医院网络咨询商务通使用心得.ppt

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1、商务通使用心得商务通使用心得 商务通使用心得商务通使用心得 l ln n在过去的一年，商务通这个新生项目，进入在过去的一年，商务通这个新生项目，进入到我们的工作领域中，我从不会使用到熟练交流已经到我们的工作领域中，我从不会使用到熟练交流已经半年了，熟练和患者交流是我们的工作任务，也是我半年了，熟练和患者交流是我们的工作任务，也是我们在网络上帮助患者的手段，在这半年里，我对自己们在网络上帮助患者的手段，在这半年里，我对自己的工作也有不少体会。商务通是一个能把自己的技术的工作也有不少体会。商务通是一个能把自己的技术业务水平通过摸不到看不见的网络平台直接传达给患业务水平通过摸不到看不见的网络平台直接

2、传达给患者的手段，这是一个很好的平台，利用好，可以从心者的手段，这是一个很好的平台，利用好，可以从心理上照顾到患者隐密的心态，能够畅通无阻的和患者理上照顾到患者隐密的心态，能够畅通无阻的和患者真诚的心与心交流至深，这才是商务通建立的初衷。真诚的心与心交流至深，这才是商务通建立的初衷。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n当写下这篇总结时候，我在想，商务通的应当写下这篇总结时候，我在想，商务通的应用不只是单纯向患者传达医学知识那么简单，而是当用不只是单纯向患者传达医学知识那么简单，而是当一位登陆商务通并选择和我对话的患者出现的时候，一位登陆商务通并选择和我对话的患者出现的时候，一种迅速建立互

3、相信任能力最为重要，摸索患者心态一种迅速建立互相信任能力最为重要，摸索患者心态的能力应该在每一位商务通工作者建立起来，针对不的能力应该在每一位商务通工作者建立起来，针对不同对话者对话风格也应该迅速调整到最适合的状态。同对话者对话风格也应该迅速调整到最适合的状态。比如：我在接诊处女膜修复的女孩子，业务水平完全比如：我在接诊处女膜修复的女孩子，业务水平完全不是那么重要，能够摸清她的心理，能够让对方感受不是那么重要，能够摸清她的心理，能够让对方感受到对面咨询医生的温暖，真诚，愿意倾听她的倾诉才到对面咨询医生的温暖，真诚，愿意倾听她的倾诉才是最重要的，我认为不是没话找话说，最主要是极尽是最重要的，我认

4、为不是没话找话说，最主要是极尽所能引导出对方的表达欲，所能引导出对方的表达欲，“功利心功利心”在沟通中绝对要在沟通中绝对要压得低低的，预约的成功率就高得多，在咨询处女膜压得低低的，预约的成功率就高得多，在咨询处女膜修复的问题上，我十分有感触，一旦出现修复的问题上，我十分有感触，一旦出现“功利心功利心”，这个人来的可能性就不大。这个人来的可能性就不大。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n当患者登陆了我们商务通时，选择我们也就当患者登陆了我们商务通时，选择我们也就选择了丽人女子医院，我们就代表了医院的形象，这选择了丽人女子医院，我们就代表了医院的形象，这是一个整体，代表的不是我一个人，利用网

5、络的有效是一个整体，代表的不是我一个人，利用网络的有效信息交往每一位患者第一时间树立医院的形象，是我信息交往每一位患者第一时间树立医院的形象，是我们的责任和商务通工作人员的使命，时时刻刻建立这们的责任和商务通工作人员的使命，时时刻刻建立这种条件反射，这是信念，也是每一位咨询医生的义务。种条件反射，这是信念，也是每一位咨询医生的义务。要确定这种信念要确定这种信念,就可以有效避免主观，避免情绪化。就可以有效避免主观，避免情绪化。l ln n是的，这样说很容易，但日复一日地进行白是的，这样说很容易，但日复一日地进行白带、避孕套的使用、生殖健康的回应，多少有一些沉带、避孕套的使用、生殖健康的回应，多少

6、有一些沉闷，这就是克服自己心理情绪化的关键，能够树立持闷，这就是克服自己心理情绪化的关键，能够树立持之以恒，当一切压力变成动力的时候，困难也就不是之以恒，当一切压力变成动力的时候，困难也就不是困难了。困难了。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n我的技术业务水平差距表现在打字速度和头我的技术业务水平差距表现在打字速度和头脑有时候衔接不上，在人比较多的时候，想表达的一脑有时候衔接不上，在人比较多的时候，想表达的一些技术性话语由于打字慢往往表达不出来，这就造成些技术性话语由于打字慢往往表达不出来，这就造成了患者不很的信任，认为在敷衍她们，这是我的劣式了患者不很的信任，认为在敷衍她们，这是我的劣

7、式所在。但不忙的时候从容不迫的和患者沟通，反而比所在。但不忙的时候从容不迫的和患者沟通，反而比较能够挖掘患者的隐私，将病情了解的比较彻底，隐较能够挖掘患者的隐私，将病情了解的比较彻底，隐私最大化，才能做到深度沟通。私最大化，才能做到深度沟通。l ln n使患者信任，我不能像电话一样利用声音的使患者信任，我不能像电话一样利用声音的起承转合来配合了解患者心理和情绪的变化，做到顺起承转合来配合了解患者心理和情绪的变化，做到顺畅预约。在商务通平台上，让真正想沟通的患者卸下畅预约。在商务通平台上，让真正想沟通的患者卸下心理包袱。心理包袱。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n第一点第一点 真诚，让她

8、信任。真诚，让她信任。l ln n我要说的是，患者既然选择和我沟通，肯定倾我要说的是，患者既然选择和我沟通，肯定倾诉欲是有的，所以我们尽量做到先让对方倾诉畅快，诉欲是有的，所以我们尽量做到先让对方倾诉畅快，然后从对方的言谈话语中找到对我们有意义的信息，然后从对方的言谈话语中找到对我们有意义的信息，然后再适当的放入我的心理暗示，找到患者的心理边然后再适当的放入我的心理暗示，找到患者的心理边界，不能把自己的主观意识放在首位。聊到每一位有界，不能把自己的主观意识放在首位。聊到每一位有需要的患者心里面不是一句空话，我要努力像这个目需要的患者心里面不是一句空话，我要努力像这个目标靠拢，每一天注意自己积累

9、自己的缺失，吸收其他标靠拢，每一天注意自己积累自己的缺失，吸收其他咨询员的对话优点，才能在未来的对话中从容不迫有咨询员的对话优点，才能在未来的对话中从容不迫有条理的对待每一类患者。条理的对待每一类患者。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n比如：肌瘤患者，我预约成功的几个例子惊人比如：肌瘤患者，我预约成功的几个例子惊人的相似，就是将医院的先进技术放在首位，将医院的的相似，就是将医院的先进技术放在首位，将医院的形象定位展现的非常具体，提升了整体的可信度，价形象定位展现的非常具体，提升了整体的可信度，价格不是问题，因为我院的优势就是包干收费，微创技格不是问题，因为我院的优势就是包干收费，微创技

10、术如果比价格我们的优势一目了然。打消患者的疑虑，术如果比价格我们的优势一目了然。打消患者的疑虑，有时也要再将联系方式给患者，潜在的患者很多，让有时也要再将联系方式给患者，潜在的患者很多，让他们不明确的需要明确，不具体的意向具体化是我们他们不明确的需要明确，不具体的意向具体化是我们的责任，网络毕竟是虚拟的，在患者心理环境没有满的责任，网络毕竟是虚拟的，在患者心理环境没有满足的的情况下，得留出患者考虑的空间，等他考虑好足的的情况下，得留出患者考虑的空间，等他考虑好自然会到医院来治疗。自然会到医院来治疗。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n作为咨询员工，我们是医院的第一个作为咨询员工，我们是医

11、院的第一个窗口，要加强因地制宜的机动性，发挥自己擅窗口，要加强因地制宜的机动性，发挥自己擅长的优势，才能做到优秀的服务，使患者在如长的优势，才能做到优秀的服务，使患者在如沐春风中交流，诱导这个词我认为很合适。预沐春风中交流，诱导这个词我认为很合适。预约不是终点，展现医院形象才是我们的目的。约不是终点，展现医院形象才是我们的目的。更好的利用商务通这个平台才能树立医院的品更好的利用商务通这个平台才能树立医院的品牌形象，需要我们每个人不断探索的一个问题，牌形象，需要我们每个人不断探索的一个问题，将医院的广告落在实处的关键所在就是我们的将医院的广告落在实处的关键所在就是我们的网络语言，有没有最大限度的

12、展现医院的优势，网络语言，有没有最大限度的展现医院的优势，特色疗法，聊天患者一目了然。特色疗法，聊天患者一目了然。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n优势展现出来，信任感建立起来，病优势展现出来，信任感建立起来，病人慕名而来的几率就高，病人选择医院，就是人慕名而来的几率就高，病人选择医院，就是在选择服务，我们不可能治疗，但我们的一言在选择服务，我们不可能治疗，但我们的一言一行代表医院的服务品位，我想我们是第一道一行代表医院的服务品位，我想我们是第一道门户，病人选择不选择医院就诊，关键是我们门户，病人选择不选择医院就诊，关键是我们有没有传达给患者我们一种真诚服务的信号，有没有传达给患者我们

13、一种真诚服务的信号，一种至真的态度，从我们自己重视起来，以医一种至真的态度，从我们自己重视起来，以医院的形象自居，才可以产生服务意识，让病人院的形象自居，才可以产生服务意识，让病人打消不必要的疑虑，产生信赖感。打消不必要的疑虑，产生信赖感。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n第二点第二点 对于怎样提高工作效益，我总结了几对于怎样提高工作效益，我总结了几点看法。点看法。l ln n一、就是学习。包括业务知识和咨询技巧，迅一、就是学习。包括业务知识和咨询技巧，迅速地进入角色，变换角色，每天认真的分门别类归纳，速地进入角色，变换角色，每天认真的分门别类归纳，真正做到其病对其人，做到形成习惯，每

14、天注意总结真正做到其病对其人，做到形成习惯，每天注意总结优秀的对话技术，把每个优秀案例的切入点抓住，争优秀的对话技术，把每个优秀案例的切入点抓住，争取做到把我每个优秀对话的起承转合，每次对话摸清取做到把我每个优秀对话的起承转合，每次对话摸清脉络所在，把握对话的先机，把主动权握在自己手里。脉络所在，把握对话的先机，把主动权握在自己手里。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n二、是沟通。和团队中的每个成员沟二、是沟通。和团队中的每个成员沟通，和门诊主任沟通，营销广告部门沟通，抓通，和门诊主任沟通，营销广告部门沟通，抓住每一个新鲜用语，主导项目，优惠活动，更住每一个新鲜用语，主导项目，优惠活动，

15、更好地传达给商务通平台的需要人群。好地传达给商务通平台的需要人群。l ln n三、就是总结。善于总结是一个人的三、就是总结。善于总结是一个人的能力，每天总结，每周总结，每月总结，分析能力，每天总结，每周总结，每月总结，分析自己的业务水平，情绪对工作的影响，找到方自己的业务水平，情绪对工作的影响，找到方向，能够把心态迅速调整到工作的层面，也是向，能够把心态迅速调整到工作的层面，也是总结的目的，只有总结，才能找到不足之处，总结的目的，只有总结，才能找到不足之处，当然才能改进，知道不足就有提高的空间当然才能改进，知道不足就有提高的空间。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n20072007年，走

16、过商务通平台从小到大，从弱小年，走过商务通平台从小到大，从弱小到日趋成熟，我的知识增长了很多，形形色色的问题到日趋成熟，我的知识增长了很多，形形色色的问题在网络上也感受了很多，每一次成功的对话我都很高在网络上也感受了很多，每一次成功的对话我都很高兴，赢取了经验，失败的对话，更要注意总结教训，兴，赢取了经验，失败的对话，更要注意总结教训，对话哪里没达到此患者的心理层面，注意总结不足之对话哪里没达到此患者的心理层面，注意总结不足之处，摒弃不足的漏洞，我想在门诊上的病人数量和质处，摒弃不足的漏洞，我想在门诊上的病人数量和质量会有所提升。量会有所提升。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n第三点第

17、三点 团队氛围和谐也是重要一环，商务通团队氛围和谐也是重要一环，商务通对话最好能够有后台读取，免得导致分歧发生，信任对话最好能够有后台读取，免得导致分歧发生，信任很重要，每个环节都能信任最好，都能重视最好，有很重要，每个环节都能信任最好，都能重视最好，有一个良好的工作氛围是一个整体的目标。有些关键词一个良好的工作氛围是一个整体的目标。有些关键词不要让搜索引擎随便转接，搞好分工合作，后台也好不要让搜索引擎随便转接，搞好分工合作，后台也好领导也好，最好真正重视我们的工作，希望领导能有领导也好，最好真正重视我们的工作，希望领导能有所了解。稳定团结的团队合作使工作进步的外在环境，所了解。稳定团结的团队

18、合作使工作进步的外在环境，我们心态调整好，外在环境也起着举足轻重的作用。我们心态调整好，外在环境也起着举足轻重的作用。商务通使用心得商务通使用心得 l ln n实话实说，有些低价吸引患者是迫不得已的手实话实说，有些低价吸引患者是迫不得已的手段，我们肯定是要有技巧的来和患者沟通这个问题，段，我们肯定是要有技巧的来和患者沟通这个问题，留有转圜余地。因为每一位患者能够多家医院比较价留有转圜余地。因为每一位患者能够多家医院比较价格，就是在选择，权力在患者手中，我们也不愿在价格，就是在选择，权力在患者手中，我们也不愿在价格上打转，能避免尽量避免，但是也希望留有悬念，格上打转，能避免尽量避免，但是也希望留有悬念，主任们的经营方式不在我们的咨询范围，希望不要让主任们的经营方式不在我们的咨询范围，希望不要让患者认为咨询和医院门诊是分割开的状态，患者认为咨询和医院门诊是分割开的状态，“低价吸引低价吸引”它只是手段，绝对不是我们的目的它只是手段，绝对不是我们的目的