发展信息国内技术/标准发展动态国外技术/标准发展动态国内技术发展趋势国外技术发展趋势其他区域环保发展水平1本地区近年的经济增长本地区发展规划地区工业结构地区重点企业情况1地区新建工业企业情况其他2国内行业市场信息：国内行业市场信息1相关环保市场需求结构动态相关环保市场供给结构动态相关环保市场变化预测行业应用技术动态行业产品和业务发展动态其他3地区行业市场信息：地区行业市场信息客户数量业务收入公司竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他(工程设计、监理、施工单位信息；政府相关工程信息、供应商、分包商信息）制表人岗位名称制表时间（二）

15、市场竞争情况分析报告报告主题部门：负责人：起草人：提交时间：批复人：（签字）批复内容批复时间12345传阅部门（签字）123主要内容：主题范围主要内容备注客户1客户背景资料2客户购买行为分析3客户需求分析4客户关键决策人的背景资料5竞争对手所做的工作竞争对手1竞争对手在区域市场的经营动向2竞争对手的营销网络3竞争对手的营销策略4竞争对手的公关活动分供商1分供商信誉状况2分供商队伍和管理3分供商经营状况主要目的：市场部员工根据在市场走访过程中对客户、分供商和竞争对手的了解和收集到的其它市场信息，做出本报告，为市场发展部制定各项营销策略提供决策参考。培训管理第一条 培训管理的目的是提高公司市场市场

16、部员工能力与素质，改进工作绩效和提高工作效率，帮助员工实现职业生涯规划，同时更好地实现公司经营目标。第二条 培训组织综合办公室负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。市场发展部负责协助进行培训的实施、考核，同时组织部门内部的培训。第三条 受训者的权利与义务（一） 在不影响本职工作的前提下，员工有权利参加学历教育或者公司内部举办的相关培训；（二） 经批准参加培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇；（三） 培训结束后，市场部员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中；（四） 非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经市场发展部和人力资源管理部门

17、批准后，按照事假处理；（五） 个人申请超过1年时间的进修培训或脱产培训的，须经总经理审批，修业结束后须在公司服务满3年或偿还公司提供的全部培训经费，方允许离职；（六） 参加技术培训的，应与公司签订技术保密协议。第四条 培训形式公司对市场部员工的培训形式包括公司内部培训、外派培训和员工自我培训。内部培训又分为员工职前教育和岗位技能培训。（一） 职前教育：凡公司新进市场部员工均应参加职前教育，使新进人员了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、产品概要、管理规范等方面内容。职前教育由人力资源管理部门负责统一组织、实施、评估。（二） 岗位技能培训：目的在于提高市场部员工的业务水平，培养通晓营销技能

18、和精通产品知识与营销技巧的市场部员工。岗位技能培训由人力资源管理部门协同市场发展部共同进行规划与执行。市场发展部提出年度岗位技能培训计划，提交综合办公室，经汇总呈报公司总经理审批后由综合办公室统筹安排实施。（三） 转岗培训：根据工作需要，公司其它人员调动为市场部员工时，按新岗位要求，对其实施岗位技能培训。转岗培训可视为员工职前教育和岗位技能培训的结合。（四） 部门内部培训：由市场发展部根据实际需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。（五） 外派培训：根据公司进一步发展需要，可对市场部员工派往公司所在地以外地点进行培训。第五条 部门内部培训部门内部培训由本部门每月组织一次，并向综合办公室汇报培

19、训情况。培训内容为相关岗位所必须了解的理论知识和实践知识，公司产品知识，技术知识，客户类型及购买决策，竞争对手政策及策略，营销工作的程序与责任，营销技能，调研技能等。培训方式可以采取内部案例分析、模拟实战训练、专题技能培训等方式。第六条 其他未尽事宜，执行公司综合办公室的规定。目标管理第一条 目标性管理市场发展部经理根据年度营销目标，对负责各个员工制定不同的营销目标，然后再制定相对应的营销计划，进行监督实施和考核。部门员工将营销计划进行分解，并协助部门经理进一步分解和落实市场销售计划。第二条 过程管理市场发展部经理根据各员工的营销目标、营销计划进行过程跟踪、监督、指导，对每一阶段性成果进行考评

20、 日常管理第一条 部门经理每周填写下周计划表（周四前完成），并将周计划分解到每个员工。第二条 员工每周填写下周行动计划表（周五前完成），上报部门经理，部门经理根据周行动计划表考察部门员工的计划完成情况，员工每周填写周活动报告书。第三条 部门经理根据上周计划完成情况填写周总结表，对计划完成情况进行分析总结，不足之处提出改进意见。第四条 市场发展部组织每月对当月完成工作进行总结，未完成计划的说明原因，提出工作改进意见。第五条 市场发展部例会市场发展部例会的目的是总结过去、展望未来，为了发现问题、研究问题和探讨解决问题的方法。例会不能“会而不议、议而不决”，会议必须集中在一起讨论问题，最终拿出解决

21、问题的办法。第六条 部门季度例会（一） 时间：每季度结束后一周内召开。（二） 参加人：分管领导、市场发展部部门经理、其他部门负责人根据情况可列席。（三） 会议议程：提前一周将会议议程发给各参会人员。（四） 主要内容：总结市场营销工作完成情况，总结营销基金和销售费用的执行情况，总结应收帐款回收情况；宣布下季度的营销工作安排。第七条 市场发展部员工工作守则和行为准则（一） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 明确公司的奋斗目标和个人工作目标，为公司的发展努力工作。（二） 树立服务意识，始终面向市场，面向客户, 牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到地为客户服务，努力让客户

22、满意。（三） 员工要具备创新能力，通过学习新知识，使个人素质与公司发展保持同步。（四） 讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。（五） 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。（六） 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（七） 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。（八） 员工应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。（九） 员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。（十） 不利用工作时间从事第二职业，不从事与公司同业竞争性的活动。（十一） 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐

23、得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现。第八条 本办法由市场发展部修订，经中层会议审批后实施。第九条 本办法由市场发展部负责解释。 附件1员工每周工作计划表日期内容备注星期一星期二星期三星期四星期五领导意见附件2客户每周营销总结所在区域部门经理时间_月_周新发展客户流失的客户主要问题解决办法星期一星期二星期三星期四星期五领导意见每周行动计划表重点目标重点项目重点拜访客户名单重点行动目标星期一星期二星期三星期四星期五星期六123123123 附件3每周活动报告书 部门经理： 工作日期 年 月 日 年 月 日 年 月 日内 容费 用日期星期A访问B来客C出差工作描述同行者交 通 费通讯费招

24、待费其 他备 注客户公司名称姓名及联系方式公 车出租客户关系管理办法第一条 做好客户关系管理工作，对于维护公司形象、促进业绩增长意义重大。第二条 适用范围客户关系管理内容主要包括客户信息管理（客户档案管理）、客户分级管理、客户信用管理。第三条 客户关系管理工作主要由市场发展部负责组织。第四条 客户信息搜集客户信息搜集是客户信息管理和客户信用管理的基础，也是确保客户关系管理有效性的重要工作。第五条 客户分级综合考虑与客户的合作时间、购买潜力、经营状况、客户提供的预收款融资、诚信程度等因素，将客户分为重点客户、一般客户、潜在客户。第六条 重点客户管理（一） 战略联盟：与重点客户结成牢固的战略联盟，

25、本着公平、双赢的原则，与重点客户共同改进，共同发展；（二） 信息共享：在宏观经济环境、行业政策、市场需求、客户资源、竞争对手等方面信息共享，形成战略性伙伴关系；（三） 共同发展：营销策略（质量、价格、服务、及时供货等方面）本着双赢的原则制定，在产品服务质量方面及时进行信息反馈，我们在质量上的提高，即有利于我们开拓市场，又有利于战略伙伴的市场拓展。重点客户动态管理，客户档案除了基本资料记录，还要建立详细档案记载，客户关系管理人员据此形成客户分析报告。对于资信状况差、经营状况不好的重点客户，考虑将其列为一般客户。第七条 一般客户管理不符合重点客户条件的为一般客户。（一） 一般客户的培养：要用发展的

26、眼光看待客户，通过对一般客户的经营状况分析，对有发展潜力的一般客户给予营销政策的支持，培养其成为重点客户；（二） 对符合重点客户条件的一般客户调整为重点客户，按照重点客户来管理。第八条 潜在客户管理潜在客户，是指符合重点客户条件，并且目前为止没有和公司发生业务关系的客户。（一） 潜在客户的发展培养：通过市场部员工的信息反馈，以及行业会议，搜集潜在客户信息，建立潜在客户档案；（二） 定期对潜在客户采取电话访问、市场部员工亲自上门拜访、寄送公司宣传资料和产品介绍等方式，发展潜在客户成为公司客户，甚至重点客户。（三） 与潜在客户发生第一笔交易时，可以给予一定的营销政策的支持。第九条 客户档案管理客户

27、档案由客户关系管理人员建立和管理，对重点客户、一般客户、潜在客户进行分门别类。公司所有市场部员工都有收集、反馈客户信息的责任和义务。（一） 客户档案资料包括：客户的名称、主要股东占股比例、地址、电话、客户特征、客户的业务状况；客户购买决策人或决策影响人的背景资料、联系电话、住址、性格爱好、家庭状况及其他一切能获得的、有助于公司有针对性的市场开拓活动的资料。（二） 客户档案资料是公司开展各种市场开拓活动、公关活动的基础，所有与客户接触的人员都有责任注意搜集汇报。（三） 客户档案资料属于公司商业秘密，一旦发现有对外泄露客户档案资料行为的员工，公司可以立即予以解聘。第十条 客户档案管理方法（一） 建

28、立客户档案卡：客户档案卡主要记载各客户的基础资料，可以采用市场调查和客户拜访记录、请客户填写客户资料表、委托专业调查机构进行专项调查三种方式，经汇总整理填入。（二） 客户档案管理应保持动态性：根据客户情况的变化，需要不断更新调整，对客户变化进行跟踪记录。第十一条 客户档案的查询与利用（一） 客户档案属于公司商业秘密，任何人未经授权不得查询，不得复印，或者以其他形式带出公司。（二） 客户档案查询权限仅限于公司董事长、总裁、主管副总裁、市场发展部经理、客户关系管理人员。（三） 其他人员如因工作需要，查询了解相应客户信息则需经总裁批准。第十二条 客户信用管理。（一） 客户关系管理人员负责客户信用调查

29、1、 通过市场部员工明访、暗访与客户有联系的管理部门和相关利益单位，获取客户信用相关信息；2、 通过公开或不公开的渠道搜集客户信用信息；3、 客户关系管理人员征求熟悉客户的相关人员意见，并对客户信用调查资料进行汇总分类；（二） 市场部员工负责对客户信用进行跟踪监督，如发现客户应收帐款超期或客户经营状况不好无能力偿还债务时，应及时上报市场发展部，由公司决定项目延期实施或停止供货等处理办法。第十三条 客户关系管理人员负责将客户的信用情况记入客户档案。第十四条 客户拜访（一） 市场部员工要重视与客户的合作，注意拜访态度，不可以盛气凌人，更不可以接受客户付费的各种馈赠和吃饭、娱乐等消费。（二） 在各种

30、节假日、及各种纪念日给客户以问候。（三） 注意保守本公司机密，巧妙回答客户的提问。第十五条 本办法由市场发展部负责修订，经总经理召开中层会议审批后实施。第十六条 本办法由市场发展部负责解释。附件1客户档案卡客户名称客户地址负责人及联系方式主要经营业务主要联络人及联系方式估计资本额估计营业额年年年年年年营业额与本公司业务状况潜在项目需求交易金额记录年年年年年年合同额建卡日期附件2客户投诉信息1客户投诉背景资料受理人（首问责任人）咨询（投诉）方式受理时间客户名称联系信息客户地址咨询（投诉）内容处理方式转交时间其他2处理结果记录接办部门或人员接办时间处理结果（意见）回复客户时间回复人其他3投诉回访记

31、录回访人回访时间客户对处理评价客户对处理满意度其他制表人岗位名称制表时间附件3客户走访信息1客户走访基本背景资料走访人走访时间走访电话号码走访结果2客户走访内容-客户基本背景客户名称被访人姓名性别年龄职务毕业院校员工人数经营情况联系方式3客户相关环保设备/项目基本状况现有环保设备/项目状况公司使用的相关环保设备设施数量平均年度使用支出客户评价1234客户对公司和其他竞争对手的评价公司有关人员其他竞争对手1公司整体形象设备和服务价格5客户对公司的意见和建议客户意见客户建议制表人岗位名称制表时间附件4客户分析报告1客户的相关环保建设基本状况（客户资料信息/客户回访信息）现有环保设备/项目状况公司使用的相关环保设备设施数量平均年度使用支出客户评价1232客户对公司和其他竞争对手的评价（客户资料信息/客户回访信息）公司项目人员其他竞争对手1公司整体形象设备和服务价格3客户投诉分析（客户投诉信息）客户投诉问题类型投诉集中度投诉1投诉2投诉34客户投诉处理结果分析（客户投诉信息）投诉转交及时达标率投诉处理及时达标率客户对处理的满意度非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意5客户对公司的意见和建议（客户资料信息/客户回访信息/客户投诉信息）客户意见意见集中度意见1意见2意见3客户建议建议集中度建议1建议2建议3制表人岗位名称制表时间