物业管理信息反馈机制.docx

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1、信息反馈机制第一章售后投诉方案与联系方式一设立客户服务中心结合XX物业物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意 见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。 二客服主管岗位职责1、负责处理客户投诉，并及时安排人手予以处理。2、定期或不定期拜访贵方，做好记录及跟进工作，与贵方保持良好的沟通。3、负责业户档案的建立与管理，保持业户信息完整、有效。4、定期进行客户满意度问卷调查，并提交统计分析报告。5、负责贵方以及公司文化活动的策划和组织实施。6、负责处理一般突发事件，并向项目经理汇报。7、不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务

2、中的不足和欠缺之处，协助项 目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系。三售后投诉电话设立结合XX物业物业实际情况，设置客户服务售后投诉电话，提供24小时服务，做到业主 需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务 的窗口。售后投诉电话1:售后投诉电话2:售后投诉邮箱：第二章信息反馈渠道及流程一、与客户联系沟通控制程序（一）客户意见征询或调查活动1、活动频次a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。2、“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动

3、的部门人员进行发放和回收，被调查的各 区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。3、统计分析a）管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。b）对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：Ottwv j“合格项”数目X100%“合格项”数目+ “不满意”项数目客户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。c) 统计分析结果应形成统计分析报告。d) 行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；管理处、品质部编撰的 统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。二、回访(1) 客户意见征询或

4、调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性 和可靠性检查。a) 客户服务部的回访工作由项目经理进行；b) 品质部的回访工作由品质部经理进行；(2) 品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满 意、是否符合质量要求。(3) 如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。(4) 对确定的不满意项，按不合格项目管理处控制程序处理。r示岛天泰物业顾客满意度反愤流程图】3、相关文件附表一XX物业管理有限公司物业服务质量意见征询表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客户:fTTWYJDear Customer感谢

5、您对本公司的支持和关心！Thank you for your support and attention!为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服 务提出宝贵的意见。To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.谢谢！ Thanks again!意 见：Your feedback 客户：Your name：日期： Date：附表二：XX物业业管理

6、有限公司物业质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间附表三：XX物业业管理有限公司回访记录表项目 管理处回访内容及处理 结果客户满意度签名回访人员签名日期ABC注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。记录：日期：（二）客户服务质量信息反馈管理制度1、收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；2、客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情况作全面深入的了解调 查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；3、项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理，要俅分钟内对可以指出的 具体

7、质量问题进行处理作业，是员工服务意识问题，要求对相应员工作以交谈、批评处理；4、处理完毕后，要立即告诉公司客户服务部；5、客户服务部在收到项目管理处处理完毕的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记， 并联系上客户，讲处理后的信息反馈告之；6、客户服务部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访。7、每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理。三、物业服务信息反馈管理机制（一）目的、范围、职责1. 目的为了明确物业系统信息收集、分析及反馈流程，提高信息管理的透明度和相关部门的工 作效率，避免不必要的信息流失和工作失误，制定此办法。2. 范围适用于

8、物业管理部和各项目部。3. 职责（1）物业管理部负责收集、整理、传递和分析各项目部反馈的信息，并对各项目部信息 反馈的及时性、完整性及质量进行考核，负责整理编辑天泰物语。（2）各地物业公司负责信息的收集和上传下达，并对信息管理制度提出合理化建议。（二）方法与过程控制1、物业各类信息内容列表类别信息类名内容描述范围提交时间定期信息物业公司月报各地物业公司业务动态各地业务管理情况、客户投诉及 突发事件等每月10日前物业财务信息 月报各地物业公司财务状况各地物业公司月度财务报表每月10日前即时信息法律诉讼即将或已发生的 法律诉讼事件见信息管理办法补充规定即时媒体曝光即将或已发生的 媒体负面报道见信息

9、管理办法补充规定即时重大、热点投诉投诉事由、事态 进展情况见信息管理办法补充规定即时入住快报集中办理入住期间的相 关情况、存在或可能引 发的问题集中办理入住期间每天上报，当 天入住量少或无重大问题时，至 少5天报一次。即时一类突发事件事故、灾祸及其它见备注24小时内媒体采访采访要点、报道全文见信息管理办法补充规定即时公司荣誉公司获得的各种 奖励、称号见信息管理办法补充规定即时新项目拓展新项目拓展的信息承接新项目的信息即时人事机构变动人员和机构的变动情况部门经理以上人员变动、公司办 公地点变动、管理架构模式变动。即时管理评审报告半年和年度管理 评审会议报告管理评审会议纪要/报告及管理 评审会议中

10、各议题报告即时其它业务信息年度计划和总 结各地物业公司 年度总结和计划各地物业公司年度计划、总结和 中长期规划每年1月15日前年度培训大纲公司年度培训 纲要和计划年度各类人员的培训纲要及计划每年1月备注一类突发事件：不仅包括信息管理办法补充规定中的事故、灾祸外，还包括在辖区内 和爆炸，治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂），人员非正常伤亡，3000元以上的物 公共传媒负面报道等。二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具: 损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。2、信息情报传递渠道（1）物业管理部负责“物业管理部信息网页”内容的维护，并不断完善相关

11、内容。“物业 管理部信息网”在公司内部工作网站上登载。各物业管理部门可使用公司分配的专用帐号登 录并查阅物业管理部信息网页。（2）各物业管理单位的正式文件和重要信息应通过电子邮件的形式发送到物业管理部文件 管理员信箱内，由物业管理部文件管理员负责将信息转发公司相关领导或部门。（3）物业管理部与各项目部双方的正式文件和重要信息通过电子邮件的形式发送到各项目 部经理邮箱或文件管理员邮箱内。（4）物业管理部与各项目部之间的业务沟通类文件和信息，可通过邮件形式由相关负责人 直接沟通联系。3、信息情报传递流程（1）物业管理部制定相关的信息报送的统一格式，下发各项目部执行。（2）各项目部根据公司所要求的时

12、间，以电子邮件形式发送及抄送相关部门。（3）即时信息和其它业务信息，由各项目部按照本公司相应的格式上报即可。（4）对于一些日常重要的资料，如各地物业公司基本情况、联系电话等，由物业管理部每 季度与各项目部核对后及时在物业系统公布，以保证信息的及时更新。4、信息情报传递规定（1）信息传递应真实、完整。各项目部与物业管理部之间以及各项目部之间要以正常的信 息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非 正常方式传播对企业或各项目部造成不良影响信息者将追究其相应责任。（2）信息传递应及时、全面，各物业公司应保持开放心态，及时、准确地将本公司信息传 递到物业管理部相关

13、领导及其他相关部门，坚决杜绝“报喜不报忧”的现象出现，对因信息 报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。（3）信息传递应采取严格的保密措施，各项目部应树立高度的保密意识，严格控制信息传 递方式及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。各项目部登陆信息网页的专用帐号 要严格保密，遇有关使用人员离职，须立即更换密码，以确保公司信息资源及网络安全。（4）各项目部应确定专人与物业管理部信息传递的直接责任人，主要负责各项目部与公司 间的信息传递、往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保各项目部与物业管理 部间信息传递渠道的通畅。同时，为确保物业管理部发送的邮件能及时收到并转发，

14、各项目 部文件管理员信箱在工作时间内应保持常开启状态。（5）信息传递专用邮箱及帐号仅供工作使用，不得用于私人目的。各项目部相关使用人员 应严格遵守国家有关网络使用法律规定、公司及各公司网络及邮件使用的相关规定，对于违 反规定对公司及各地公司造成损失的将追究相应责任人的责任。5、信息情报分析及反馈（1）物业管理部根据各项目部上报的物业信息月报，整理编辑物业管理月报，以邮件 形式发送给各项目部，并挂网。（2）财务管理部根据各项目部上报的物业财务信息月报，整理物业财务管理月报，发 至相关领导和部门。（3）其它信息由被主送部门负责人视具体信息内容，选择提交、知会高层领导、其他相关 职能部门或相关主管领

15、导，并及时就有关事件、部门或人员提出适时处理意见。（4）物业管理部对于热点和重要工作及其进展情况可以简报的形式，发至相关领导和部门。（5）各项目部每月负责收集行业及竞争对手动态，每季度首月须进行一次行业及竞争对手 动态的分析工作，此两项内容均须在物业公司月报里填报。6、考核办法（1）对各项目部的信息考核办法采取十分制，根据下表计算出总分后，再折算成相应的等级，计入物业公司经营管理绩效评估办法相应的项目中。（2）各项目部信息报送评分标准（总办制订相应的信息考核标准同时适用项目部）信息类型考核方法分数评分原则定期信息按时送达率2年终统计上报次数，少报一次扣0.5分， 报送不及时扣0.1分。报送质量

16、2.5信息报送完整准确，有漏报、少报和报错 情况每次扣0.1分。即时信息按时送达率2即时信息未达到报送时间要求，每例扣 0.1。完整性2如发现漏报，每例扣0.2分。其它业务信息完整性年度计划和总结1每少报一次扣0.5分。年度培训大纲0.5每少报一次扣0.5分合计10如因网络等客观原因致使信息未及时送达，可在原发送邮件基础上重发，按首发时间计 算，否则，以收到邮件时间为准。7、期间要闻（1）要求：简要报道期间各项目部领导重要活动、媒体相关报道、公司获得的荣誉。除此 以外内容可在其它信息模块中反映。领导重要活动每条信息描述不超过100字。媒体相关报道每条信息描述不超过100字。公司获得的荣誉每条信

17、息描述不超过100字。8、业务与职能管理（1）要求：按职能部门分类整理汇总期间重要工作。（2）说明： 管理创新信息需简要描述目的及意义、方案或情况介绍、效益效果等内容。 本表格信息若与下列其它模块信息重叠，可根据事件属性进行合并调整。部门名称重要工作每个部门不超过5条，每条信息不超过50字。特别重要 信息可除外。管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）9、在管项目（1）要求：按项目介绍各管理处/业务部门在物业维护、安全管理、环境管理、供方服务 等方面的重要工作和管理创新信息。（2）说明: 管理创新需简要描述目的及意义、方案或情况介绍、效益效果等内容。 项目名称栏工程管理部、绿化管

18、理部等所有不属职能部门的部门，包括顾问组。 本表格信息若与下列其它模块信息重叠，可根据事件属性进行合并调整。部门名称重要工作每个项目不超过5条，每条信息不超过50字。特别重要 信息可除外。管理创新（供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述）10、尚未接管项目（1）要求：简要报道各地物业公司尚未接管项目工作进展情况、重要工作内容及存在主要 问题。各条信息须标明项目名称。（2）说明：包括已签订顾问合同但尚未派驻顾问的项目和已签定场地合同尚未开始营业项 目。发展公司承接项目入住前/进驻前的工作进展不能套用本格式表格时，可在本表格其它栏 中简述。部门名称重要工作集中入 住日期年 月 日 至 年月 日

19、物业管理介入可行性分析厂开始厂完成工作进物业管理模式研究厂开始厂完成展情况物业管理方案策划厂开始厂完成管理服务费测算及确定厂开始厂完成物业管理委托合同签定厂开始厂完成前期物业管理协议签定厂开始厂完成前期介入厂开始管理处成立厂接管验收厂开始厂完成集中入住厂开始厂完成存在的主要问题每条信息描述不超过100字顾问服务每条信息描述不超过100字其他11、突发事件(1) 要求：本栏目由各地公司分管此项业务的专门部门填写。各条信息须标明发生突发事 件的部门名称。(2) 说明: 一类突发事件和二类突发事件均需要在月报里按照以下统计表分类进行整理汇总； 各地公司对于一类突发事件须按物业信息管理制度的要求，在2

20、4小时内通报公司物业 管理部和相关部门； 突发事件虽为偶然发生，但如果措施得当，预防到位可避免造成负面影响，甚至为可 歌可诵的学习案例，此为成功防范，其它均不属于成功防范。 突发事件分类统计表填写人：联系电话：邮箱：事故类型件数发生 时间关闭 时间事件描述处理情况是否成功防范上月遗留安治安全消防管交通理其他速梯备空调/供暖设施给排水供配电其他环境管理客户服务装修类（因装修原因引 起的各类事件）客户关系（因各种原因发 生与客户间的冲 突）其他12、客户关系管理（1）要求：简要报道期间各项目部服务创新、与业主关系规范、文化等与客户有关的重要 工作信息。（2）说明： 服务创新指客户需求挖掘及技能改善

21、新增服务项目（尚未产生济效益的，产生经济 效益的在经营管理模块中体现）、流程完善等重要工作信息。 关系规范指业主恳谈会、续签和终止合同及其它理顺与业主之间关系的重要工作信息。部门名称重要工作服务创新每条信息不超过100字。关系规范每条信息不超过100字。社区文化每条信息不超过100字。其它13、客户投诉（1）要求：本栏目由各项目部分管此项业务的专门部门填写。（2）说明： 统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括 来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的 与物业管理相关的投诉。 对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉

22、类型中分别统计投诉件数。 对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、 次数及影响程度。 对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一 件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉 应另行统计。 投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于符合 不回访条件的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。 有关投诉的定义、分类、无须回访的投诉的条件等，请参见公司物业管理部下发的物 业管理客户投诉管理工作指引。物业管理客户投诉分类统计表（本表统计数包含当月发生所有

23、投诉）填写人：联系电话：邮箱：投诉分类件数项目名称投诉内容（W20 字）纠正措施 及经验教训是否关闭专业性质房屋管理设备管理安全管理环境管理综合服务业户纠纷地产相关其它本期客户投诉数据概要：本期投诉总数（不包括上期未关闭投诉）累计投诉总数（包括未关闭投诉）本期投诉率累计投诉率本期投诉处理率累计投诉处理率本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：所有未关闭投诉的原因及处理进展简述（包括本期及上期遗留）：14、员工关系管理(1)要求：报道公司在员工投诉、员工工作条件改善、职业安全、员工沟通等方面的重要 工作和管理创新信息。业务内容重要工作基本数据公司总人数其中储备人员数总人数比上月增减数本月员工 主动离职率本月员工辞退率员工工伤员工投诉其它管理创新(供兄弟公司共享或申请计入创新考核的内容叙述)1. 公司总人数、储备人员数及其它数据均以当月自然月最后一天公司人数计 算。2. 本月员工主动离职率二本月员工主动离职数/公司总人数3. 本月员工辞退率二本月员工辞退数/公司总人数