浅谈户籍管理工作中的问题及对策.docx

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1、浅谈户籍管理工作中的问题及对策 户籍窗口工作涉及千家万户，是服务群众的第一道窗口，也是展现良好形象最直接的窗口 ，更是公安机关的“脸面”，服务质量的优劣，工作效率的高低，都直接关系着群众对公安机关满意度,通过工作实践,浅谈户籍管理服务工作对公安机关满意度几点看法。 一、派出所户籍管理使群众不满意表现形式 目前，户籍管理各项执法服务方面已经比较规范，但在细节上也存在着不同程度的让群众不满意的地方，主要表现以下几方面：一是由于户籍工作量大，事情繁杂琐碎，并且每天都是重复着相同的工作，时间久了，户籍民警难免会产一些厌烦情绪，没有饱满的工作热情。比如在办理四项变动、变更姓名、所内移居等户口方面，一天每

2、个户籍民警要接受群众办理、咨询30余人次，在办理过程，群众就相同的问题总是反反复复听不明白，同样的问题总是三番五次地问。二是工作中不注重细节，如新生婴儿落户村委证明忘记让经办人签字，致使群众多跑一趟。三是运用户籍管理规定比较教条，如父母户口不在一处，孩子已随母亲落户，但是凭父母的结婚证，却不给出具父子（父女）关系证明，使人民群众对公安机关产生不满情绪。四是个别户籍民警对待群众提出的咨询，态度冷漠，不作回答，致使群众极为不满大声喊叫。五是群众无任何依据要求变理年龄和民族的，民警不能耐心为群众解释不能办理的原因，态度蛮横，群众不满意。二、派出所户籍管理导致群众对公安机关不满意的问题 一是户籍政策宣

3、传不够深入。目前，公安派出所在户籍政策宣传上做得不够，群众对各种户籍业务需要的材料不熟悉，往往办理一件业务，要经过来所询问、回去准备、来所办理、材料不全回去补办、再来所办理，往返两趟甚至三趟才能办好一项户籍业务，从而影响到群众对公安机关的满意度。二是民警业务知识不够精通。个别户籍民警特别是一些刚刚从事户籍工作的民警，对新形势下的户籍管理规定及具体操作程序不熟练，有的对户口四项变动需要哪些材料把握不准，有的在户籍办理中信息化应用水平不高，办事效率低下，本职工作无法熟练完成，让办事群众排队等候或往返奔波，致使群众产生怨言，对公安机关不满意。三是民警工作作风不够严谨。少数户籍室内务环境凌乱不整洁，与

4、群众心目中公安机关应是准军事化管理的印象存在较大差距；有的户籍民警缺乏热情服务意识，接待办事群众表情严肃，不苟言笑，让群众产生距离感；有的户籍民警工作时间警容不整，个别民警不按时上班，或上班从事与工作无关的事情，一定程度上影响了公安机关的形象；有的责任心不强，工作不够耐心细致，在办理户籍业务中，存在打错字、上传错照片、信息填写错误等情况，且后续的补救程序也非常繁琐，给群众的日常工作和生活造成很大的麻烦，致使群众对公安机关不满意。四是民警不善于做群众工作。个别民警因自身素质差和业务技能低，做群众工作时缺乏工作技巧和应变能力。工作方法不得力，工作不到位，得不到群众的理解和信任。对待群众时态度冷漠，

5、语气生硬，不懂得怎样与群众沟通，说话带有命令式的口气，缺乏与群众协作，沟通能力，导致群众对公安机关不满意。 三、派出所户籍管理造成群众对公安机关不满意的原因 一是服务意识较为淡薄。少数户籍民警不重视政治学习，为民服务意识不强，同时，户籍民警长期处于群众来找我办事的“氛围”之中，以管人者自居，不能正确看待手中的权力，造成角色定位发生偏差，颠倒了服务与被服务的关系。接待群众持“冷、硬、横、推”的态度，挫伤了人民群众对公安机关的感情，伤害了警民关系；二是宗旨意识较为不强。个别民警没有真正树立为民服务的宗旨，不知道自己每天在为谁工作，为谁服务。有的服务群众办事拖拉、推诿扯皮、工作效率不高。对办事的群众

6、不热情，门难进、脸难看、话难听、事难办，接触群众时带有情绪化，甚至“分人”办事，“看人”办事，这些现象不同程度地影响群众对公安机关的满意度；三是素质能力存在差距。由于受文化程度、工作经验、个人性格等因素的影响，户籍民警素质能力与高效优质服务的要求相比存在差距，有的因不善于与群众交流而引发语言上的冲突；有的因业务不熟对群众咨询的相关事项解释不到位，致使群众往返多次；有的将个人情绪带入工作，接待服务态度随着个人情绪变化产生波动。 四、强化户籍服务质量 提高群众满意度的几点建议性意见户籍工作是公安机关联系人民群众的平台和纽带，是切实提高群众对公安机关满意度的重要组成部分，作为公安派出所的户籍窗口更是

7、公安机关为群众服务、接触群众的最直接的平台，大部分基层群众就只是通过“窗口”来透视和接触公安机关、了解公安机关，增加群众对公安机关的满意度。 一是热情沟通，打造群众“舒心”工程。户籍窗口每天前来办事的群众多不胜数，面对形形色色、素质参差不齐的办事群众，为避免产生不必要的误会与矛盾，户籍民警要将热心和耐心摆在工作第一位，从说好每一句话、回答好每一个问题入手，着眼细微处，从点滴做起，做到：群众急，我耐心解释；群众恼，我宣传政策；群众有难，我帮助解决。优化服务态度，让群众由遇到问题时的“闹心”转变成因民警的服务而“暖心”。二是规范服务，打造群众“顺心”工程。户籍民警的一言一行，关系到公安机关的形象，影响到群众的情绪。在工作中，户籍民警微笑服务，热情接待，在任何情况下，不以任何借口拖延、推诿，不与群众发生争执，坚决杜绝脸难看、话难听、事难办等现象的发生，规范户籍民警一举一动、一言一行上做文章，让群众“开心”而来，“顺心”而归。三是兑现承诺，打造群众“省心”。为了让群众少跑一趟路、少等一分钟，户籍窗口实行一次办成制、优先服务制、急事急办制等机制，对受理的业务在承诺时间内办结；对需要审批的业务，严格在规定时限内办结；对符合条件，手续不齐全的，户籍民警一次性告知群众应补充的材料，不让群众多跑；对不符合相关规定的，耐心做好解释工作，取得群众的谅解。